Comunidadhosteltur.com

Mi pequeño granito de arena...

pepper@santblai.com — Wed, 02 Jun 2010 07:54:49 +0000

Jaime me ha pedido en varias ocasiones que participe de esta iniciativa. Me parece una gran iniciativa, sin embargo, siempre resulta difícil explicar el éxito de uno mismo. En fin, vamos allá!

Mi experiencia en redes sociales, ante todo, ha sido absolutamente gratificante y está resultando una aventura muy divertida y que me aporta resultados mas allá de lo que habría podido soñar.

Todo comenzó con un rebuzno, pues yo , Pepper ,me convertí en la relaciones públicas de nuestro Agroturismo en Mallorca ( http://santblai.com/) . Al comenzar dicha promoción, me di cuenta de que era necesario informar a nuestros clientes y clientes potenciales de Mallorca como destino, pues la información que en general se transmite fuera es escasa y errónea , o insuficiente, por lo tanto, me convertí de alguna manera en una pequeña portavoz de lo que ocurría en la Isla. Esta campaña creció rápido en poco tiempo, y al ser una estrategia innovadora, también captó la atención de los medios. Poco a poco fui nombrada mas y mas en diferentes publicaciones ( de las cuales podéis ver un ejemplo aquí: http://prezi.com/ee2fxmckicxc/) y eso me fue brindando notoriedad y reconocimiento. Mi "fama" me convirtió de alguna manera en una especie de personaje de la Red, y se creó un ambiente de personaje alrededor mío donde la gente de mi networking ya hablaba en rebuznos, en zanahorias, y me respondía con la jerga de burrita que yo utilizaba. Empezó a venir mucha gente a Sant Blai para visitarme, a traerme zanahorias, y la curiosidad poco a poco fue creando un impresionante movimiento alrededor de esta burrita.

Las reservas en Sant Blai fueron creciendo también, las visitas en la página y blog se triplicaron, me comenzaron a llamar para dar algunas charlas, me mencionaban como caso de éxito, me ofrecían dar clases, mis clientes ya comunicaban conmigo a través de las redes y me hacían sus consultas en ellas...

Todo esto me llevó a pensar que estaba capacitada para poder ayudar a otras Pymes a comprender el marketing 2.0, a aprenderlo y a desarrollar estrategias innovadoras en este sector, y de ahí surgió Rebuzzna, mi nueva empresa ( http://rebuzzna.com/) . Rebuzzna se ha formado a base de colaboraciones con muchos compañeros, pues considero que cada uno debe dedicarse a lo que sabe hacer, no tratar de abarcarlo todo, por lo que yo me encargo de rebuznar, y el resto, entre todos los que puedan/quieran/sepan participar en cada proyecto que surja.

Me considero un caso de éxito, pero sobre todo porque mi éxito radica en poder trabajar con tantos y tan grandes compañeros profesionales, y en poder aportar mis granitos de arena en lo que yo se hacer, para que muchos otros puedan ser también casos de éxito en el futuro, nada me enorgullecería mas que poder ayudar a eso.

Os agradezco que contéis conmigo en esta iniciativa, y aquí estoy para lo que podáis precisar.

Rebuznos a todos!

Pepper

Hola a todos

pepper@santblai.com — Thu, 11 Mar 2010 11:19:53 +0000

Hola a todos!

En primer lugar quería disculparme por no haber estado activa en la Comunidad, simplemente es que no doy a basto con todo y no me ha quedado mas remedio que priorizar, y en mi caso, era importante centrarme sobre todo en la puesta en marcha física de mis negocios etc.

Hoy no me he podido resistir a contaros un rebuzno que me ha indignado muchísimo, y que quiero gritar a los 4 vientos ya que es la única manera que tenemos de denunciar la frustración (esta y el seguir aportando granitos de arena para intentar luchar estas cosas, como hago desde hace mas de un año).

Se trata de un titular que he leído al despertarme que reza así:

El spot millonario de Rafa Nadal no se ve ni en Alemania ni en Gran Bretaña

http://www.elmundo.es/elmundo/2010/03/11/baleares/1268299983.html

Como es esto posible? Como lo permitimos? Al fin y al cabo, se trata de nuestro dinero...

Como todos sabéis, llevo mas de un año tratando de realizar una promoción de marketing de destino turístico de Mallorca. He hecho todo lo que he podido, y en este corto periodo de tiempo, sin absolutamente ningún medio excepto mi entusiasmo, ilusión y esfuerzo, con un portátil y tiempo, con un solo Mega de conexión y mucho tesón, he conseguido yo sola acercarme a varios miles de personas en todo el mundo. Y como yo, muchos otros compañeros que están haciendo lo mismo.

Hoy es para mi un día triste, pues este titular me ha producido una gran pena...

Aun así, por otra parte, me ha dado aún si cabe mas motivación para continuar con mi proyecto, con mas fuerza, con mas empuje y mas tesón, pues ahora me doy cuenta aun mas, de cuánto nos necesita Mallorca.

Gracias a todos vosotros además, mi mensaje se difunde mas rápido, y os pido que me ayudéis en esta lucha , a ver si entre todos podemos poco a poco, cambiar el curso de las cosas y combatir esta manera tan errónea de promocionar nuestra Isla.

Mis mas sinceros rebuznos a tod@s, y gracias por leerme y estar allí, y de nuevo, disculpadme por no haber participado mas en esta Comunidad!

*Este es el video en cuestión,como veis,la idea que transmite no es como debería contarse Mallorca, donde están los campos, el arte, la cultura, la gastronomía, las montañas, las rutas, los lugares típicos, la historia de Mallorca...etc etc?

Ejemplos positivos Redes Sociales

pepper@santblai.com — Sat, 30 Jan 2010 15:21:40 +0000

Es en general una época de cambios, en este post que me ocupa ,me centraré en los cambios en las maneras de comunicación. Hay aun mucho escéptico que no consiente dichos cambios, y yo no seré quien juzgue, pero si que puedo hablar por mi propia experiencia, en primera persona, de lo que suponen para mi y para mis negocios dichos avances. Por ello, me gustaría compartir con vosotros varios ejemplos muy recientes que al menos para mi , significan mucho.

