Posts de JoanGou

Desde lo alto de la montaña.

JoanGou — Thu, 09 Oct 2008 13:38:35 +0200

Llevo días subido en mi monte virtual, donde puedo observar desde una perspectiva relativa todo lo que viene sucediendo en estos últimos tiempos,

la visión es nítida si sopla el viento, turbia si hay neblina, y resplandeciente los días de mucho sol, pero llevamos varios días que la neblina que producen las hondas hertzianas (no es neblina natural) enturbian la visión y la mente.

Si leo blogs, forum, comunidades, prensa, escucho a expertos, analistas, la descripción para nuestro futuro inmediato es apocalíptica, por ello decidí subirme a la montaña, desconectado, solo con mi propia percepción para tratar de entender el revuelo social en el que estamos inmersos.

No hablare de sociología, en primer lugar porque no tengo ni la mas remota idea mas allá del sentido común en el que nos han educado.

Tratare de hablar de la actividad turística, focalizada en el receptivo y cual es el futuro dentro de este galimatías apocalíptico que nos pretenden contagiar.

Todos los expertos vaticinan que la próxima temporada 2009 será complicada

tratan de dar una explicación en función de lo que ocurre en el mundo de las finanzas.

La primera confusión nos la crean en no discernir entre mundo financiero (el de los trileros) de la economía productiva (los trabajadores).

Las lecturas referencian mejora en la competitividad, mas ventas, fidelizar clientes, crecer en mercados, lograr que el cliente repita, inversiones en herramientas tecnológicas, y el gran vocablo, Innovación.

Nadie habla de hacer las cosas bien, de tener a los empleados satisfechos, de dar unas pautas de orientación de cada empresa, que los empleados conozcan hacia donde nos dirigimos y puedan opinar si se suman al proyecto o se apean en la primera estación, buscamos la confianza del cliente antes que la del empleado, (en mi pueblo a eso le llaman poner el carro delante de los bueyes), etc.

Sinceramente, os invito a que subáis a la montaña, toméis aire, contempléis el paisaje, pensar como si fuerais clientes, como os comunican, os miman para que compréis, que ocurre después de haber comprado, si hay sinceridad en las afirmaciones, en los slogans de alabanza al cliente, ¿os lo creéis? si al bajar seguís pensando en que hay que estar conectado todo el día, en el PPC, el CRM, el twitter, el facebook, el georeferenciador, photoshop, youtube, podcast, y un millón mas de gadgets telemáticos , sin haber hecho antes los deberes, recomiendo que no os presentéis al examen, ni un solo cliente os aprobara.

¿Por qué no hablamos con los clientes, cuando están en nuestro establecimiento? sin embargo damos importancia a los comentarios vertidos en la red, se dice que el mercado son conversaciones, ¿de quien con quien?

hablamos largo y extensamente de que el capital humano, recursos humanos en el sector servicios es vital, ¿Por qué una camarera de habitaciones, (23 en la costa) percibe por un trabajo cansado y de mucha responsabilidad entre 800 y 1.000 euros mensuales? , ¿acaso para la dirección la limpieza es una banalidad?, ¿un empleado de agencia no pasa de 1.000 euros? ¿Por qué gestionamos una empresa de servicios, como si fuera una factoría de procesos?, ¿Por qué la gran mayoría de directores de hotel/agencia no conocen a sus clientes?, ¿tienen miedo a hablar con ellos, porque ya saben que les dirán?, ¿entonces porque no tratan de solucionarlo?, ¿faltan recursos?, ¿los accionistas no quieren invertir mas, y solo piensan en reparto de dividendos?, si te ocurre esto, tu estas en crisis, deberías pensar en cambiar de empresa, se que no es fácil, pero cuando ocurra ya encontraras la formula para justificar el porque.

Esta es para mi esta es la crisis de mas profundidad en la historia de esta actividad que a pesar de las imperfecciones, aun tenemos la confianza de muchos clientes, tal vez porque en sus comparativas, nuestra relación calidad/precio reúna unas cualidades que desconocemos, la otra crisis es circunstancial.

Dicen que las crisis también son oportunidades, creo en ello, siempre que se haga la reflexión y las enmiendas pertinentes, a veces no es tanto por la innovación, si no por hacer aquello en lo que hemos apostado, de forma correcta, probablemente sea ahí donde se generen las pistas necesarias para introducir cambios de mejora constante, Innovación es romper con lo viejo, no guardarlo en el garaje.

Esto que acabáis de leer no es fruto de mi imaginación, es un breve resumen de lo que estando en la montaña un grillo me susurro al oído, yo solo me limito a contarlo, os deseo toda la suerte del mundo en los exámenes del próximo curso.

Caricatura de una asociación.

JoanGou — Mon, 06 Oct 2008 12:47:11 +0200

Lo lógico será hacer una radiografía, pero para ello hay que ser experto y saber leer las imágenes que en ella aparecen para hacer un buen diagnostico, sin embargo con una caricatura donde se exageran los rasgos permite hacer la misma lectura de manera mas desenfadada dejando la opinión para el observador, la encontrara con mas o menos parecido a la realidad, he tratado de escenificarla con un trébol, dándole a cada hoja un significado.

Cada uno de las hojas representa una parte de de la composición de las asociaciones de agencias de viajes, los asociados, el personal, los dirigentes

la cuarta hoja es la que se integra en entidades de rango superior, federaciones etc.

Los asociados, son el grupo mayoritario que la integran, de hacer un estudio en profundidad a la pregunta de porque se han asociado, la muestra seria amplia y de matices diferenciales, probablemente todos ellos tienen largo recorrido en la actividad, se afiliaron en una etapa en la que las empresas debían estar agrupadas para negociar intereses con las empresas estatales de transporte

la evolución de la sociedad, irrupción de nuevas tecnologías los cambios en las relaciones con proveedores, la baja implicación, hacen necesaria una nueva revisión de su utilidad.

