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Ebook Pre-Foro Hosteltur 2010

luzrmartin@gmail.com — Sat, 19 Jun 2010 21:14:57 +0000

Hace unos días publicaba mi post "Visión y Tendencias para Empresas Turísticas 2011" para participar en el Ebook del VI Foro Hosteltur dedicado a la Promoción, Comunicación, y Comercialización.

Hace unos días comunicaron los 3 mejores posts, entre los que se encontraba el mío, razón por la cual recibí una de las invitaciones para asistir al Foro de este año.

Para los que aún no lo han visto, os dejo aquí el Enlace para Descargar el Ebook inicial del Foro, y disfrutar con su lectura:

Agenda Mujer y Turismo en Valencia

luzrmartin@gmail.com — Sat, 19 Jun 2010 20:29:01 +0000

El pasado 3 de Junio, tuvo lugar el II Foro Agenda Mujer y Turismo en Valencia, organizado por Master Tour Alliance, quién busca fomentar la Comunicación en el sector de hostelería, turismo y ocio, para que empresarias y profesionales implicados en el sector, aporten su visión y compartan sus experiencias.

Para ello, Celia Romero, Gerente de Master Tour Alliance coordina y fomenta una serie de encuentros y debates donde se impulsa la conciliación de la vida familiar y profesional, el uso de las nuevas tecnologías en las empresas asociadas y el apoyo a emprendedoras.

Celia, excepcional mujer, a la que admiro y me enorgullece tenerla de amiga, me invitó a este evento, y quiero darle públicamente las gracias, porque además de intentar aportar mi granito de arena, en este inmenso desierto 2.0, yo también he aprendido mucho del resto de las ponentes, y me ha permitido ampliar mis contactos en la Comunidad Valenciana.

Para todos los que no habéis podido asistir, os dejó aquí el Programa:

Fue un placer participar como ponente en la Mesa: “Nuevos Modelos de Turismo y las Redes Sociales”, desde mi visión, decidí aportar mi experiencia como profesional del sector turístico, implementando mi actividad 2.0, lo que dió lugar a la Creación de Marketing Surfers con mis socios Jaime López-Chciheri y Juan Antonio Merodio.

Si te apetece ver las fotos del Foro y el Programa completo están aquí

Visión y Tendencias para Empresas Turísticas 2011

luzrmartin@gmail.com — Wed, 19 May 2010 13:38:04 +0000

“Debes Promover la Gestión de la Comercialización Comunicando”

A la hora de empezar este post, no os penséis que lo tenía preparado, organizado y premeditado, llevo días con la idea, y es el momento de plasmarla.

Os diré lo que voy a hacer: Voy a trazar un mapa mental un de una venta del sector turístico, buscando la trazabilidad de todo el proceso, desde que se genera el producto/servicio hasta que el cliente llega a su casa y cuenta lo bien que lo ha pasado en sus vacaciones.

1) Para ello realizaré un puzzle con todas las piezas protagonistas de la jugada:

Cliente y Servicio (siempre buscamos un cliente para cualquier servicio, y no siempre nos damos cuenta que ese mismo cliente puede ser el mismo en toda la cadena de su itinerario, lo que puede darte pistas para buscar Alianzas y Partners con empresas cercanas tanto en línea vertical como horizontal)

2) Voy a encajar todos los Elementos del sector como si fueran piezas del puzzle, que para que funcione y nos permita ver el objeto de ese puzzle final, hay que coordinar, flexibilizar y definir espacios para esas piezas: (mis comentarios son generales, a los que puedo poner nombres como ejemplo de su eficaz gestión)

- Destinos (Dinamizados por instituciones y organismos, con otro tipo de intereses no centrados precisamente en llegar al cliente, sino en venderse como gestores)

- Hoteles independientes (con menos recursos pero mayor libertad para Innovar, fuera de los parámetros y estándares de las cadenas)

- Cadenas hoteleras (con grandes estructuras y fuerza de ventas, pero con dificultad para acciones específicas uniformes entre sus hoteles)

- Restaurantes (sus costes altos reducen las maniobras en marketing y comunicación

- Agencias de viaje y Turoperadores (Mayoristas, Minoristas, y mixtas, con lo que sus luchas de precios y comisiones suponen)

- Centrales de reservas (con estructuras bien organizadas y ventajas para los establecimientos adheridos frente a las agencias tradicionales pero con dificultad para llegar al cliente final)

- Empresas de transporte (normalmente guiadas por su instinto de monopolio se olvidan de que el cliente existe e incluso puede hablar de ti)

- Actividades turísticas (con estructuras muy reducidas para su promoción)

3) Y por otro lado teniendo muy presente las Vertientes del Panorama Turístico:

- Competencia en el sector, reflejada en aspectos de promoción y comercialización, provocando ruido de información ante el cliente

- Modas y tendencias en el sector

- Lucha en la promoción de destinos

- Reducción de la demanda por efectos de la crisis económica, precios condicionados a descuentos y ofertas, si se quiere optar a vender

- Aumento de la oferta en todas las vertientes del panorama turístico

- Perfil del cliente: exigente, autoprograma y reserva sus viajes, define lo que quiere, y sino está satisfecho denuncia en medios online y en el organismo competente

- Consumidor interno: todos los trabajadores de empresas turísticas son potenciales clientes del sector, y muchas veces no se le cuida, desde la perspectiva entre empresas

- Empresas tradicionales que no viven en el presente ni se preocupan por actualizar sus métodos de venta, ni tienen intención de cambiar sus canales de comercialización que siempre utilizó

- Empresas modernas, que están al día de certificaciones, tecnología, mejora continua de sus procesos, y que su labor diaria en Innovar para vender.

