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El plan de comunicación web de la Feria Virtual de Emprendimientos Turísticos Comunitarios del Lago Titicaca

conocerbolivia@gmail.com — Thu, 14 Oct 2010 11:26:17 +0000

Tenía intención de publicar el siguiente post en el grupo "Empresas turísticas que son casos de éxito en el 2.0", pero luego me dije, este es el primer trabajo que encaminó en mi país, Bolivia, desde Turisbo. Además lo de ser un caso de éxito depende de un ligero detalle: el ejecutar nuestro plan, el plan de comunicación web de la 1ra "Feria Virtual de Emprendimientos Turísticos Comunitarios del Lago Titicaca"

Trataré de compartir de forma sintetica dicho plan.

A mediados de agosto, Maria Eugenia Vergara me invitó a unirme a un equipo de trabajo, esto con el objeto de realizar una feria de turismo desde Internet. Mi respuesta fue un "depende". Quién iba a pensar que ahora yo estuviese tan emocionado con el proyecto ;-).

Identificamos un necesidad, reducir el coste de reunir en una feria presencial a los representantes comerciales de los emprendimientos turísticos comunitarios sin impactar negativamente en la imagen de sus marcas. Por ello nos planteamos los siguientes objetivos:

• Generar un sistema de comunicación y comercio en tiempo real.
• Sentar precedente en innovación.
• Abrir un espacio de reunión para las comunidades y el mercado de turismo.
• Incluir a los emprendimientos comunitarios en el mercado de Internet.
• Viabilizar la realización de la feria gracias a la reducción de costos (tanto para expositores como para visitantes)

Por mi parte terminé agendando una serie de acciones fruto de la elaboración de una estrategia de comunicación web:

Mailing (envío masivo a cuentas de correo electrónico de potenciales interesados)
Posts patrocionados (publicaciones en sitios de turismo con más de 1000 visitas/día)
Posts gratuitos (publicaciones en sitios que consideran al evento noticia)
Comentarios en facebook pages (publicación en sitios que considerarían la noticia)
Evento en facebook (invitación desde cuenta personal y las administradas por amigos)
Tagueado en facebook (en la imagen del afiche taguear a personas influyentes)
Compartir (Integración del botón oficial compartir de twitter y facebook en el sitio)
Twitter (uso del hashtag #forodialogo)
Notas de Prensa (a medios de comunicación tradicionales)
Monitoreo (Analytics integrado para modificar el sitio durante los días de campaña)

Todo con un estilo de comunicación horizontal y en base a un cronograma, objetivos y metas puntuales y una cantidad de recursos asignados.

Ahora como ven, voy ejecutando el plan ;-).

Ya veremos como nos va con esta primera experiencia. Somos conscientes de que todo lo anterior solo será posible de contar con viajeros, tour operadores y agentes de viajes visitando e interactuando en http://feriatiticaca.planetahuellas.org este 14 y 15 de octubre. Ojalá puedan ayudarme amigos con sus observaciones al respecto, su participación y de ser posible con la difusión. Nos vemos en la Feria Virtual de Emprendimientos Turísticos Comunitarios del lago Titicaca :-).

Adelante, :-). Vamos, juntos... rompiendo paradigmas.

Literatura & Turismo: El viaje de la profesora Bellini

conocerbolivia@gmail.com — Mon, 30 Aug 2010 20:42:43 +0000

Fuente: Turisbo blog

El cuento de Pedro Mairal (con quién lastimosamente no hallé forma de contactarme), es uno de los mejores textos que he leído sobre la experiencia del viaje turístico, y hasta donde sé, Pedro Mairal no tiene formación profesional en la disciplina que es de nuestro interés, el turismo. ¿No me crees? Adelante entonces, te invito a seguir leyendo.

En “El viaje de la profesora Bellini” se dan pautas sobre el perfil psicográfico del turista single y del turista de la tercera edad. Además es un texto que abarca entre otras cosas el ciclo de la experiencia del viaje en el turista, antes, durante y después de la experiencia vivida, la satisfacción del nivel de expectativas en el turista y la respuesta a la pregunta ¿el turista sabe lo que quiere?.

Mairal me provocó entre otras cosas a retomar el debate sociológico y psicológico que se basa en una pregunta, ¿El viaje vacacional es un mecanismo de defensa y huída ante la rutina, ante uno mismo? También me provocó a retomar el debate sobre la utilidad en la práctica del turismo de masas, esto cuando Maria Teresa cuestiona su rol de turista y el de los demás turistas clásicos al visitar un lugar en que todos llevan cámaras fotográficas y hacen uso y abuso de ellas, un lugar en que las réplicas y souvenires desmotivan la visita a museos; un destino en que la profesora Bellini es estimulada a compararse con los demás turistas, un lugar en que siente tantas despreciables coincidencias que la lleva a dejar de sentirse única para sentirse disminuida y miserable.

El cuento nos recuerda que hay viajes que se realizan por estatus profesional, llevando a cuidar en detalle esos momentos en que uno relata su experiencia de viaje a colegas, llevando a una persona a ampliar la información sobre un lugar incluso después de haberlo visitado. También nos recuerda la imposibilidad de contar toda la experiencia vivida, ni siquiera ayudados por fotografías o vídeos, porque en realidad al auditorio no le interesan algunos detalles y además porque jamás comprenderían lo que ellos no han vivido; o mejor aún, porque uno no siente necesidad de contar algunas cosas por el simple hecho de que son experiencias muy personales.

Personalmente me llevó a cuatro conclusiones:

1. Toda persona cuando viaja lleva su idiosincrasia a flor de piel, por eso se emociona al relacionar espacios y sucesos “nuevos” con los “conocidos”

2. El nivel de expectativas en el viajero sufre una secuencia transformación antes, durante y después del viaje.

3. Toda persona es diferente, uno no vive el mismo viaje, sin importar el que uno haya pagado el mismo precio por hacer el mismo recorrido que el de su compañero de viaje.

4. Solo podemos impactar directamente en facetas puntuales dentro del ciclo de la experiencia del viaje turístico durante la prestación del servicio. Pero por otro lado podemos impactar indirectamente en otras facetas prestando atención a nuestros huéspedes, ¿cómo?, preguntando si han tenido problemas en el recorrido hecho antes de llegar con nosotros y facilitándoles información y sugerencias en el momento de despedirlos.

Pero basta de actuar cual espoiler, dejo de interrumpir para invitarte a leer el cuento de Pedro Mairal: “El viaje de la profesora Bellini”.

El Viaje de La Profesora Bellini, Pedro Mairal

Cuando la publicidad genera en el turista expectativas ajenas a la realidad

conocerbolivia@gmail.com — Mon, 12 Apr 2010 15:40:37 +0000

Fuente: Turisbo blog

Después de leer varios de los artículos publicados por toda una eminencia en turismo y hotelería como es nuestro amigo y maestro Miguel Angel Campo Seoane, volví a llenarme de disyuntivas respecto a la satisfacción de expectativas del turista. Claramente Miguel nota una incongruencia en la que todos hemos caído durante la elaboración y ejecución de un plan estratégico de marketing: La definición de acciones orientadas a la consecución de metas comerciales expresadas en dinero (el fin de toda empresa por más filantrópica que parezca).

Me refiero a la incongruencia que se da en las acciones publicitarias, de promoción de venta y de distribución, incongruencia en la que cada empresa prestadora de servicios turísticos ha caído esperando ver agotada su disponibilidad, cuando en realidad, en la mayoría de los casos este tipo de acciones terminaron colaborando en la generación de expectativas ajenas a la realidad; cosa que lleva a que más de un turista termine llevándose tremenda desilusión, ese sabor de haber recibido gato por liebre.

¿Me permites un consejo? Reconsidera tu estrategia, esto, antes de que ningún tipo de acción publicitaria, de promoción de ventas y distribución pueda contrarrestar el desfavorable boca-oído emanado por quienes en algún momento apostaron al tomar tus servicios. ¿Piensas que digo burradas? Cédeme unos minutos más de tu tiempo y te demostraré que no soy yo quién tiene argumentos para hacerte tal sugerencia, a más trataré de unirlos, tratando de aportar al utilizar un poco de sentido común.

El ciclo de consumo que diferencia a los servicios turísticos de otros productos

A diferencia de la adquisición de un producto, los servicios turísticos no pueden almacenarse, no son tangibles, no pueden ser estandarizados y tienen una fecha de expiación. Por ello una prestación nunca causará en el turista la misma sensación y la misma experiencia que a otro, aún si el itinerario es el mismo. El ciclo de consumo de un servicio turístico es otro, antes, durante y después de su evaluación por parte del turista.

