Comunidadhosteltur.com

¿Cómo puede afectar los comentarios/críticas de los clientes al staff de un hotel?

Tue, 01 Nov 2011 23:51:52 +0000

¿Qué pensarías si te dijera que los comentarios que un cliente puede dejar en Tripadvisor, Booking, etc... afectan directamente al staff de un hotel?

Sí, los comentarios que dejan los clientes en estas comunidades de viajeros y/o agencias Online, no sólo afectan a la reputación del hotel, si no que van más allá.....

El caso lo he vivido en Barcelona. Un trabajador ha sido advertido con una falta leve y con aviso de que a la próxima se le suspenderá de empleo y sueldo.

Los comentarios dicen algo así como:

"En su conjunto estaba bien pero la Señora o Señorita que estaba en recepción y que evidentemente no es Española carecia totalmente de tacto y flexibilidad que según mi opinión son 2 de las cualidades esenciales requeridas para una buena acogida en un establecimiento que se pretende de alta categoría. Sin embargo quiero subrayar que el dia de mi salida es decir el día de San Juan, con ella estaba en recepcion un Señor que fue muy amable."

"El desayuno malisimo, y el trato del personal de recepción ademas de maleducados, deconocian datos necesarios para el turista, por ejemplo forma de llegar al aeropuerto, la unica respuesta era taximetro, cuando Barcelona cuenta con servicios cómodos rapidos y accesibles, durante las 24 horas del día, esa información minima el personal de recepción debe conocerla."

"Don't spoil your experience of Barcelona, by staying at the XXXX. For the price, our room was tiny.. it was clean and the cleaners did a great job. As for the front reception, the only staff member to communicate, was XXXX . Thanks XXXX, for your directions. As for the blonde princess who was too busy flirting with her co worker, to even acknowledge us, or help in any form, maybe you should look at a career change"

¿Qué opináis de esta conducta directiva? ¿Es esta la manera de gestionar la reputación, castigando a tus empleados?

Gracias por dejar vuestra opinión!

Aún queda mucho por aprender...

Fri, 14 Oct 2011 23:45:49 +0000

Llegamos a las 02.00 am al hotel Terramar de Calella. Había hecho la reserva a través de Booking.com ese mismo día por la tarde. Una “non refundable rate”. No soy partidaria de utilizar portales de reservas para alojarme en hoteles. Suelo contactar directamente con el hotel. En este caso, lo hice porque no me dieron una mejor tarifa que la que pude encontrar online, y eso que les advertí de lo que tenían en venta por internet y de lo que iban a pagar por ello. Parece ser que todavía hay hoteles que prefieren pagar comisiones a terceros antes que llevárselas directamente a su bolsillo.

Htl Terramar

Al llegar al hotel, lo primero que me pidió el “conserje de noche”, fue la impresión de mi reserva.

Conserje: – Es que la necesito para que mañana las chicas lleven su control.

Yo: – Por suerte, llevo el email de confirmación en el iphone!

Conserje: – No, me hace falta el papel de confirmación.

Yo: – Cómo? No puedo creerlo…

Lo bueno de todo, es que la reserva estaba ok, habían hecho el cargo en la tarjeta de crédito por el tipo de tarifa que reservé, pero el conserje se empeñaba en que le entregase el papel de confirmación!

Con todo esto, el check in se demoró 20 minutos! a esas horas de la mañana, lo que más te apetece es llegar ya a tu habitación y descansar… ahhhh pero el check out era a las 10.00!!! un domingo??? aggghhhhh

Finalmente, todo quedó en un…. mañana se aclaran con la recepción …. pero eso no ocurrió …. me tomé la libertad de hacer un late check-out (sólo una horita más) y nadie en recepción me reclamó ni un papel …..

Hay cosas que me siguen sorprendiendo en este sector.

He llegado a la conclusión que los hoteles de la costa están todavía muy habituados a la Turoperación, a solicitar el bono de reserva correspondiente… es por ello que el chico no paraba de insistir en que le entregase el papel. Todo el tema ONLINE les viene un poquito grande.

Todavía queda mucho por hacer en este sector, nos damos cuenta que hay quien se ha subido al tren a tiempo y está avanzando a paso de AVE, hay quien todavía se mueve a paso de Cercanías pero va avanzando, y hay quien todavía espera en la estación (de estos hay muchos, muchos, muchos)

Por qué y para qué utilizan twitter las empresas??