4) Ahora es el turno de las Herramientas y Técnicas que sugiero desde mi experiencia como personal directivo en primera fila de la batalla de las ventas para conseguir vender el servicio:

A- Comercialización: Aquí he incluido también la Gestión interna de la empresa turística porque creo que en está visión global que quiero desmenuzar no puedo desligarla:

- Gestión eficaz y eficiente de tus ventas, maximizando tus ingresos, con un estudio exhaustivo de los recursos, intentando reducir costes en pro de carencias de ventas programadas.

- Establece objetivos de venta por segmentos y canales, analizando las cifras de forma mensual controlando los rappel por ventas y modificando en base a tu estrategia definida anual, los cupos que correspondan a cada canal, si eres capaz de generar esas ventas por el equipo comercial de tu establecimiento te ahorrarás mucho dinero en concepto de comisiones.

- Cuida tu establecimiento, renuévalo cuando te sea posible, aprovecha las subvenciones que existen para instalaciones y mejoras de equipamientos.

- Contrata personal formado, y destina los fondos que tu empresa tiene reciclar y continuar formando a tu equipo, por ejemplo a través de Fundación Tripartita cada año utiliza los créditos que te corresponden.

- Controla tus compras, analiza tus proveedores, cuantifica gastos pormenorizados, y si hace falta renegocia con ellos.

- Mantén un buen ambiente laboral, está demostrado que la motivación en los trabajadores aumenta el rendimiento.

B- Comunicación: Realmente la Comunicación es una de las asignaturas en las que el 80% de las empresas turísticas suspenden. La mayoría de los logros obtenidos, tales como Certificaciones en calidad, reconocimientos de profesionalidad, y valoraciones de tus clientes no se Comunican.

En la actualidad existen varias formas de Comunicar directamente, las cadenas hoteleras poseen la figura de Dircom (Directores de Comunicación) para desarrollar esa función, pero para hoteles de menor tamaño, la persona que realiza esta labor, puede definirse también para desarrollar las funciones como Community Manager de tu empresa, si bien ésta acción puede y debe combinarse con la promoción, por ejemplo gestión de la Estrategia Social Media, estableciendo unas acciones para controlar la gestión de la reputación online (monitoriza tu propia marca), y una labor de clipping para aquellas participaciones en medios tradicionales como prensa, radio y televisión.

El objetivo principal de la Comunicación es transmitir tu mensaje de forma eficaz para que sea correctamente recibido por tu Target, sino llegas a quién quieres es que lo estás haciendo mal, así que analiza, observa, escucha a tu cliente, atiende sus sugerencias, responde a sus quejas, y replantéate una acción de Comunicación más efectiva (puedes utilizar la espontaneidad de las redes sociales para hablar con tu cliente, o tu potencial cliente)

C- Promoción: Dentro de la promoción, es imposible desligar la faceta de la comunicación, sobretodo ahora en entornos 2.0, traspasando fronteras entre los medios online y offline.

¿Recuerdas cuando promover era gastarse fortunas en publicidad? Invierte tu partida de publicidad en medios realmente adecuados y profesionalizados.

No olvides que tu labor de promoción no debe basarse solo en presencia online porque esté de moda, hay que continuar con labores comerciales, planifica tus acciones de marketing anuales, para que el equipo comercial, o la persona que se responsabilice de éste Área, lleve a cabo, reuniones de presentación y seguimiento a canales, visitas a empresas e instituciones, participación en ferias y eventos, y sea realmente una labor pro-activa y coordinada con las acciones realizadas en medios online.

¿Y ahora, que tienes las redes sociales a tu disposición, porque no las aprovechas? Tenlas en cuenta a la hora de planificar tus estrategias de venta (no olvides que allí están tus clientes, y sobretodo … tu competencia, así que sino estas, no tengas dudas cuando los clientes no llegan a tu puerta… están allí donde han sabido llegar a ellos).

De forma resumida, creo que estos son los deberes que cualquier empresa e institución turística debe hacer, para que el próximo año 2011, podamos sentirnos orgullosos de nuestro Sector, aun más de lo que yo al menos lo estoy.

Gracias a todos, por su lectura,

Luz Martin

II Foro Turismo.as "Una Master Class de las Nuevas Tecnologías aplicadas al Turismo"

luzrmartin@gmail.com — Mon, 19 Apr 2010 01:05:03 +0000

La pasada edición del II Foro de Foro de Turismo y Tecnología de Asturias, "Turismo.as" , celebrado en Oviedo, el día 14 y 15 de Abril, y organizado por el Empresario Asturiano, Juan Otero, ha sido mucho más que una serie de ponencias, todos los asistentes coincidían en la alta calidad de las intervenciones, así como el innovador contenido desarrollado en las mesas redondas.

