Posts de RafaelMartinez

Spanair, la tragedia y la culpa

RafaelMartinez — Mon, 25 Aug 2008 23:30:19 +0200

Shakespeare, en una de sus obras maestras - Hamlet - pone en boca del soldado Marcelo una célebre frase: "Algo huele a podrido en Dinamarca". Y, ¿a qué viene esto?. Veamos:

Una empresa, según mi opinión, es, fundamentalmente una serie de objetivos perseguidos, de forma conjunta, común y colaborativa, por todas las personas que integran un colectivo que es, precisamente, el que se verá afectado por el logro o no de dichos objetivos. Después podrán ser catalogadas como con ánimo de lucro o sin él, y dentro de las primeras habrá quien se lucre más y quien se lucre menos.

Spanair es una empresa que se ha dedicado hasta la fecha al transporte de pasajeros en avión y que el pasado 20 de agosto protagonizó una de las mayores catástrofes aéreas ocurridas en España. Por circunstancias he tenido cierto contacto con algunos de ellos, así como con más de 200 voluntarios que han estado con los familiares desde el principio. No pretendo ni quiero contar detalles de las desgracias que he ido recogiendo en mi cabeza durante un par de días. Quiero hablar de la otra parte, de Spanair en toda su extensión.

Creo que hubo unos 1.500 voluntarios en total, de los cuales, más de 200 son – todavía continúan su labor - de la compañía aérea. Ellos también son Spanair, forman parte de esta empresa. Y os puedo asegurar que están trabajando duro, y empleando horas en ayudar al máximo de una forma eficaz y sin pausa. Estos voluntarios también son la empresa (en toda su extensión). La empresa Spanair, no es el conjunto de directivos que forman la cúpula y que toman las decisiones, no, también lo son los voluntarios que atienden a las víctimas de la catástrofe, el equipo de técnicos que supuestamente no detectó la supuesta avería (digo supuestamente porque se me hace muy difícil de entender el hecho de que a un grupo de técnicos, supervisado por un responsable del equipo se le escape un dato de esta envergadura). Son Spanair también el comandante y resto de la tripulación que fallecieron en el mismo accidente (se me hace muy difícil comprender cómo un comandante de un avión de pasajeros es capaz de partir teniendo dudas de si el avión va a responder cuando 174 vidas dependen de ello, incluida la suya propia. ¿Por qué iba a hacerlo si dudaba?). También estoy seguro de que desde la torre de control hicieron su trabajo y no provocaron el accidente, a no ser que todos hubieran perdido el juicio, todos, lo cual no lo creo.

Pero nos empeñamos en buscar culpables como sea, y hacemos un flaco favor al turismo de nuestro país cargando las tintas y los bazocas (si los tuviésemos), contra una empresa (en toda su extensión) como Spanair, de la que nadie ha demostrado aún que cometiera un error, que está dando la cara y que se está empleando al máximo en intentar aplacar los efectos sicológicos de este enorme e incomprensible despropósito de la vida, si es que hay algo que se pueda aplacar.

Una empresa la forman todos los que viven el día a día y se esfuerzan por mantenerla y hacerla crecer, y no sólo los pocos que se reparten los beneficios, por cuyas mentes, sin entrar en valoraciones de otro tipo, no tengo ninguna duda de que no pasaba en ningún momento que algo así pudiera ocurrir, y que ponían todo su empeño y los medios a su alcance para evitar todo este desatino. No tengo, o me niego a tener duda alguna. Pero, aún así, tiramos piedras sobre nuestro propio tejado y vendemos, una vez más, una imagen contraproducente al atacar sin base a una parte de uno de los sectores motor de la economía, el Turismo.

Debemos dar un voto de confianza a esta compañía, a pesar de su expediente de regulación de empleo y su quizá posible quiebra, lo que la colocan en una situación ya, de por si, comprometida. Aunque razones de sobra habrá para que hayan llegado a esta situación económica. Nunca nos vamos a enterar, no obstante, de la verdad.

No debemos atacarles a diestro y siniestro, sin datos precisos, aún a sabiendas de que, una vez más volverán a engañarnos (no la empresa) con conclusiones ciertas sólo a medias, basadas en argumentos difíciles de comprobar.

Puede que, a la larga, se demuestre que la causa fue una negligencia de Spanair. Si esto es así deberá pagar la empresa, o quien la represente legalmente. Y así será, porque, si por casualidad la culpa no hubiera sido de la compañía aérea, va a dar lo mismo, pues será quien pague en cualquier caso; ya lo está haciendo. Pero mientras tanto, desde el sector turismo y desde los medios de comunicación deberíamos tener prudencia y no alimentar demasiado unas conclusiones inconclusas sobre una entidad que ya estaba herida y ha recibido la puntilla (¡qué casualidad!). Quizá haga falta imperiosamente un culpable, pero no debemos contentarnos con ello si no tenemos la seguridad de que es el verdadero culpable.

Mas, sobre todo, creo que...

...los únicos que tienen un derecho adquirido (¡en mala hora!) para exigir cuantas explicaciones consideren necesarias, a Spanair, al Gobierno o a quien se tercie son los familiares de los fallecidos, y son ellos los únicos que tienen el derecho adquirido (¡en mala hora!) de atacar a quien les plazca con argumentos o sin ellos, pues a muchos de ellos es lo único que les queda.