Ya sin siquiera extenderme en la experiencia Fitur, que me supuso una muy grata experiencia en muchísimos sentidos, los ejemplos que citaré son otros. Aun así, me gustaría simplemente dejar una pequeña reflexión también para los apáticos de dichos cambios que están en esta comunidad, y a los que les digo que por mi parte, gracias a estas tan criticadas tecnologías o nuevas herramientas y vias de comunicación, también a ellos me alegré de conocerles en persona, cosa que quizá de no ser por estas herramientas sociales y nuevas ciencias de la comunicación, nunca habría sido posible. Por lo tanto, el hecho de que ellos mismos lo critiquen o no lo crean me resulta extraño ,ya que estando aquí ,en esta comunidad, ya se contradicen porque las están utilizando! Pero bueno, no es ese el tema de mi Artículo.

El jueves pasado hubo un nuevo encuentro de Twittpalma . Para aquellos que no estén al día, es una reunión de usuarios de la red social Twitter en Palma de Mallorca, donde nos vemos una vez al mes para compartir experiencias, contactos, y por que no , unas risas. Esta del jueves pasado fue la 10ª edición, y había mucha gente, gente conocida, gente nueva…

En estas horas de reunión social me ocurrieron dos cosas que a modo de ejemplo, quisiera contaros, pues para mi fueron muy especiales y un claro espejo de lo que todo este entramado social puede llegar a conseguir.

El primer ejemplo fue una persona con la que ya tengo contacto via Twitter y FB desde hace varios meses, una encantadora chica ( Sara ) que lleva un mes tejiendo una bufanda para mi, y que este Jueves, me regaló. Este gesto es un ejemplo del cálido valor que el ordenador y la pantalla pueden llegar a aportar, y solo de pensar que ella con todo su cariño invirtió su tiempo en preparar un regalo artesano para esta burrita que os habla, me enterneció de una manera que no se muy bien como describir. Por ello, os lo muestro mejor en imágenes y aprovecho también esta vía para darle las gracias de corazón.

El segundo ejemplo, también llamativo, fue el de una pareja de Alemania que se encontraban en Palma de vacaciones justo el dia del encuentro Twittpalma. Alli les conocimos, y nos explicaron que leyeron en Twitter sobre la reunión y decidieron acudir a conocer a la gente de la red en Mallorca. Fue una velada muy agradable, una pareja encantadora, y hoy nos han llamado para almorzar juntos. Además de que de este fortuito encuentro han salido unas colaboraciones interesantes (pues son informáticos y publicistas), también me han hecho una pre-reserva para Septiembre en Sant Blai. Otro dato curioso es que en la conversación con ellos, nos comentaron que se conocieron en la red, y que desde entonces están juntos desde hace varios años, y son felices; una pareja excepcional.

Con esta muestra solamente quiero plasmar la reflexión de que lo que las Redes sociales aporten a cada uno, va en función de lo que sea importante para cada uno, claro, pero yo opino que son excelentes vias que nos aproximan mucho mas y mas fácilmente los unos a los otros, sin barreras de idiomas, culturas, distancias, prejuicios, etc, y si eso se aprovecha bien, son una excelente oportunidad de oportunidades, valga la redundancia.

Podría seguir y seguir con infinidad de ejemplos mas, pero ya nos meteríamos en temas mas profesionales, etc, y en este escrito quería mostrar una parte un tanto mas emotiva, sin extenderme tampoco demasiado.

Cuéntanos tu Fitur

pepper@santblai.com — Tue, 19 Jan 2010 16:02:51 +0000

Hace poco mas de un año que estoy en las redes sociales rebuznando, hace mas de 15 años que me dedico al Turismo, Marketing y Hosteleria. He asistido a ferias y eventos de este tipo, y siempre me han gustado, pero esta vez es diferente, es mucho mejor, y os cuento por que.

En general, asistir a una feria que trata de tu pasión, ya es de por si bueno, pero en esta ocasión además se trata para mi de algo mucho mas cálido. Todos me conocéis, y habéis visto mi trayectoria en la red. A mi todo este tinglado me apasiona doblemente, ya que las redes sociales han reforzado mi entusiasmo por la comunicación y me han dado la oportunidad de ampliar este campo y de además disfrutar enormemente de ello. Fitur , a mis ojos , será esta vez como una gran fiesta en la que podré rebuznar con cientos de amigos que hasta ahora no he tenido ocasión de conocer en persona, pero a los que ya tengo enorme aprecio: y sois todos vosotros. La relación se ha curtido diariamente, con unos mas que con otros como es lógico, pero me hace tremenda ilusión poder teneros a todos al alcance de un abrazo por un par de días. Me siento muy feliz y muy orgullosa de poder participar este año, y espero poder aportar mis zanahorias y recibir algunas también, por que no!

Un fuerte abrazo, y hasta mañana!

Maslow en Sant Blai

pepper@santblai.com — Fri, 15 Jan 2010 21:05:04 +0000

Esta vez, un tema que supongo que todos conocéis: La pirámide de Maslow y que no es la primera vez que se habla de ello, pero me ha hecho ilusión tratar de aplicarlo a Sant Blai. Primero os presento la pirámide, y luego mi reflexión adaptada a mi Agroturismo, pues es interesante ver si cumple con las necesidades tan bien reflejadas en la Teoría Maslow.