Voy a situar a los servicios turísticos, dadas las circunstancias, en uno de los cuatro cuadrantes de las combinaciones Aprender-Sentir-Hacer de Richard Vaughn; un conjunto de clasificaciones que según la involucración alta o baja, y el pensar o sentir respecto a un producto o servicio, sugiere cuatro tácticas para la estrategia de marketing y comunicación:

1) Ser informativo, ante actitudes por lo general pensantes debido a decisiones fuertemente económicas.
2) Ser afectivo o emocional, ante actitudes por lo general sentimentales que no miran precio mediante un uso adecuado de la psicología.
3) Ser formador de hábitos, ante la lealtad derivada de los habituación.
4) Ser un promotor de autosatisfacción, ante actitudes de reacción debidas a un nivel de satisfacción personal mediante la interacción social.

En el caso del turismo, dadas las circunstancias de desilusión durante la prestación, hablamos del cuarto cuadrante. Ante un proceso de decisión de compra basado en la necesidad de Hacer(probar) -> Sentir (hacerse de una emoción) -> Aprender (decidirse a repetir o no y redefinir el nivel de expectativas); ante este proceso ejercido por el turista, tácticamente debería primar el que te ocupes de su satisfacción personal mediante la adecuada interacción social y la satisfacción de su nivel de expectativas. Esto, debido a que actúas en un espacio en el que prima la sensibilidad y el bajo compromiso o involucración. Motivos que deberían llevarte a redoblar esfuerzos, en espera de trasladar al consumo de viajes y turismo al segundo cuadrante de Richard Vaughn. En espera de que el turista perciba su realidad cotidiana de una forma completamente renovada, cosa que cuando vuelva a casa todo siga como antes, pero en su mente algo haya cambiado, y con eso, haya cambiado todo.

No debes olvidar que el turista al decidirse por un destino se hace de ciertas expectativas (E). Una vez vivida la experiencia debido al rendimiento percibido (RP), obtiene un nivel de satisfacción (S), nivel de satisfacción que es sinónimo de calidad (C).

Calidad = Satisfacción = Rendimiento Percibido - Expectativas.

¿Calidad? ¿Satisfacción? No, esto no se logra mediante la publicidad y las promociones de venta.

Es muy fácil morir de "éxito" como prestador de servicios turísticos

La publicidad y los canales de distribución generan demanda y sobredemanda, deberías ser muy consciente de ello, especialmente si eres hotelero; o al menos conocer la justificación del maestro Miguel Angel Campo Seoane cuando no dice que: "el estar siempre llenos, lleva aparejado el no poder ofertar a NUESTROS clientes el servicio más importante, que podemos ofrecerles, disponer de una habitación cuando la necesiten".

Pero mejor facilitarte las cinco premisas del maestro Campo Seoane, premisas de su modelo de gestión que no esta basado la búsqueda de la ocupación de todas las plazas, sino en garantizar la rentabilidad deseada con la mínima ocupación posible de un hotel:

Primera.- Pensamos que el servicio más importante que un hotel ofrece a sus clientes, es DISPONER DE UNA HABITACIÓN, cuando el hotel está lleno, el siguiente cliente que solicite una habitación, no podrá ser atendido, viéndose obligado a buscar y conocer otro establecimiento, con el riesgo de perderle, si el otro establecimiento le ofrece satisfacción.

Segunda.- En un establecimiento enfocado a la plena ocupación para obtener la rentabilidad deseada, el resultado solo podrá ser el deseado en caso de que se cumplan todas las previsiones, o menor del deseado en cuanto falle cualquiera de las premisas en que se basaban dichas previsiones, sin que sea posible corregir las desviaciones que puedan aparecer en la realidad de la explotación.

Tercera.- Si podemos obtener la misma rentabilidad, con menor ocupación, es decir, cubrimos los gastos fijos y el beneficio mínimo deseado, con menor ocupación, las plazas libres nos permitirán aumentar la rentabilidad del establecimiento, al dejar como beneficio añadido todo el margen que represente la diferencia entre el precio de venta y el gasto variable de cada uno de los nuevos clientes; así mismo, caso de que pudiera haber cualquier desviación en las previsiones presupuestarias, podremos encontrar diferentes momentos en los que poder corregirlas al disponer de oferta de habitaciones no ocupadas.

Cuarta.- Un enfoque a la plena ocupación en un mercado maduro y con exceso de oferta, solo puede basarse en la competencia en precios, sin garantía alguna de que no vaya a haber ofertas más baratas que la nuestra, al mismo tiempo que la imagen de plena ocupación de los establecimientos, crea un efecto de llamada a nuevos inversores que terminan ampliando la oferta y provocando una mayor reducción de los precios y la rentabilidad.

Quinta.- El enfoque a la rentabilidad con la mínima ocupación posible, crea importantes barreras de entrada a la competencia, por cuanto al ver que el establecimiento tiene menores niveles de ocupación que sus competidores, no se atreve a copiar el modelo de gestión, pensando que los hoteles con mayor ocupación serán más rentables.

Cualquier cambio en el enfoque, que no tenga en cuenta las anteriores premisas, representaría una desviación de los objetivos de calidad previstos, y por tanto podría influir de forma negativa en los objetivos de rentabilidad.

Pero tratando de ir un poquito más allá de las premisas de Miguel, debes entender que la mayoría de los hoteleros no han podido definir un precio rentable para sus habitaciones, ya que ellos mismos permitieron que Agencias de Viajes y Tour Operadores sean quienes finalmente definan a esta y otras condiciones al estructurar sus paquetes. Ante tal situación los mismos hoteleros se volcaron a apostar por la publicidad, pero sin ser conscientes que en las condiciones indicadas la publicidad es de menor provecho, esto debido a que la operación no responderá de manera consciente respecto de las expectativas generadas.

Un problema similar es el de los destinos.

Hace poco escuché a Toni Munar, en el minuto 9:40 de un vídeo de Hosteltur TV aseverar que "el turista independiente, el que no pasa por intermediarios, aumenta en medida que aumenta la madurez de un destino". Gran verdad que a la vez nos hace pensar respecto al ciclo de vida de todo destino turístico.

Si bien la publicidad tiene cada vez menor efecto en la sociedad en su conjunto, lo quieras o no, es uno más de los generadores de expectativas para:

El turista que no ha alcanzado determinado nivel de satisfacción.
Potenciales clientes internos o trabajadores.
Clientes intermediarios (Agentes de Viaje o Tour Operadores).
Población habitante en el destino turístico.

Pero nuevamente, si la publicidad no responde a la realidad, si es ajena a la correcta generación de expectativas, solo incrementa un flujo de turistas que paga poco/nada por servicios de similar calidad. Y esto traerá varias consecuencias, como la aceleración en el ciclo de vida de un destino y un negocio que no llegará a obtener los resultados deseados por actuar olvidando el principio de sostenibilidad.

La publicidad, su utilidad y sus limitaciones

Por supuesto que la publicidad es útil, no vayas a pensar que digo lo contrario. Acelera el reconocimiento de marca y la proporción de participación en el mercado. Lo único que intenté decirte con tanto abuso de palabras es que debe ser coherente, coherente respecto de:

¿Cuál es el coste de oportunidad?

Ser consciente del coste/beneficio en determinado momento. No tiene sentido "invertir" los recursos financieros a diestra y siniestra en publicidad cuando hay detalles más urgentes e importantes como la optimización de los conocimientos y capacidades de los clientes internos.

¿Cuáles son los objetivos?

Más allá de los que se manifiestan durante la prestación, en el fondo son dos, vender para generar utilidades y generar una imagen concepto con respecto a la marca. Por ello los objetivos de la publicidad deben ser acordes a los objetivos que persigue tu marca antes durante y después de la prestación: utilidades, número de ventas, proporción de la participación en el mercado; todo esto bajo un concepto transmitido por la marca antes, durante y después de la prestación de tus servicios turísticos.

¿Puedo abaratar la manera de hacer publicidad sin impactar negativamente en mi imagen de marca?

Siempre es posible optimizar, conseguir más por menos es posible, más aún cuando lo que la publicidad consigue no es desperdiciado durante la prestación de los servicios, cuando se cuenta con clientes internos motivados. Pero más aún cuando uno entiende que no todos nos comunicamos de la misma manera, y que unos predomina la comunicación:

Visual
Auditiva
Cinetésica (de las sensaciones)

Al respecto nuestra amiga Vasílica Margalina nos da un ejemplo: "Por ejemplo, un agente de viajes a una persona con un sistema auditivo le tendrá que explicar un paquete con palabras, mientras que una persona con un sistema de representación visual estará encantada si le se enseña un folleto".