Nada claro, pues, hay en todo esto y, al respirar el ambiente notamos que algo huele a podrido, como aventuró el soldado Marcelo.

Innovación. ¿Realidad o snobismo empresarial?

RafaelMartinez — Thu, 17 Jul 2008 11:47:48 +0200

En el siglo XVI Gabriel Fallopio diseñó una vaina hecha de tripa de animal y lino, destinado a prevenir enfermedades de transmisión sexual como la sífilis o la gonorrea y que, ayudado por un lazo rosa, se colocaba justamente en donde estáis pensando. Un siglo después, el Conde de Condom, médico personal del rey Carlos II de Inglaterra, perfeccionó la idea de Fallopio, utilizando como materia prima el intestino de cordero estirado, que lubricó con aceite.

Ya en 1943, Goodyear y Hankock, con la vulcanización del caucho, desarrollaron aún más el artilugio utilizando el caucho vulcanizado. Hasta 1930, año en el que la materia prima fue reemplazada por el látex.

Valga este ejemplo para preguntarme ¿se puede llamar innovación – así, a secas – a cada una de esas transformaciones del producto final? Y no digamos nada si tenemos en cuenta que el tal Goodyear descubrió la vulcanización por casualidad, al parecer.

Y ¿por qué me pregunto esto?: Vía Business time blog (Dioni Nespral) entro en el blog marca propia (Andrés Pérez Ortega), y encuentro algo, que me hace dudar acerca de qué es eso de “innovación”.

Os voy a decir una cosa, no tengo claro si esto de la innovación es una actitud, una posibilidad, una idea, o qué; incluso he llegado a plantearme si se trata de un “snobismo empresarial”.

Podríamos encontrar decenas de miles de definiciones del término “Innovación” en la Web. Me gustan estas tres:

- Innovación, desde el punto de vista de una red, es cualquier cambio cuyas consecuencias se proyectan en el tiempo facilitando la interacción entre los nodos innovadores o la agregación de otros nuevos, modificando o no la topología existente.
(David De Ugarte).

- Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo.Albert Einstein
(Somosblog).

- la innovación es una actitud y que combinada con mucha creatividad y esfuerzo, puede dar unos resultados espectaculares.
(Toni Mascaró).

El problema es que tampoco se concreta en ninguna de las tres. El concepto sigue resultando ambiguo.

Luego veo que Albert Barra también habla de Innovación al anunciar un premio referido a este concepto. Y poco después, me encuentro con que Isaac Vidal también se lanza a hablar del concepto, esta vez relacionándolo con el turismo.

En fin, la palabra me persigue (¿será algo síquico?), y me resisto a ser abducido por ella.

Creo que el concepto de innovación, primero, se confunde con renovación o reforma, o cambio de fachada. Segundo, lo que la humanidad en su larga historia ha entendido por innovación, ha ido cambiando con el paso del tiempo. Hasta hoy; en esta época que nos ha tocado vivir y pensar, entendemos la innovación como algo que está estrechamente unido a la tecnología, la cual mejora un producto concreto que hace de representante de una idea que ya existía desde el principio de los tiempos. Llamamos innovar a dotar de nuevas utilidades a elementos que ya formaban parte de nuestra vida desde hace mucho.

En el mundo hotelero parece que el hecho sería alcanzar un mérito emocional. Reorganizar una idea antigua de tal forma que consigas hacer creer a tus clientes que son diferentes.

Toda esta retaila es un conjunto de pensamientos lanzados al vuelo, tras los cuales sigue sin quedarme claro el concepto. Ni siquiera me queda claro que exista como tal ese concepto, que - eso si - viste mucho en cualquier conferencia, foro o reunión. Así que os lanzo dos preguntas:

¿Existe la innovación?.

Si existe ¿Qué es innovación? ¿Una moda, una meta, una actitud,...?

Rafa

La culpa de que se trate mal a los clientes, ¿es de los propios clientes?

RafaelMartinez — Thu, 10 Jul 2008 17:01:33 +0200

http://www.youtube.com/v/-eREiQhBDIk&hl

(Esto es el Link al vídeo de cabecera de este artículo).

Pues bien, como últimamente la cosa va de películas - El Show de Truman, Ratatouille - utilizo ésta (Un día de furia) como llamamiento personal a los que como yo y todos vosotros, somos clientes varias veces al año.

Pero no, no os asustéis, no propongo una reacción como la que sufre Michael Douglas en el vídeo. No quiero llegar a tanto - aunque a veces a muchos nos entren ganas de algo similar -. lo que si sugiero es que no nos traguemos el maltrato como clientes y exijamos unos estándares de calidad mínimos allí donde vayamos a recibir un servicio.

Esto viene a colación después de leer dos posts, uno de Juan Sobejano y otro de Juan Otero, denunciando la falta de profesionalidad en un restaurante y en una sidrería respectivamente. Por un lado está bien que lo comenten y se quejen en la blogosfera, pero por otro, su queja caerá en saco roto, sirviendo sólo como desahogo, si es que sirve.