Si empezamos analizando los 5 pasos desde el mas primario, las necesidades fisiológicas, hasta llegar a la Autorrealización aplicado a Sant Blai:

Fisiología:

Un cliente en mi establecimiento necesita que las necesidades fisiológicas queden bien cubiertas. Por ello, ponemos a su disposición habitaciones amplias y camas cómodas para que su descanso sea próspero, y si vienen con niños, les montamos un segundo dormitorio en los salones de las casitas para que los mas pequeños y los adultos, gocen de su privacidad y sientan que es una estancia confortable. En cuanto a la otra gran necesidad , alimentos, aquí hemos encontrado una mejora a realizar ya que de las 6 habitaciones, tres tienen su propia cocina, las otras tres no, y aunque hay numerosos restaurantes en la zona, vamos a adaptar una cocina comunitaria para que todos los clientes tengan la opción de autoabastecerse si lo desean. Ya cuentan con un bar de autoservicio a su disposición, un salón y un comedor. El descanso lo respetamos con el control del silencio, con desayunos que se alargan hasta casi el mediodía, y con zonas de descanso (hamacas etc) distribuidos por el jardín, por ejemplo. Los baños son todos amplios y cómodos también.

Con las nuevas reformas diría que Sant Blai cumplirá las necesidades fisiológicas al completo.

Seguridad.

Nuestra Finca es segura, y disponemos de perros de guarda que nos avisan de cualquier cosa fuera de lo normal. Por otra parte, nosotros vivimos en Sant Blai , por lo que nuestros clientes siempre están protegidos en cualquier situación que surja. Estamos muy bien comunicados con todos los servicios, y con servicios médicos si se requieren.

En cuanto a sus bienes personales etc, tenemos una caja fuerte a su disposición, y por supuesto, un buen seguro que cubre cualquier problema.

La gestión administrativa de Sant Blai se hace correctamente y legalmente y tienen una confirmación de seguridad en su depósito.

Todo lo que consumen en el establecimiento es seguro también, y se comprueban bien las medidas de higiene y fechas de caducidad etc. El huerto no tiene pesticidas químicos sino orgánicos.

Quizá una medida de mejora en la seguridad puede ser una puerta que cierre la piscina, aunque ya está bastante apartada puede ser un reclamo para los peques.

Necesidades sociologicas.

El trato que encuentran en nuestro hotelito es amable y familiar, personalizado, y como además cada vez son mas los clientes repetidores, tanto con nosotros como entre ellos, hay una relación de confianza. De hecho, como muchos coinciden año tras año, se celebran incluso fiestas conjuntas o barbacoas. El tipo de cliente que tenemos suele ser de carácter tranquilo y amigable, y simpáticos, que se relacionan entre ellos. Al tener dos tipos de posibilidades de alojamiento, y aceptar familias con niños, esto es también una ventaja ya que los niños de diferentes clientes pueden jugar juntos.

El ambiente en Sant Blai es ameno y amigable en general, y la infraestructura respeta la intimidad de cada cliente pero a la vez también permite que compartan momentos entre ellos si así lo desean.

Nosotros adoramos nuestro trabajo, y somos muy cálidos y próximos a todos los clientes , y en los desayunos, siempre compartimos con ellos un momento de comunicación, consejos, recomendaciones, etc

Reconocimiento.

Sant Blai tiene éxito, y también prestigio. De una manera laboriosa y humilde, hemos trabajado día a día para mantener la reputación, y eso solo tiene un secreto: dedicación.

A todos nuestros huéspedes les hacemos sentir especiales, y a los clientes fieles y repetidores, buenos, además, les ofrecemos una serie de ventajas, como descuentos, ya que pertenecen a nuestro club Amigos de Sant Blai.

El respeto es sin duda una característica de nuestro servicio, la discreción, la amabilidad, porque volvemos a lo mismo, adoramos nuestro trabajo.

Entre los mismos clientes se teje la tela de ese prestigio del que hablamos, pues ellos mismos recomiendan su experiencia a sus allegados , por lo que poco a poco, Sant Blai se está convirtiendo en un pequeño club privado donde vienen clientes repetidores y sus amigos.

Autorrealización.

Y este es el mayor de los objetivos, que los clientes se sientan autorrealizados con su experiencia en nuestro establecimiento. Sería muy prepotente que yo misma dijera que así es, eso lo tienen que juzgar ellos, pero en estadísticas y cifras, viendo que es ya mas de un 40% de clientes repetidores en solo 3 años (la próxima será nuestra 4ª temporada), pienso que este dato habla un poco por si mismo.

Hemos puesto muchas cosas en la coctelera de nuestro servicio, pero sobre todo, constancia, ilusión, trabajo duro, preocupación, creatividad, ideas, mejoras… y todo ello, resuelve cualquier problema y hace sentir a nuestros clientes especiales en nuestro local, por lo que fácilmente se pueden llegar a sentir autorrealizados.

Por supuesto no somos perfectos ni Sant Blai tampoco, pero nunca paramos de mejorar, y quizá por todas estas cualidades, si algo flaquea en Sant blai, como que se disculpa, porque lo positivo pienso supera a lo negativo, y nuestra motivación es infinita!

En definitiva, estos son rasgos muy generales, pero analizar profundamente nuestra empresa con la pirámide o con el estudio completo de Maslow, puede ayudar mucho a ver puntos de flaqueza, cosas que debemos mejorar, y nuevas ideas para que todos los aspectos de esta teoría, se cumplan.

Somos humildes y sabemos que nunca se deja de mejorar, de aprender, porque lo perfecto simplemente es inalcanzable o no existe.

Formación

pepper@santblai.com — Sun, 10 Jan 2010 21:03:18 +0000

Mi anterior post y vuestros comentarios me han dado pie a escribir este, me han inspirado, ya que veo otro tema importante a reflexionar.

Ahora está muy de moda la formación, mucha gente de repente es formadora y las empresas empiezan a concienciarse de que una buena formación puede marcar la diferencia en sus negocios, en sus empleados, etc.

Yo no soy formadora, pero si que en mi carrera en la hostelería siempre he formado a mis equipos según lo que yo he creído necesario e importante, y siempre me ha dado buenos resultados.

@ giuliamissaglia en mi anterior post exponía un comentario con el que estoy

plenamente de acuerdo, y que me ha inspirado a escribir este artículo. Muchas gracias Giulia!

En la formación a los empleados de una empresa, es importante también hacerles conocer los gastos, el desglose de costos de suministros, por ejemplo, gastos de personal, etc para que los trabajadores puedan ser conscientes de lo caro que resulta mantener la empresa, y el esfuerzo que ello requiere.

