Posts de JM

‘Usuarios del corta y pega’

JM — Fri, 10 Oct 2008 15:44:40 +0200

He visto en El País este artículo que me ha llamado la atención donde se destaca que los jóvenes, por muy nativos digitales que sean, tienen problemas para sacarle el jugo a Internet, mientras que los inmigrantes se adaptan enseguida al uso de las herramientas (con las que aquellos se mueven como peces en el agua) y tienen mucho mejor criterio a la hora de distinguir grano y paja entre tantas webs…

Dice el periódico, entre otras cosas, que un informe sobre hábitos de búsqueda de información en Internet “distingue mitos y realidades sobre el uso que hacen los jóvenes. Una de las ideas que subyace en todas las conclusiones es que la destreza digital no equivale a destreza informativa, es decir, a saber cómo buscar información y transformarla en conocimiento”.

Bueno, espero que este post, aunque sea en buena parte de corta y pega, genere opiniones de primera mano…

Cierres de agencias ante la crisis

JM — Thu, 09 Oct 2008 11:01:33 +0200

La crisis está afectando a todos, y dicen que el sector turístico es de los menos perjudicados en comparación con otras actividades. No obstante, y en cuanto a las agencias de viajes, durante el primer semestre del año su número bajó casi el 1% en España y la previsión para los próximos meses apunta un crecimiento de cierres que algunos llegan a calificar de ‘oleada’. En este sentido cabe destacar el descenso del BSP de agosto en un 19%.

Y destaco el dato de la producción el BSP de IATA (las ventas de vuelos de compañías IATA a través de agencias) porque es muy significativo, dado que para la gran mayoría de las agencias el billetaje de avión sigue siendo el primer producto. En lo que va de año, el descenso de ventas acumulado es del 4%, con ese mencionado pico de agosto, y un descenso también en septiembre con el índice exacto todavía por confirmar.

Ante esta situación hay opiniones en el sector de todos los colores. Unos agentes de viajes y ciertas asociaciones de agencias (y algún medio de información acólito) se quejan del alarmismo que se genera en el sector si se habla mucho de ‘oleada de cierres’, y piden moderación y cautela en las informaciones. Otros, por el contrario, lo ven como algo, no sólo inevitable, sino necesario, y recuerdan que el sector español de agencias necesita una reestructuración que equilibre el número de agencias de viajes (más de 10.000 actualmente) con el volumen del mercado emisor español. En este sentido, cabe recodar que en España hay bastantes más agencias por número de habitantes que otros mercados con emisores más potentes, como Alemania, Reino Unido o Francia.

En cualquier caso, lo que nadie discute (ya sea en público o en privado) es que los próximos meses van a ser muy duros, una vez que la caja hecha en el verano se acabe. Lo previsible es que resistan las agencias más sólidas y las más imaginativas.

Pero bueno, a veces las previsiones se quedan en eso, o hasta en meras especulaciones, una vez vistas por el retrovisor. De todas formas, me gustaría saber vuestra opinión sobre qué tipo de agencias creéis que está sufriendo más la crisis, incluso en peligro de cierre.

¿Quién es el responsable de la reclamación, la agencia, la mayorista…?

JM — Wed, 01 Oct 2008 15:30:10 +0200

El cliente no tiene porqué saberlo. Bastante mal lo está pasando con el incidente que ha sufrido en su viaje. Pero lo cierto es que, detrás de cada reclamación ante una agencia de viajes se abre un amplio frente de responsabilidades que, a veces, no está claramente delimitado.

Lógicamente, el cliente va a reclamar donde ha comprado, a la agencia, aunque el responsable final sea el turoperador, la compañía aérea, el hotel o el receptivo (a estos tres últimos no los he puesto en el título de este post para no alargarlo, pero deberían estar también).