Sat, 29 Aug 2009 20:30:25 +0000

Este verano tuve la oportunidad y la suerte de alojarme en un hotel de la costa alicantina.

Curiosamente me había hecho “follower” del twit de esta cadena hotelera para ir siguiendo sus noticias, etc…

Al finalizar mi estancia, hubo un contratiempo en el hotel, del cual nos vimos afectados, y mientras esperábamos soluciones al problema surgido, se me ocurrió usar las “poderosas” armas 2.0. Es decir, envié twitts, con mi descontento, a la cuenta corporativa de dicho hotel/cadena, esperando una respuesta o una solución rápida o una explicació, algo ….

…… nunca tuve respuesta.

Es esa la finalidad de una cuenta corporativa en twitter??? Vamos a seguir a todas las marcas registradas y hagamos una comprobación.

No os puedo dejar el muestrario de twitts enviados porque desgraciadamente no los tengo, pero si logro acceder a ellos, volveré a actualizar esta entrada.

Tienes una cuenta corporativa en twitter? Con qué finalidad la estás utilizando?

Vacaciones en Tiempos de crisis "The Hospitality Club"

Sat, 31 Jan 2009 23:26:22 +0000

Amplío un antiguo post de Carlos: http://comunidad.hosteltur.com/post/2008-11-24-otra-vuelta-de-tuerca-de-las-redes-sociales-viaja-distinto

Parece que cada día más se oye hablar de este tipo de turismo. Sin duda, una manera de tener unas vacaciones al mejor precio garantizado.

En épocas como ésta, en la que irse de vacaciones puede suponer un lujo, hallamos una alternativa en “The Hospitality Club”

El club ya cuenta con más de 320.000 miembros, en más de 200 paises de todo el mundo. El objetivo de los miembros del Club es ayudarse entre sí cuando viajan. Ofrecen alojamiento en sus casas o visitas guiadas a la ciudad, todo sin coste alguno. Es un mero “trueque” sin ánimo de lucro

Estas son las ventajas de ser miembro:

- alojamiento gratis en todo el mundo
- posibilidad de conocer gente amistosa
- sin coste alguno
- entendimiento entre diferentes culturas
- sin obligaciones
- medidas de seguridad
- no comercial

Ingresar en el “Hospitality Club” es gratuito. Si te gusta viajar o conocer gente interesante entonces eres la persona perfecta para el este Club!

Pasajeros al tren 2.0!!!

Thu, 22 Jan 2009 00:12:18 +0000

A raíz de un debate surgido en Turismo20.com de mano de Jaime López-Chicheri, en el que se menciona la escasa cultura 2.0 que parece percibirse en el sector del turismo, me gustaría dar a conocer la importancia que está empezando a tener todo esto de las redes sociales en varios sectores a parte del turístico.

Hace unos días, tuve el privilegio de asistir a la 4ª edición del CavaandTwitts que se celebró en Barcelona bajo el tema: Políticos 2.0, con 4 diputados del Parlament Català representantes de diferentes partidos políticos, que mediante el uso de diferentes plataformas (twitter y/o Facebook) intentan acercarse a la ciudadanía.

Es real como la vida misma, que la política está empezando a ver la luz en todo este universo en el cual la premisa es o debería ser la interactividad, tal y como señalaba Marc Cortes en un reciente post.

Hoy mismo, iba a decir me ha sorprendido, pero en realidad no. Ya no me sorprende leer noticias como la que aparece hoy en La Vanguardia "El PP solicita a Facebook que retire los perfiles falsos de Rajoy". Y digo que no me sorprende porque cada vez más nos estamos acostumbrando a ver cómo el tren 2.0 va ocupando sus plazas.

Pero hay que ser prudentes y cito textualmente un comentario de Albert Barra "Los amantes de la velocidad se montan a cualquier tren con tal de ir rápido, no importa donde este vaya, ni siquiera si es seguro o no. Los buenos conductores, evalúan las prestaciones del vehiculo, la carretera y deciden cuando pueden correr con seguridad y cuando no, pero siempre saben hacia donde van"

Hace pocos días, recibí una invitación para agregar a Coldplay a mi cuenta de Twitter, me faltó tiempo, claro, con lo fan que soy yo de Coldplay. Lo bueno es que en una semana, ya tenían más de 6.000 followers! Qué pasada ¿no?