El otro día vi en la Televisión un trozo de un programa sobre el estudio económico de una familia en apuros. Hubo un trozo del programa que me fascinó, y que es un poco similar a la manera como yo formaría a mi equipo en este tema, y que como ejemplo metafórico se puede trasladar aquí

La familia en cuestión con enormes apuros económicos tiene una hija. El presentador, al observar que la adolescente no es consciente de la realidad precaria de su familia y que además de no arrimar el hombro, sigue exprimiendo constantemente, le lleva a plantearle una prueba física (aunque sobretodo psicológica) en un vivero de plantas. La prueba consiste en calcular una media aproximada de gastos en el consumo del día a día de la chica en casa ( suministros, comida, ropa….). Por cada € que ella consume en cada uno de estos gastos, debe cargar y transportar un saco de tierra de un montón a otro, a unos metros de distancia, y a mano. Si por ejemplo, de luz se calcula que consume 10 € al día, debe mover 10 sacos. Al final de la prueba, encontramos a una adolescente totalmente agotada y totalmente concienciada de la dureza de la situación, y sobre todo, de lo afortunada que es al tener lo que ha tenido hasta ahora, y no solo eso, sino que se da cuenta del gran esfuerzo que supone mantenerlo, y de que aportando una parte de ese esfuerzo, sus padres pueden , con su ayuda , mejorar esa situación. Pues bien, en una empresa es lo mismo, y eso precisamente creo que es la parte de formación que muchos negocios no aplican a sus empleados, y por ello se dan situaciones como la que explicaba en mi anterior post (http://comunidad.hosteltur.com/post/2010-01-07-desafortunada-experiencia )

Muchas veces merece la pena, a mi entender, tratar de concienciar a nuestros subordinados con experiencias y pruebas físicas, con reflexiones que les golpeen en la cara y les hagan entender por que estamos donde estamos, por que nuestras posiciones son superiores a las suyas en la empresa, como ellos pueden llegar a la misma posición, que esfuerzos requiere la empresa para que funcione, etc, y seguramente algunos no lo querrán entender nunca, o simplemente no tendrán el interés o la capacidad de hacerlo, pero para aquellos que si, merece la pena, porque estaremos entrenando a los buenos profesionales del futuro, y nuestra empresa, mientras contemos con ellos, se verá beneficiada positivamente.

Aqui os dejo el video de resultado de este programa, y de la chica en cuestión a la que se motivó con una pequeña gran formación:

http://www.cuatro.com/ajuste-de-cuentas/videos/problemas-familia-todos-deben-arrimar-hombro/20091204ctoultpro_50/

Desafortunada experiencia....

pepper@santblai.com — Thu, 07 Jan 2010 11:32:31 +0000

Hoy dedico este post a una denuncia de frustración al observar un caso concreto que se puede trasladar a algo mas genérico , desafortunadamente, sobre la ,a veces, cotidiana mala gestión de los negocios de hostelería.

Os explico los hechos, que aunque se trata de un mini ejemplo, para mi dice mucho.

Os hablo de la gestión de McDonalds en Mallorca, y digo en Mallorca porque lo comparo a otros lugares en los que he estado y he residido y no era así. Aunque muchos lo catalogan de comida basura, no comparto la misma opinión sobre esta conocida empresa. Hablo de primera mano, pues mi amo Roger fue director durante años de uno de los mas importantes locales en Inglaterra, de gran relevancia a nivel mundial por su éxito y su nivel de ventas. Por ello, conozco su sistema, sus niveles de calidad, su gestión , su formación, etc. Sin embargo, mi experiencia en las franquicias Mallorquinas deja mucho que desear, y todo lo reduciría a que no tienen, por alguna misteriosa razón, los niveles de control requeridos mundialmente, o quizá, los niveles de motivación.

El ejemplo que me acabó de encender fue el otro día, cuando fui a comer concretamente en el del centro comercial de Porto Pi, el grande ubicado en el exterior del centro, y a mi modo de ver, uno de los mas importantes en la Isla. Ese servicio ese día, y sin ser ninguna excepción porque normalmente es así desafortunadamente, falló en los siguientes aspectos:

El local estaba tranquilo, pero a la vez sucio y descuidado, desordenado, y no hablemos de los aseos; El personal que me atendió fue muy poco amigable y de hecho, bastante arisco; la música que sonaba era una canción repetida una y otra vez, tardaron mucho en preparar/servir la comida; las patatas estaban frías; me pusieron para dos personas y una ración de patatas,18 sobrecitos de Ketchup y unas 20 servilletas; al acabar, aparté en la mesa los sobres y las servilletas no usadas y tire la basura a la papelera, y cuando salía, vi como una empleada, también tiraba a la basura los 18 sobrecitos de tomate sin usar y las servilletas…

Este último detalle me dio mucho que pensar, cuanto dinero ahorraría la empresa solamente controlando esto? Si por ejemplo , y calculando a groso modo, cada día pasan por allí 500 personas (tirando a lo bajo) y a cada una se le da una media de 8 sobrecitos de tomate, y la mitad se tiran a la basura, eso son 2000 sobrecitos de tomate, que pongamos que cuestan 0.10 € cada uno, son 200 € a la basura cada día, 6000 € cada mes, 72,000 € al año… Buf! Da escalofríos….

Empresas como Mc Donalds, se supone que están muy acostumbradas a la formación de sus jefes y empleados, entonces, que es lo que ocurre? Se ha bajado el listón, se ha descuidado? Es un tema preocupante, que creo que debe trasladarse a cualquier empresa, de cualquier sector, pues este mero ejemplo muestra como podemos generar pérdidas tan fácilmente si no pulimos las bases de nuestra formación, de los controles, y de nuestro servicio.