El tema es complejo y enciende bastante los ánimos de los agentes, como se refleja en el post que Tulum editó hace unos días en esta misma Comunidad. Y es que la nueva Ley de Defensa de los Consumidores, que en lo que afecta al turismo es una refundición de la anterior Ley de Viajes Combinados, reparte la responsabilidad, de modo subsidiario, entre minorista y mayorista, y allá se las arreglen estas con los proveedores (aerolíneas y hoteles principalmente, y sobre todo, aerolíneas). Por otro lado, las agencias se quejan de que no siempre está la mayorista al quite para resolver reclamaciones sobre la marcha de clientes que llaman desde el destino en pleno vía crucis.

Pero, aunque haya titulado por el reparto de responsabilidades entre mayorista y minorista, creo que tanto para unas como para otras, lo más sangrante es el papel que en todo esto juegan los que normalmente son los responsables de la queja: una compañía aérea ante un gran retraso, o un hotel ante un servicio deficiente.

Y es que son estos dos tipos de agencias de viajes (las mayoristas y las minoristas) las que tienen que dar la cara –las dos ante los tribunales en caso de denuncia, y la minorista, además, ante el cliente en plena fase de cabreo- y, en caso de sanción, pagar. Y ya después se deben de encargar de repercutir ese importe en la aerolínea o el hotel, con el correspondiente coste en tiempo y procedimientos, que pueden llegar a incluir minutas de abogados.

Una situación en la que se da un enfrentamiento desigual entre macroempresas con grandes gabinetes jurídicos (sobre todo las aerolíneas) y mircroempresas, como es el caso de las agencias minoristas. De hecho, muchas de las que sufren sanciones, si no son muy onerosas, ni se molestan en reclamarlas al proveedor porque le sale más caro el proceso.

Y ahora que acabo este post, me doy cuenta de que me he dajado en el tintero el tema de las reclamaciones ante una agencia cuanto esta es online.... que tiene la particularidad de la puesta en contacto del cliente con aquella.

¿Es rentable para una agencia vender los viajes del Imserso?

JM — Thu, 25 Sep 2008 13:09:32 +0200

En estos días están comenzando las ventas de los viajes del Imserso. Como otros años por estas fechas, se reabre un debate entre las agencias (no todas, porque algunas hace tiempo que decidieron no vender estos viajes) sobre dos aspectos: la rentabilidad de este producto y el cuestionamiento de la gestión del turoperador que los comercializa (Mundosenior).

Respecto a su rentabilidad, hay agencias que directamente no lo venden, porque dicen que no les compensa el tiempo invertido con los 11,5 euros de comisión que cobran por viaje. Y otras, aun coincidiendo en lo exiguo de esa comisión, lo venden porque en estas fechas, y con el parón postvacacional “mejor vender Imserso que estar mano sobre mano”.

Y en cuanto a la gestión de Mundosenior, hay bastantes agencias que se quejan de lo tarde que reciben la información, con muy poco plazo respecto al inicio de la campaña, y de los continuos cambios en las programaciones. Una situación que, según ellas, incide en la calidad del servicio que pueden dar a los clientes beneficiarios de este programa de vacaciones para mayores.

Liberalización

En este sentido, creo que merece la pena destacar lo que comenta el presidente de AEDAVE (una de las dos grandes asociaciones empresariales de agencias de viajes). José Manuel Maciñerias asegura que “Mundosenior no es un monopolio, porque hay un concurso previo al que se pueden presentar otros operadores, pero el sistema de venta de viajes del Imserso sería mejorable si se liberalizara ese modelo de adjudicación a un solo gestor”.

Es decir, defiende la liberalización de la gestión de los viajes que subvenciona el Imserso: “La competencia siempre es buena, por eso el actual modelo sería mejorable si los viajes del Imserso se abrieran a todo el sector. Es decir, que cada persona pudiera decidir a dónde viaja y dónde compra”, y recuerda un proyecto que no llegó a fraguar, consistente en la entrega de cheques a los mayores para que lo gastaran donde quisieran.

También cabe recordar las susceptibilidades que se producen entre las agencias independientes por el hecho de que Mundosenior sea propiedad, al 25%, de Marsans, Halcón, Viajes Iberia y Barceló. Es decir, de su más feroz competencia.