Pero para tomar la decisiones adecuadas, necesitarás responder a las exigencias del mercado, cosa imposible si no has realizado una adecuada investigación de mercados. Pero ese es otro tema, tema que espero desarrollar más adelante.

¿Sientes que he olvidado algo? ¿Tienes algo que aportar? Adelante :-). Vamos juntos... rompiendo paradigmas.

Páginas en facebook de viajes y turismo que obtienen fans y consiguen objetivos

conocerbolivia@gmail.com — Mon, 19 Oct 2009 14:46:45 +0000

Fuente: Turisbo Blog: Páginas en facebook de viajes y turismo que obtienen fans y consiguen objetivos

¿Has tenido conversaciones entre amigos que incluyan al menos una vez la palabra facebook? En lo personal casi todas las conversaciones que tengo entre amigos incluyen la palabra facebook.

¿A qué se debe lo anterior? Según declaraciones oficiales, el mes de septiembre, facebook anunció que había alcanzado la cifra de 300 millones de usuarios.

Siendo que, hasta la fecha, la llegada de extranjeros a Bolivia se compone principalmente por peruanos, argentinos, estadounidenses, brasileros, chilenos, franceses, alemanes, británicos, y españoles; en ese orden; y que además buena parte de ellos usan facebook, cabe preguntarse si las marcas turísticas pueden realizar acciones de marketing desde facebook. La respuesta, es si.

Para muestra un botón.

Al revisar en CheckFacebook me enteré que los franceses crearon más de 12 millones de cuentas facebook. Mismas que representan a algo más del 4% de las cuentas creadas en el mundo. Cuentas de personas entre las que 51,7% (6'496'560 pax) pertenecen al sexo femenino y 48,3% (6'077'520 pax) al sexo masculino. La edad de la mayoría de dichos usuarios facebook, oscila entre los 18 a 24 años (31,9%) y 25 a 34 años (28%). Entonces, si el target identificado por tu marca abarca cualidades como el ser francés o de otra nacionalidad con una edad entre los 18 a 34 años, y ser usuarios activo en facebook, es tiempo de darle uso a la herramienta en en espera de conseguir beneficios para tu marca turística.

Plan de Social Media Marketing

Hacer marketing turístico utilizando herramientas Social Media, en espera de conseguir resultados, implica necesariamente la redacción y ejecución de un plan, un Social Media Plan. A él se subordinan la distribución de estrategias, acciones y metas asignados a cada herramienta de web social y participativa o "web 2.0". Facebook es solo una herramienta, y si quieres incluirla dentro un plan mayor que abarque la utilización de otras herramientas, deberás de integrarlo dentro del Social Media Plan, asignándole estrategias, acciones y metas.

Básicamente tu Social Media Plan Turístico debe contener lo siguiente:

1. Identificación del ciclo de vida del espacio turístico o destino
2. Identificación del ciclo de vida de la marca online y offline
3. Definición del beneficio que brinda la marca al turista
4. Definición de las ventajas competitivas y comparativas de la marca
5. Identificación de clientes reales y del target al que se apunta
6. Definición de objetivos para el uso de herramientas "web 2.0"
Escuchar, interactuar, transmitir
Posicionar
Generar base de datos
Reestructurar la oferta de servicios
Captar reservas
7. Establecimiento de acciones y estilo de comunicación
8. Establecimiento de responsables y presupuesto
9. Establecimiento de cronograma y metas cualitativas y cuantitativas

En caso de que desees ejecutar acciones de marketing para tu marca turística solo desde facebook el esquema propuesto se adecua perfectamente, lo que es si, deberás adecuar el punto seis, orientando tus objetivos solo desde la utilización de facebook.

Páginas en facebook de viajes y turismo que obtienen fans

El Social Media Plan generalmente termina siendo un documento vano cuando al cumplirse fechas de lo cronogramado no se obtienes los resultados que estimaste. Si bien la experimentación ensayo-error lleva a definir las mejores prácticas según cada conglomerado de objetivos definidos, facebook muchas veces condena o proyecta benevolentemente la presencia no solo de de marcas turísticas.

Las páginas en facebook son a mediano y largo plazo la mejor opción para la presencia no solo de marcas turísticas, ya que destacan entre sus cualidades:

La intermitente difusión de la página en la barra lateral que invita a que se hagan fans a los amigos de los fans de tu página
La visualización de las actualizaciones de estado de la página en el timeline de la página principal de cada uno de tus fans, que además permite comentarios
La utilización de aplicaciones para optimizar la interacción (Networked Blogs, Selective twitter, facebook.com/twitter ...)
Las detalladas estadísticas sobre la evolución de la página de tu marca
La seguridad que cumpliendo los términos y condiciones no borraran tu página, puesto que facebook ya no acepta la creación de perfiles de persona para una marca
La personalización de la url de tu página http://facebook/tupagina
La predeterminación de la pestaña para usuarios que no son fans
La creación y difusión de eventos

Hay dos tipos de páginas en facebook que tienen éxito asegurado:

Las páginas de marcas que tienen como nombre a una marca consolidada en el mercado
Las páginas que tienen nombres emotivos: "Vamos al carnaval de Oruro", "Yo fui al Salar de Uyuni", utilizadas generalmente por marcas aún no consolidadas

Sin embargo el éxito es momentáneo. Lo mismo que un destino, una página en facebook sigue un ciclo de vida. El mantener dicho ciclo depende de las acciones de los administradores de la página, depende de tus acciones. Los administradores son quienes finalmente permiten que los fans terminen siendo precisamente eso, ¡fans!.

Concursos, descuentos, subir fotografías de clientes que son fans, rellenar el "acerca de" y la pestaña de información, evitar ser repetitivos y cansinos con las ofertas, responder a los comentarios, dar la bienvenida, comprar publicidad, crear aplicaciones, etc. Todo lo anterior, son acciones que terminan alargando el ciclo de bonanza de la página de tu marca turística.

Específicamente en el caso marcas aún no consolidadas, recomiendo, en vez de crear páginas orientadas hacia un espacio turístico, tratar de orientar, no solo el título de la página, hacia una actividad en específico dentro dicho espacio turístico. Si al seleccionar una actividad consideras que tu marca es la mejor capacitada, pero que además desde ella puedes generar mejores dividendos, proyectarás a tu marca de forma sostenible, de otra forma tu mismo induces a mellar la reputación online de tu marca turística. Nosotros asi lo hemos entendido desde Turisbo con nuestra página en facebook.

No todos tus fans participan, ni tampoco lo harán

Los números importan siempre y cuando tengas calidad de fans y de interacción producida desde una página. Por ello es necesario recordarte que no todos participan. Eso ha sido comprobado hace mucho incluso en medios más allá de internet. Hay mucha gente que se apuntara a tu página en facebook, pero más no podrás pedirles. En la web social a decir de Jakob Nielsen la interacción es 90-9-1. Y no es de sorprender:

- El 90% de los usuarios consumen pero no crean (Nielsen los llama “lurkers”). Es decir, que leen, descargan, ven…
- El 9% crea contenido de vez en cuando y suele contribuir en la difusión de contenidos generados por otros.
- El 1% de los usuarios contribuye de forma habitual. Estos son los que crean, crean, crean y lo comparten en la Red.

¿Quieres hacerte fan de Turisbo y ser parte de la evolución del marketing turístico de Bolivia? Hazte fan de nuestra página en facebook :-). Vamos juntos... rompiendo paradigmas

Hábitos y actitudes en la operación hotelera

conocerbolivia@gmail.com — Fri, 21 Aug 2009 00:23:15 +0000

¿Te has puesto a pensar en el efecto que causas en las personas con tus hábitos y actitudes? ¿No? Pues deberías ¿A que se debe tal recomendación? Simplemente a la lectura de un libro que por mucho desde TURISBO nos nace recomendar, "Hábitos y actitudes: Cuando la palabra hiere" de Ricardo Castañon Gómez.

No es la intención hacer una reseña del libro. Tal vez solo compartir algunos párrafos referentes a estos factores. Identificar situaciones en las que tanto hábitos como actitudes se manifiestan durante la relación cliente interno y cliente externo. Hábitos y actitudes que, por supuesto, también influyen en el nivel de satisfacción del turista antes, durante, y después de la prestación de los servicios.

¿Pero qué son y cómo se forman los hábitos y actitudes?

Hábitos

Definición de hábito (extraído de la Wikipedia)

En psicología, el hábito es cualquier comportamiento repetido regularmente, que requiere de un pequeño o ningún raciocinio y es aprendido, más que innato.