Durante 2 intensos días, se analizó la perspectiva de la tecnología y el turismo desde varias perspectivas, en las que el sector turístico debe focalizar su atención si desea competir, implementado su estrategia de Comunicación, Promoción y Comercialización, en base a:

La gestión de la reputación online y las Redes Sociales
Las TIC´s aplicadas a la gestión turística
Uso de nuevos medios y dispositivos móviles

El programa de este evento, con la totalidad de sus ponentes y los temas abordados, podéis leerlo aquí: Programa Turismo.as

El evento fué recogido por varios periodistas, y como no podía ser de otra forma, Retransmitido en Twitter, a través del #turismo.as(puedes seguir este enlace para ver todos los mensajes publicados durante el evento)

La nota de sensibilidad a las barreras y limitaciones existentes a la hora de viajar, tomo protagonismo en la voz de Miguel Nonay, bloguero en Asaltodemata como viajero desde su silla de ruedas.

También estuvo presente a través de Skype, Esther Máscaro, Redactor Jefe de la conocida Hosteltur, os recomiendo leer su post publicado sobre el evento, con claves imprescindibles para continuar evolucionando como empresas turísticas.

Una de las asistentes como parte activa Twittera fue Luz Martin, que acudió como co-fundadora de la empresa Marketing Surfers tal y como lo recogió la prensa La Voz de Asturias en su articulo.

Algunos de sus ponentes más aplaudidos fueron: Rodolfo Carpintier, Carlos Blanco, Joantxo Llantada, Ismael El Qudsi, Fabían González, François Derbaix, Ana María Llopis y Jorge Cubain.

Algunas de las consignas lanzadas desde las diferentes ponencias son:

Dar poder a los clientes es la clave para innovar” Tom Peters

La Reputación online es lo que distingue a un líder de los demás.

La Reputación online No es igual a la Imagen de Marca.

Cliente 5I: Innovador, Infiel, Informado, Ilusionado, Impaciente.

La interpretación es la clave de la comunicación en el Turismo:

- Pasamos de vendedores de camas a vendedores de experiencias

- Pasamos de creadores de paquetes a creadores de historias

El objetivo es crear experiencias, porque es lo que el cliente busca.

Si nos equivocamos la competencia se quedará con nuestros clientes.

En el proceso de compra Internet es la primera fuente para la búsqueda.

Perfil del usuario de compra en Internet: nativo digital, DINKI y Adprosumer. Dedica más tiempo a Internet que a la tv.

La estrategia del cliente debe incluir un plan de comunicación 2.0 implementado con redes sociales.

El 41% de los clientes han cambiado su elección original, después de leer opiniones de otros clientes.

Las empresas cometen el error de querer controlar la comunicación de sus marcas: “la reputación digital es lo que dicen de mi”.

Internet es un Gran Focus Group, pero no es inducido.La mejor manera de tener una buena reputación … es merecerla.

La idea es el principal enemigo del emprendedor. Emprender no es tener una idea, es tener la actitud de emprender y ser tu propio jefe.

Lo más importante después del emprendedor es el equipo, el ecosistema, el esfuerzo, la ilusión y el sector, no la obsesión por la idea

Si quieres emprender lo harás aunque no sepas en qué. La actitud de emprender se muestra en muchos casos antes de la etapa profesional y antes de los 18 años.

También se hablaron de las Principales Tendencias para la promoción turística:

Localización y Geo-Tagging
Blogs
Redes sociales con escucha activa del cliente
Podcasting
Aplicaciones móviles
Realidad Aumentada
Tiempo Real

NOTA: Todas las palabras en color verde son enlaces a las diferentes referencias a las que se hace alusión.

Dime Tu Edad y Te diré en que Redes Sociales Estás

luzrmartin@gmail.com — Sun, 07 Mar 2010 20:55:01 +0000

Gracias al estudio realizado por pingdom podemos observar un numero importante de redes sociales con la correspondiente franja de edad de sus usuarios.

Entre los datos obtenidos resaltan las conclusiones acerca de las redes mas utilizadas y el porcentaje de edades.

Distribución según Edad y Red Social

En este exhaustivo análisis puedes apreciar como se distribuyen las edades para cada una de las 19 redes sociales que incluyó el estudio: Facebook, LinkedIn, MySpace, Twitter, Slashdot, Reddit, Digg, Delicious, StumbleUpon, FriendFeed, Last.fm, Friendster, LiveJournal, Hi5, Tagged, Ning, Xanga, Classmates.com, Bebo.

Observamos por un lado los parámetros de la izquierda donde aparecen las principales redes sociales en la actualidad, y en lo valores de la derecha puedes contemplar las franjas de edad presentes en cada red.