El potencial del cicloturismo

JM — Mon, 22 Sep 2008 11:42:40 +0200

El año pasado cerca de medio millón de británicos eligieron para sus vacaciones el cicloturismo. No tengo datos del volumen de cicloturistas alemanes, holandeses o franceses, pero no cabe duda de que debería representar un mercado muy apetitoso para los destinos que gozan de buen tiempo la mayor parte del año (entiéndase para un ciclista, ausencia de lluvia y frío). Y de esos, en España, hay muchos.

Pero por lo que veo, sólo algunos se han dado cuenta de ese potencial, y lo promocionan desde hace ya varios años. Claro es el ejemplo de Baleares, donde cerca de 100.000 cicloturistas ruedan por sus carreteras y caminos cada años, el 75% de fuera de las islas, suponiendo unos ingresos de más de 60 millones de euros a hoteleros, transportistas, restaurantes y demás prestatarios de servicios.

En el caso de Baleares, además de buen tiempo, tienen el añadido de que hay equipos profesionales de ciclismo que van a Mallorca a hacer el invierno, lo cual representa un añadido promocional de cara al cicloturista, al que, de igual modo que le gusta subir los mismos puertos de los Alpes o Pirineos que se suben en el Tours, también les gusta entrenar por las mismas carreteras que las figuras del pelotón internacional.

Pero hay otras Comunidades donde, aún gozando de suficientes condiciones, no han caído en la cuenta del potencial turístico que este nicho de la ‘larga cola’ representa para el destino. Haría falta una mayor visión empresarial a los responsables administrativos de muchas Comunidades para darse cuenta de que un señor o señora en bicicleta no es un lunático o suicida, sino un turistas nacional o extranjero, que se desplaza desde su lugar de residencia a disfrutar de su pasión. Y eso incluye un gasto muy superior a los parches que lleva por si pincha.

Estos cicloturistas se alojan en hoteles, comen, compran, visitan… Y teniendo en cuenta de muchos de ellos son capaces de gastarse entre 2.000 y 6.000 euros en una bicicleta, es de suponer que no se les puede considerar turistas de bajo perfil económico por ir en bici en lugar de en un BMW (muchos de ellos lo tienen, en el garaje de su casa). Y no hay que olvidarse del cicloturista nacional. Cada vez hay más, por mucho que les pese a esos automovilistas que no conciben compartir la carretera con otros vehículos que van más lentos.

En Madrid somos casi 3.000 los que estamos federados, y cada año el número aumenta. Rutas verdes para los aficionados a la bici de montaña, o marchas por los puertos de las carreteras de la Sierra del Guadarrama para los que preferimos el asfalto, registran cada año mayor participación.

A mediados de agosto la Marcha Cicloturista Pedro Delgado (170 kilómetros y cuatro puertos) registró una participación de 1.600 cicloturistas venidos de toda España y de varios países europeos y americanos. Este sábado 21 de septiembre, la Festibike contó con 400 cicloturistas que cabalgamos varias horas sobre la sierra que separa Madrid de Ávila, y a la que corresponde esta foto de más abajo (clicar para ver más grande) en la que se me ve junto al campeón olímpico mallorquín, Joan Llanera, que compartió su sabiduría sobre la bicicleta con cicloturistas de Madrid, Ávila y de más lejos (haciendo, además, de magnífico promotor turístico).

Y esa gran abundancia de marchas se repite por otras Comunidades, de las que cabe destacar la mítica Quebrantahuesos, que cada víspera de San Juan sale de Sabiñánigo para recorrer cuatro puertos pirenaicos en la frontera entre Huesca y Francia. Este año han sido 8.500 cicloturistas los que se registraron por Internet en menos de 48 horas (y otros muchos miles más los que se quedaron con las ganas). En esos días, todos los hoteles de Sabiñánigo, Jaca y demás pueblos de la zona están con el cartel de completo.