Todavía se oyen estas proclamas “hay que estar unidos en la defensa del sector”,

El personal al frente de estas instituciones han creado un espacio en que los proveedores catalogan de dialogante pero sin capacidad de trasmitir fluidez en el compromiso que ha de someterse constantemente a su aprobación bien sea por las ejecutivas, directivas, o asambleas , es una situación ventajosa para el negociador

Con las instituciones políticas reguladoras, se discute siempre después de aprobarse leyes, normas, etc., con lo cual la imagen de las asociaciones en este ámbito es de “queja constante e insatisfacción”, no han logrado anticiparse al legislador para que adecue las normativas a las necesidades, causado por dos motivos, la falta de inquietudes e información por parte de los asociados, o por métodos en los procesos en ir resolviendo los problemas a medida que van surgiendo, (formula que si es aceptada mayoritariamente por los asociados, nada que objetar)

La relación con los asociados es distante, a menudo cuando se les apela, se habla de “ellos” y “nosotros” esto genera insatisfacción y una sensación de que están muy ocupados en otros temas (básicamente jurídicos y negociaciones) que no me aportan directamente ningún beneficio tangible, con los socios que he hablado, hay un comentario que se repite, “siempre soy yo el que he de dar el primer paso, (ir, llamar, pedir) nunca han venido a visitarme, desprende un déficit en la atención a los asociados, cuando en teoría es, “su razón de ser”.

La constante incertidumbre en el puesto de trabajo es notoria, están sometidas a los periodos electorales (cada cuatro años) a una nueva junta ejecutiva que podría dar un cambio a la orientación de la asociación, perjudicando a los equipos laborales (vía sustituciones, o reducciones de personal).

Resistencia al cambio, status, incertidumbre, miedo, opacidad, son atributos que no contribuyen a la tranquilidad productiva.

Los dirigentes, (ejecutiva, y junta directiva) son asociados que de forma altruista dedican recursos propios (tiempo, y dinero) en beneficio de la comunidad, es un sistema dirigente de marcado carácter piramidal, palabras de denominador común en sectores empresariales como estrategia, marketing, objetivos, orientación a clientes (asociados) y mercado no figuran entre las practicas directivas, creando además una especie de puente invisible distanciador entre los miembros, principal escollo es el déficit de comunicación, crea una sensación de hermetismo, privacidad, información privilegiada, etc.

Con esta caricatura, tenemos una percepción (la mía) me gustaría que cada uno dibujara la suya, que se tome un tiempo para hacer una y la exponga, solo así además de criticar esta, podremos criticar o aplaudir las demás, estoy convencido que hay personas en el sector con criterios adecuados que podrían aportar mucho en beneficio de todos los que formamos parte de esta asociación, solemos confundir estos cargos con la política, y estas asociaciones nada tienen que ver con la política (así debería ser).

Esta claro que si en lugar de una caricatura fuese una radiografía, el experto al ver estas imágenes daría un diagnostico tipificado en la escala de gravedad con inmediato tratamiento, pero nos quedamos mas tranquilos al saber que solo es eso, una caricatura, si no os gusta podéis hacer un saludable ejercicio mental, arrugar el papel entre vuestros dedos y por favor, depositadme en una papelera (virtual por supuesto).

Seguimos con las noticias

JoanGou — Thu, 02 Oct 2008 13:52:14 +0200

Los norteamericanos están a punto de cometer otro acto de prepotencia hacia a la comunidad para salvar el pellejo de unos pocos financieros que han hecho del neoliberalismo lo que les ha dado la gana, mientras al país lo salva la economía productiva que sigue creciendo a muy buen ritmo.

La diferencia estriba precisamente en esto, las fabricas siguen produciendo zapatos, muebles, videos, esto es crear riqueza, la otra economía es cosa de trileros.

En este país se pregona con orgullo la buena salud de las corporaciones financieras, (jamás se destacaron por su liderazgo a nivel mundial), se salvan de las sub-prime porque llegan tarde, y por la cobardía corporativista por todos conocida, ¿acaso hemos olvidado las comparativas ante una presentación de proyectos empresariales, con estudios de viabilidad rigurosos? Siempre se ha dicho, en América ya te lo habrían concedido, ellos creen en el individuo, (aquí también siempre que tenga avales).

¿Se nos ha olvidado la paradoja del paraguas? Dicen que una entidad financiera te presta un paraguas los días soleados pero en cuanto llueve te exigen que se lo devuelvas.

En lo relativo a la actividad turística, que es en realidad la que me preocupa y ocupa, ante una pregunta esta misma mañana de un cliente interesado en saber si habrá cadáveres como consecuencia a la crisis, mi respuesta ha sido tajante, “los mismos que cada año”.

Le decía, que en una familia hay dos tipos de sufrimiento, la persona que padece el cáncer que sabe que va a morir y los familiares que le rodean, que sufren de impotencia ante la evidencia.

Eso mismo nos esta ocurriendo, sabemos quien es el enfermo, y como familiares o amigos, sufrimos las consecuencias, pero también sabemos que el que morirá no somos nosotros.

Deberíamos como sector enfocar este paralelismo a nuestro pensamiento y aprender de ello, para afrontar los retos que sin duda acarreara esta situación, aquellas empresas que no tengan dotaciones o provisiones para contingentes, les será mas difícil conseguir créditos, etapa transitoria con dificultades a la par ventaja competitiva para las que si los tengan.

“Nada agudiza mas el ingenio que el hambre”, (eso dicen los literatos) será una buena oportunidad para innovar, en las épocas de escasez o dificultades es cuando mejor se pueden implementar.

“El mejor carburante para un cerebro, lo proporciona un estomago vació”

Dejemos pues que la lucha en el sector financiero siga su curso, y nosotros dediquemos esfuerzos en mejorar la competitividad, los servicios, a facturar estancias que en definitiva es el dinero que quedara para pagar facturas, sin que por ello nos pongamos nerviosos por la crisis, nos contagiemos y ante los temores e incertidumbres salgamos al mercado con precios a la baja.

(Actitud habitual en nuestro sector)

Hay competidores que ya están atentos (seguimos siendo una referencia para ellos, a pesar de que jamás nos lo hemos creído) a como actuaremos frente a los mercados para la temporada 2009, es época de ferias, catálogos, tarifarlos, visitas, de la cordura colectiva depende la economía productiva de los próximos meses.