Destacamos: Promedio de Edad por Sitio

Los menores de 17 años utilizan principalmente Bebo, Myspace, Tuenti (aunque no reflejado en el cuadro) y en menor porcentaje Facebook
Los usuarios más activos son los que tienen entre 25 a 54 años, que estan presentes en todas las redes sociales.
Facebook es la red mas utilizada por todas las franjas de edad, su promedio es de 38 años. El 61% de sus usuarios tienen mas de 35 años.
Twitter es la segunda red mas utilizada, donde se reducen los usuarios menores de 18 años, y los mas activos son los que tienen entre 35 y 44 años. El 64% de sus usuarios tiene como en Facebook mas de 35 años.
Linkedin aumenta su numero de perfil joven, de menos de 25 años (quizás debido al numero de desempleos por la situación de crisis y la necesidad de la incorporación de universitarios al mercado laboral) pero la red sigue estandodominada por sus usuarios entre 35 a 55 años. Edad promedio de Linkedin 44 años.

CONCLUSIÓN

Con tanta información que circula por la red, estos análisis nos aportan datos sobre targets y nichos de mercado, presentes en las redes sociales, que son muy útiles para seguir conquistando la batalla ante los incrédulos en el Social Media como Herramienta de Comunicación, Interacción con el usuario, y por supuesto como venta de nuestros servicios.

Las empresas deberían de integrar en su Plan de Marketing, la Estrategia online, dándole la misma importancia que al Marketing ofline, si quieren unirse a las nuevas formas de coexistir, avanzar y ser competitivos, deben formar parte del universo de las redes sociales, porque sus clientes están ahí, y ahí deben estar si quieren ser visibles y optar a formar parte de la vida de ese usuario (por tanto que el usuario consuma finalmente su producto o usuario).

Fitur 2010 - Fitur Cumplió 30 Años

luzrmartin@gmail.com — Tue, 02 Feb 2010 22:44:16 +0000

Este post, a modo de resumen, pretende plasmar de forma breve lo viví en Fitur, dedicado a tantas personas que no pudieron ir y se que les habría encantado, va por vosotros:

El pasado Encuentro Turístico Internacional tuvo lugar en Madrid, como todos los años, un Autentico escaparate del Mundo Turístico, donde por un lado estuvieron presentes las Instituciones de Promoción Españolas (clasificadas por Comunidades Autónomas) Países (organizados por pabellones) y por supuesto la parte Empresarial (Cadenas Hoteleras, Compañías de Transporte, Agencias Mayoristas, Proveedores, etc...)

Os adjunto el mapa para que podáis visualizar como estaban organizados los pabellones:

- Organismos Institucionales España en color amarillo
- Países:
Asia y Pacífico en lila
América en azul
Africa en fucsia

Norte de Africa y Oriente próx en naranja
Europa en color verde
- Empresas en color rojo

A destacar fueron las ponencias de Fiturtech con enriquecedores talleres, que se desarrollaron en las Jornadas de Innovación Turística de Fitur

Además este año 2010 Fitur celebró su 30 Aniversario (bueno en esto coincido con Fitur, jejej)

Para conmemorar su 30 Aniversario, nuestro amigo Marco Taboas de Promo-turismo realizó un fantástico video recopilatorio, donde un elenco de profesionales muestran su visión sobre Fitur, para los que aun no lo hayan disfrutado, os dejo aquí el link para verlo (fijaros hasta el final que por ahi salgo y tambien mi socio Jaime deMarketing Surfers)

Video Fitur 30 Aniversario

Si necesitáis saber alguna información más concreta no dudéis en contactar conmigo

Estudio SOCIAL MEDIA HOTEL MARKETING

luzrmartin@gmail.com — Sun, 20 Dec 2009 02:20:19 +0000

Me complace, presentaros, el informe que hemos desarrollado durante estos últimos meses, con mucho esfuerzo, aunque de forma apasionante, dado el tema enriquecedor para todos, y de máxima actualidad.

Hasta la fecha, no existe en España, ningún Estudio realizado sobre ello.

Estudio de utilización de las redes sociales facebook y twitter por las principales cadenas hoteleras españolas.

Este estudio tiene por objeto proporcionar un análisis del estado de implantación de las redes sociales en el sector alto hotelero, en especial facebook y twitter.

En el estudio hemos prestado especial atención a la manera de hacer marketin 2.0, la presencia digital de la marca, la utilización de estas herramientas por parte de empleados-exempleados, el uso de contenido multimedia y el uso de la herramienta para otros objetivos corporativos, como son la comunicación de la calidad, la sostenibilidad y la innovación.

Este trabajo recoge los resultados obtenidos en el estudio analítico y no intrusivo de 19 indicadores social media, sobre una muestra de direcciones tomadas del top 20 del ranking hotelero de ranking 2009 cadenas hoteleras por número de establecimientos.

La investigación se ha realizado mediante una investigación y diagnóstico en indicadores corporativos generales, tecnológicos, de marketing y de contenidos.

Se ha realizado entre los meses de Noviembre y Diciembre de 2009 utilizando los propios medios sociales analizados y otras herramientas de medición y analítica de software libre.

El estudio se complementa con unas BUENAS PRÁCTICAS EN SOCIAL MEDIA MARKETING ,como aportación de los autores a las conclusiones obtenidas del trabajo analítico.