Cuidar aspectos que se vienen tratando en esta comunidad como el Marketing, la presencia en la red, las ideas innovadoras, las caras reformas etc es también muy positivo, claro, pero no hay que descuidar la base que es lo que la empresa ofrece, lo que vende y como lo gestiona. La formación del equipo considero que es muy importante, su motivación, para que estos cuiden la empresa y ofrezcan un servicio sobresaliente a los clientes, que es lo que nos demarcará de la competencia, lo que hará que nuestro negocio tenga una base sólida, y lo que nos proporcionará éxitos.

Me da mucha pena cuando vivo un ejemplo como el que he expuesto, y mas viniendo de una compañía tan exitosa que ya dispone de esas rutinas de control establecidas y que requiere un mínimo esfuerzo para continuar su éxito.

En fin, me apetecía compartir esta reflexión con vosotros…. Rebuznos!

Feliz Navidad

pepper@santblai.com — Wed, 23 Dec 2009 10:43:13 +0000

Se cierra un año, un año en que han surgido muchas dificultades, en que la lucha diaria se ha tenido que fortalecer con esfuerzos extras para superarlo, pero lo hemos hecho. Estamos todos aquí, unidos, en una comunidad de profesionales y ya, amigos.

Yo quiero aprovechar este post para rebuznar gracias, bien alto, bien claro, porque me habéis dado una acogida que nunca habría imaginado, porque entre todos me habéis creado y habéis llenado todo mi primer año de expectativas, ilusiones, ambiciones y muchas zanahorias.

Ahora, en este post, me gustaría pasarle la palabra a Marta, mi dueña, y a mi solo me resta enviaros a todos un gran abrazo y rebuznar : Feliz Navidad a todos!

Hola amigos, como bien decía mi burrita, este es un post de absoluto agradecimiento por parte de ambas, y también de Roger, mi compañero. Hace un año puse un proyecto en marcha con todo mi corazón. Una divertida iniciativa donde intenté enfocar el marketing turístico desde otro punto de vista, desde una perspectiva diferente e innovadora que pusiese un granito de arena en el afortunado y valioso destino turístico que ofrecemos en nuestra Isla: Mallorca. En esta andadura os he conocido a muchos, y no cabrían en este post las cosas que esta experiencia 2.0 me ha aportado, el aprendizaje, la ilusión, la motivación, el compañerismo, la cooperatividad, ….

Por mi parte, espero haber correspondido en la medida de lo posible, dentro de los límites del tiempo que es tan escaso para tantos proyectos , ideas, actividades, pero sin duda siempre me pongo a vuestra disposición para todo aquello en lo que pueda resultaros útil. Pepper es un reflejo de mi misma, ella y yo somos una, y ambas ambicionamos poder avanzar en este camino, junto a todos, y superar con creces una época de crisis que a mi modo de ver, ha sido en balance muy positiva, ya que nos ha abierto los ojos a todos y nos ha provocado a mejorar profesionalmente y a unirnos para fortalecernos. Gracias a las dificultades que ha generado , han surgido muchas nuevas iniciativas, nos hemos puesto las pilas, y es bonito ver como personas que antes casi no nos conocíamos atamos lazos profesionales e incluso llegamos a los personales , y comenzamos el 2010 con ambiciosa fuerza e innovación.

Solo me resta desearos unas felices fiestas, un buen principio de año, y un sincero agradecimiento desde mi corazón

Marta Bonet.

Transparencia

pepper@santblai.com — Fri, 20 Nov 2009 19:32:09 +0000

El otro día estaba viendo una película, una que me hacía ilusión ver porque había leído el libro y me hechizó. Sin embargo la película me decepcionó mucho, muchísimo, no se si debido a mis falsas expectativas, a la comparación con la obra literaria que tanto me había gustado, a la rienda suelta de mi propia imaginación, al servicio que recibí como añadidura a la mala experiencia en ese cine en particular… El caso es que salí de la sala muy pensativa, y enfoqué mis especulaciones a mi propio negocio, y me explico.

Se puede traducir esta experiencia y reflejarla a mis propios clientes? Claro que si, ellos también acuden con expectativas, con imaginación, con comparativas… Por ello, solo veo una herramienta que combata las posibles falsas esperanzas que nuestros clientes se puedan crear: la transparencia.

Si nos entretenemos en facilitar cuanta mas información posible a nuestros usuarios, podremos evitar malos entendidos, y en consecuencia, malas experiencias por ambas partes. Si es cierto que a veces, no se empapan de toda la información que con tanto esfuerzo les intentamos transmitir, pero que por nosotros no quede!

Haciendo acopio de esta reflexión, he escrito un nuevo post en mi blog, simplemente definiendo lo que mi establecimiento NO es, o NO ofrece. Os invito a leerlo si estáis interesados (pongo vinculo a mi blog para no alargar demasiado este post!):

http://diariodesantblai.blogspot.com/2009/11/what-sant-blai-is-not-lo-que-sant-blai.html

Por lo general, invertimos mucho tiempo en explicar lo que ofrecemos, los servicios que damos, las caracerísticas positivas de nuestros negocios, las ventajas,etc, pero quizá también es interesante una descripción "negativa" que explique, como he hecho yo, lo que no tenemos pero que en su lugar amortiguamos de alguna manera. Además, esto puede ayudar, pienso, a evitar posibles problemas posteriores (veáse tema críticas de mi anterior post, por ejemplo).

En mi caso, soy muy consciente de que mi negocio no es ni mucho menos perfecto, y de que mi producto es un tanto diferente, pero creo que siempre y cuando se cuente y se describa totalmente, mis clientes vendrán con una idea mucho mas definida, o eso espero, y eso les permitirá disfrutar mas de la experiencia, tanto a ellos, como a nosotros.

Al fin y al cabo, yo no considero mi establecimiento como un Hotel, lo considero como Una Experiencia, y mi lucha es para que siempre resulte placentera y positiva!

Rebuznos a todos!

Criticas negativas

pepper@santblai.com — Fri, 06 Nov 2009 00:21:21 +0000

Hoy, de nuevo, un tema peliagudo: las criticas en portales como Trivago, Holidaycheck, Tripadvisor….

Lo que me induce a escribir sobre este tema es un reciente caso que he sufrido personalmente, por el cual estoy muy disgustada. Os cuento.