Cuidado con las “conciencias” disfrazadas de tour operadores, habitualmente las confidencias que nos hacen, solo son en su propio beneficio, el problema esta en que les demos crédito sin verificar la certeza de dichas confidencias.

Vaticino que la temporada 2009 será muy buena, a pesar de la que esta cayendo.

Solo me puede ocurrir una cosa, que me equivoque, entonces seré el blanco de todas las criticas, si no, mi vida seguirá con absoluta normalidad.

Ante la crisis, una del Oeste….

JoanGou — Mon, 29 Sep 2008 19:35:20 +0200

Leyendo el articulo de Santiago Niño Becerra donde nos muestra en un grafico la evolución de la crisis, uno toma posiciones y se resiste a dar crédito a lo que esta viendo, no soy economista, ni tengo conocimiento para valorar lo que de esta grafica se desprende, aunque el suficiente para entender lo que “Niño” nos detalla punto a punto.

Me centrare en el apartado donde se cita al turismo, (para evitar errores copio textualmente la frase)

Segunda fase

A mediados del 2010, el derrumbe: la constatación de la crisis: su inevitabilidad. El sistema queda afectado. Parón financiero. En España el turismo prácticamente desaparece, el subsector del automóvil detenido, la construcción… Desempleo creciente, ventas hacia abajo. Creciente importancia del outlet, del discount. Creciente sensación de inevitabilidad. El 2011, mucho peor; el 2012 se detiene la caída. Deflación real, pero los precios de ciertas cosas no caerán, el de muchas commodities, aunque su consumo será testimonial.

Ahí si que estoy en total desacuerdo, en lo que a turismo se refiere.

Sin entrar en materia económica, entrare en el conocimiento que mis largos años de experiencia en el sector me otorgan.

España siempre ha sido un destino de precio (de precio barato) seguirá siéndolo, los motivos por los que el mercado nos ha situado ahí, no vienen al caso en estos momentos, (aunque mas adelante entendamos la hazaña)

Siguiendo esta lógica, aceptando que la crisis es global y que las cosas siempre se comienzan por el principio, al estar en la cola de precios, antes veremos caer otros destinos, que los propios, (moriremos, matando).

Siguiendo con la lógica, el nuestro es un mercado de proximidad, (ya se describió en su momento en Barrio sésamo, lejos/cerca) además de fácil acceso en materia de transportes, (se prevén homenajes a Ryanair de inmediato, además de aumentarle las aportaciones en concepto de marketing y publicidad).

Siguiendo con la lógica, la disponibilidad económica de los clientes europeos será la suficiente como para no renunciar a venir al Outlet vacacional más grande de Europa, (S.O.R. Spain Outlet & Resorts)

(Reconozco que jamás fui consciente de ser una ínfima parte creadora del mayor Outlet Turístico del mundo, bienvenido sea, reconozco que me he pasado media vida criticando el modelo, tal vez esta crisis nos de una visión distinta y acabemos estando orgullosos del modelo creado)

No solo no estoy de acuerdo con la afirmación de que el turismo desaparecerá, si no que después de leer esta noticia, preveo un crecimiento del sector de SOL Y PLAYA como jamás hayan previsto todos los gurus apocalípticos, mal que les pese a los detractores del modelo.

Del resto del artículo, ya valoraran los expertos, si la grafica se ajusta a la realidad o no (esta es la quinta revisión), es la especialidad de los economistas (contarnos como hemos llegado hasta aqui).

Como agente de viajes, me gusta mas saber, como llegare hasta el punto que me he fijado, de momento no encuentro a nadie capaz de indicarme el camino correcto, todos se empeñan de decirme que al final del camino esta el precipicio.

Permitidme que os cuente, como siempre nos ocurre que al llegar a una ciudad desconocida, (Crisis city) bajamos la ventanilla, nos acercamos a un transeúnte y amablemente le solicitamos nos de información acerca de la dirección que deseamos encontrar los que no tenemos GPS, (los que tienen este aparato suelen dar mas vueltas que un trompo, aunque acaban por encontrarla) suele ocurrir que a la persona que preguntamos, (this thinks happens) nos responde, “No soy de aqui”, sigues preguntando hasta dar con el ciudadano local, al final acabas encontrando la respuesta correcta, moraleja, hay que seguir preguntando.

Además del Sr. Niño, ¿hay alguien mas?, si es posible, que sea del pueblo….

Saludos cordiales a todos los nuevos pobres (mis futuros clientes).

¿Community manager o portero digital?

JoanGou — Thu, 25 Sep 2008 18:58:52 +0200

Da igual que la nomenclatura sea en Ingles o Castellano, la discusión no debería centrarse en el titulo, si no, en la funcionalidad.

En la etapa denominada 2.0 donde se pregona que el cliente tiene el control o la palabra, aunque parezcan palabras iguales para definir lo mismo, no lo es.

Que el cliente tenga la palabra, no es ninguna novedad, siempre la ha tenido, otra cosa bien distinta es que las empresas con las que pretende comunicarse sepan escucharle o satisfacerle.

El control se lo otorga la libertad de decidirse por un producto o servicio que le satisfaga, con lo cual el control tambien lo ha tenido siempre.

En la lucha cotidiana a la caza del cliente, manda la cuenta de resultados, leemos a menudo acerca de errores sistemáticos en fidelizacion y atención post venta o servicio, cambia el mensaje, siguen los errores.

¿Que nos cuentan las grandes comunidades?, pues de todo, como en el mercado o en el estadio de fútbol con 100.000 personas, viendo lo mismo pero con opiniones distintas, sin embargo el espectáculo es igual para todos.

Los afectados por los comentarios padecen “sonrrojismo digital” con la creencia vergonzante de que todo el mundo sabe de sus flaquezas, mientras a la par es consciente de lo que cuesta posicionar la pagina Web corporativa o que una simple oferta llegue al mercado digital.

Estoy convencido que esto tendrá efectos emocionales severos para las nuevas generaciones digitales afectando a la lateralidad (conflicto de hemisferios).