Los profesionales autores de este estudio: Tony Martin Avila, Raquel Salamanca, Araceli Déniz, Manolo Sáez y la que suscribe, creemos que las redes sociales son un excelente escaparate y oportunidades para que la empresa realice otros temas empresariales.

El Estudio podéis descargalo gratuitamente en (Enlace actualizado)

http://www.it360.es/observatorio.php

Pionera Herramienta para Gestion Revenue Management

luzrmartin@gmail.com — Sun, 22 Nov 2009 17:58:28 +0000

Esta semana acudimos en Oviedo a una presentación realmente interesante, para los que nos dedicamos al Mundo Hotelero, a su Gestión, y en definitiva a la búsqueda incesante de nuevas técnicas para optimizar nuestras empresas.

La Union Hotelera de Asturias, ha presentado una herramienta, gratuita para los 150 hoteles que forman parte de esta asociación empresarial, y pionera en España, a la que gran parte de los seguidores del modelo de Gestión Hotelera Revenue Management no ha dejado pasiva, es por ello por lo que desde mi blog, informo en la medida de lo posible.

La herramienta ofrece posibilidades reales, prácticas y rápidas, para ayudar a los empresarios hoteleros a encaminar su oferta de servicio al cliente, adaptándo sus opciones a la verdadera necesidad del cliente, sin olvidar, la importancia colectiva que tiene un sector, para competir de forma individual pero ayudandose de su propia competencia.

Es decir, en este caso "la unión hace la fuerza", la herramienta apartir de unos datos que cada hotelero carga en su extranet (pick up diario en base a un marco anual), siempre con la característica de encriptar dichos datos para garantizar confidencialidad de cada hotelero, genera Interesantísismos Informes de varios tipos para el colectivo, que luego se pueden aplicar en cada estrategia individual, lo que facilita enormente la aplicación diaria de la filosofia Revenue Management.

Un Ejemplo Innovador de que una organizada asociación, puede contemplar y ser un apoyo para la gestión eficaz de los hoteleros, alejandose de la idea de competir entre ellos (pasar de ser competencia a ser competitivo), en busca de aliarse para incrementar su valor competitivo colectivo, potenciando asi, Su Destino frente a otros.

Ofertas de ultima hora en Internet vs Reservas anticipadas

luzrmartin@gmail.com — Tue, 10 Nov 2009 00:58:23 +0000

Llega el momento de buscar tu próxima Escapada,quieres materializar un momento de desconexión después de tanta carga de trabajo,aderezado con un stress urbano, y unos temas que dejas pendientes hasta tu vuelta...

¿Y como buscas tu viaje?, ¿por dónde empiezas?, ¿buscas por internet?, ¿haces una búsqueda tipo: ofertas de vuelos, y ofertas de viajes? ¿de te dejas guiar por las web .com y sus ofertas?, ¿te vas con tu pareja a visitar un par de agencias para contrastar alguna propuesta que se ajuste a tus gustos?

También tendrás en mente la opción de buscar ofertas de vuelos directamente desde la web de las compañías aéreas que lanzan sus ofertas de utimo minuto en internet, o quizás prefieres adentrarte en el apasionante mundo del yield management hotelero, donde en función de su disponibilidad y ocupación, teniendo en cuenta sus objetivos de ingresos y maximización de beneficio, se deslizan por sus niveles tarifarios, incrementando su precio, en la medida que te acercas a la fecha de entrada.

Es cuando te das cabezazos por la promoción de aquel paquete que viste en la web de aquel Hotel, por solo 80 € en AD y con spa, solo te pedían que reservaras en ese momento

Llegados a este punto, he de reconocer, que teniendo en cuenta las posibilidades de comercialización online del sector turistico (hoteles, aavv, mayoristas, cias de transporte, etc...), no se si es preferible organizar nuestros viajes con tiempo, para aprovecharnos sus promociones, o todo lo contrario, esperar para aprovechar las ofertas de última hora. Por supuesto en ocasiones renunciando a criterios de ubicación, fechas, categoría, etc...

Reconozco que me gustaría conocer el criterio que más utilizáis para organizar vuestros viajes (Realmente nos interesa a Tod@s los que nos dedicamos a definir Estrategias Comerciales, en función de los hábitos de compra del consumidor)

Vida Hotelera 2.0

luzrmartin@gmail.com — Mon, 05 Oct 2009 19:58:51 +0000

Desde mi perspectiva laboral, la verdad que estoy encantada, soy una adepta de las nuevas tecnologías en todas sus variantes, asi que gracias a la aceptación del uso de las nuevas tecnologías, como métodos de trabajo, y aplicaciones para aumentar la eficacia y eficiencia en la empresa, he conseguido aunar mi gran Pasión por ellas, con mi gran Vocación: El Turismo

Asi que siguiendo la convocatoria de este concurso: “Os Cuento”

Antes:

Hace 11 años cuando compré mi primera pda, antes de traérmela un familiar finalmente de Japón, recuerdo que fui al corte ingles, y pedi una pda era la primitiva casiopea, y la dependienta me miro con los ojos en blanco: una pd .. que??, le explique lo que era, llamo a su jefe, y lo mismo, me miraban como diciendo esta niña… que cosas tiene… Me fui convencida de que el mundo podría ser mejor, si la tecnología fuera de la mano de sus habitantes, me vi allí con cara de niña, pero con mentalidad de ejecutiva agresiva, (es que realmente era aun niña, con 18 años, quien los pillara de nuevo!) Con ganas de mejorar, de ser mas eficiente, necesitaba herramientas para poder almacenar toda la información que estaba recopilando cada dia, proveedores, productos, precios, contactos, documentos, todo el dia cargando con archivadores de planos, folletos, disketes, … Estaba haciendo un proyecto tutelado por una entidad pública, desarrollando mi idea, para inicio de una actividad que hace 11 años no existía en Asturias, me lo estaba tomando muy en serio, con plano de instalaciones, memoria de calidades, plan de viabilidad y de marketing, definiendo el perfil de mis futuros trabajadores, diseñando el producto desde todas sus perspectivas, la puesta en escena del dia de mi presentación, Todo al detalle: Fué tan convincente que gané el concurso con mi proyecto ( de entre 200 mas), después de 11 años, existen 9 empresas de esa línea, hubiera sido un éxito, tuve la visión, percibí las enormes posibilidades, detecte con mis encuestas a pie de calle que había suficientemente nicho de mercado para tener beneficios reales. Hubiera matado por ver mi sueño hacerse realidad, hubiera luchado como si me fuera la vida en ello, Pero no tuve el valor de hacerlo… Porque me sentí sola para llevarlo a cabo, sin medios Y sin ninguna facilidad.

En aquella época, comencé Turismo, colaboré con todas las empresas que pude, trabaje desde el mes siguiente de empezar, da igual de que fuera el congreso, da igual si tenía que ir al aeropuerto a hacer asistencias a las 5 de la madrugada, da igual si no te pagaban por las practicas, era disfrutar de mi pasión, era aprender en cada dia como si fuera el último, era como me decía mi padre en aquel tiempo: “prepararme para la selva, donde hay muchos competidores y solo uno, ganara la batalla, y será elegido para ese puesto”. Esa época donde uno tenía que ser el mejor, o si no era un perdedor, eso también pasó a la historia. Aunque es una buena base para poder desarrollarse como persona, vestida con valores de respeto, esfuerzo, honestidad, disciplina, siempre estás más elegante, aunque esto ahora esté poco de moda.

Ahora

Esa actitud aunque ayudada de la tecnología con el mesenguer, skype, cualquier tipo de chat, etc.. tambien cambió, porque ahora la fuerza más importante es creer en tu equipo, es rodearte de gente en la que confiar, además de trabajar juntos por un mismo objetivo.

Ahora hablamos de Ser Lideres, de motivar, de incentivar, y se desarrolló el asociacionismo, el participar en comunidades, el hecho de crear redes con fines mutuos, todo eso vino de la mano de las nueva tecnologías, digamos que se desarrolló una nueva era de la comunicación, y que su ventaja competitiva se convirtió en la gran deseada: “Estar ahí, pero que también el resto vea que Estas!”

Los individuos nos empezamos a preocupar por cosas que aparentemente para otros eran absurdas, abrir cuentas de banca online; rellenar perfiles para pasar el tiempo libre (facebook, hotmail, Windows live, badoo, etc…) sólo por sentir esa curiosidad ya era emocionante.

Pero las tendencias cambiaron, y por fin surgió la funcionalidad de las comunidades con fines profesionales, un mundo de posibilidades, al alcance de unas teclas (xing, linkedin, infojobs, infoempleo, turijobs, etc.. ) “Aquello pasó de ser por ocio, a ser por negocio”

Y uniendo todos estos elementos, mejorando y diversificando las conexiones a internet, reduciendo los precios de dispositivos de última tecnología (pc, memorias de almacenamiento, mp3, mp4, plasma, lcd, software, lectura iris como seguridad, lectores dactilares en pc, coches sin llave, pantallas táctiles, etc…) aumentó el uso y cotidianidad por parte de casi todos los segmentos de la población, mejoró la formación en técnicas, plataformas, lenguajes, archivos, programas, aplicaciones, usos, etc…

Entonces cuando nos quisimos dar cuenta: Ya era demasiado tarde… Ya no había vuelta atrás… El Maravilloso Futuro Tecnológico había llegado! Se había instalado en Nuestras Vidas! Y era imposible volverse a atrás!. Todo era más fácil, (en un solo click) mas minimalista, más rápido, más ayudas, mas satisfacción al cliente, más servicio postventa, más certificaciones de calidad, etc… A ver quién es el guapo que se resiste a vivir plenamente del avance, y del inmediato Mundo 2.0!