Algunos hábitos (por ejemplo, el emparejar una agujeta constantemente) pueden desperdiciar importantes procesos mentales que bien podrían aprovecharse en tareas más exigentes, pero otros fomentan inflexibilidad conductual o son perjudiciales.

Hay hábitos y hábitos, y si bien nos hacemos de alguno aún a sabiendas de los efectos dañinos del mismo, la mayoría de las veces esto no nos es suficiente para modificar nuestra conducta.

Habituación y sensibilización

Al respecto, textualmente Ricardo Castañon dice:

Afortunadamente, hoy existen muchos aportes provenientes de la neuropsiciología cognitiva que nos ayudarán a entender por que es conveniente conocer cómo adquirimos un hábito y por qué debemos dirigir mejor la calidad de los mismos en nuestro comportamiento general.

Una persona se encuentra en una habitación serena y tranquila. Repentinamente escucha unos golpes muy intensos y se sobresalta. Indaga sobre su origen constatando que su vecino tiene albañiles modificando las paredes del dormitorio contiguo. Los días siguientes sigue escuchando el mismo bullicio, pero su organismo ya no reacciona con sobresalto pues se ha habituado

En la habituación la exposición al estímulo puede variar desde una a más veces, lo fundamental es comprender que este tipo de aprendizaje disminuye la frecuencia e intensidad de una respuesta ante estímulos, debido precisamente a la costumbre, hábito y rutina.

Pero también se puede dar un aspecto distinto de aprendizaje, donde se establece un proceso por el cual el organismo responde más a ciertos aspectos del ambiente, y se conoce como sensibilización. Imaginemos por ejemplo una persona que ha sido secuestrada y torturada durante varios días. Un buen día, detrás suyo escucha otra vez los pasos, y se estremece..., una mano la toca y siente como si le hubieran dado un golpe, ¡pero no, era un toque amigable de una persona que la venía a liberar! La caricia, podría calmar la tensión (desensibilizar), pero también podría volver a restablecerse si el castigo se reinicia. Personas sugestionables tienden a sensibilizarse con mayor facilidad.

¿Cómo se forman los hábitos?

Sintetizando lo que Ricardo Castañon dice:

El hábito se forma mediante el aprendizaje. En base a los estímulos que recibimos en forma directa o indirecta y la decisión objetiva o subjetiva que termina generando interés consciente o inconsciente. Así se manifiesta en la repetición de determinadas acciones que inclusive pueden convertirse en sistemas de referencia comparativo diferencial (costumbres folklóricas, culturales, idiomáticas, musicales, tradicionales, etc. Al ser aprendido, se diferencia de las conductas innatas e instintivas que poseemos gracias a nuestra herencia genética.

Actitudes

Definición de actitud (extraído de la Wikipedia)

Es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas.

En este sentido, puede considerarse la actitud como cierta forma de motivación social -de carácter, por tanto, secundario, frente a la motivación biológica, de tipo primario- que impulsa y orienta la acción hacia determinados objetivos y metas. Eiser define la actitud de la siguiente forma: predisposición aprendida a responder de un modo consistente a un objeto social.

En la Psicología Social, las actitudes constituyen valiosos elementos para la predicción de conductas. Para el mismo autor, la actitud se refiere a un sentimiento a favor o en contra de un objeto social, el cual puede ser una persona, un hecho social, o cualquier producto de la actividad humana.

Basándose en diversas definiciones de actitudes, Rodríguez definió la actitud como una organización duradera de creencias y cogniciones en general, dotada de una carga afectiva a favor o en contra de un objeto definido, que predispone a una acción coherente con las cogniciones y afectos relativos a dicho objeto. Las actitudes son consideradas variables intercurrentes, al no ser observables directamente pero sujetas a inferencias observables.

Funciones de las actitudes

Sintetizando lo que Ricardo Castañon dice:

Una actitud facilita una respuesta por parte de una persona respecto a un estímulo. Gracias a la actitud el hombre se expresa y comunica ideologías, sentimientos e ilusiones. La actitud lleva al hombre a normar una conducta. Sin embargo a diferencia de otra normas, esta no no es estática, sino, se encuentra en constante cambio y re-elaboración dependiendo del nivel de organización intelectual, emocional, volutivo, adaptativo, etc. Es así que toda persona durante determinado tiempo termina respondiendo con aceptación o rechazo a todo tipo de circunstancias.

¿Cómo se forman las actitudes?

Al respecto, textualmente Ricardo Castañon dice:

Las actitudes se adquieren durante un proceso en el que juegan un papel importante los impulsos innatos, las experiencias tempranas, los intereses, las preferencias, los valores. (...) A través de procesos de aprendizaje, selección, repetición y acción se van conformando esquemas de pensamiento y conducta que se van solidificando y convirtiendo en modelos definidos de comportamiento. (...) Una especie de "programa" bastante duradero (dependiendo de la intensidad, motivación, frecuencia, etc.) que se establece las normas y tendencias que condicionan luego un tipo de pensamiento o conducta.

Existen cuatro modalidades en el proceso de aprendizaje, y son las siguientes:

La influencia directa e indirecta.
Lo que le afecta a otros, también puede terminar afectándote a tí y tu entorno.
La influencia masiva.
Ya que "todo el mundo" hace las cosas así, también puedes hacerlas así tú.
Actitud y conducta manifiesta.
En algún momento llegarás a sentirte incomodo porque no todos piensan y actúan como tú.
Intensidad y coherencia.
Si le afecta al conjunto es hora de tomar riendas en el asunto ya que puede afectarte también a ti, claro, siempre y cuando seas realmente parte del conjunto.

Hábitos y actitudes en la operación hotelera

Cada uno de tus clientes internos (mal llamados recursos humanos o empleados), se caracteriza por un tipo de comportamiento, fruto, de una extraña combinación entre lo que son sus hábitos y actitudes personales. Pero además, a estos hábitos (H) y actitudes (A), debemos sumarle las funciones que le son asignadas (FA) y las políticas empresariales(PE) para identificar la complejidad de su comportamiento (C).

H + A + FA + PE = C

Este comportamiento como líneas arriba se indicó, termina afectando en el nivel de satisfacción del huésped que tú aspiras a convertir en cliente externo. Por ello, los departamentos que están la mayor parte del tiempo en contacto personal con el cliente (Recepción y Alimentos y Bebidas), son también los que deben tener mayor cuidado en la elaboración del manual de funciones y operaciones, pero además en la designación cuidadosa de clientes internos que tendrán a cargo una responsabilidad asignada. Una vez ello se debe establecer un ambiente que permita una relación de compañerismo entre los clientes internos, incluido tú si estás a cargo de la dirección de uno de estos departamentos.

Cada una de las variables anteriormente indicadas, según su magnitud, puede terminar afectando en el rendimiento de otra, debido a que se encuentran interconectadas. Hábitos, Actitudes, Funciones Asignadas, Políticas empresariales; deben establecer una relación armónica. Si, es fácil decirlo, difícil aplicarlo pero no imposible. Por ello allí van algunas ideas para lograrlo:

Fortalecer el nivel de compromiso con la misión por parte de todos los clientes internos
Sensibilizar a los clientes internos en la atención e identificación de las necesidades de nuestro cliente externo objetivo
Hacernos de una habituación cuando identificamos que afecta positívamente en el huésped, para incorporarlo inmediatamente en el manual de funciones y operaciones
Evitar el estado de comodidad o habituación del "siempre hemos hecho las cosas así y nos va bien, entonces para que arreglarlo"
Relevar a todo cliente interno en caso de identificar agotamiento o inestabilidad en su comportamiento
Constante monitorización y re-estructuración respecto al manual de funciones y operaciones
Establecer soluciones ante cada tipo de conflicto entre cliente interno-externo
Establecer un estilo de comunicación horizontal

¿Cuántas veces se realizan intercambios agresivos de palabras por la falta de un nivel de comunicación horizontal entre departamentos o incluso con el huésped? ¿Cuántas veces no es posible satisfacer al huésped porque este mismo no lo permite? Pero sobre todo cuántas veces nuestros clientes internos están en la capacidad de dar una respuesta que sea beneficiosa para nuestra marca? Si tu respuesta es muchas, es tiempo de tomar en cuenta a los hábitos y actitudes junto a las funciones asignadas y las políticas empresariales para "estabilizar" el comportamiento de tus clientes internos para con los huéspedes (futuros clientes externos).

¿Y todo esto para qué?