Existe ya un registro de marcas de Twitter donde podéis registrar vuestra empresa/marca, éste es el enlace: http://www.registromarcastwitter.com/

Si no te has subido al tren 2.0, más te costará transbordar al 3.0

Salu2

El último post del 2008 de Dakotablue

Wed, 31 Dec 2008 01:42:00 +0000

No quería empezar el 2009 sin antes acabar el 2008 con un último post.

No pretendo hablar de nada en concreto ni hacer un gran repaso de lo que ha sido este año que ya ha pasado. Solo me centraré en la reflexión de que ha sido un año de altibajos y nunca mejor dicho porque el primer semestre fue "alti" y el segundo semestre ha sido "bajo" tal como suena.

En el sector hotelero se ha vivido una muy buena época hasta hace muy poquito cuando hemos visto los colmillos del lobo aparecer. Se habla de "crisis psicótica" que afecta a todos los sectores y también al turístico.

Esta es la realidad de lo que nos espera en el 2009 hasta que las aguas vuelvan a su cauce, pero ésto es sólo el principio de un declive progresivo: Se acabaron las altas ocupaciones, se acabaron las altas tarifas medias, se acabó el vender a cualquier precio (abusivo a veces, por cierto), se acabó el presupuesto para grandes viajes de empresas, se acabó .... un largo etcétera.

Pero dentro de este pesimismo, me consuela saber que en contrapartida a una crisis se pueden presentar grandes oportunidades. Si aparecen, prometo publicar una entrada.

Espero empezar el 2009 con buen pie y con mucha alegría, sobretodo al saber que la gasolina está bajando, que el Euríbor cerrará el año en el nivel más bajo desde Junio 2006, que las reservas de los embalses se han triplicado, que el Barça es el primero de la Liga, que Raphael sigue en los escenarios después de 50 años de éxitos, que el BOE ya tiene versión digital... parece que empezamos bien, ¿no?

Feliz 2009 a todos!!!

Expedia Ven&Breakfast en Barcelona

Sun, 30 Nov 2008 15:53:35 +0000

Una vez más, Expedia Barcelona ha reunido a varios hoteles para analizar y compartir la situación actual del sector hotelero.

En la foto: Ainhoa, Maite, Cristina, Ignasi, Frank, Juan, Alfonso, Cris y Krishna.

El pasado Viernes 28 de Noviembre, nos encontramos unos cuantos colegas de hoteles de Barcelona y participamos en un desayuno/debate organizado por Expedia. Una iniciativa periódica y muy interesante por la que les felicito.

Del encuentro, donde se debatieron y compartieron inquietudes del sector, me quedaré con un comentario bastante debatido: La canibalización de precios puede provocar la destrucción del destino.

Para reflexionar en estos tiempos de crisis.

Vigilante de mi Marca en internet

Fri, 31 Oct 2008 00:46:50 +0000

Pues así es como me considero. Soy un vigilante de mi Marca en internet. Doy un paseo a diario por internet, navego con un rumbo fijo: buscar mi Marca y velar por su bienestar.

Tengo que reconocer que me ayuda un gran aliado Google Alerts, pero no llega a todos los rincones de este inmenso mar.

Recorro las islas de la información hotelera y lucho contra piratas con parche en el ojo derecho.

Velar por el bien de una marca es una aventura: Se vigilan los comentarios de los clientes, se inspeccionan las redes sociales, se repasan las noticias en las revistas digitales, se ataca al que la utiliza sin mi consentimiento, etc… he perdido la cuenta de los sitios que llego a visitar durante el día.

Y con todo ello, siempre se escapa algo.

El Tour de Francia 2009 en Barcelona

Sun, 19 Oct 2008 23:41:29 +0000

El próximo 22 de Octubre, el alcalde de Barcelona, Jordi Hereu, y el concejal de Deportes, Pere Alcober presentarán en París la propuesta de trazado del Tour a su paso por Barcelona el 9 de Julio del 2009.