Efecto dominó de las quiebras aéreas (TTOO, hoteles, agencias…)

JM — Fri, 12 Sep 2008 14:36:52 +0200

La quiebra de Futura ha venido a recordarnos el complejo entramado que compone el sector turístico. Pero no sólo evidencia esta complejidad, sino también el desequilibrio de fuerzas entre un tipo y otro de empresas. Cesa operaciones una compañía chárter española y ya hay un turoperador británico que echa el cierre, según se detalla en un artículo de Hosteltur.

A esta incipiente cadena se añaden los hoteles que dejan de recibir a los clientes que mandaban esos turoperadores en las butacas de aquella aerolínea, amén de los impagos que sufrirán. Y, al principio de la cadena, las agencias de viajes notarán (aunque menos, porque tienen más producto en el que intermediar) el efecto.Sin olvidar a los viajeros que están en estos momentos en algún destino con un incierto regreso a sus hogares (1.000 británicos en Tenerife, por ejemplo).

Y no hace falta que la compañía sea chárter para crear este caos. Ya ocurrió con la regular (por el tipo de actividad, no por la calidad, aunque también) Air Madrid, cuyo cierre colapsó días y días las agencias de viajes donde los sufridos pasajeros compraron el billete.

Ante esta situación, que no es nueva ni será la última, cabe preguntarse qué tipo de patente de corso tienen las compañías aéreas para hacer y deshacer sin dar cuentas a nadie (me refiero en este caso a aspectos comerciales, no de seguridad). Precisamente, la empresa más potente -el negocio aéreo requiere mucho más músculo financiero que los demás del sector turístico- es la menos seria en sus relaciones comerciales.

Y si no, que le pregunten a las agencias de viajes qué les parece el contrato IATA que regula sus relaciones con las compañía aéreas.

No parece descabellado pensar que sería conveniente que las aerolíneas, por muy privadas que sean, fueran objeto de un control de la Administración para evitar que sus quiebras salpiquen a tantos y tantos.

Los viajeros online se fían más del consejo de un agente que de las opiniones en las webs

JM — Wed, 03 Sep 2008 23:42:28 +0200

Sí, amigos… al menos esa es una de las conclusiones de un estudio de Phocus Wright. ¿Quién lo iba a decir, a tenor de lo que se lee en la blogosfera y se oye en la forosfera?

Si hacemos caso de este estudio habría que replantearse y actualizar algunas conclusiones muy de moda actualmente.

Según ese estudio, el 48% de los viajeros online encuestados ponen por delante los consejos de un agente de viajes que las opiniones en webs donde se valoran hoteles y servicios (el 38%).

La pista de este estudio me la ha dado Alfredo Rivela, director de la agencia de viajes Nomaders, que en su blog analiza esas conclusiones y aboga porque los agentes de viajes se doten de herramientas para conversar online con los clientes.

El debate está servido.

¿Cobrar por informar o pagar por recibir clientes?

JM — Mon, 01 Sep 2008 12:15:06 +0200

Si un anterior post que publicaba bajo el título “Cobrar por informar” daba lugar a gran disparidad de opiniones y criterios entre los agentes de viajes, profesionales e interesados en el tema que habéis opinado en él, no sé cómo os vais a tomar este. Al parecer hay empresas que intermedian entre los agentes de viajes y el cliente, cobrando a la agencia por ponerlos en contacto.

La idea me la ha dado el comentario de uno de los miembros de esta Comunidad, José Ramón Diaz que mencionaba a Tripology. Resulta que esta empresa norteamericana sirve de punto de encuentro entre los clientes y las agencias de viajes. El cliente se dirige a ellos con una petición en concreto de viaje sobre determinado destino, y Tripology se lo plantea a las agencias de su base de datos. Aquel agente experto en lo que pide ese determinado cliente hace la petición y paga a la empresa por el cliente. Es decir, por una oportunidad de venta.

¿Qué os parece? El planteamiento es radicalmente contrario al de cobrar al cliente por informarle.