El pasado Agosto teníamos una reserva de una pareja joven de Albacete, que gestionó dicha reserva con muchos meses de antelación. Al ser yo misma quien dirige y gestiona Sant Blai, también me encargo de la comunicación con los clientes previa llegada, y por supuesto una vez aquí.

Mi comunicación por email y teléfono con ellos es extensa porque precisamente es para mi importante que quede muy claro el concepto de mi establecimiento antes de su llegada, para evitar malas situaciones de desacuerdo etc. y porque es un tipo de servicio/establecimiento muy específico y diferente. Con estos clientes en particular, así lo hice, como con todos. Les dirigí a mi web, a mi blog, les envíe fotos, etc., no podía ser mas transparente y claro, intercambiamos mas de 20 emails. Ellos a su vez aceptaron todo, firmaron la confirmación con las normas, me la enviaron firmada, y transfirieron el deposito previo requerido para confirmar la reserva, firmando también que la diferencia se abona a la llegada (que es nuestra política). Una vez aquí, les mostré todas las instalaciones, etc, y cuando me dijeron que todo estaba correcto y a su gusto, se les registró y cobró, como a todos los clientes. Media hora mas tarde, solicitaron hablar conmigo, argumentando que Sant Blai no era lo que ellos esperaban. Yo, preocupada, les pedí mas datos, con el fin de poder ayudarles a sentirse mejor con lo que pudieran precisar ( cambio de habitación, etc) , pero no supieron mas que divagar con argumentos estúpidos sin fundamento. Se quedaron una noche, y yo pensé que quizá se calmarían pues a veces llegan clientes muy estresados que necesitan un tiempo de adaptación por el brusco cambio a la tranquilidad absoluta. Pero a la mañana siguiente, los ánimos incluso empeoraron.

Por citaros algunos ejemplos, para que veáis por donde van los tiros:

- Dijeron que esperaban que Sant Blai fuese mas urbano, con menos campo, con centros comerciales cercanos, con restaurante, bar, camareros ect en las instalaciones…

- Mencionaron que les asustaban todo tipo de animales , especialmente los burros ,y las ranas que había en el estanque de su porche, que de hecho no habían dormido, toda la noche con la luz encendida, por miedo a que entraran ranas en su habitación…

- Dijeron que esperaban que los 25,000 m2 de tierras de cultivo fuesen un jardín donde poder pasear, no campo, que los casi 2000 m2 de jardín no eran suficientes para ellos

- Que la piscina la esperaban mas olímpica

- Que los desayunos los consideraban pequeños y poco variados/abundantes

Obviamente, el error era suyo, no nuestro, de hecho, así lo confirmaron desde el principio de su queja ellos mismos ( me comentaron que con su portátil esa misma noche habían vuelto a leer la Web y el blog, hallándolo totalmente de acorde a la realidad). Pidieron que se les devolviera el importe de su reserva, una reserva de 12 días, en pleno mes de agosto, que me resultaba imposible reemplazar ese mismo día, y así se lo explique. No obstante, a pesar de haber firmado que el total de la reserva no era retornable en ningún caso, y haberlo aceptado, y a pesar de que no fuimos nosotros los culpables de que decidieran marcharse, de buena fe les ofrecí llamarles a su mov. si por casualidad podía encontrar otros clientes para su misma estancia, y les devolvería el importe abonado. La cosa quedó así, cordial, sin rencores y zanjado, o eso creía yo.

Al poco tiempo, mi sorpresa fue encontrar una critica (la copio para no darles enciama mas clicks en su pag:

“Robo Y Estafa”

Finca Sant Blai

TIMADA023

VILLARROBLEDO

10 sep 2009 |Tipo de viaje: En pareja

Suciedad por todos sitios. Ahí no han limpiado desde que abrieron. Nos tuvimos que ir con una mano delante y otra detrás, y buscar otro sitio ya que tuvimos que pagar por adelantado.
Había ratones, hormigas, arañas....
No se lo recomiendo a nadie, las peores vacaciones de mi vida

Fecha de la estancia septiembre 2009
Motivo del viaje Placer
Viajé con Con mi pareja
Miembro desde 10 septiembre 2009

¿Le recomendarías este hotel a un amigo? No )

en varios de los portales mencionados al principio. Dicha crítica no se escribió con sus nombres, sino que utilizaron seudónimos ridículos, pero supuse que eran ellos, pues no hemos tenido ningún otro problema con ningún otro cliente ( y lo corroboré con los diferentes portales). Rápidamente me puse en contacto con estas Webs, para explicarles mi caso, y casi todos no dudaron en eliminar la sátira, ya que obviamente era mal intencionada y falsa, todos, excepto uno: tripadvisor. Les envié un extenso email con documentación , con fotografías, cono fotos de los 4 libros de firmas, con links, con todo tipo de pruebas que demuestran que este escrito de estos clientes es calumnioso y falso, y estoy aun en comunicación con ellos tanto por mail, como por Twitter, pero me han respondido literalmente : “Tras revisar la crítica en cuestión, hemos determinado que respeta las directrices de TripAdvisor, de manera que no será retirada.”

Y yo me pregunto: cuales son estas directrices? Que derechos tenemos los propietarios? No existe ningún tipo de control sobre las críticas que se publican? Puede escribir cualquier cosa cualquier persona por mucho que dañe un prestigio que con tantísimo esfuerzo nos cuesta alcanzar?

Me dan como solución que responda esa crítica con mi propio comentario, claro, pero eso solamente les beneficia a ellos, para generar mas entradas y tráfico en su Web, y si lo hago, siento que de alguna manera acepto que es una crítica real, cuando no lo es. También les escribí un email a los clientes, email que nunca respondieron, claro.

Es un tema complicado, pero deberíamos tener derechos, deberíamos poder defendernos y combatir las calumnias, no es justo. Mi hotel tiene 6 habitaciones, trabaja unos 7-8 meses al año, y una sola opinión negativa puede, en proporción, dañar mucho nuestra reputación.