Parece ser que para lo que se considera malo (malos comentarios) la reacción mas allá de intentar enmendar los errores y tratar de que no se produzcan, es ver de que forma los podemos eliminar incluso con la predisposición de pagar grandes sumas para conseguirlo.

Si pretendemos que las comunidades sean de plena libertad (así son todas en sus inicios, con un único objetivo, obtener masa critica) deberían mantener este espíritu, si se tuerce, y no se puede reconducir hay tener la valentía de cerrarlas para siempre, y asumir el fracaso, ¿pero que comunidad es capaz de tomar decisiones semejantes con tanta gente ahí encerrada?, dicen que su valor es incalculable.

Si le seguimos el rastro deberíamos poder identificar el objetivo final de cada una de ellas, subyace en el espíritu el ánimo lucrativo, aunque la publicidad lo niegue, nadie regala nada, en el siglo XXI tampoco.

Estamos viviendo en la era de que todo es o debería ser gratuito, solo que tengo alguna duda al respecto ¿Por qué todo debería ser gratis? Si hago un análisis de mis servicios y nadie esta dispuesto a pagar por ellos, tengo un serio problema, pero no por el hecho de que una masa me exija la gratuidad de mis servicios o productos he de satisfacerles, una de mis principales obligaciones es dirigir mi oferta a un publico objetivo, si no soy capaz de identificarle y me equivoco no me da derecho a recriminar al mercado.

Cuando escuchas a mucha gente a la vez, corres el riesgo de no oír ni siquiera a aquellos que piden a gritos tus servicios, ensordecidos por el griterío general.

En el campo siempre habréis oído la siguiente afirmación, hay que separar el grano de la paja, sigue vigente.

Si hablamos del control de una comunidad, creo que equivocamos el vocablo, se contradice con el objetivo para el que se crea, si se persigue libertad de expresión.

El cliente tiene todo el derecho a demandar los mejores servicios/productos a los mejores precios y prestaciones, los que no cumplan estos requisitos abstenerse.

Esta simple frase debería bastar para regular el mercado.

Es habitual ver como las ofertas van dirigidas a toda la sociedad, (lo de la globalización ha hecho pupa) nos saltamos la segmentación, el publico objetivo, porque hemos descubierto una arma muy económica de comunicación masiva con munición supuestamente gratuita equiparable a matar moscas a cañonazos.

Tampoco pasa nada por ser todavía un digital 1.0 o un don nadie digital, hay mercados que todavía viven en la felicidad de los colmados, quioscos, bares de la esquina, tertulias bajo la sombra del árbol mayor de la plaza chica.

Hay que partir de otra premisa distinta como la que impera o pretende imperar.

“el mundo necesita de mis productos o servicios” falso, eres tu que necesita del mundo, abre los oídos, escúchales, y dales lo que piden, veras que aun funciona.

Sueños de un iluminado.

JoanGou — Fri, 19 Sep 2008 18:46:11 +0200

Cuando uno es incapaz de gestionar una reunión, hacerse entender, pero sobre todo entender a los demás, o tienes un problema o eres un iluminado.

Debo estar últimamente excesivamente iluminado, si tuviera un problema, lo sabría, (no hago carrera de mi mismo), hablo y no me entienden, escucho y no acabo de comprender como se puede seguir en el siglo XXI con ideas del XVIII, escuchas tertulianos y acabas planteándote el suicidio o por el contrario todos tienen fecha de solución a la crisis que justo acabamos de asumir, mas caos al caos.

He decidido apagar televisores, radios, libros, literatura, Blogs, y concentrarme en escuchar a la “voz”, esa que nos habla cuando menos la puedes escuchar, pero que no te queda mas remedio, vive dentro de ti, se conecta cada vez que tiene una opinión acorde al momento, luego tu te haces el sordo, o no.

(Un saludo muy especial a mis queridos sordos).

Sueño que me gustaría ser un tipo cínico, que pudiera sonreír sin apetencia, asentir aun estando en desacuerdo, saber a ciencia cierta que tu interlocutor esta desfasado, pero es mejor darle una palmadita y decirle que bien , cuanto sabes, ser en definitiva aquella persona que todos admiran por su exquisita conducta educada, comedida, seria, correcta, precisa, porque usa estilos de conducta social creíbles, si además es un científico , te da potestad para que todo lo que digas este avalado por el rigor académico, todo eso, se concentra en una sola palabra, “envidia” no se si de la buena o de la mala (como el colesterol) esta palabra es precisamente la causa de lo que estamos padeciendo en la sociedad y que se empeñan en no admitir de forma oficial, la Crisis.

No se cuando acabara, ni siquiera si acabara, probablemente para los nativos digitales o los digitales directos, sea una crisis en Beta permanente (como le llaman a todo lo perenne) , tampoco me preocupa demasiado, Drucker ya dijo en su día, “no puedes predecir el futuro, pero si puedes crearte tu futuro” como siempre creo que le voy a hacer caso, si además echo mano del refranero Español, no me dará tiempo a deprimirme, “No hay mal que cien años dure”, “al mal tiempo buena cara”, etc.

En resumen, me conformo con ser el que soy con todos mis defectos e ironías, a pesar de no ser como pretendo ser en mis sueños, prefiero la realidad, el calor de los amigos, el sabor del café, la compañía de un buen vino, saberse querido, tener el respeto de mis colaboradores, la confianza de mis clientes, ¿si tengo todo eso, donde esta la crisis? No estoy dispuesto a pagar con mi salud además de mi dinero los descalabros de esta economía capitalista desacerbada porque a unos pocos se les ha antojado poner el mundo patas arriba, que les aprovechen las ganancias y la impunidad, (si los Americanos se lo permiten), sin saber quien son, acabo de soltar mentalmente un grato recuerdo a la madre que los parió.

Hemos llegado a Bueno

JoanGou — Thu, 14 Aug 2008 20:56:09 +0200

Cuando entablamos una conversación hay un momento en que alguien de los que participa agota la paciencia, harto de darle vueltas a lo mismo va y esgrime “Bueno”, palabra que se usa como punto y aparte.