No es suficiente con contar que en "un restaurante" o en "una sidrería" me ocurrió bla, bla, bla... Pienso que ambos, Sobejano y Otero, deberían haber hecho público el nombre de los establecimientos en los que experimentaron falta de educación, profesionalidad y desinterés. Si lo hacen, yo, al menos, me cuidaré mucho de entrar en esos locales si algún día se da la ocasión. Y si lo hago, que nadie dude que diré a quien corresponda que la recomendación de su local es bastante negativa, para que, por lo menos, lo sepan.

Con las posibilidades de la red y la Web 2.0 ahora, o como se llame dentro de un tiempo (a todo hay que darle un nombre), es muy sencillo:

1º Quejarse

2º Tomar represalias informativas respecto al resto de potenciales clientes

Por supuesto que también deberíamos hacerlo en caso contrario, es decir, con experiencias positivas.

Lo importante es un cliente satisfecho

RafaelMartinez — Tue, 08 Jul 2008 23:29:02 +0200

Parece que La Mesa del Turismo denuncia que relegar el castellano daña la imagen del sector. Y no queda claro si lo que quieren es evitar no se entierre el castellano - cosa que dudo que sea necesario - o imponer el castellano en el sector.

Mientras lo aclaran, yo digo:

En chino: 重要的是客戶滿意

En árabe: المهم هو العميل بالارتياح

En alemán: Wichtig ist, den Kunden zufrieden

En griego: Το σημαντικό είναι ο πελάτης ικανοποιημένος

En búlgaro: В важното е клиентът доволни

En noruego: Det vigtige er kunden tilfreds

En francés: L'important est le client satisfait

En sueco: Det viktiga är kunden nöjd

En japonés: 重要なのは、顧客満足

En portugués: O importante é o cliente satisfeito

En polaco: Ważną rzeczą jest zadowolony klient

En inglés: The important thing is the customer satisfied

En italiano: La cosa importante è il cliente soddisfatto

En rumano: The important lucru este mulţumit de client

En ruso: Главное, клиент удовлетворен

En gallego: O importante é un cliente satisfeito

En catalán: L'important és un client satisfet

En euskera: Pozik dauden bezeroak edukitzea da garrantzitsuena

En castellano: Lo importante es un cliente satisfecho

Y cre que con esto queda representada la población de la Península Ibérica, por si alguno tiene algún problema de entendimiento lingüístico.

Agradecimientos a Google Traductor.

y a Txabi, que nos lo cuenta en euskera

Rafa

Foro Hosteltur 2008. La mesa redonda

RafaelMartinez — Thu, 03 Jul 2008 18:27:30 +0200

Tras el mano a mano de los matadores en el festejo taurino comentado, se dio paso a un concurso de recortes, en el que quedó desierta la concesión del premio. Como sabemos, los concursos de recortes se celebran con profesionales que se enfrentan a cuerpo limpio y por turnos a toros bravos, con el fin de arrimarse al máximo al asta de los mismos, para alzarse con el primer puesto (Wikipedia).

Pues bien, ¡allí no se arrimaba nadie!...

Llegábamos una y otra vez a un punto en el que, en lugar de parecer un concurso de recortes, parecía una aparición estelar de D. Francisco Umbral que “sólo venía a hablar de su libro”. Pero, en fin, es que cuando uno se crea la fama, ya no se baja de ella bajo ningún concepto.

“Participaron

Antonio Alonso (Director General de Talonotel)
Abelardo Carrillo (Director general de RENFE)
Julio de la Cruz (Director General de Transhotel)
Aurelio Vázquez (Director general de Iberostar Hoteles)

, bajo la atenta mirada y con el capote presto al quite, de los diestros Gabriel Subías (Consejero Delegado de Orizonia) y Alfonso Castellano (Cons. Last Minute Europa) y moderados todos ellos por Luis del Olmo (Director General de Marketing de Sol Meliá).”

Saltaron a la plaza toros de la ganadería de Hosteltur, de buena presentación, aunque algo flojos. Con trapío, fuertes dosis de casta en algunos momentos de la tarde, aunque mansos y tobilleros, quedándose cortos y reservones en cada salto y en cada quiebro de los “valerosos” recortadores:

“Las preguntas lanzadas por Luis del Olmo, si bien poseían la intención adecuada, atenuaban la bravura de las mismas en el momento en el que el señor del Olmo encuadraba cada pregunta en el caso particular de cada uno de los contertulios, los cuales aprovechaban la ocasión para vender las maravillas de su propia empresa. Todos excepto el señor Carrillo, que poco tuvo que decir en el tema de la distribución, que, más que al turismo en general derivó hacia el asunto de las compañías aéreas en general y las Low Cost en particular.”

Sin entrar a considerar detalladamente la actuación de cada uno de los participantes, si aprecié un absoluto desconocimiento de lo que el 2.0 (la conversación, la participación del cliente) significa y hasta qué punto puede influir determinar que la distribución vaya por un camino o por otro.

“De todas formas si quisiera destacar la actitud reivindicativa del señor Aurelio Vázquez (único hotelero), que arremetió contra la retórica y teoría del Plan Turismo 2020, lamentándose por anticipado de la falta de dotación para poder llevar acabo las ambiciosas premisas del plan, el cual, dijo “acabará perdido en algún cajón”. Muy bonito y cierto, pero nada que ver con el tema que ocupaba la “tertulia”.”