Aun recuerdo, que algunas personas decían que no tendrían móviles, que no los necesitaban, pero al final, el marketing consiguió que lo que era un lujo costoso e innecesario en un principio, sea una absoluta necesidad diaria. (Y estoy muy orgullosa por llevar 3 móviles, aunque ya compre uno por ebay que es doble sim, por supuesto pagado con paypal,claro)

Respecto a la incorporación en mi perspectiva laboral, y en concreto en la operativa diaria en el Hotel:

En el Área de compras, los pedidos se realizan por email, los catálogos se solicitan al cliente en pdf, y se abonan por transferencia; Con lo que se ahorra un 30 % en papel, un 40 % en llamadas de teléfono, y calculo que 7 horas a la semana, por visitar a entidades bancarias, y tener que recibir a proveedores para pagos de facturas.

En el Área de Recepción, los sistemas de extranet, portales de cupo, y sistemas informáticos para la gestión de facturación, booking, y las tareas de yield; ahorran nuevamente en teléfono, reducen el personal necesario para desarrollar todas las tareas, permitiendo centrarse mas en aumentar la calidad de atención al cliente, pero también facilitan y hacen posible, una capacidad de reacción inmediata en la estructura tarifaria, ante cambios de demandas por la evolución del mercado. Lo que incide directamente en un aumento de los beneficios facturados.

La facturación electrónica supone el ahorro del envío postal de facturas a todos los TTOO, Mayoristas, .Com, etc… pero también aligera la carga de trabajo en recepción, quedando pendiente por parte del proveedor la validación de los servicios realizados, para su abono en menor tiempo. La carencia de factura física se transforma en reducción de papel de impresión, y de cartuchos de tinta en las impresoras.

En el Área de Formación, los cursos que ofrecen las distintas entidades a distancia, hace posible que realmente la formación sectorial llegué a todos los empleados, solo es cuestión de organizar y planificar las necesidades para cada puesto anualmente, y llevar un control de los cursos realizados, con un sistema de satisfacción del empleado por formación específica, para así valorar si ha sido aprovechado, y ha cubierto las expectativas.

En el Área de cocina y sala, los tpv´s han dejado atrás a las comandas en papel, claro que la instalación de software siempre tiene coste, pero se suele amortizar en 2 años, con el tiempo que se ahorran el personal que lo utiliza. Las comunicaciones online, están a tu favor, ante modificaciones del servicio o cambio de turno forzado, me alegra saber cuando entro en el skype y allí tengo a mi equipo siempre conectado y en alerta, y si no estuvieran allí, envío sms y al minuto tengo un “ok, luz, un saludo a mi jefa”. (Eso influye en la buena armonía del equipo, pero también una vez mas, en ahorro de los costes del teléfono y aumenta la capacidad del dpto. comercial en poder captar negocio y servicios sin un release amplio)

En el Área Comercial y Marketing; la creatividad, la imagen, la respuesta inmediata, los contactos en el sector, y el conocimiento de la plaza hotelera en la que te encuentras, son pilares básicos para su trazabilidad con éxito. Las gestiones siempre por email, ahorran costes, y facilitan la operativa diaria. Entre los aliados para comunicación efectiva están facebook, twitter, página web, todo lo que te permita alojar imágenes sin coste. Al fin y al cabo es una promoción internacional sin costes (salvo el tiempo que lleva).

Respecto a las visitas a empresas e instituciones, es mas practico concertar las citas por skype en caso de tener el contacto agregado, y sino con un email, que generara una base de datos efectiva para futuros newsletter y mailing.

En el Área de Calidad, un cuadro de mando en Excel segmentado por áreas y aquellas cuestiones que deseamos observar, permiten organizar la documentación de forma explícita para de forma periódica poder realizar controles en base a objetivos, y así identificar rápido las desviaciones y así corregir esas pautas. Las certificaciones en materia de calidad siempre son positivas, y potencian tu imagen de marca, pero el hecho de que se tengan que almacenar registros de cada detalle en cada área, resulta contraproducente por gasto excesivo de papel, y acoso al espacio que siempre es poco.

En el Área de Suministros e Instalaciones, la tecnología de las placas solares, y las bombillas de bajo consumo, denominadas luz fría, recomendada para buffet y zonas comunes, han permitido después de su instalación, una reducción de los costes de suministro eléctrico del 22 % en 1 año. Además de la colaboración con el Medio Ambiente, que no hay que olvidarla.

Esperando que mi granito de arena, sea uno más en está hermosa playa, denominada Comunidad Hosteltur, con ambición de Dejar Huella, que no Pisada…

Constancia 2.0

luzrmartin@gmail.com — Fri, 02 Oct 2009 16:35:08 +0000

El concepto "Constancia 2.0" deberia ser el padre nuestro de cada dia, en el marketing social.

Aprendemos técnicas, web´s de referencia, trucos de posicionamiento, y un montón de tags cada dia, que nos olvidamos de lo más importante: "Tener Constancia 2.0".

De nada sirve que nuestra existencia en redes sea policonocida, y multiposicionada en varios de los canales que nos interesan, si realmente no es pausada, y referenciada en el tiempo, con Constancia.