Las relaciones entre compañías aéreas de bajo coste y los retailers o vendedores de producto sin contrato con el prestatario acaban de abrir un debate y pretenden enfrentar al prestatario con el cliente final, lanzando acusaciones a las agencias online, en definitiva se están peleando por la propiedad del cliente.

Ante estos hechos, vamos las reacciones probables.

¿Que hará el cliente?, al que le cancelen el vuelo, acordarse de la familia del presidente de Ryanair, después de la familia de la agencia afectada y seguidamente un exabrupto general a todo el sector de la distribución, sin limitaciones.

(Aunque no formemos parte, el problema nos acabara salpicando)

¿Qué hace una agencia off line?, divertirse con el problema que tiene su colega (que no ve como tal) si no como su competidor (el que le robo los clientes) deseando que se hunda en el fango.

(Ninguna agencia de viajes haría una afirmación como esta, solo es producto de alguna mente fuera del sector)

¿Qué hacen las demás compañías?, encantadas con el presidente por atreverse a hacer lo que ellos querrían hacer pero no tienen webs.

(Si les invitara a unirse a la causa, conocería más a sus rivales)

¿Qué hacen las demás afectadas?, minimizar el impacto y ver si pueden trasladar todo el peso hacia un competidor, cuan mas grande mejor, (acción conocida como limpieza de mercado).

(Que mejor que un refrán para ilustrar el comentario, Ande yo caliente….)

¿Y el mercado en general?, (personas) estos de momento revisan si han comprado un billete recientemente y con quien, si es afirmativo, solventar el problema, si es negativo, como no va conmigo, a leer la prensa y ver como en los telediarios los afectados hacen declaraciones contra la compañía, alegrándose de no estar entre esta panda de “listillos”, así es la sociedad.

La sociedad, empieza a entender que en el mundo analógico y en el digital tienen cabida las malas praxis, en definitiva el mercado esta compuesto de personas, con sus habilidades y sus deficiencias.

El problema de la sociedad actual parece ser que esta en saber quien es el delincuente, (la prestataria o el intermediario), esto esta aun por resolver, lo que si es cierto, es quien es la victima, esta plenamente identificada.

Una vez resuelto el dilema, nos quedara un escenario más o menos así:

Clientes en tierra.

Agencias online penalizadas por las administraciones y asociaciones de consumidores.

Competidores buscando alternativas para puentear la situación, (la tecnología es mas rápida).

La compañía aérea en este caso Ryanair, creo que ha hecho una mala inversión en imagen de marca, hasta la fecha le salían bien las operaciones escandalosas revirtiendo en publicidad gratuita, pero eran “Yo contra mis competidores”, incluso podían ser divertidas para los usuarios, pero esta vez le dio de lleno a la mano que le da de comer, ahí las reacciones serán categóricas.

A poco que un cliente pueda elegir entre varias compañías para el mismo fin, podrían optar por la competencia, no fuera que mañana le de al presidente, por llenar los depósitos de agua en lugar de queroseno en protesta por la subida de carburantes.

No se si la frase que a menudo recitaba mi abuelo tiene validez aplicada como moraleja a esta historia o relato, decía: “Comprar barato es comprar dos veces”.

Estamos ante una nueva modalidad de secuestro de libertades ante unos supuestos vacíos legales.

En la sociedad mercantil si dos empresas no están de acuerdo en sus relaciones operativas, tienen sanciones jurídicas por incumplimiento de contrato, probablemente el caso que nos ocupa no este previsto en el código de comercio, con lo cual habrá que estar expectantes en la resolución del caso que acabara creando jurisprudencia.

Mi apoyo a las agencias de viajes online que para eso somos colegas de profesión, ¿Quién dijo que en este sector no hay corporativismo?

Saludos cordiales.

Un agente de viajes receptivo

Crisis, socorro, y ventaja competitiva

JoanGou — Tue, 29 Jul 2008 02:55:49 +0200

Viene la crisis, solo se escucha pedir socorro, en los distintos foros, conferencias y demás actos donde los expertos vaticinan que estamos al final de una etapa.

Bienvenida sea este final de etapa de ser cierta, pues abre la puerta a nuevas oportunidades a aquellos empresarios que de verdad quieran tomar las riendas de este modelo económico en la industria turística.

Solo los aventajados, orientados al cliente, podrán sobrevivir, de hecho aquellos que ya aplican técnicas de fidelizacion, calidad de servicio, políticas de fidelizacion del cliente interno, buenas políticas de formación en recursos humanos saben perfectamente que sigue siendo una actividad con alta rentabilidad comparada con otros sectores productivos.

Este país no necesita más turismo, ni más promoción, ni más inversiones pagadas con capital publico, necesita empresarios.

El sector ha de dialogar y definir el modelo futuro, se que esta en marcha el proyecto de Turismo 2020, pero no nos sirve, es un modelo de amigos para los amigos y este sector lo compone mas gente que no sale en periódicos, ni foros, ni tiene tiempo para perderlo en discursos estériles de pedigüeñería.

La solución en cada acto parece estar en pedir al político que se atreve a sentarse en la mesa presidencial mas dinero en promoción, el día que oiga a un secretario de estado responder a algún asistente, espectador, empresario, en estos foros que el pondrá la misma cantidad que el decida arriesgar para su negocio, empezare a creerme que están haciendo las cosas con cerebro.

El día que el estado, promotor oficial de la imagen de marca y de los destinos del país, verifique el estado de la oferta, creeré en ellos.

El día que el estado o la administración sea capaz de anular la oferta obsoleta bajo criterios consensuados entre el empresariado y la administración, creeré en ellos.

El día que los empleados participen de la estrategia, sepan porque se les piden esfuerzos y participen de los beneficios, además del sueldo, creeré en los empresarios de hosteleria que los apliquen.

Cuando observe que destacados empresarios con un criterio firme de calidad absorban negocios para derribar competencia, creeré en ellos.

Mientras sigamos, instalados en bajos salarios, personal no cualificado, sin políticas de fidelizacion, la promoción la pague “papa estado”, el todo vale, utilizar la crisis como excusa para no hacer inversiones en reformas, que nadie de la administración verifique el estado de la oferta, tanto en inmuebles como en la gestión.

