Posts de Victor

VIDEO MARKETING VIRAL

Victor — Mon, 01 Dec 2008 13:11:35 +0100

El Viernes pasado estuve hablando un buen rato con Lasse de VIDEO MARKETING y este fin de semana navegando por la red detecto otra nueva acción que haciendo uso del video de los usuarios crea una nueva acción promocional de sus establecimientos.

Una vez más, lá formula es parecida:

web de enlace a través de portal web de Blue Ray Hotels ( http://www.lapelidenuestrasvidas.com/) donde se potencia la campaña: concentración de tráfico, promoción web, explicación de bases del concurso, tematización, ...Vale la pena ver el video TRAILER por su originalidad.
Opción de subir video con tema. En este caso creo que no acaba de quedar claro el tema y hace que algunos de ellos, con todos mis respetos, no sean muy atractivos.

Concurso a través de votaciones.

Incorporación de boomarks en la web como FACEBOOK, MENEAME y DELICIOUS. Además la opción de "pasalo" con opción de mk viral.

En cualquier caso, que sirva para demostrar una vez más que con ingenio se pueden hacer cosas divertidas. La pregunta a todo esto es saber realmente los resultados que se obtienen. Una día con tiempo, analizaremos todas aquellas acciones de este tipo en el sector y/u otros para saberlo en mayor profundidad. De momento, a ver si saco un rato y cuelgo un video...

Enhorabuena!!!!

EFICIENCIA EN ALOJAMIENTO

Victor — Thu, 27 Nov 2008 12:54:09 +0100

En estos años que nos vienen de crisis todos los empresarios hablan de obtener la máxima eficiencia en los procesos. El famosos MÁS POR MENOS.

Visto desde la óptica de directivo, esto implica una revisión total de cada uno de los procesos.

En tal caso, este año me voy a centrar en alojamiento. Ya lo hicimos en su día en RESTAURACIÓN y ahora se trata más de ir puliendo el modelo.

¿Que partes del proceso se pueden mejorar?, ¿cuales son directamente sustuibles por que no aportan valor al cliente?.
¿Cómo se puede coordinar mejor a las partes implicadas para ser más eficiente?.
¿De que forma planteo los objetivos a conseguir y son desplegados a la organización?.
¿Que tecnología puedo aplicar?. Desde asignación de habitaciones eficiente a procesos de limpieza...
.../...

Si alguien en este grupo tiene alguna experiencia en ello, ya sabeis, podemos compartirla.

Un saludo.

TERTULIA SOBRE EL FUTURO DE MENORCA EN HOSTELTUR

Victor — Thu, 06 Nov 2008 16:57:42 +0100

Ayer fuimos invitados por Hosteltur, de la mano de Esther Mascaró a la tertulia semanal para debatir junto al Conseller de Turismo de Menorca Lázaro Criado, Tomeu Gili (Dtor. Regional de Smilo) y para todos conocido Jimmy Pons (Dtor. de Mk del ITH). Todos nosotros con un lazo de unión: la preocupación del futuro de Menorca como destino turístico.

Curiosamente hacía poco había estado hablando de lo mismo en la TVmenorquina pero siempre que sea desde la crítica constructiva y reflexiva estaré encantado de hacerlo. Quien mejor que los menoquines para hacerlo.

Gracias a Hosteltur por darnos esta gran oportunidad. Fue un auténtico placer y más cuando en el fondo lo hice rodeado de buenos amigos. Los que estamos en esto podremos ser más o menos propensos a apoyar la política turística del Consell Insular pero si de ayer me quedó una cosa clara es que detrás hay un Conseller con un difícil papel pero con muchas ganas de sacarlo adelante.

VER TERTULIA COMPLETA

DE "PORTA PLATOS" A VENDEDORES ANFITRIONES

Victor — Tue, 07 Oct 2008 11:50:57 +0200

La gran mayoría conoceis a Domenech Biosca. Hace un par de semanas tuve la oportunidad de

asistir a un curso que daba en la isla con el título " Cómo llenar un hotel en épocas difíciles".

En los tiempos en que estamos, cómo me lo iba a perder!!!!.

A parte de los diferentes aspectos que se pudieron tratar comparto y aplico muchas de las cosas que Domenech nos instó a hacer para conseguir vender más de forma interna. Al fin y al cabo es un "Revenue" que cobramos al momento y se rentabiliza rápido.