Es importante aterrizar en las distintas plataformas o comunidades 2.0, pero más importante es generar contenido, ampliar redes con tus contactos, ser partícipe de las líneas de comunicación que se desarrollen, fomentar la trazabilidad de la información, y por supuesto:

Es "Esencial" Alimentar esa Presencia con movimiento 2.0 bidireccional. (Esencial...como no, utilizar mi palabra base en este espacio web)

Asi que me alegro de existir en este mundo 2.0, que para mi cada vez es más real que el otro, 0.0, y gracias a mis compis 2.0, por estar Ahí.

Para celebrarlo voy a poner un twits en Twitter, un enlace en mi Facebook, un post en mi Web, como no en Hosteltur, y una Canción Divina para Emocionar vuestras teclas.... (Que empiece la Fiesta, Hoy es Viernes.... :P ) (Activar Altavoces)

Contradiciones de la Seguridad Hotelera

luzrmartin@gmail.com — Tue, 15 Sep 2009 08:55:37 +0000

Cuando leo folletos de hoteles, o busco en sus maravillosas web, toda la carga publicitaria se centra siempre en lo mismo, es curioso, pero básicamente como clienta y usuaria, me quedo perpleja escuchando tanto maridaje léxico repetido una y otra vez, sin aportarme nada nuevo.

Las definiciones suelen ir en su mayoría en la línea descriptiva : situación estratégica, totalmente renovado, magníficas instalaciones, espléndido spa, servicios a su medida, restaurante a la carta, habitaciones confortables, 3 piscinas, diseño vanguardista, 4 restaurantes, etc… ¡Pero que desilusión! Casi ninguno habla de la característica más identificativa con su establecimiento: La Seguridad.

Curiosamente, las encuestas nos desvelan cada año, lo mismo: El cliente además de una cama unido a una serie de entorno y circunstancias, por un precio razonable, busca sentirse seguro, ante todo y por encima de todo, busca: Seguridad.

Entonces no entiendo, porque no lo utilizamos en nuestras políticas publicitarias y estrategias de marca para nuestros hoteles. Puesto que es una de los pilares de la estancia de nuestro cliente, debemos también informarle que medios utilizamos para garantizar sus seguridad, si disponemos de servicios exclusivos para ello, o si incluso tenemos alguna certificación en ese sentido (que de momento en nuestro país no existe, porque estamos demasiado ocupados en otros aspectos).

O por otro lado, llego a la conclusión que muchos establecimientos suspenden está asignatura, por lo que no pueden hacer gala de algo que carecen.

Pero en un examen de conciencia colectiva hotelera, al que invito a participar, me pregunto: ¿Son seguros nuestros hoteles?, ¿Se percibe esa seguridad a través de nuestra publicidad? o ¿Se percibe más bien inseguridad?

Teniendo en cuenta el tema presupuestario, ninguna partida es comparable a la de seguridad, siempre se dedica y asigna un presupuesto mayor a personal, gastos publicitarios, etc… olvidándonos que un fallo en seguridad nos puede echar a perder todo el esfuerzo comercial, si ello conllevó capítulos desagradables, con denuncias cruzadas, que dañarán nuestro Hotel durante años.

A la hora de definir un protocolo en seguridad hotelera, debemos incluir las posibles incidencias que debemos evitar antes de que se produzcan riesgos de todo tipo: robo, incendio, inundación, accidente, agresiones externas e internas, fraude y terrorismo.

El programa de Seguridad Integral debe contener una serie de elementos, que además de ser obligatorios por ley, deben garantizar un día a día, sin sustos de toda índole: señalización correcta de extintores y salidas de emergencia; detectores de incendio; recursos para extinción de incendio siempre revisados y preparados; plan de evacuación; iluminación correcta e indicadores luminosos de emergencia en caso de corte de luz; central receptora de alarma periódicamente ensayada; protección activa contra el fuego (utilización en la medida de lo posible de materiales ignífugos); uso de puertas cortafuegos en todas las plantas y aéreas; cajas fuertes de seguridad recomendadas en habitación, sino es posible instalarlas en zona de acceso privado y vigilado.

Dentro de las aplicaciones en materia de seguridad podemos diferenciar entre las estáticas (aquellas que están fijas, detección por infrarrojos, CCTV (circuito cerrado de televisión) y las dinámicas (aquellas que permiten una movilidad en el seguimiento o control de un sospechoso, como pueden ser las cámaras 360º que realizan el control de accesos, monitorización de accesos complicados, y por supuesto para determinados casos concurrentes de problemas, presencia de personal cualificado y con tip activado, pues los vigilantes de seguridad a pesar de su alto coste para nuestra empresa, garantizada la capacidad de actuación ante situaciones conflictivas y delicadas.

Y para terminar, que me estoy alargando mucho, me pondré en el papel de hoteler@:

¿Quién nos protege a nosotros de nuestros robos fraudulentos y ocasionados por el cliente? ¿A quién reclamas cuando desaparecen vajilla, cubertería, menaje, decoración, por no hablar del deseado minibar? ¿Y que me decís de los coleccionistas de toallas y amenities? ¿Qué pasa con el propio control del personal?

Os dejo en una reflexión de seguridad, que espero que sea 2.0, (cliente interno + cliente externo x seguridad)

Un Saludo

Luz Martin