No creeré en nada de lo que me cuenten, son demasiados años haciendo actos de fe y oyendo falsas promesas, va siendo hora de ponerse a trabajar en serio.

Me decía un buen amigo, sigue con este discurso y veras tu contribución al declive del sector, a lo que le respondí, están llegando ofertas del exterior (países competidores) que buscan expertos conocedores de los procesos que en este país hemos llevado a cabo para implementar y mejorar en sus destinos, mas allá de las antiguas fronteras ostentamos la imagen de país competitivo y líder en turismo, el principal competidor nuestro, somos nosotros mismos.

Puede que este post se lea como una declaración de alguien muy egoísta, llevo muchos años trabajando con mentalidad de colectividad y beneficio compartido, la crisis también me alcanzara, minimizar el impacto es mi obligación.

Es cierto que tengo alguna ventaja, mi único inmovilizado esta en mi mente, otros lo tienen en los ladrillos, yo puedo cambiar de país, pero no necesariamente de sector.

Distribución on-line-Of-line

JoanGou — Wed, 23 Jul 2008 20:54:50 +0200

Llevo días dándole vueltas a las ventajas e inconvenientes de uno u otro sistema de distribución en la industria turística.

He tomado como modelo la conversación ficticia entre una persona joven y moderna, de las que enseguida te hablan de tu, aunque no te haya visto en la vida, que viene a proponerme entrar en un negocio de distribución online.

Sabedor mi interlocutor que mi actividad se centra en la distribución desde hace muchos años, intuye que mi forma de proceder y actuar en el mercado es mas analógica que digital, con lo cual sabe que me perderé parte de la conversación debido a mi analfabetismo digital.

Como emigrante digital he de reconocer que sigo a duras penas los avances, no quiero con ello justificar mis incapacidades personales como excusa a no aceptar mis limitaciones.

Comienza la reunión y le pido que me exponga su planteamiento del negocio.

Hace una breve introducción apelando conocer el mercado, soltando una retahíla de nombres de empresas que ya se dedican a la comercialización online alabando las tecnologías que usan, me habla Marketing, de motores, de posicionamientos, de páginas Web vistosas, practicas, eficaces, de seos, de CRM, CRS, un montón de siglas para definir como debe hacerse en la actualidad.

Dejo que siga hablando, y de repente me doy cuenta que todo el énfasis y la fuerza del negocio radica en la tecnología, que necesita a diario de inversión constante, como mi automóvil gasolina, lejos quedan los tiempos que desarrollabas un esquema de producción y valía para unos años, habla del cliente/entes como si se conocieran de toda la vida, saben lo que busca, habla de ratios de ventas, de pay per clic, de afiliaciones, o afiliados, ya me estoy perdiendo en esta tela de araña.

Le pido si puedo hacerle una pregunta, si, no te cortes, adelante, ¿Con cuanto producto cuentan?, ¿Dónde esta el producto?, ¿ámbito de actuación?, etc...

A la primera pregunta me responde que todo el que sea posible, cuan mayor sea la oferta, mas posibilidades de encontrar personas interesadas en nuestro negocio.

A la segunda, me dice que World Wide, ósea en todos lados, pero podemos elegir una zona que nos guste así de paso ya me da por respondida la tercera pregunta.

Sigo interrogando, ¿no conocen entonces cada uno de los productos que ofrecen?, no es necesario me responde, “hacemos el mejor Marketing” del mercado, además el mismo productor (hotelero) se responsabiliza de ofrecer la mejor imagen en la Web.

¿Como pueden entonces recomendar a los clientes algo que no han testado?

Los clientes leen los comentarios de los demás clientes y se fían de ellos.

¿Dónde esta entonces el valor añadido a su actividad, en detrimento de la tradicional?

El valor esta en la tecnología, Marketing, sabemos implementar políticas 2.0, sabemos que quiere el cliente, cuando lo quiere, y cuanto esta dispuesto a pagar por ello.

¿Y eso como lo saben? Interactúa con nosotros en la Web o la comunidad.

Le digo esta bien, para seguir preguntando ¿que márgenes piensan aplicar, y donde esta el punto muerto?

Ahí la conversación se complico, la transparencia que se había mantenido desaparece, aduciendo que habría que hacer una análisis especifico inicial, con el departamento de finanzas, entonces (le dije) ¿que oferta me quería proponer si no tiene cifras que ilustren e inciten mi ilusión por este negocio?

El negocio como bien sabes funciona, no hay mas que ver lo que hacen y ganan (empresas de la competencia), nosotros estamos convencidos que les superaremos en breve espacio de tiempo (muy seguro de si mismo).

Nos relajamos un par de minutos haciendo intervenir un café de por medio, me dice que no toma café por lo de los nervios, pide agua , mientras sigo pensando y comparando mentalmente como actuó y que me proponen, sigo sin verle las ventajas competitivas mas allá de una venta superflua descaradamente por precio.

Para salir de dudas le lanzo la pregunta directamente, ¿Cuál es vuestra ventaja competitiva?, Marketing, la tecnología, el posicionamiento, la facilidad de compra, y la garantía. (Todo esto lo soltó sin respirar).

(Me dice), que le ha parecido, (le dije), que tenia la lección muy bien aprendida, pero le pedí que me respondiera, concretando si tenían referencias sobre la ventaja competitiva en relación a una distribuidora o comercializadora tradicional, reconoció que al menos su empresa no le constaba, gastar dinero en averiguar esto, hubiera sido dinero mal empleado ya que ellos conocen perfectamente el “target” a los que van a dirigir sus acciones de marketing, que no podrá resistirse, además lo dijo en un tono como queriendo decir, no queremos tomarnos esta molestia, ¿para que?, seguidamente enfilo un discurso tecnológico mas comparativo en eficiencia para vender sin pausas todos los días del año, sin fiestas ni bajas laborales.

Quedamos que me miraría el dossier (plagado de gráficos, estadísticas, paginas Web, e-direcciones etc.) y que le respondería en breve.