Cuando llegue el Tour a Barcelona el 9 de julio, los ciclistas subirán por la carretera de la Arrabassada, junto al Tibidabo, y el final de la etapa, con salida en Girona, terminará junto al Estadio Olímpico de Montjuïc.

El segundo día, el 10 de Julio, la etapa que finalizará en Andorra, saldrá de la Ciudad Condal, de la Avda. Maria Cristina, junto a plaza España.

Esta es la propuesta de recorrido que el consistorio barcelonés lleva en firme a París, quienes además están estudiando la posibilidad de que el recorrido pase por dentro de la ciudad.

Quedamos a la espera de que la ASO (Amaury Sports Organisation) decida el próximo día 22 el recorrido definitivo de las 2 etapas y así poder ver cómo éste puede afectar a la ciudad dado que se trata de un periodo de alta actividad estival y turística.

Menús a 1 EUR en Barcelona

Thu, 16 Oct 2008 23:39:31 +0000

Las estrategias llevadas a cabo para paliar la crisis han llegado a este extremo. Menús en Barcelona a 1 EUR.

Así como suena. Ya se ha adoptado esta medida en 2 restaurantes de la ciudad Condal, el "Ca n'arimon" y el "Morryssom". Éste último ha sido el pionero en esta iniciativa y solamente en un día consiguió servir 500 menús a este tan asequible precio, es decir, cuadruplicó su número de menús diario habitual.

Esta acción supone una inversión para el restaurante más que una pérdida de dinero, según explican. Una manera más de captación y fidelización de clientes.

Un claro ejemplo de imaginación e innovación.

Masificación hotelera = Diferenciación de producto

Fri, 10 Oct 2008 12:04:07 +0000

Hoy 9 de Octubre he tenido el privilegio de asistir a una de las Jornadas que el ITH junto con SEGITTUR han llevado a cabo en Barcelona, concretamente el el Hotel Claris de la ciudad Condal. El tema central de las jornadas es la innovación en el turismo del siglo XXI.

No voy a entrar en las particularidades de la Jornada, que sería información valiosísima para elaborar otro post, sinó que me voy a centrar en una información que ha llegado a mis manos y a la de los demás asistentes.

Concretamente se trata de un informe de Mercado de los Hoteles de Barcelona a fecha de Mayo 2008, un informe elaborado por la asesoría Jordà & Guasch. De este estudio, me voy a centrar en un punto que considero el más importante más allá de las cifras económicas y demás, me voy a centrar en la futura oferta hotelera de Barcelona.

Los proyectos hoteleros que se están llevando a cabo (2008-2011) aumentan la oferta en más de 5000 habitaciones en la ciudad.

Perdonen la expresión pero se me ponen los pelos como escarpias y me obliga a reflexionar ante la oportunidad que se nos brinda. La masificación hotelera provocará que mi producto se diferencie en el mercado puesto que esta es mi oportunidad y tengo las herramientas para sacarle el máximo jugo.

En definitiva seguimos hablando del omnipresente Web 2.0

De profesión ... Administravtiva

Sat, 20 Sep 2008 20:51:19 +0000

- ¿De qué dices que trabajas?

- Soy Revenue Manager

_ Perdona, ¿cómo dices? Es que no te entiendo.

- Ponga administrativa.

Esta es la conversación que suelo mantener cuando preguntan por mi profesión para rellenar algún formulario oficial, o en cualquier otro caso en el que mencionar tu profesión sea un requisito.

No voy a entrar a profundizar acerca del convenio de Hostelería y Turismo, pero a mi parecer, no está evolucionando como lo hace el sector. Ya hace años que la figura de un Revenue Manager es habitual en los hoteles, sin embargo, es una profeíón que no está contemplada por convenio.

La única profesión que puede relacionarse sería la de Jefe de Contratación y Reservas que nació en el Convenio hace solamente un par de años

Animo a los señores que elaboran el convenio de Hostelería y Turismo a que hagan una revisión de las nuevas profesiones y categorías, que se ajusten a la realidad del sector y evolucionen paralelamente.

Un saludo a todos los RM.

Reviews sin Feedback

Tue, 09 Sep 2008 00:52:13 +0000

Corren tiempos en los que los comentarios o "reviews" de los clientes de un establecimiento hotelero cobran mucho protagonismo. ¿Pero qué hay de la opinión de dicho establecimiento?