Para satisfacer a los huéspedes dándo pleno cumplimiento a la misión del hotel, a la promesa de servicio. Esta claro que nunca podrás ni podremos satisfacer a todos, pero no hay escusas para no satisfacer a nuestro segmento, pues es el que hemos identificado para la obtención de un mutuo beneficio.

Castañon nos propone la eufonía o el buen hablar para influir positívamente en las personas, tú puedes utilizarla para satisfacer al huésped con una atención personalizada. Diciendo y orientando a decir lo necesario en el tiempo que dura la comunicación con el huésped. Pero para ello es necesario repetir hasta el cansancio, además de identificar hábitos y actitudes; un manual de funciones y operaciones estructurado para la comodidad de tus clientes internos y la de tu marca. Eso, junto a unas políticas que no vayan en contra de las de tus clientes internos y la de tu marca. Dicho de otra forma armonía entre todas estas variables. Y para esto, además del monitoreo y re-estructuración, se necesita invertir en la capacitación de tus clientes internos, en la capacitación de tu persona misma.

¿Tienes algo que aportar? Adelante :-). Vamos juntos... rompiendo paradigmas

El síndrome de procrastinación en las marcas turísticas

conocerbolivia@gmail.com — Sun, 02 Aug 2009 21:58:02 +0000

Antes de desarrollar esta publicación, creo que es necesario conocer la definición de procrastinación:

La procrastinación (del latín: pro, adelante, y crastinus, referente al futuro) es la acción (o hábito) de postergar actividades o situaciones que uno debe atender, por otras situaciones más irrelevantes y agradables.

La procrastinación es un trastorno del comportamiento que tiene su raíz en la asociación de la acción a realizar con el cambio, el dolor o la incomodidad (estrés). Éste puede ser psicológico (en la forma de ansiedad o frustración), físico (como el sentido durante actos que requieren trabajo fuerte o ejercicio vigoroso), o intelectual. El término se aplica comúnmente al sentido de ansiedad generado ante una tarea pendiente de concluir. El acto que se procrastina puede ser percibido como abrumador, desafiante, inquietante, peligroso, difícil, tedioso o aburrido, es decir, estresante, por lo cual se autojustifica posponerlo a un futuro sine-die idealizado, en que lo importante es supeditado a lo urgente. La procrastinación también puede ser un síntoma de algún desorden psicológico, como depresión o TDAH (trastorno por déficit de atención con hiperactividad).

Pero, ¿qué es el síndrome de procrastinación en las marcas turísticas?, es pues un conjunto de síntomas que se manifiestan cuando las marcas turísticas padecen de una enfermedad: La procrastinación.

Los síntomas que se presentan cuando se padece de procrastinación en las marcas turísticas son:

La ejecución de actividades inútiles y ajenas a las programadas en el plan estratégico de marketing
El descuido en la ejecución y monitoreo programado en el plan estratégico de marketing, esto en tiempos que se percibes ingresos que permiten circunstancialmente la susbsistencia de tu marca.
La depresión y sentimiento de impotencia ante temporadas bajas o bajas en el flujo turístico que afectan más a tu marca que a otras
El miedo, cuando lleva a evadir la ejecución del plan estratégico de marketing
El perfeccionismo, cuando lleva a no tomar decisiones en el proceso de planficación o ejecución del plan estratégico de marketing
La no aplicación de la identidad corporativa por tu incomodidad o desconocimiento.

Todos, son síntomas que representan a la comodidad, pasividad o la espera de un inevitable ultimatum en la planificación, ejecución y monitoreo de un plan estratégico de marketing y de una identidad corporativa.

Tu marca tiene dos metas generales: Establecer una imagen y establecer un nivel de ingresos crecientes en determinado tiempo. Sin embargo el síndrome de procrastinación en las marcas turísticas, evita el alcance de estos objetivos. Basta como ejemplo el que a sabiendas de la llegada de la crisis mundial, tanto empresas prestadoras de servicios turísticos, como destinos, no actuaron en forma preventiva. Este 2009 se vieron inevitablemente afectadas las previsiones de crecimiento del flujo turístico tanto para el turismo emisivo, receptivo, e interno. El resultado, el cierre y apertura de empresas prestadoras de servicios turísticos.

Implementar una marca turística, sobre todo en el caso de un destino, es un proceso complejo y que requiere de planificación a mediano y largo plazo. De otra forma se persentarán problemas, incluso respecto al uso del patrimonio de un país, como en el conflicto que recientemente se produjo entre Bolivia y Chile debido a la danza y traje de La Diablada.

En el caso de una empresa prestadora de servicios turísticos, es clave el momento de la operación del servicio turístico contratado. La imagen de una marca se genera en su mayoría durante esta fase (motor principal), el resto durante los procedimientos administrativos-financieros. Esto claro, siempre y cuando tengamos claro que buscamos alcanzar un nivel de ingresos mediante clientes (marca) y no mediante consumidores satisfechos/insatisfechos (venta).

Pero, ¿tener síndrome de procrastinación en las marcas turísticas es malo? No, malo es no ser consciente y debido a ello no tomar las acciones que amerita el caso. Solo queda replantear tus hábitos y actitudes (tema para la siguiente publicación). Adecuarnos al nivel de competencia global o resignarnos y morir.

En turisbo, desde octubre de 2008 venimos con que seremos la primera empresa de marketing, tecnología e innovación aplicados al turismo en Bolivia. Cosa que tiene que ver con los recursos limitados y claro, como negarlo, también con el síndrome de procrastinación en las marcas turísticas (justificación). Sin embargo ya el diseño del sitio web corporativo esta acabado en un 95% y restan iniciar los trámites legales para establecernos con todas las de la ley.

Para concluir esta publicación e invitación a debate solo falta pedirte paciencia y preguntarte:

¿Tu marca turística sufre del síndorme de procrastinación? ¿Conoces otros síntomas o casos de procrastinación en las marcas turísticas?

¡Un abrazo!

Innovación y turismo: Entre la moda y los commodities

conocerbolivia@gmail.com — Fri, 24 Apr 2009 07:53:20 +0000

Innovación. Todos hablan de ella ¿Cuántos realmente la conocen? ¿Cuántos han establecido una relación estable con ella? Pareciera que pocos, cuando en realidad el número es importante. Un número conformado quienes ganaron el reconocimiento de sus clientes (internos y externos).

Ofertar un producto-servicio turístico demandado a ser consumido. Atender una oportunidad que ha sido descuidada por los demás. Principios teóricos de todo negocio exitoso.

¿Y porqué en el trayecto terminamos perdidos?

O bien caemos en "la moda de la innovación". Implementamos nuevas herramientas tecnológicas que en algún momento terminaran siendo obsoletas. Nos sumamos a "nuevas" corrientes del marketing mojándonos a medias. Llenamos de comodidades el hotel en espera de que algún huésped pague por el uso. Llevamos a los turistas a practicar actividades que no contrastan con la imagen deseada y proyectada del destino. Cobramos más o menos por el servicio según la cara que tenga el turista. En síntesis nos sumamos a esto de la innovación ya que no solo el vecino lo esta haciendo, sino todos, es la moda.

Por otro lado caemos en commodities, ofertar lo de siempre. Ya que es, mejor decir era consumido. Vendemos boletos de asientos de aviones. Intermediamos entre el turista y el hotel que mejor comisión o tarifa nos brinda. Vendemos la ocupación de una cama. Llevamos folletos a ferias turísticas. Entramos en una guerra de precios. En síntesis esperamos que el mercado diga presente por lo menos en temporada alta. Después de todo son tiempos en "escasean" turistas. Rodos hacen lo que Simón dice, "competimos" con una oferta sin valor agregado, commodities.

Claro que si, la innovación lleva al incremento del flujo turístico para quién realmente lo necesita, o al consumo y posterior satisfacción en el segmento identificado ¿Pero por eso vamos a forzarla? Para que buscar a la innovación cuando es convivir con ella sin ser consciente de su presencia. Convivir hasta que de repente te enteras que es la consecuencia no solo de una actitud, ni siquiera de una política, sino de una filosofía.

La innovación dirá presente en su momento, más aún si esta implícita en la misión. Cuando indicamos más o menos: “somos prestadores de servicios que generan satisfacen en el cliente (interno y externo)”. Después de todo no puedes innovar sin perseguir a la calidad total (aquella otra "desconocida" en la optimización es tarea de nunca acabar).

La innovación es fruto de un trabajo que como todo requiere de planificación, ejecución y monitorización diaria. Un proceso en que se reformulan constantemente estrategias y acciones, más aún en estos tiempos de cambios tan abruptos.