Tras un quiebro de espaldas (Alonso) y otro desde el estribo (Carrillo), seguidos de un salto del ángel (de la Cruz) y otro a pies juntos (Vázquez), ocurrió lo único que animó algo más la tarde:

Saltó a la plaza un espontáneo, cuyo nombre corresponde a las iniciales R.B., el cual sufrió severo revolcón cuando intentó el famoso “quiebro de la silla”, sin comprender que el festejo superaba la ”altura” de sus habilidades, saliendo al quite – un poco trastabillado – Aurelio Vázquez, ayudado a su vez, en esta ocasión con mérito, por Alfonso Castellano:

“El señor Buendía arremetió sin piedad contra Ryanair por su política poco ortodoxa, pretendiendo defenestrar a la compañía “low cost”. Ante esto, y tras alguna derivación de la conversación, Aurelio Vázquez, afirmó, sin dudar, que el cliente de compañías “Low Cost”, siempre iba a los conjuntos residenciales y no a los hoteles, en cuanto al alojamiento turístico se refiere. Dicha afirmación no está muy bien documentada, ni fue demasiado afortunada, según mi parecer. Sin entrar en datos estadísticos, si me mojo diciendo que la mayoría de clientes se fija en el precio a la hora de reservar su asiento de avión, lo cual no se corresponde con el alojamiento, en el que busca calidad en el servicio, dejando el precio en un segundo nivel. Esto ya lo dijo en su ponencia Alfonso Castellano. En esta ocasión lo que si contó fue las compañías Low Cost habían tenido 11 millones de pasajeros, lo cual era un dato a tener en cuenta y, ni mucho menos, menor.”

En fin, me quedo con la frase que Albert Barra (gran ausente) escribe en su blog respecto al asunto:

“…para aspirar a Liderar hay que pensar en Innovar y crear tendencia mas que en Sobrevivir, hecho que parece ser lo que mas preocupa a gran parte de nuestro sector.”

Esta frase resume muy bien lo que se dijo en la mesa redonda del IV Foro Hosteltur, el cual, por cierto, estuvo maravillosamente organizado. El lugar (Meliá Madrid), respondió perfectamente a las expectativas y fue, en resumidas cuentas, un encuentro muy agradable, interesante y provechoso.

Muchas gracias a Hosteltur por invitarme.

Rafael

Foro Hosteltur 2008. Las conferencias.

RafaelMartinez — Fri, 27 Jun 2008 01:30:50 +0200

Hola, amigos,

Ayer se celebró en el Hotel Meliá Madrid el Foro Hosteltur 2008, con dos partes diferenciadas sobre las que haré sendos posts.

Salieron al coso de la Plaza turística dos espadas a lidiar dos toros de la ganadería de Hosteltur.

El primer toro el el que la mansedumbre brillaba por su ausencia, lo recibió el diestro Gabriel Subías muy cercano al centro de la plaza con tres series en redondo de temple proverbial, con académicos capotazos, dando muestra de su escuela y sabiduría:

"Datos interesantes y muestra de conocimiento de la evolución del mercado turístico en el pasado y para el futuro con el que quedaba clara a razón de por qué España era líder en turismo".

Tras la suerte de varas que siguió al toreo con el capote, parecía que tenía al astado a su merced y, al verse crecido, el diestro arriesgó con una serie de naturales en las que el toro no pasaba de forma clara:

"Vueltas y vueltas, buscando la fórmula magistral que pueda elevar a España a la categoría de lider en distribución, sin llegar a conclusiones claras"

Gabriel Subias fue de más a menos. Tras cuajar una faena digna en la que, al final, cuando bajaba la muleta, el toro caía desfondado, llegó la suerte de matar y fue aquí donde el maestro perdió toda posibilidad de trofeo con un bajonazo enmendado:

"En el momento en el que parecía que llegaba la clave de la distribución del futuro (el poder del cliente), se le escapó una afirmación desafortunada - ahora el cliente tine más información que nosotros, muy a mi pesar -. Dijo esto, cuando, precisamente es ahí donde el sector debe sacar provecho. Tras ello, se dirigió hacia la necesaria reconstrucción de procesos, cayendo en la eterna estrategia de reducir costes, relacionando dicha estrategia, indirectamente, con los recursos humanos, aunque, a continuación - y esta fue la enmienda - habló de necesidad de crecimiento interno de las organizaciones turísticas partiendo de un crecimiento de formación y gestión de dichos recursos humanos.
La impresión general de su ponencia fue buena porque supo encuadrar perfectamente la situación de España en el turismo mundial y, además se entendió de forma clara y precisa, pero no consiguió revelar, o no quiso hacerlo, las claves de la distribución"

Al final, como comento, faena iniciada con maestría venida a menos, que generó una división de opiniones y algún pañuelo blanco entre el respetable.

A continuación le tocó el turno al diestro Alfonso Castellano - hoy en día en lo alto del escalafón -, el cual recibió al toro a portagayola, provocando el delirio de los asistentes.