Pullmantur y la ‘mano negra’

JM — Thu, 28 Aug 2008 09:47:55 +0200

Raro es el verano que Pullmantur no protagoniza las portadas de los diarios e informativos. Ya sea un gran retraso del vuelo de su Jumbo al Caribe, ya sea algún incidente con uno de sus cruceros. Aunque muchos lo relacionan con la compra por parte de Royal Caribbean, lo cierto es que cualquiera que haga memoria recordará que también había incidentes cuando era de Marsans.

A este respecto, Hosteltur publica un artículo en el que se da cuenta de las quejas de clientes, agencias de viajes y asociaciones sectoriales. Cabe preguntarse (y quizás algunos de vosotros, agentes de viajes y profesionales del sector, tengáis algunas respuestas) cómo es compatible esta situación con la pervivencia de la actividad de esta empresa. ¿Tan definitivo es el precio, como lo era en el triste caso de Air Madrid? Mención aparte se merece las tasas que cobran por combustible (las más altas entre las cruceristas, pese a contar con las tarifas más bajas).

¿O es que en realidad se trata de una campaña mediática contra Pullmantur, dirigida por una “mano negra”?, tal y como solían asegurar sus anteriores propietarios.

Cobrar por informar

JM — Thu, 31 Jul 2008 13:30:35 +0200

Un artículo de Hosteltur está generando en el diario un interesante debate existencial entre agentes. Se trata de la iniciativa de la agencia catalana Iltrida Viatges, que ha instalado terminales en sus oficinas para que el cliente, o potencial cliente, se informe, busque y reserve o no. El objetivo, según la agencia, es no perder a los clientes que entran sólo a informarse y que luego reservan en el ordenador de su casa. Del mismo modo, y para rentabilizar la información que facilitan en mostrador, cuando el cliente no compra le cobran una cantidad por el trabajo de información.

La iniciativa reabre el debate antiguo sobre si el agente es un consultor o un despachador. Sobre si se puede asimilar su labor a la de un abogado, que cobra por una consulta, o si la información forma parte del servicio total.

Arrecian los intentos de timos y fraudes con tarjetas para comprar billetes de avión

JM — Thu, 17 Jul 2008 11:51:54 +0200

Os pego a continuación uno de los correos que he recibido últimamente, especialmente en estas últimas semanas, en plena vorágine estival. Según me comentan algunos agentes de viajes, ellos también los reciben.

Al parecer, quienes las mandan son delincuentes que tienen tarjetas de crédito robadas y que quieren rentabilizarlas comprando billetes de avión.

Si el agente de viajes pica, le manda la numeración de la tarjeta robada a cambio de los billetes, normalmente a destinos caros.

¿Conocéis muchos casos de este tipo? ¿Estos correos van a la papelera de reciclaje, o sabéis de casos en los que el delincuente se haya salido con la suya?

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BUENOS DIAS, MI QUISERIA SABER SI ES POSIBLE DE HACER RESERVAS DE VUELOS INTERNACIONALES CON UD AGENCIA DE VIAJES. NECESSITO AUN SABER SI PUEDE EMIITIR ELECTRONICO BILLETES CON LAS COMPANIAS AIR FRANCE, ROYAL AIR MAROC , FLY EMIRATES Y ALITALIA. EN CUANTO SE PUEDE DIME LO MAS RAPIDAMENTE POSIBLE Y DESPUES DE PUEDO ENVIAR POR CORREO LOS DETALES DE VIAJEROS Y LOS DETALES DE MI TARJETA DE CREDITO PARA HACER EL PAGO DE CONFIRMACION DE LOS BILLETS ESTOY A LA ESPERA DE TU CORREO ATT Sr LORRION DAVID

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Posible oleada de cierres de agencias, especialmente franquicias

JM — Wed, 16 Jul 2008 09:29:31 +0200

Después de años de crecimiento constante, el número de agencias de viajes en España parece que, no sólo ha tocado techo, sino que empieza a descender. Creo que, lejos de sorprender a los profesionales de este sector, la noticia era esperada. Y es que no parece normal que en un mercado emisor como el español pueda haber más de 10.000 agencias.