Cuando me quede solo, entre en la red para dar una vuelta a ver si había aprendido algo, seguía viendo lo mismo que ayer, antes de ayer, un montón de paginas ofertando los mismos hoteles a los mismos precios o similares, todo lo que les interesaba es que les diera mi numero de visa y al final un clic, algunos te dicen gracias por confiar en nuestra empresa , que razón tienen , es el mas puro acto de confianza ciega, la única vez que lo hice fue cuando me case con mi primera esposa, (palabra de divorciado).

A la vieja usanza tome un folio en blanco trace una línea que dividía el folio en dos partes, en la primera de la izquierda puse agencia de viajes, a la derecha online.

Empecé a llenar a ambos lados de la separación, no les cansare con la nomenclatura de la lista a ambos lados, solo les daré el resultado y la decisión final que adopte.

Si, (reflexión mental que uno hace en voz alta)

1.-Conozco a mis clientes desde hace años, ellos a mi también.

2.-Se que necesitan y cuanto están dispuestos pagar por ello.

3.-Conozco los productos que les ofrezco, hago revisiones permanentes, cada año suelo incorporar novedades, ellos lo saben y confían en mi prescripción.

4.-Mis proveedores conocen como actuó en el mercado, saben que no me demoro en los pagos.

5.-Tengo marcas que avalan mi trayectoria, (el país, el destino, los Hoteles, la mía.)

6.-Saben donde vivo desde hace años y quienes son mis colaboradores.

7.-Conocen a las personas que se ocupan de los clientes, cuando todo va bien, cuando enferman, cuando pierden dinero, en definitiva mis “clientes” saben que estamos cerca.

Hay una diferencia que marca mucho esta lista, mientras en la lista de al lado se dirigen al cliente final, yo me dirijo a un Tour operador, o transportista.

A esto le llaman Sinergia, (el tiene clientes yo tengo servicios) mi única misión es satisfacer a los clientes, (a el regalarle un jamón en navidad, a diferencia que mis proveedores jamás me han regalado uno).

Noto una sensible diferencia en la aplicación de márgenes, para ellos intuyo que es un margen bajo por volumen de clientes (aunque no tengo los datos) mientras que en mi vertiente, son márgenes también bajos pero con opción a ventas posteriores en el destino que complementan la actividad incluyen servicios de atención, con baja rotación de clientes.

Sigue la lista, pero para dar una ligera idea de por donde apuntan mis decisiones, solo os comentare que al llegar a casa, me preguntan, ¿Qué tal fue la reunión?, dije, creo que me quedare haciendo lo que hago.

¿Por qué?, mira, al menos sobre lo que hago tengo el conocimiento suficiente y la capacidad de interactuar ante cualquier demanda, sobre la propuesta de la reunión, en primer lugar debería volver a la universidad sin la garantía de que al finalizar yo estuviera actualizado, por otro lado no tengo la certeza que el negocio propuesto vaya a durar tanto tiempo como esta durando el nuestro, (por la respuesta deduciréis que soy reincidente) a veces reconocer que no todos valemos, es también una decisión estratégica.

Sirva este mismo post para realzar el valor de las empresas online, por la capacidad olfativa y entrar en un espacio que parecía copado, los hechos demuestran que siempre hay espacios desatendidos o mal gestionados, (junto a una mujer insatisfecha, siempre encontrareis buitres sobrevolándola) la inteligencia no esta en copiar, en mas de lo mismo, en yo también, si no, en averiguar si lo que haces, realmente aporta valor a quienes solicitan de tus productos o servicios.

La Mesa del Turismo denuncia que relegar el castellano daña la imagen del sector

JoanGou — Tue, 08 Jul 2008 12:22:47 +0200

Un articulo que aparece en el periódico ABC.es

Vaya de antemano, que siendo empresario del sector turístico, no me siento para nada representado por el grupo de la Mesa del turismo.

Existen dos cuestiones que deberían formar parte de la actividad turística

de ser reconocida como actividad económica, estratégica de un país.

la lengua o lenguas de un estado como riqueza cultural y activo del capital

y las personas.

La noticia califica a la Mesa del Turismo como locomotora de la economía española en representación del empresariado siendo la noticia que en beneficio de los clientes Españoles y extranjeros firman el manifiesto de la Lengua común.

Cada grupo responde y participa democráticamente done mejor se sienta siempre que tenga un profundo respeto para con todas las tendencias.

Los ejercicios democráticos son de ida y vuelta, para exigirlos cuando alguien los recorta y para promoverlos cuando hay deficiencias.

Firmar un manifiesto por la lengua común, amparándose en el servicio al turista, me parece una zafiedad.

Si algo positivo tiene la actividad turística es precisamente la de integrar personas con independencia de su procedencia, lengua o religión.

Cuando se atienden a los clientes que provienen de todo el mundo la lengua mas común de atención es el Ingles, cuando hacemos este ejercicio se dice que “estamos orientados al cliente”.

Cuando un Español que vive en Cataluña viaja al resto del país, nunca ha tenido un problema lingüístico, domina las lenguas del estado.

Sin embargo no ocurre lo contrario para la mayoría de personas que no viven en esta comunidad, es entonces cuando la democracia desaparece y se impone o pretende imponer la lengua principal del estado, cuando en realidad estamos hablando de ignorancia e intransigencia.

Pensando en los clientes,

Si de verdad pensaran en los clientes, hablarían con ellos, sabrían cuales son sus demandas y tal vez podríamos satisfacerles mejor.

De ser la locomotora económica que publicitan,

debería estar ocurriendo lo siguiente :

Los telediarios abren a diario alabando el sector mas productivo del país,

generador de empleo de alta cualificacion y del imparable aumento de los ingresos a las arcas sociales debido al aumento significativo de los precios que los turistas están dispuesto a asumir por la alta calidad percibida.

Somos reconocidos socialmente con el respaldo del ministerio mas importante en el ejecutivo de cualquier gobierno, que además con orgullo estaría ingresando cantidades importantes debido a la implementación del conocimiento sectorial en el mundo entero.

La demanda externa seria tan importante que habría listas de espera para pasar vacaciones en España.