"Habló, Alfonso Castellano, muy convincente, de innovación en la tríada fundamental que forman Promoción, Marketing y Distribución. Tres conceptos necesarios y complementarios entre si en el hecho turístico pasado y futuro. Continuó con las claves del liderato español en turismo (sol y playa, cultura innovadora, excelente relación calidad/precio..."

Con la muleta estuvo muy acertado ecadenando una serie de chicuelinas y manoletinas de inicio, pasando a dos seies de naturales coronados con perfectos pases de pecho.

"Destacó el dato de la existencia de 200 millones de usuarios de Internet en nuestros principales mercados emisores y los cientos de millones de usuarios (clientes potenciales) en los mercados emergentes - América Latina (Brasil) y Sur de Europa-. Quedó clara, a su vez, que la clave de la captación del cliente tenía dos niveles:

- Usabilidad, sencillez y agilidad en los procesos de búsqueda, reserva y compra de nuestros clientes, en un primer nivel.

- Precio, servicio post-venta y creación de marca de confianza, junto con un producto orientado a las necesidades del cliente como segundo nivel."

Cerró la suerte de matar con una gran estocada, aunque con descabello:

"Propuso la ecuación de la distribución en forma de círculo virtuoso que partía del coste de adquisición del usuario único (visitante), avanzando hacia el coste de adquisición como cliente de ese usuario visitante, para obtener una rentabilidad por cliente y una inversión en la fidelización de ese cliente. Después volvemos al principio para captar nuevos clientes. Pero alertó del riesgo de convertir este círculo virtuoso en círculo vicioso si no manejábamos bien todos estos costes, lo cual podría conducirnos al desstre"

En definitiva, buena faena, con estocada, petición masiva que convenció al presidente, el cual le concedió la oreja y la consiguiente vuelta al ruedo.

Y mañana hablamos del coloquio - mesa redonda.

Rafael

¿Cuánto cuesta un empleado no comprometido?

RafaelMartinez — Tue, 24 Jun 2008 22:21:33 +0200

Quizá deberíamos formular mejor la pregunta y decir ¿Cuánto cuesta fidelizar al cliente interno? La respuesta a esta pregunta es ciertamente complicada. Está claro que una actitud no puede ser cuantificable, mucho menos mensurable en términos económicos.

Sin embargo hay quien tiene una fórmula…Tras leer en el blog de Juan Freire y en Bajo la línea, este último bajo el título “Bonus por dejar de trabajar”, un artículo que habla de las prácticas innovadoras de la empresa “Zappos”. Zappos es una tienda de zapatos que opera en Internet y cuyas apuestas de gestión y de organización son para no perdérselas.

Yo, aquí sólo quiero referirme a una de ellas:

Pagan 1.000 $ extra al empleado que quiera marcharse tras trabajar una pocas semanas. Os cuento la historia completa:

Contratan a alguien y le someten a un periodo de prueba de unas cuatro semanas durante las cuales intentan inyectarle la filosofía de la empresa, bajo un lema similar a “aquí no puede trabajar cualquiera”, relacionado con la presión que ocasiona en los empleados el estar horas vendiendo y hablando con los clientes. Por supuesto estas cuatro semanas son remuneradas con la totalidad del salario. Pasado este periodo de prueba ofrecen un plus de 1.000 $ a los recién llegados considerando que, quien prefiera quedarse y renunciar al pago extra, será un empleado comprometido y alineado con la filosofía y la política de la empresa en el largo plazo.

Alrededor del 10 % eligen el dinero.

A mí, francamente, no me parece una política muy asentada en bases sólidas por dos razones fundamentales:

- Si todas las empresas pusieran esto en práctica sería un chollo para los que trabajamos por cuenta ajena.

- Ofreciendo 1.000 $ hay un 10% que prefiere el dinero. Pero, ¿y si ofrecen 2.000 $? ¿Y 3.000 $?

Y no te digo nada si, en lugar de ocurrir en EE.UU., ocurre en España. ¡Habría cola en la puerta de la empresa solicitando un “periodo de prueba”!.

Y si lo hacemos extensivo, dentro de España, al sector hotelero, apaga y vámonos.

Pero volviendo al principio. Creo que no es medible el coste de la fidelidad del cliente interno, y no creo que cueste mucho mantener una plantilla fiel que genere beneficio en progresión geométrica al paso del tiempo de permanencia.

Cualquier acto humano que pueda cuantificarse económicamente, que pueda medirse de forma exacta, es una acción que perfectamente podría hacer una máquina, un robot, que sustituyese a la persona.

En cualquier caso, os recomiendo la lectura de la entrada de Juan Freire en la que cuenta el uso de la anterior política y otras realmente innovadoras e interesantes de la empresa Zappos.

Hasta la próxima.

Rafael

Web 2.0 ó "El Show de Truman"

RafaelMartinez — Wed, 18 Jun 2008 19:06:58 +0200

Al hilo de una interesante entrada de Juan Sobejano , en la que se plantea si realmente estamos llevando el asunto 2.0 de una forma acertada, se me ha ocurrido un desvarío que sin ser, obviamente, real, si podría ser una metáfora de lo que ocurre en la "machacante" Web 2.0.

¿Recordáis la película "El show de Truman"?. Si, esa en la que el protagonista vive dentro de un mundo irreal, totalmente inconsciente de ello y que es retransmitido por TV en todo el planeta.