Lo cierto es que la crisis económica ha venido a precipitar una situación que se habría dado, tarde o temprano. Y es que las convulsiones que ha vivido este sector en los últimos años (reducción de comisiones, cambio de modelo, etc.) ha puesto sobre la mesa la necesidad de un reajuste que cribe este sobredimensionado sector.

En esta línea, parece sintomático el hecho de que las previsiones que se ofrecen en el diario Hosteltur apuntan a las franquicias como las que más cierres sufrirán. El sentido de esta argumentación se basa en la inexperiencia en el sector de buena parte de los que acuden a la venta de viajes atraídos por esta fórmula de agencia. Y en esa misma línea se apoyan los que consideran que esta incipiente reestructuración pondrá a cada uno en su sitio, y beneficiará a los profesionales y agencias con más experiencia.

No sé si entre los miembros de esta Comunidad hay franquicias y franquiciados. De ser así, resultarán de gran interés su opiniones.

¿Realmente es más barato comprar en una agencia online que en una tradicional?

JM — Tue, 15 Jul 2008 18:58:39 +0200

Pues depende. Todo va en función del tipo de producto, de la estrategia comercial seguida, de los desarrollos tecnológicos que se tengan, y de algunos factores más. Aunque también cabría añadir una reflexión sobre si la guerra de la agencia tradicional es competir en precio.

La pregunta es el titular de un artículo del diario HOSTELTUR que ha regenerado un buen número de opiniones de calidad por parte de los lectores. Y desde aquí quiero mostrar mi agradecimiento y reconocimiento para uno de los miembros de esta comunidad, José Ramón Díaz (alias XML Viajes), cuyo blog ha sido fundamental para este artículo.

Por otro lado, y dando la razón al amigo Joan Gou (uno de los opinantes del artículo, y también miembro de esta Comunidad), a esta dicotonomía cabría añadir multitud de matices y gamas de colores. Entre esa gama yo planteo si realmente necesita la agencia física competir en precio con la online.

Y, ahora, añadid más colores a esta gama.

Saludos a todos, JM

¿Está el sector preparado para la Bolkestein?

JM — Wed, 09 Jul 2008 12:28:55 +0200

El 28 de diciembre de 2009 se cierra el plazo para que los Estados hagan la transposición de la directiva Bolkestein que se aprobó en Bruselas en 2006. Esta directiva supone una mayor apertura transfronteriza en materia de servicios, incluyendo la venta de viajes. Sus consecuencias pueden ser de enorme trascendencia para las agencias de viajes, y me pregunto si han hecho o están haciendo algo para prepararse para la que se les viene encima.

Según publica HOSTELTUR, esta directiva permite la actividad en otros países de empresas europeas que no tienen que atenerse a la normativa del país de establecimiento, sino a las de su país de origen.

Con esta situación, ¿cómo quedan las garantías para los consumidores? Y otra cuestión más sectorial, ¿En qué plano quedan las frecuentes protestas de las agencias españolas sobre caso que califican de intrusismo respecto a empresas que venden viajes sin ser agencias?

La mayoría de los agentes de viajes considera que las asociaciones son “necesarias aunque no cumplen”

JM — Mon, 07 Jul 2008 09:40:21 +0200

El diario Hosteltur realizó la semana pasada una encuesta sobre las asociaciones de agencias de viajes. Según el resultado, más de la mitad considera que las asociaciones de agencias “son necesarias pero no cumplen suficientemente con su cometido”, mientras que el 31% cree que “en el actual entorno cambiante no tienen ninguna utilidad”, y el 18% restantes las considera “útiles por su representatividad y servicios”.

En el mismo diario se publica un artículo en el que se analizan algunos factores que pueden influir en esta situación. Es posible que este artículo le ‘pique’ a más de uno, especialmente del ámbito asociativo. Y también es posible que el análisis pase sin pena ni gloria, precisamente por el escaso interés que los temas de las asociaciones despiertan entre los profesionales del sector.

En cualquier caso, se trata de de un intento por despertar conciencias, aunque sea a costa de sacar a la luz cuestiones consideradas tabúes, aunque sólo sean un pequeña muestra.