Los Tour operadores dispuestos a financiar al estado a cambio de poder publicitar nuestros destinos.

Las ofertas de compra por empresas Españolas, escapan a la lógica de los expertos analistas económicos mundiales.

Las universidades españolas no dan abasto a formar master en turismo desbordados por la demanda mundial.

En el mundo la fiebre del fenómeno Español, hace replantear procesos a estados como el Norteamericano.

Los países del entorno Mediterráneo han hecho ofertas al estado Español para que adquiera sus territorios.

Me temo que nada de esto este ocurriendo, y que la locomotora, que jamás puse en duda que existiera, ¿estarían refiriéndose a Ibertren?.

Tratándose de la “Mesa” a la que se reúnen junto a ella estos pensadores del ágora turística, no me extraña que dediquen buena parte del tiempo en contemplar a la locomotora dando vueltas a su alrededor.

Calderón ya lo dijo, los sueños, sueños son.

¿Para que sirven las asociaciones de agencias de viajes?

JoanGou — Mon, 30 Jun 2008 18:30:59 +0200

Pregunta que hace el redactor de esta editorial, Jose Manuel de la Rosa, no exenta de provocación.

Ya he expresado en multitud de ocasiones mi opinión acerca del panorama asociativo sectorial que nos ocupa, aportando siempre una visión critica desde dentro, para provocar efectos de reflexión, el resultado es pobre mas allá de algunos intercambios de piropos entre responsables de asociaciones.

Los ruegos no son oídos ni compartidos, con lo cual hay que ser muy respetuoso con las posiciones ajenas, que no coinciden con las mías a tenor del inmovilismo sectorial.

Entrando en materia y respondiendo a la pregunta, con una respuesta igual de tajante,

“No sirven para nada útil”.

Los asociados mas allá de pagar una cuota, tienen la percepción de que la asociación solo aporta “presencia” en instituciones políticas, instituciones jurídicas, relaciones con proveedores, eventos, foros, etc.

Con toda la modestia posible creo que las preguntas deberían ser, (en el caso de aceptar la anterior descripción), ¿las queremos solo para eso?, a lo mejor ni tan siquiera sabemos si las queremos o no, en este caso la pregunta correcta debería ser, ¿De no existir , las crearíamos?, ¿formaríamos parte?, ¿con que finalidad?, la batería de preguntas podría mucho mas extensa.

Si se trata solo de tener presencia como sector para hacerse fotografías, a algunas asociaciones les sobra mas de la mitad de los recursos ejecutivos.

Si solo pretenden ser fuertes jurídicamente (como especialidad) para defenderse de los ataques de intrusismo político o laboral, el coste de la inversión es inversamente proporcional al resultado obtenido.

Tenemos un grave problema de imagen sectorial débil y dispersa, con escaso o nulo reconocimiento de la actividad en los campos económico y social, carecemos de la fuerza necesaria para hacernos un hueco.

Serio problema de liderazgo, presidencias casi vitalicias en la mayoría de ellas.

Incapacidad de adaptarse a las necesidades actuales de sus afiliados, de ahí la baja participación e implicación en dedicar tiempo a las tareas asociativas

generando un distanciamiento entre “ellos” (los que dirigen) y “nosotros” (los que pagamos).

Demasiado hermetismo a lo relativo a la información, al conocimiento generado por experiencias, se siguen guardando en cajones cerrados con llave, solo amigos o “listillos” parece que tengan acceso a ello, cuando en la mayoría de las veces, es solo eso, Información.

Se ha dado demasiada importancia en las relaciones con proveedores, dejándoles “entrar” para su propio beneficio, olvidando que el cliente de una asociación es un agente de viajes.

Los asociados tienen problemas, solo acuden a la asociación para exigir que se los resuelva.

Craso error si pensamos que la asociación es una gestoria, una consultora, o un gabinete jurídico laboral, peor aun si pensamos que es el equivalente a la “Guardia civil de trafico”, pero si leemos la publicidad en sus paginas Web veremos que el error por parte de las agencias no es tan grande ya que ellas ofrecen estos servicios.

Hasta aquí un breve repaso de lo que hacen, y como actúan, además de enarbolar la bandera de la Defensa del sector, frase común a todas ellas, siempre me hago la misma pregunta, ¿Quién es el enemigo?

Frase que va mas allá cuando se propugna:

Unión del sector para su defensa.

En mi opinión una asociación moderna debería estar situada dos pasos por delante de la actividad:

Ver de que forma se puede reconducir la fuerte normativa (que parte de los años cincuenta) para ejercer la actividad.

Si desaparecen la mayoría de contratos vinculantes con proveedores, desaparece gran parte de la problemática actual.

Si se agilizan los tramites para una licencia, se facilita la integración de muchos “intrusos”.

Acordar con instituciones (Universidades, escuelas de turismo, etc.) planes de formación para los agentes.

Generar datos estadísticos propios del sector, para uso interno y externo.

Cambiar la mentalidad de ostentación de “chiringuitos” por “empresas”.

Ser agente de viajes debería ser una decisión empresarial, jamás una alternativa al paro.

Los dirigentes de las federaciones deberían entender que España ya no es un país centralista, las autonomías son soberanas en materia turística, ello no impide adaptar el modelo federal a la nueva realidad, entender esta realidad es vital,

“sirva de paradoja, siendo España turísticamente hablando un sector federal, hecho que no se entienda desde una federación”.

No se debe seguir causando la percepción de imposición, se ha de generar interés por pertenecer a una institución de carácter superior que sepa ganarse al conjunto de asociaciones, por su capacidad de liderazgo y valor añadido.

No se puede exigir a la sociedad que tenga reconocimiento, respeto, dignificación, mientras no exista en el mismo sector.

En cualquier caso estos valores, han de ser reconocidos por las trayectorias de aporte a la sociedad o a la economía, jamás se pueden exigir.

Es evidente que si las asociaciones de agencias de viajes quieren subsistir, tendrán que reinventarse, en su orientación y acción, las coyunturas económicas actuales y futuras no les son nada favorables para seguir perpetrándose en este Status Quo.