Puedes innovar en el estilo de la prestación del servicio, en la estructuración de un itinerario, en la composición de un menú, en la estructuración de costes, en los cuestionarios de investigación de mercado, en la presencia web, en las promociones de venta, en la implementación de ideas de clientes (internos y externos), en lo que desees. Pero innovaras de verdad cuando consideres a la innovación consecuencia, un punto intermedio entre la moda y los commodities, no a la ligera. Pero OJO, si bien trabajas para satisfacer los niveles de expectativas de clientes (internos y externos), también lo haces para satisfacer a directivos que €$peran resultados manifestados en cifras financieras. Gracias pero, hay algo más que dinero en juego por parte del verdadero inversor o el verdadero empresario. Amor a la profesión y el convencimiento de que un turismo gestionado sosteniblemente nos lleva a vivir bien.

La especialidad en que a diario me introduzco un poco más (el marketing turístico online), me ha llevado a ver a la innovación como posiblemente tú la ves después de haber leído esto. El resultado de placenteras jornadas laborales orientadas a las expectativas del un cliente rentable.

Entre la moda y los commodities anda la innovación. Una variable de otras variables

La calidad y cantidad en el flujo turístico otra variable de esta y más variables.

El nivel de expectativa como un factor determinante en el flujo turístico

conocerbolivia@gmail.com — Mon, 13 Apr 2009 17:47:32 +0000

Hoy en día, en boca de todos los actores turísticos están palabras como competitividad, calidad y fidelización. Claro, nos dan la dirección, pero no nos dicen el camino jejeje. Bueno, tampoco tú tienes la intención de preguntar, después de todo es la experiencia de elegir y andar un camino la que en realidad enseña. Esta bien, entiendo, pero puede que me agradezcas si te "enseño" algo o te lo recuerdo ;-)

Parece que después de todo cada quién tiene lo que se merece, especialmente si lleva mucho tiempo de que las cosas se mantienen casi estáticas. Te has preguntado si ¿tu destino se merece el flujo turístico que tiene?

Es que la expectativa es un factor determinante en el flujo turístico, en su calidad y cantidad. Trataré de demostrarlo.

Una expectativa esta formada por:

La promesa explícita (lo que a uno le afirman)
La promesa implícita (las suposiciones de uno)
El boca-oreja (la voz de la experiencia ajena)
La experiencia pasada (la voz de la experiencia de uno mismo)

El ser humano tiene expectativas ante todo. Al decidirte por un destino tienes expectativas (E), una vez vivida la experiencia, debido al rendimiento percibido (RP), obtienes un nivel de satisfacción (S).

Satisfacción = Rendimiento Percibido - Expectativas

Es el nivel de satisfacción el que genera "nuevas" expectativas. Generas nuevas expectativas para:

El turista que ha alcanzado determinado nivel de satisfacción.
Amigos del turista con características socio-económico-culturales similares.
Potenciales clientes internos o trabajadores.
Clientes intermediarios (Agentes de Viaje o Tour Operadores).
Población habitante en el destino turístico.

Expectativas que son comunicadas y generan cierta imagen respecto a un destino turístico. Imagen que influyen al elegir un destino por otro, sea para invertir, trabajar, o viajar a él.

En países como Bolivia, el boca-oreja no contrarrestado con acciones promocionales de la oferta de calidad, lleva a que tengamos (en su mayoría) a los turistas que tenemos. Un flujo escaso (en "saludable" crecimiento), que paga poco/nada por servicios de similar calidad. Dicho de otra forma, por "satisfacer" a unos no satisfacemos a otros.

La clave esta en la satisfacción de las expectativas del visitante en espera de convertirle en devoto y turista repitente. Pero antes aún, en elegir el segmento o los segmentos de determinado destino turístico. De otra forma tendrás en la mejor de las instancias a un gran flujo de turistas que pagan poco/nada por servicios sobre el que tienen expectativas muy limitadas. Turistas que satisfechos terminaran comunicando su experiencia a turistas similares. Dicho de otra forma el turista nos impondrá no los segmentos, sino un tipo de segmento predominante que influirá en la imagen del destino turístico.

Y es que claro, la marca la gestionaras tú y otros recursos humanos de determinado destino turístico, pero la reputación...

Ahora si ¿Alguien dijo fidelización?

Mucho cuidado con las expectativas que generas. Y mil perdones si te incomode un poco.

¿Por qué esperar resultados diferentes en materia de Social Media?

conocerbolivia@gmail.com — Thu, 26 Mar 2009 21:26:17 +0000

Antes, una máxime del gran Albert Einstein muy acorde a los tiempos que vivimos (también en la web): Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo

Nada es igual, similar si, pero ni siquiera dos gotas de rocío son iguales. Tú ya lo sabes. Sin embargo todos terminamos emulando acciones, a veces hasta plagiamos en espera de conseguir resultados iguales. Y es que la palabra clave es esa: RESULTADOS. Sin embargo a veces uno se pierde y así desatiende variables importantes al trabajar en la obtención de "iguales" resultados.

Ciclo de vida

Es precisamente el ciclo de vida de un destino turístico y con ello el de un hotel, el que orienta las de acciones en cuanto a SMM, SMO, ORM, SEO, etc. Como sabemos el ciclo de vida de un destino turístico compone seis fases: exploración, implicación, desarrollo, consolidación, estancamiento y declive o rejuvenecimiento.

A manera de ejemplo, si determinado espacio turístico o destino se encuentra en fase de implicación,el contenido generado en forma oficial causará un impacto benevolente fácilmente. El contenido crítico del turista podrá ser atendido con mayor facilidad, e incluso si no es atendido causará una menor cantidad de impacto. Cosa diferente si hablamos de un destino o un hotel en etapa de madurez declive o rejuvenecimiento.

Canales utilizados

Escritos, auditivos, audiovisuales, análogos, digitales. Si bien Internet es el mejor de los híbridos al respecto se debe también entender cual utiliza más el segmento identificado. De nada sirve caer en el ovejismo y lo mismo es en el social media. Puede que determinado segmento no tenga nada o poco que ver con Internet, por ejemplo si el interés es el de ofertar turismo social pues....

Juega rol preponderante la eficacia y eficiencia en el empleo de dichos canales mediante determinado tipo de mensaje. En el caso de Bolivia, con sinceridad debemos afirmar que es gracias al word of mouth que tenemos los turistas que tenemos. Internet para productos-destinos con nulas acciones promocionales en diferentes medios es pues es el medio, mensaje, emisor y receptor. En otros casos la cosa cambia (y yo que pensé que había saltado el punto de ciclo de vida de destinos turísticos).

Asignación de recursos

Si bien el presupuesto destinado al marketing está trasladándose a acciones encaminadas en la web hay casos de mayor y menor cantidad de recursos. No, no me refiero solo a los financieros. Social Media implica personas dedicadas en exclusiva a ello, creatividad, experimentación, servicio postventa, bla, bla, bla. Tiempo que puede dedicarle un pequeño, si pero a veces en detrimento de la calidad de la prestación del servicio.

No todos disponen del tiempo y a veces el entrar a medias a algo, da resultados a medias. Peor aún en internet cuando los resultados con facilidad tienden a ser rojos.

Sofisticación del usuario

Vale, el target ha sido identificado, pero que sucede si entre otras cosas justo la gran mayoría de las personas identificadas están cansadas de recibir ofertas, de interactuar con tantos desconocidos. Después de todo hay que trabajar para comer, para comprar, para hacer turismo.

El contenido es el rey y la humanización. Ya muchas veces se ha dicho esto. Sin embargo no hay recetas emulables, lo que funcionó con unos vayase a saber si funcionará con otros. Es cuestión de seguir experimentando a sabiendas de la sofisiticación del segmento. No hay mal mensaje, sino mal mensajero.

Objetivos

¿Qué deseas? ¿Generar marca? ¿Establecer demanda? ¿Consumidores? ¿Viralizar? ¿Inducir a la generación de contenidos? ¿Qué deseas?

Todo lo anterior lleva a una pregunta mayor:

¿Tienes un plan de Social Media?

Experimentar es agradable, pero si buscas resultados (ventas) se necesita claridad. Un plan. De otra forma tendrás resultados diferentes y no "iguales" por más benchmarking que hagas.

Claro los planes ahora duran una nada, pero es mejor tener claro el horizonte. Así modificar lo planeado en base a lo coyuntural siempre terminará siendo más sencillo. Así tus resultados será diferentes pero para bien.

No es pues lo mismo 100 amigos en Facebook para un hotel con 1000 camas dentro de un destino turístico en fase de consolidación; que, 100 amigos en Facebook para un hotel con 200 camas dentro un espacio que aspira a ser destino y se encuentra en fase de exploración.

