La “e-batalla” por el cliente

Jorge — Mon, 28 Apr 2008 12:03:07 +0200

En el mes de marzo se registraron 19,2 millones de pernoctaciones en establecimientos hoteleros, lo que supone un aumento del 10,1% respecto al mismo mes del año anterior. El incremento de pernoctaciones se ha producido de manera equivalente entre los residentes y entre viajeros extranjeros, según datos del Instituto Nacional de Estadística (INE).

Pero lo relevante de este dato es la importancia que cada vez más juega Internet en este proceso, ya que de todas las reservas para estas pernoctaciones, un 24% se realizaron a través de Internet; pero este porcentaje seguirá creciendo y está previsto que para el 2010 el porcentaje sea aún mayor, llegando hasta el 36%.

El medio online tiene sobre todo en nuestro país un futuro muy prometedor en el sector de los viajes. En un estudio publicado recientemente; entre 2006 y 2008 el mercado español ha crecido un 50%, el italiano un 45%, y el francés un 34%. Lo que indica que el crecimiento más grande de comercialización de viajes online se producirá en Europa y en particular en España e Italia. La lucha por este mercado esta servida.

Pero ¿a que es debido este crecimiento del nuevo canal de comercialización? Sobre todo al poder de los usuarios, ya que en el medio online, y sobre todo desde la irrupción de la web 2.0, el poder de la información está en manos de los usuarios que son quienes eligen el servicio acorde con sus necesidades y expectativas.

Al elegir el usuario este canal como principal fuente de información a la hora de elegir el destino en su próximo viaje, o en que hotel se alojará; es evidente que las empresas del sector necesitan posicionar sus productos en Internet. Es como ubicar nuestra tienda en la avenida más concurrida de la ciudad. Por ello la comercialización online de los productos es uno de los principales caballos de batalla de los hoteleros y las agencias online.

Y de esta guerra, en la que el premio es la reserva del usuario, la principal munición es el precio, no la calidad.Las agencias online negocian individualmente con los hoteleros para conseguir buenas tarifas que les permitan competir con el resto de agencias y comercializadoras. Los hoteleros por su parte, intentan vender directamente al cliente para evitarse la comisión que la venta a través de la agencia implica.Pero el hotelero tiene menor poder a la hora de realizar grandes campañas de marketing que las agencias online multinacionales, que además suelen tener un mejor posicionamiento en los principales buscadores.

Todavía lejos de propiciar la venta directa, Internet se ha convertido para los hoteleros en otro intermediario pero el doble de caro en comisiones que las agencias de viajes tradicionales, y en similares porcentajes a los que pagan a los turoperadores.

Con este escenario, ¿como puede ganar la guerra el hotelero?

Empiezan a aparecer iniciativas y portales en los que los hoteleros pueden comercializar directamente su producto. Como ejemplos, las webs de algunos ayuntamientos o un portal lanzado por la principal prensa europea que incluso desarrolla campañas de marketing que pretenden hacer frente a las grandes agencias online, proporcionando una segmentación de los usuarios, a la vez que eliminando las comisiones por reserva al hotelero.

Y el realmente beneficiado es el usuario, ya que contratar directamente con el hotelero generalmente asegura la mejor tarifa por la habitación. Además obtiene mayor calidad en el servicio ya que al reservar directamente con el hotelero, este puede obtener información relevante del cliente que le permite personalizar el servicio a ofrecer.

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