En este caso, no hacer nada es malo, rebatirla es malo, pelear es malo,… Aunque haya otras críticas positivas, queda una mancha no merecida en mi expediente, y la frustración de no poder hacer nada….

Observando el mundo...

pepper@santblai.com — Tue, 03 Nov 2009 21:49:44 +0000

Sentada en una cafetería del centro de Palma , observo a la gente pasar, trabajar, correr, reir, charlar ….

Hay pocos turistas, o al menos turistas de visita, aunque recordando toda mi vida en esta zona (soy de aquí y nací muy cerca) , Palma es ahora mucho mas cosmopolita. Eso es bueno? En ciertos aspectos si lo es, en otros no tanto, todo depende de una sola cosa: el respeto.

Siempre Mallorca ha sido un cocktail de nacionalidades, la diferencia es que antes estaban solo de visita, ahora muchas residen aquí. Poco a poco nos acostumbramos a las diferencias culturales, de hecho, nuestra generación debería ser sin duda mas abierta y estar mas al día en este tema, debido a , por ejemplo, toda la movida de comunicación social en redes a nivel mundial. Hablamos a diario con personas y empresas de todo el globo. Nos complementamos, nos ayudamos, colaboramos , interactuamos, pero luego al observar el escenario en directo, como yo lo estoy haciendo ahora, no es tan similar , o tan abierto, en algunas ocasiones. Algunas veces se ven tiranteces entre diferentes culturas, miradas recelosas, se puede incluso percibir algo de rechazo. Y yo me pregunto, por que? Que nos hace tan diferentes en directo y tan semejantes online? Nos resulta mas fácil escondernos detrás de una pantalla?

Yo defiendo el respeto, ante todo, y si es mutuo, no ha lugar al rechazo. Yo soy igual on y off line, transparente. No considero que una parte o la otra deba tener privilegios o diferencias en las oportunidades, deberíamos tener las mismas. Se debería respetar nuestra cultura así como respetar la prójima, sin imposiciones, sin exigencias, sin juzgar.

No creo que ninguna de las dos partes, nacionales y extranjeros , deban competir por sus culturas, puesto que los que somos de aquí debemos conservarla, y los que llegan adaptarse (sin renunciar a sus costumbres pero respetando las nuestras que deben prevalecer, por ello han elegido emigrar a una cultura que no es la suya , no? ).

Si nos ayudamos y complementamos en la Red, por que no nos ayudamos y complementamos fuera de ella? Hay tantas oportunidades , tantas cosas se refuerzan con las buenas colaboraciones, tanto se puede aprender del prójimo. Enfocar esto al turismo puede ser un refuerzo importante, una manera de apreciar nuevas ideas, nuevos sistemas, a aprender de culturas que luego recibimos como clientes, es , en definitiva una ventaja.

Es un tema peliagudo, una reflexión ahora cotidiana que está a pie de calle, pero el mundo sería mucho mejor si dejásemos los juicios y los prejuicios, y nos concentráramos en socializarnos de manera transparente, honesta y leal, dentro y fuera de la pantalla. Hay hoy en día demasiadas diferencias, cuando al final, no comemos todos las mismas zanahorias ? A quien se escucha mas, a un solo burrito rebuznando o a varios rebuznando juntos?

Gracias crisis!

pepper@santblai.com — Thu, 29 Oct 2009 13:50:46 +0000

Hoy es el primer día desde Febrero que no tenemos ningún cliente en Sant Blai, Y también el día que nos paramos a reflexionar en lo ocurrido este año, y a valorarlo.

No puedo mas que evaluarlo de muy muy positivo, al contrario de la ola de pesimismo y miedo que aflora, para mi ha sido probablemente el año mas efectivo de todos por numerosas razones, por ello, esta es una reflexión que a mi me dice: Gracias Crisis!

Las crisis son buenas; las cosas nunca cambiarían si siempre hacemos lo mismo y nos sumergimos en la rutina y el conformismo. La dificultad trae progresos, despierta la creatividad, la imaginación, el esfuerzo, el compañerismo, la cooperación y colaboración, el aprendizaje, avispa nuestras mentes.

Cierto es que muchos perecen en el camino, pero sinceramente, se trata de cabezas poco o nada pensantes, que se rinden y que se concentran solo en los problemas, no en las soluciones, por lo que el resultado siempre son puros fracasos. Si no se dejan contagiar de la oportunidad excelente que nos brinda una crisis, entonces poco se puede hacer por ellos… Ellos se rigen por la incompetencia, la pereza, la falta de compañerismo, la nula comunicación, el egoísmo, la soledad… una lástima lo ciegos que están!

Yo he aprendido mucho este año, de muchos ámbitos distintos y siempre enfocando a la superación . Siempre digo que tengo claro que no es un camino en solitario, así no lo querría andar, y me siento muy agradecida de estar trotándolo con todos vosotros.

He empeñado mas fortaleza en mis negocios; he aprendido a administrarme mejor; he perfeccionado mi servicio; he colaborado y cooperado con muchas otras personas y empresas ; he empezado nuevos proyectos; he reforzado los que ya tenía en marcha; he buscado nuevas oportunidades; he aprendido nuevos conocimientos; he visto nuevos retos; he vigorizado relaciones personales; he aprendido a rebuznar mas alto, con mas fuerza; he enfatizado mas mi vida privada; he generado beneficios complementarios que antes ni habría considerado; he curtido campañas que ya dan y darán resultados también a largo plazo; he aprendido a plantar mis propias zanahorias en lugar de comprarlas; [….]

Gracias Crisis por abrir mis ojos, y por brindarme la oportunidad de ser mejor profesional y mejor burra!

Que opino yo sobre la competencia en Redes sociales

pepper@santblai.com — Thu, 22 Oct 2009 12:01:38 +0000

Hoy alguien muy próximo me ha hecho una pregunta, una reflexión en realidad, diciendo que es lo que espero de todo mi proyecto en redes sociales….Que es lo que creo que voy a conseguir, por que me interesa, que me aporta, se aprovecha de mi la gente, me aprovecho yo de ellos….