A veces, cuando adquiero el "estado 2.0" tengo la sensación de estar en el mundo irreal. No es exáctamente como el show de Truman, ya que, a diferencia de éste, no hay una cámara o un "Gran Hermano" que dirige el ir y venir de mis andanzas por este mundo.

Soy yo mismo el que me dirijo y el que me intento convencer de que es real. El problema, y la semejanza con Truman, es que:

- Siempre leo a las misma personas. Y no es que yo busque los blogs de esas personas, sino que cuando busco algo en Internet relacionado con el 2.0, sólo encuentro entradas de las mismas personas.

- Por supuesto, imagino que esas personas son, precisamente, las que me leen a mi.

En definitiva, y donde desemboca todo esto es en una situación encuadrada dentro de un mundo cerrado al que acceden siempre las mismas personas, y los textos, las ideas, las propuestas van pasando de uno a otro, siempre los mismos, y vuelven a mi camufladas, con otro aspecto externo, pero siendo, internamente, las mismas ideas, los mismos textos y comienzan su recorrido una y otra vez, sin abandonar nunca el bucle en el que se encuentran. Sin salir nunca al exterior a buscar nuevos adeptos y creyentes-practicantes de la filosofía 2.0.

Mientras tanto, una serie de "mirones", se van nutriendo de las ideas, textos y propuestas y se lo pasan bien; como si estuvieran viendo un programa de televisión. Y los actores del programa, siempre las mismas personas, van creando el guión para los espectadores, los cuales si van cambiando. Y ninguno de ellos se atreve presentarse al "casting" para entrar en este mundo 2.0, al que yo catalogaría como bucle, una rueda que hacen girar siempre las mismas personas.

¿Estaremos "fichados" los bloggers?

RafaelMartinez — Wed, 11 Jun 2008 12:29:08 +0200

Hola, amigos,

La Comisión Europea de Cultura aprobó el pasado 3 de junio una resolución en la que aboga por un marco regulador para las bitácoras, en él se contempla un "etiquetado voluntario" que informe sobre la identidad del autor, sus intereses políticos o sociales y la responsabilidad social de éste.

Así reza el principio del artículo publicado en El País, según el cual, a mi entender, intenta establecer una certificación (¿de calidad?) para los blogs que andan por el mundo.

No se si pretenden un registro oficial, una tarjeta de identificación o, incluso, ¡¡¡una licencia!!!...

El caso es que parece que los blogs tienen cada vez más importancia y repercusión, si no no se llegaría a estos extremos.

Aquí os dejo el enlace para que juzguéis vosotros:

Artículo de El País.

Hasta la próxima,

Rafael
hoteles 2.0

Hoteles vs Agencias de viajes. (II) ¿Yield o paridad de precios?

RafaelMartinez — Mon, 26 May 2008 18:47:11 +0200

Hola, amigos,

Me acuerdo ahora de una entrada de Javier García Cuenca (¿Es la paridad de precios la mejor estrategia?) donde se ponía en entredicho la idoneidad de la paridad de precios. Por aquel entonces – tan sólo hace unos meses – yo mismo defendía esta estrategia. Pero creo que mi defensa estaba basada en la resignación.

En toda esta vorágine me encuentro, desde hace días, con varios puntos de referencia entorno al asunto:

Leo algo acerca de la Colaboración entre agencias y hoteleros (Nexotur):

“Los acuerdos entre hoteles o cadenas hoteleras y los diferentes canales de distribución establecen, por contrato, la necesidad de que "se cumpla una paridad tarifaria".

O este otro de Tengo Cupo, en el que habla de Paridad, esa gran desconocida, o este otro de Luis Miguel Romero en el que se plantea: Paridad ¿si o no?

Es decir, excepto en parte del artículo de Javier García Cuenca, en la mayoría se acepta y se da como “mejor estrategia” a la paridad de tarifas, según la cual, el cliente siempre va a encontrar el mismo precio para una reserva en un hotel, busque por el canal que busque.

También hay otras formas de ver la paridad como la de César López, que en Mirai News, afirma que el cliente comprende perfectamente la disparidad. No se si hasta ese punto llega la comprensión del cliente, pero bueno, habría que comprobarlo.

Entre tanta opinión sobre la paridad de tarifas ahora comienzan los artículos y opiniones sobre el Revenue Management en la línea de El Revenue Management es “una necesidad” para los hoteles (Hosteltur). O como este otro que dice que La CEHAT apuesta por el Revenue Management.(Hosteltur).

Pues bien, si nos atenemos a las definiciones básicas de Revenue Management o a las estrategias Sobre fijación de tarifas (Jaime López Chicheri), yo veo alguna postura enfrentada:

- Si una de las bases fundamentales del Yield es la segmentación, habrá muchas ocasiones en las que la paridad de precios sea imposible, con lo que hay que elegir entre aplicar estrategias de Yield Management en toda su extensión, o mantener la paridad y gestionar las tarifas sólo a medias.

- Si hacemos Yield en toda su extensión, muchas de las grandes agencias y Centrales de reservas se nos echarán encima y tirarán por tierra toda nuestra labor.