Pocas veces tenemos la ocasión de replicar a un cliente que ha dejado su comentario en la red, ya sea positivo como negativo, sobretodo porque pocos portales dan pie a ello.

En este sentido los hoteles nos sentimos en desventaja pues ¿cómo podemos dar la vuelta a un comentario nefasto si no tenemos posibilidad de replicar a quien lo ha realizado?

Tripadvisor o Trivago dan la posibilidad de interactuar con el cliente en cierta manera, sin ser un diálogo abierto, podemos replicar a los comentarios. En otros portales como Boooking.com, Easytobook, Venere, etc... el cliente puede comentar para bien, comentar para mal, quejarse o elogiar el servicio, la calidad... Sin embargo el hotel está en desventaja porque no puede dar a conocer su punto de vista, expresar su agradecimiento o simplemente su desacuerdo con ese comentario que puede afectarle comercialmente.

Creo que el tema del feedback con el cliente es un punto a mejorar en aquellas webs que se nutren de las experiencias y comentarios de los viajeros, o ¿deberíamos crear un portal donde los hoteleros podamos criticar o elogiar a nuestros clientes?

Los jugadores de Boca sufrieron un robo en el hotel

Sun, 17 Aug 2008 17:58:55 +0000

"Unos ladrones han entrado en cinco de las habitaciones del hotel de Barcelona donde se alojaba la expedición del Boca Juniors mientras disputaba el trofeo Joan Gamper contra el FC Barcelona, y han robado efectos personales y tarjetas de crédito de varios jugadores"

Cito textualmente la noticia que editaba hoy la Vanguardia. El hotel de Barcelona en cuestión es el Princesa Sofía, un gran hotel de 5 estrellas, que a pesar de su categoría, no ha podido evitar ser víctima de este saqueo tan vulgar pero a la vez de gran repercusión.

Por lo pronto, la noticia ya aparece en varios sitios de noticias online, tanto nacionales El Pais, La Vanguardia, como extranjeros Furbolargentino.com.ar, Clarin.com

Pocas veces oigo que los ladrones hayan conseguido acceder a las habitaciones de los hoteles, aún así, yo misma he sido víctima de un robo hace ya unos años en el hotel NH Orús de Zaragoza donde me hospedaba. En este caso fue más incomprensible todavía ya que este hotel dispone solamente de 53 habitaciones y se supone que el personal debe estar más familiarizado con los huéspedes. En el caso del Princesa Sofía, un hotel que cuenta con unas 500 habitaciones, es más complicado ofrecer la máxima seguridad, y debe ser "pan comido" para los ladrones "colarse".

Más usual es el robo en los halls de los hoteles, el ladrón aprovecha el despiste/descuido del cliente y del recepcionista para hacerse con un maletín, con la maleta de mano o con el bolso de la señora. Es algo contra lo que los hoteles deben luchar a diario en las grandes ciudades y muy difícil de erradicar.

Espero que a mis colegas del Princesa Sofía no les afecte comercialmente esta noticia y si es así, seguro que tienen las armas necesarias para poder "torear" la situación.

1 saludo.

Confusión por un "segundo world Mobile Congress" en Barcelona

Fri, 18 Jul 2008 09:40:52 +0000

Me permito transcribir la nota recibida por el Gremi d'Hotels de Barcelona: "La organización del World Mobile Congress ha emitido un comunicado donde se informa que ha aparecido una empresa que ha suplantado su personalidad y pretende dañar su imagen. Han imitado su nombre (cambiando el orden de las palabras), el dibujo de las letras y todo el logotipo"

La empresa Delson Group,Inc., se ha dedicado a promover un congreso para el sector de las comunicaciones móviles que se celebrará en Barcelona del 16 al 18 de febrero del 2009, y a comercializar este evento bajo el nombre de “Mobile World Congress” y “World Mobile Congress.”

Al Gremio le preocupa que el calendario del Mobile World Congress de Delson pueda inducir a creer equivocadamente que es un acto paralelo patrocinado por GSMA y piden a los hoteleros que tengamos en cuenta que no tienen nada que ver el uno con el otro.

Para ampliar la información, podéis visitar la web del Gremi: www.barcelonahotels.org y acceder a la circular con vuestras claves o solicitarles la información contactando directamente con ellos.