Vamos a ver si me se explicar, al menos desde mi propia vivencia….

Hay una finalidad clara y obvia en todo esto: negocio . Me engañaría si no enfocase también las Redes Sociales a mis propios negocios, a captación de clientes, de proveedores, de contactos, a la difusión y comercialización de mis empresas, al estudio de mi competencia, etc. Pero no es la única finalidad. Las redes sociales son una herramienta mas, sin embargo , para mi y a mis ojos, una herramienta cálida, que me motiva y llena día a día, mas que las otras.

Me llama mucho la atención el amplio nivel de colaboración y ayuda recíproca que dichas herramientas nos ofrecen, pero hay que saber verlo y utilizarlo correctamente. Con esto no me califico , como tantos otros, de "gurú" de nada, de experta de nada, pero que me califico de Burrita comunicativa y social, y cooperadora. Pero es todo oro lo que reluce? No, en absoluto. Como en todos los sectores también hay egoísmo, competitividad, celos, desconfianza… Sigue habiendo gente que aun creyendo que son "sociales" solamente buscan su propio interés sin aportar nada a cambio, o se centran demasiado , por ejemplo, en competir.

En mi caso, claro que tengo competencia, pero yo lo enfoco mas que por mi propio beneficio, osea, mi establecimiento, al mas amplio beneficio de mi ubicación, osea, destino turístico, por lo que dicha competencia se me convierten en valiosos aliados. Considero que mas allá de mi ocupación, lo que realmente me interesa promocionar, es la ocupación (de calidad) de Mallorca. Así ganamos todos.

Mallorca claramente es puramente una Isla dedicada al turismo, todos y absolutamente todo funciona por y para el turismo. Una ferretería, que supuestamente se emplaza en un ámbito local, en un pueblecito como el mío por ejemplo, aparentemente trabaja con clientes locales, no se diría que sobrevive por y gracias al turismo: falso. Incluso este pequeño negocio sobrevive gracias a las inversiones que empresas como la nuestra tienen que hacer cada año para recibir a nuestros turistas, por ejemplo.

Si puedo aportar mi granito de arena, y contar los atractivos de nuestra Isla, confío en que canalizaré valiosa información para personas (clientes potenciales) que sabrán que somos, que ofrecemos, por que somos diferentes, y tendrán de antemano toda la información necesaria para decidir elegirnos.

E incluso a aquellos que siguen obsesionados con la competencia, con el egoísmo, bueno, incluso a ellos les ayudaré en su promoción porque considero que mas que nadie necesitan esa ayuda, puesto que dicha desconfianza es fruto de dudas e ignorancia, y todo refuerzo es bueno. Hay sitio para todos, ojalá en general tuviésemos los ojos mas abiertos a la cooperativa, que sin duda daría resultados muy superiores.

Yo estoy aquí a vuestra disposición en todo lo que pueda hacer , y el compañerismo es para mi una palabra preciosa.

Solo son reflexiones de una burra….

En el fondo, la vida es una gran red social

pepper@santblai.com — Sun, 27 Sep 2009 20:58:57 +0000

Hola a tod@s,

Soy Pepa Santblai (Pepper de nombre artístico!), y soy una burrita que ha nacido, reside y trabaja en el Agroturismo Sant Blai, en Mallorca. Para mi esta es una excelente iniciativa para tratar de resumir mi trayectoria en todo este magnífico embrollo de nuevas tecnologías e Internet.

Mi función en el negocio es de Relaciones públicas y Promoción de Marketing, y junto a mis amos, Marta y Roger, trato de desarrollar un interesante proyecto de fomento turístico tanto de nuestro establecimiento y de muchas empresas amigas, como de Mallorca como destino turístico. Pero tengo muy claro que esta es una empresa en equipo, y me explico.

En mi caso, toda esta promoción comenzó como una herramienta más para contactar con varios amigos del sector, así como con clientes. Poco a poco, el uso de las diversas redes sociales y/o comunidades, ha ido creciendo, y aportando muchos valiosos contactos tanto personales como profesionales que enriquecen mi trayectoria y labor día a día, a los que espero poder aportar mi granito de arena también. El uso de todo este entramado me resulta muy interesante, y de validez ilimitada, y a la vez me aporta la satisfacción de disfrutar con lo que hago. También estoy alcanzando metas y resultados, cada día más y más.

Pero no solamente me refiero a resultados convertidos en reservas, que en mi caso seria un claro objetivo (que ya se cumple) , o con contactos con excelentes proveedores que hacen que mi establecimiento aumente de calidad, por ejemplo, también me refiero a nuevos proyectos que tratados de otra forma, sin nuevas tecnologías o entornos sociales, no habrían sido tan accesibles. Yo soy una burrita ambiciosa y emprendedora, y nunca me detengo, siempre busco nuevas perspectivas y objetivos, y gracias a toda esta red de herramientas, personas, comunicación, ideas, etc, tengo la posibilidad de seguir avanzando y de comenzar nuevos propósitos y aspiraciones.

Tengo muchas ideas, y es fantástico poderlas compartir con tantos y tan buenos profesionales con mis mismos intereses y afinidades, y poder hacer equipo y ayudarnos entre todos, pues tengo claro que el juntar fuerzas es siempre productivo e inteligente.

Es genial que ahora hayamos roto la barrera de ayudar o colaborar solo con contactos que ya conocemos, y que a través de estos tejidos sociales también nos ayudemos entre personas a las que no conocemos. Hay una cantidad enorme de información que si la utilizamos como refuerzo, y la compartimos, puede beneficiarnos a todos, y para ello, bien manejadas, estas herramientas para la comunicación son un tesoro, una joya.

Solo me resta, en definitiva, daros las gracias a todos por creer en mí, y por ayudarme a avanzar por este camino, y repito una vez mas, sin todos vosotros nos sería posible, porque en el fondo, la vida es una gran red social, y todo en el mundo se reduce a relaciones humanas ( bueno, y equinas…. ;(:)) ) .

Muchos rebuznos a todos!

Pepper