- Si estamos en el punto en el que el cliente comprende la diversidad de precios en los hoteles en función de una serie de importantes variables, tal y como ocurre en las compañías aéreas, a las cuales el cliente ha demostrado comprender perfectamente, ¿dónde está el problema?

Creo, aún sabiendo lo que pueden pensar algunos, que la colaboración entre agencias y hoteleros y la apuesta de la CEHAT, no tienen mucho sentido mientras las agencias de viajes no comprendan, al igual que lo hacen los clientes finales (comunes para hoteles y agencias), que la paridad de precios no es la mejor estrategia.

Hasta la próxima,

Rafael

Agencias de Viajes vs Hoteles

RafaelMartinez — Wed, 21 May 2008 16:12:57 +0200

Hola, amigos,

ACAV, Asociación Catalana de Agencias de Viajes, ha creado una comunidad social o red social con un futuro muy prometedor (con tan sólo unos pocos días e vida, ya sobrepasa los 90 miembros).

Por no perder la costumbre, me registre hace poco y ayer decidí crear un grupo, dentro de esta comunidad, que he bautizado con el nombre de Agencias de Viajes vs Hoteles. De momento ha tenido aceptación, y me ha servido para sacar a debate un asunto que no está claro y que va a ser el centro de esta serie:

¿Por qué no dejamos de vernos como enemigos y caminamos juntos en busca de la calidad del servicio al cliente común?

La verdad es que es un debate que me interesa mucho, por ver los dos puntos de vista en un solo sitio, y por lo que puede aportar a la comercialización hotelera y los modelos de distribución de reservas que nos vienen.

Varias han sido las aportaciones, las cuales resumo a continuación:

- Unas persiguen ventas superfluas, más rotación y volumen, y otros, ocupación y rentabilidad (Joan Gou).

- El principal problema radica en la comunicación/información entre ambos, que nos empeñamos en hacerlas más difíciles de lo que son (Carles Parrilla).

- Debemos tender a una estructura basada en la Integración diagonal (Oriol Miralbell).

- Enfocar cualquier acción al cliente final, se convierte en un diálogo para besugos... (Jordi Martí).

- Deberíamos buscar valores añadidos que aportar a los alojamientos desde las agencias de viaje (Daniel Villagran).

- Creo que vamos a participar en una profunda reforma de la profesión, hacia algo mejor sin duda (Conectáfrica).

En fin, el debate está servido, y os animo- Agentes de viajes y Hoteleros - a que contribuyáis con vuestras aportaciones a ver si se llega a un plan serio de cara al cliente común.

Yo, mientras tanto, iré marcando ciertos puntos discordantes entre los unos y las otras.

Hasta la próxima,

Rafael

De la construcción al hotel. Sin problemas con una buena formación

RafaelMartinez — Tue, 20 May 2008 19:45:24 +0200

Hola, amigos.

Ya comenté en su día que veía cierto peligro, motivado por la crisis inmobiliaria, de un éxodo de mano de obra desde la construcción al sector turismo. Y repito lo de "peligro". No porque no vea capaz a un albañil llegar a ser un buen camarero, un recepcionista..., un director (¡cuánto talento hay escondido que nunca será descubierto...!).

Hay quien como Esther Mascaró o Juan sobejano, han vertido más opiniones paralelas y en línea parecida, como consecuencia de unas declaraciones de Manuel Pastrana, responsable de turismo de UGT.

El peligro, como dije entonces, viene precedido de:

- Una falsa creencia de quien no conoce el sector acerca de la supuesta facilidad de desempeñar tareas de camarero o recepcionista.

- Un afán desorientado de ciertos empresarios hoteleros por ahorrarse un euro en algo en lo que es precisamente en lo que más deben invertir.

Pero tranquilos, no pasa nada. Todo se soluciona con una buena formación. Si un hotel tiene establecido un programa serio de formación continua no tiene nada que temer y si mucho que ganar. Y el que no lo tenga, que lo implante cuanto antes para:

- Ajustar las competencias de las personas.

- Transmitir entusiasmo y desencadenar el cambio de actitudes de la persona.

- Sensibilizar, motivar y prepararse para el cambio.

- Reducir la resistencia al cambio.

- Que el personal se sensibilice por la conveniencia de identificar las necesidades y expectativas de su cliente (interno y externo).

- Desarrollar potenciales aptitudes de las personas, fomentando su creatividad.

- Contribuir a establecer un efectivo canal de comunicación.

- Satisfacer la necesidad de desarrollo personal y profesional.

- Reafirmar la misión y cultura de la empresa entre todos los miembros (integración).

- Sentar conceptos comunes en toda la organización.

- Optimizar el desempeño de las personas, informándolas de lo que serán capaces de hacer al finalizar la acción formativa.

Se trata, como veis, de formación continua bajo los conceptos y metas anteriores, y no de limitarse a enseñar a manejar un ordenador o a llevar una bandeja, o...

Si, que esto otro también, pero no es lo más importante. Esto se adquiere con la práctica.

Con un buen plan de formación continua basado en los anteriores parámetros, y acompañados de coaching y empowermwent haremos de cualquiera un buen profesional en turismo, venga de donde venga.

Sin esto, hoteleros, no tendremos nada, sólo un ahorro económico que se convertirá en gasto inútil a medio plazo por la consecuente pérdida de clientes a corto.