ADVERTENCIA: Lo anteriorexpuesto es solo una pincelada de Social Media serio.

¿Todavía sigues esperando resultados iguales en materia de Social Media?

Fidelización donde se encuentre la intermediación turística

conocerbolivia@gmail.com — Fri, 20 Mar 2009 17:51:51 +0000

La intermediación en turismo es un viejo nuevo debate que surge debido a la implementación de nuevas herramientas tecnológicas que permiten además del intercambio de información, innovadoras acciones en cuanto a marketing y comercialización.

Sin embargo es un debate que si bien enriquece sustentos para ambas orillas del río, lleva a concluir: Turismo es la actividad en que por ningún motivo se pueden meter todos los huevos en una cesta. Turismo es la actividad que más requiere de la colaboración entre los unos y los otros. Turismo es ecosistema. ¡Caray, turismo no solo eres tú!

La intermediación necesariamente se encuentra:

En la distribución del producto-servicio (hotel-mayorista, mayorista-minorista, agencia online-prestadores de servicios, bla, bla, bla)

En el consumo y pago del producto-servicio (este cliente vende lo tuyo gana, compra y paga los servicios pensando en el cliente final)

En la operación turística (el recepcionista hace esto, luego el guía esto otro...)

En el nivel de satisfacción del turista (no precisamente la cadena productiva es la única que conforma la experiencia vivida)

En el word of mouth (siempre es de agradecer que seamos la causa de que se hable bien de nosotros)

En el estudio de mercado (estudios ya existentes en que nos basamos cuando tratamos de lanzar nuevas ofertas)

En la adquisición de nuevos-viejos conocimientos y capacidades (la experiencia de colegas te lleva a considerar la afinación de que deberías afinar esto por esto)

En la distribución de beneficios y perjuicios (la culpa nunca puede ser solo de uno)

En... (espacio para que aportes tú)

¿Y todo esto a que se debe? A que debemos confiar los unos en la profesionalidad de otros. Ojo, no dije confiar en el primer desconocido que se te acerque. Dije confiar en la profesionalidad, en la evidencia, en los resultados de las acciones emprendidas.

Pero para ello se necesita también fidelizar. Comunicación y acciones postventa sin llegar a la saturación. Después de todo como incluso en la producción industrial la marca personal o marca corporativa entra nuevamente en juego.

Las decisiones profesionales se las toma racionalmente, pero al final impera la confianza. Y la confianza es cuestión de MARCA. Y toda marca se consolida si primero existe un buen producto.

¡Caray, turismo no solo eres tú!

Gracias Manuel por haberme inspirado con tus reflexiones sobre el valor de la intermediación.

Hace mucho que no sabia nada de ti Modelo Marshelliano

conocerbolivia@gmail.com — Thu, 12 Mar 2009 17:49:24 +0000

Son tiempos en que paradigmas y burbujas agotan su ciclo de vida o en la mejor instancia (para los susodichos) se dubita respecto a cuanto de certeza o verdad transmiten o han transmitido durante todo este tiempo.

Existen necesidades imaginarias, que en realidad hemos creado sobre una base endeble de cimentación. Necesidades que ni siquiera pueden encajar en la Pirámide de Maslow.

¿A que va todo esto? A como la demanda y el consumo en busca de satisfacer necesidades esta afectando a las modas hechas oferta. Más aún ocurre en turismo cuando el posible cliente pide cada vez más por menos. Costo/beneficio. Entonces cada vez es más difícil vivir de turismo, si no se vive para el turismo.

Las fases de decisión o compra son cada vez más analíticas. Además la oferta y sobreoferta en cuanto a actividades de ocio relacionadas con el turismo son cada vez más accesibles, a un clic de distancia.

Mark Cuban sintetiza muy bien lo que hace quién realmente no oferta humo, o esta comprometido con lo que hace: “las ventas lo resuelven todo”. Si no consigues vender tu producto, no es un producto sino un hobby.

Así se refleja finalmente la constancia, el sacrificio, la perseveración en todo tipo de negocio. ¿Comprarías lo que ofertas? Si la respuesta es no, no entiendes que actualmente el Modelo Marshelliano cada vez es más adoptado por la demanda, por el mercado. No podrás vender por mucho tiempo aquello que carezca de calidad. Puede que sea molesto pero es así, cada vez más antes de planificar un viaje alguien pone en tela de juicio el costo/beneficio.

Utilidad es la palabra clave. Es el Modelo Marshelliano que nunca se ha ido, sino que cada vez más dice: Presente, estoy aquí para quedarme.

El turista es un como todo ser humano un animal pensante. Es alguien que toma decisiones razonando.

¿O es que ya lo habías olvidado? Espero que no amiga/o.

Propuesta justificada: Emplear y posicionar la marca país "Bolivia, lo auténtico aún existe"

conocerbolivia@gmail.com — Mon, 02 Mar 2009 21:07:00 +0000

La anterior ocasión compartí contigo el Country Bran Index 2008. Allí hice referencia a un modelo que proponen, parecido al AIDA (atención, intención, deseo, acción), el Modelo jerárquico de decisión (HDM Hierachical decisión model). Si nos remitimos a dicho modelo de relación cliente-marca (país) en nuestro caso, Bolivia, ni siquiera ha superado la fase de: Conocimiento. La sinceridad es dura, lo siento.

Conocimiento es la primera fase, luego: 2do familiaridad, 3ro asociaciones, 4to preferencia, 5to consideración, 6to decisión/vista, 7mo devoción. ¿Pero entonces por que tenemos turistas? Tal vez te preguntes. Sin duda los tenemos (poco más de 500000 anuales), pero eso se debe a que sin políticas claras los turistas también llegan. El motor: un interes muy específico, o decisiones tomadas en forma muy espontánea o cuasi al azar, y sin duda el precio. La mayoría de nuestros turistas llegan a Bolivia de esta forma, saltando fases en el modelo, turistas a los cuales lo más seguro no volveremos a ver.

Nadie dijo que cuando las cosas no se hacen bien necesariamente un negocio no tiene demanda. El diagnóstico, si hacemos generalizaciones (que feo): No estamos bien.

Sin embargo existen grandes pequeñas luces. Algunos prestadores de servicios turísticos de gran calidad. Destinos en que la oferta de turismo vivencial gestionado por comunidades no tiene parangón. Algo debía de salir de todo este tiempo en que se ha generado oferta.

No es la intención el análisis somero de tanta palabrería reiterativa. No. Más bien lo que deseo es proponer. Proponer muy a pesar que la administración pública siempre ha carecido de claridad y continuidad. Proponer para ver si de alguna forma podemos incrementar por un lado la cantidad de demanda para el turismo en nuestro país y por otro lado la calidad de turistas que a este suelo llegan.

¿Qué hace una futura empresa empresa emitiendo opinión? Te preguntarás ahora. Nada respondería, solo justifico una propuesta de política de promoción en que juega sobre todo el sentido común te diría. Ojalá no un saludo más a la bandera. Ojalá sea recogida por los gobernantes quienes siguen o seguían en su momento este modesto blog. Ojalá inserto en un plan, pero no solo un plan papel, sino un plan en ejcución. Promoción, uno de los pilares del marketing que en turismo bien le hace falta a Bolivia.

Emplear y posicionar la marca país: Bolivia, lo auténtico aún existe

Descargar la propuesta de política formulada

¡Un abrazo!

Atentamente,

TURISBO
Turismo Bolivia 2.0

PD: Con este post quiero celebrar mi twitt número 1000!!! Agradecer también a mis 121 followes =)

Análisis comparativo a la participación de Bolivia en la FIT 2009

conocerbolivia@gmail.com — Thu, 05 Feb 2009 21:41:22 +0000

Espero lo siguiente no suene añejo:

Por supuesto. Bolivia estuvo en FITUR, anque yo no ;-)

Antes de continuar no tengo más que reincidir en mis agradecimientos a @jimmypons y a @IsidroTenorio por hacer de corresponsales míos allá.

Sin más, deseo facilitarte un ligero análisis respecto a la participación de Bolivia en FITUR 2009. Las palabras textuales de Isidro Tenorio fueron:

En mi opinión es el más alejado de la entrada, aunque con mucha zona libre alrededor. Algo simple, pero parece práctico. No se promocionan fuera del pabellón y los artículos que se presentan son básicamente artesanía popular.