Hasta la próxima,

Rafael

Por Birmania

RafaelMartinez — Fri, 09 May 2008 19:40:37 +0200

Hola, amigos,

Por Birmania es otro proyecto solidario de Turismo 2.0 , esta vez con ACAV.

Recientemente un grupo de Agentes de Viajes Españoles, presenció y experimentó en primera persona los tristes acontecimientos ocurridos en este país, que junto a las penurias propias de un régimen militar totalitario, hacen que sus relatos sean estremecedores.

El Boicot Internacional hacia la economía del régimen dictatorial, se materializa en cierto modo con la eliminación de la promoción turística de este destino turístico tan atractivo.

El Turismo es una fuente de ingresos y ayuda, que en momentos puntuales como este, pueden devolver el optimismo a una sociedad que ahora lo necesita más que nunca.

Desde aquí, y siguiendo la propuesta en el blog de Albert Barra, del que he copiado el texto anterior, os invito a que contribuyáis en el proyecto de forma activa.

No hay que aportar dinero, sino una pequeña muestra de preocupación, de apoyo, de promoción de Birmania como destino turístico.

Y para convenceros, aparte del desastre, la ruina y la desgracia que están sufriendo allí, os recomiendo que leáis la visión de Joan Gou, uno de los agentes de viajes que estuvo allí.

Como veréis es una visión positiva, sin sensiblería, ni apología de la lamentación gratuita.

Copio un pequeño párrafo del artículo:

"...La agencia de viajes receptiva adventure Myanmar me dio una lección de atención al cliente, todo perfecto, sincronizado, equipajes, salidas, horarios, programario, con una perfección suiza, cuidando los detalles a la mas mínima expresión, el capital mas valioso de esta compañía es sin lugar a dudas el personal, los guías, con habla perfecta de español, amables, inteligentes, con un amplio conocimiento para trasmitir a los clientes, tiene que inventarse lugares, escenarios, para satisfacer a los pocos clientes que visitamos el destino..."

En fin, que no cuesta nada, es gratis y necesario. Entrad en campaña solidaria Por Birmania y echadle un vistazo.

Gracias y hasta la próxima.

Pospuestos los resúmenes de Turismo 2.0

RafaelMartinez — Tue, 29 Apr 2008 00:00:46 +0200

Hola, amigos,

me encuenro en un momento en el que no me es posible sacar ni cinco mnutos para lo que me apetece, pero lo bueno es que esto sólo durará hasta el próximo 15 de mayo.

Los resúmenes semanales de Turismo 2.0 suponen:

- Leer todos los artículos de la red y del blogroll publicados durante la semana.

- Elegir 10 de Tuismo 2.0 y otros 10 del blogroll.

- Elaborar el resumen con un pequeño comentario de cada uno de los elegidos.

Veréis que hay que tener tiempo, algo que ahora no tengo, pues estoy embarcado en un proyecto que, aunque corto, muy intenso y que me interesa muchísimo. Ya os lo iré contando.

Esto, aunque pueda parecer exagerado, me gusta y me relaja. Se aprende mucho leyendo tanto, que tampoco es tanto si lo haces a lo largo de una semana.

Me genera ansiedad no poder hacerlo, pero, a partir del 15 de myo (semana 40 de Turismo 2.0) lo retomaré y volveré con fuerza.

(Los que no bajan la guardia son los de Turispod, así que, a escuchar la radio del turismo...)

Hasta la próxima,

Rafael

la diferencia entre Marketing relacional y CRM

RafaelMartinez — Fri, 25 Apr 2008 00:00:54 +0200

Hola, amigos

tengo el blog en los huesos, soy consciente y me duele, pero no voy a poder dar mucho de si hasta el próximo 15 de mayo.

Valga esto como justificación de mi falta de consideración para los pocos o muchos que me leen y vamos al asunto, que tiempo, presisamente, no me sobra.

Mucho se habla en los últimos tiempos de términos marketinianos modernos. Sobre todo me refiero a dos:

- CRM

- Marketing relacional.

En la mayoría de los entornos empresariales utilizan ambos términos como sinónimos, y más aún en el mundo hotelero, donde hablamos de uno o de otro indistintamente como si se tratase de la misma cosa.

Esto no es correcto.

Lo explico tal y como yo lo entiendo:

El marketing relacional es un conjunto de técnicas encaminadas a crear, mantener y fortalecer las relaciones con los clientes.

Busca identificar a los clientes más rentables relacionarse con ellos y buscar el máximo de ingresos por cliente. Y con ello, hacer evolucionar el producto adaptándolo a las necesidades de estos clientes.

El CRM, no es todo esto. El CRM (Customer Relationship Management), es la gestión de esas relaciones.

Es una estrategia basada en el marketing relacional, que se apoya en:

- Una tecnología adecuada sin la cual no es posible ponerla en funcionamieto, pues no podría procesarse una cantidad ingente de informacion como la que hay que procesar para acmeter un proyecto de CRM.

- Las personas que hacen funcionar esa tecnología. Sin ellas no hay nada.

Todo esto me ha quedado clarísimo esta última semana. Y si no es así, voy listo.

Hasta la próxima.

Rafael