La imágenes hablan por sí solas:

Isidro fotografió además a una gran cantidad de stants sudamericanos y me facilitó también dichas fotos. Entonces, nuevamente nuestro amigo emitió comentario sobre los otros stants. Dejando meterial suficiente para deducir rapidamente algunos parametros a evaluar en una participación en Ferias Internacionales de turismo:

0. Definición del mensaje a transmitir acorde a la planificación de marca país.
1. Ubicación
2. Decorado de stant
3. Publicidad externa
4. Capacidades y conocimientos de la oferta por parte de azafatas y representantes
5. Animadores y espectáculos ya sea en interiores o las calles (street marketing)
6. Exposiciones culturales, artesanales, gastronómicas
7. Concertación de reuniones de negociación
8. Manejo y uso de gadgets útiles para facilitar la comprensión de información
9. La folletería (aunque cada vez su utilidad va en descenso)
10. Tarjetas de presentación
11. Por supuesto conversión a la venta

Sin duda para atreverme a hacer un análisis somero respecto a la participación de mi país tendría que estar allí, conocer si se han realizado las tratativas necesarias. Cosa que no ha sido posible. Pero no por ello se puede negar siquiera repercusiones de la prensa, como la que comparto textualmente y pertenece a Hoy:

Bolivia planteó su nueva imagen de plurinacionalidad como "crisol y la síntesis de América". El viceministro de Turismo boliviano, Ricardo Cox, explicó que el Gobierno trabaja en proyectar "la nueva Bolivia plurinacional y descentralizada" y destacó que se ha conseguido por primera vez dar "visibilidad" al país andino en el mundo.

El texto limita sin duda, muy a pesar de que Bolivia es más que andes, es más de lo que mostró. No es fácil mostrar tal magnificencia cuando el presupuesto es mínimo para subvencionar la participación de agentes de viajes y operadores, que aún con esta ayuda no pueden hacerlo (2 mil dólares que acredita la asistencia de un delegado oficial). La competencia directa de países que ofrecen algo parecido a lo que nosotros es dura. Da la impresión de que otros se apropiaron de nuestro lema: Lo auténtico aún existe.

Bolivia es silvestre sin duda, pero si deseamos que nuestras estrategias como esta de participar sean acordes a una seria planificación de marketing, tenemos que demostrar que hay algo más allá de la gastada misma oferta de siempre, que hay algo más que prestadores de servicios turísticos sin un mínimo de garantías. Es en tiempos de crisis en que el precio puede llevar a la experimentación. Nosotros tenemos precio y calidad pero aún poca visibilidad a estos dos últimos. La web puede colaborar a quienes hagan de la oferta y la operación algo serio, si además participen en la web en serio.

Puede que de un tiempo a esta parte...

Después de todo si bien la utilidad de las ferias internacionales son cuestionadas en países que se ha llegado a un ciclo de maduración en turismo, para los destinos emergentes o aún no visibles la utilidad creemelo es por mucho grande

¿Tú que crees?

Un abrazo!

Atentamente,

TURISBO
Turismo Bolivia 2.0

Stant de Bolivia en FITUR: Exclusiva posible gracias al "misterio" de las redes sociales

conocerbolivia@gmail.com — Tue, 27 Jan 2009 02:24:33 +0000

Para quienes dudan aún de la realidad que son las redes sociales. Les tengo fotonoticias por no decir pruebas.

Los limitados recursos financieros con que aún cuento, no me permiten estar presente por medio de representación en FITUR 2009. Esto podría ser una impedimento, más si grande es mi deseo de facilitarte fotografías, además de hacer un análisis comparativo de las estrategias de promoción de Bolivia en FITUR. Llega pues el momento, la necesidad de ver nuestra realidad desde afuera, de evaluar si verdaderamente hacemos competencia en las ferias internacionales. Pero a lo que iba, la presencia física a veces no es posible. ¿Se ha frustrado mi deseo?

¡No!

¿No?

Efectivamente, ha ocurrido lo increíble. Una oferta de @IsidroTenorio, seguidor y amigo referente turístico en en España. Básicamente su oferta, de colabórarme haciendo lo que no puedo hacer. Pero eso no es todo. No, @jimmypons otro grande, atento al comunicado en twitter se sumó sin decir nada.

Dejó así solo resultados:

¿Qué es esto?

Además de una exclusiva de fecha 25 de enero de 2008, esto es un claro ejemplo de parte de lo que dije al hacer una definición de lo que es el turismo 2.0 o travel 2.0 (una consecuencia del últimadamente muy cuestionado concepto web 2.0). En sí, una aplicación enfocada a la sinergia sin barreras, al trabajo colaborativo profesional, al conocimiento colectivo.

En el marketing online uno de los patrones a medir era el número de tu audiencia, sin embargo si hoy hay algo que importa más que el número de tu audiencia es tu influencia (con las disculpas a @JimmyPons y @IsidroTenorio). El deseo de acción y las acciones que son capaces de realizar por tí, son lo que realmente cuentan. Para esto se necesita planificación, consecuencia y evaluación estratégica en constante modificación. Claro sin descuidar la planificación a largo plazo.

Sin embargo no puedo mentir, pues en esta ocasión las acciones hasta ahora emprendidas en la web han llevado a una externalidad, que es una grata sorpresa (cosa que no siempre es así). Una colaboración de la que veremos frutos más adelante por parte de Jimmy Pons e Isidro Tenorio.

Los caminos de las redes sociales "son todo un misterio". Para bien en base de la utilidad de los conocimientos y contenidos que compartes. Para mal, no sé, deben haber experiencias.

Un abrazo!

Atentamente,

TURISBO
Turismo Bolivia 2.0

Turismo y la evolución del marketing

conocerbolivia@gmail.com — Sat, 17 Jan 2009 19:28:17 +0000

¿Es verdad que el marketing ha sufrido modificaciones? Seguro. Más ahora que la palabra crisis está en medio de todos los prestadores de servicios turísticos. Las piezas del rompecabezas han sido movidas de su sitio y peor aún, por nosotros mismos.

Que si precios por estadía y servicios "complementarios" en hoteles más baratos. Que si destinos más concurridos que anteriormente otros. Que si agencias de viajes con menores comisiones por boletos aéreos e incluso por la venta de otros servicios turísticos. Diferentes los beneficios a los del ayer, sin embargo la cantidad de turistas sigue creciendo. Y esto igual a ocurrido en Bolivia solo que con cifras menores en flujos, ingresos e inversión. A todos nos llega la sobreoferta en algún momento.

Ya no son tiempos ni espacios en que por el simple hecho de ofertar uno consigue clientes.

Sin duda el escenario y las reglas "han dejado de ser los mismo de siempre" durante todo este tiempo. Cada vez cosechas menos porque ha ido desapareciendo la fé a las marcas, esto pero debido a la infoxicación y la insatisfacción que las mismas marcas han cultivado. Un cultivo en que la semilla ha sido la comunicación unidireccional. Siendo que hablar sin escuchar, ayer ha perdido ya poder.

Como bastantes amigos ya lo han dicho, se vuelve a los origenes. Al sentido común. A la atención nuestra a la clientela y no viceversa. La evolución se acelera más con la crisis. Y el medio en que ahora se desarrollan las "nuevas" batallas de honor es multimedia y atemporal. Es la Internet.

Más que una fuerte campaña publicitaria la percepción de calidad, la imágen establecida, y la superación en las expectativas desde siempre ha generado clientela en materia de turismo. Es lógico. Lo único que ha sucedido es una migración hacia otro espacio para continuar el juego. Un juego de honor. Un juego en que el más honorable y menos intrusivo ganará.

Es en la web donde la gente hoy por hoy está buscando recomendaciones, pero recomendaciones sinceras. Apagando los televisores. Antes pedía consejo a un número pequeño de conocidos cara a cara. Hoy sigue haciendo lo mismo pero ya no solo eescuchando la calida voz de sus conocidos. Lo hace detras de un monitor, un celular y una conexión. ¿Y sabes? Está encontrando respuestas, ya sea que estees presentes o no.

La evolución del marketing ha sido y es lógica y quién sabe si hasta cíclica. Y hasta es presionada dicha evolución por la crisis. Puede que la historia vuelve a sus inicios, se repita. Tal vez no en el mismo lugar y con los mismos actores en la decisión por una marca.

Prueba de todo lo anterior es un vídeo de Michael Reissenger encontrado en el blog de José A. García Suarez. Un vídeo que sintetiza la historia del marketing. Espero que mis palabras líneas arriba hayan contextualizado el vídeo hacia tú actividad, nuestra actividad. El turismo.

Link del vídeo: http://www.youtube.com/watch?v=1sK7ZKmGRpc

¿Qué crees tú? ¿Hay tal evolución lógica?

Un abrazo!

Antentamente,

TURISBO
Turismo Bolivia 2.0