Comparto en este blog algunas de mis experiéncias a raiz de sus propuestas:

MOSTRADORES COMO PUNTOS DE VENTA: ¿cuántas veces hemos entrado en hoteles y detectamos que hay relativas pocas ganas de vender. Desde el momento que tenemos claro en enfoque a cliente es nuestra obligación convertir todos los mostradores y puntos de encuentro del cliente con nosotros en "mostradores de venta" " de experiencias" " de persuasión". En su día, para promocionar el nuevo SPA, cambiamos un antiguo rack de habitaciones que había detrás del mostrador por una enorme pantalla de LCD. Contratamos a un cámara freelance a un módico precio, hicimos un grupo de extras ( yo incluido) y grabamos unas sugerentes imágenes de todo lo que en el centro de salud se podía hacer. ¿Cuanta gente a raiz de esas imágenes quisieron comprar en circuito Termal?. Mucha...
ARGUMENTOS DE VENTA: que dificil es conseguir que todo el equipo del hotel tenga unos buenos argumentos de venta para vender todo aquello que tiene a su alcance, no sólo en su "mostrador/departamento" sino en el propio Hotel. Si desde la dirección no se desarrolla un plan de formación enfocado sólo a "argumentos de venta" que pase por que cada uno de los miembros los viva en sus propias carnes, corremos el riesgo que cuando un cliente pregunte y desee "comprar" la respuesta sea. "esta muy bien", "vaya y pregunte en recepción", " le doy el catálogo", ... Desde hace años "luchamos" para que cada uno de los miembros del hotel experimente todo aquello que queremos potenciar y vender: circuito Spa, ruta en Kayak, menú especial, ... Que mejor que saborearlo uno mismo para "creérselo" y venderlo posteriormente. Si a todo ello se le apoya con un buen merchandising, más razones aún para vender. Cuidado con los típicos panfletillos hechos por el recepcionista de turno con toda buena voluntad. En cada material de promoción que hagamos estamos comunicando: marca, producto, imagen, posicionamiento, ...
TABLA DE VARIABLES: ¿ Que beneficios ofrezco a los anfitriones que mejor venden y hacen esfuerzos para conseguir los objetivos?. Desde económicos con un variable * rentabilidad, sociales ( facilidades en la empresa), comodidad ( poder elegir día de descanso, horario, ...), ventajas ( escoger punto de venta). Parece obvio pero en su desarrollo y sobre todo comunicación radica el éxito y el impacto real en la comunicacíón.
DIRECTOR CAMPEÓN DE VENTAS: de director de Hotel "comido" por las burocracias a director de orquesta fuera del despacho, director de ventas, "coacher", creativo, imaginativo, captador de necesidades, dinamizador de acciones de venta, motivador, ...
PUNTOS DE VENTA FIJOS Y PUNTOS DE VENTA MÓVILES: ¿donde está la posibilidad de venta?, ¿puedo llevar ahí un punto de venta?. Con la tecnología e imaginación hoy día puedes hacer lo que quieras.
PUNTOS CALIENTES DEL HOTEL: ¿ Donde pasa más tiempo el cliente?. A vces haciendo el recorrido por el hotel, uno se da cuenta que a parte de haber espacios donde el cliente pasa su mayoría de tiempo, son desaprovechados para "comunicar-vender": la mesa del Restaurante, el pomo de la puerta de la habitación más haya del "no molesten", los wc´s, ... ¿de que forma elegante e ingeniosa comunico?. ¿Una foto sugerente del "plato del día" del room service sobre la cama es ingenioso?, ...
REUNIONES DIARIAS DE VENTAS: más haya de cafés entre colegas, hagamos reuniones diarias con nuestro equipo para revisar cómo van las ventas, donde estamos fallando, qué hay que modificar de la oferta de esta semana, ...
PUBLICIDAD: ¿cómo trabajo el marketing interno del hotel para que transmita armonía, marca y por supuesto venta?.
NOMBRE DE EQUIPO GRANDE: " nadie compra nada a alguien que no sepa su nombre".

Quizás poniendo en marcha de forma activa, constante, perseverante y con un equipo implicado que quiera jugar al juego de "vender, vender, vender" para "ganar, ganar, ganar" ambas partes estoy seguro que las ventas internas sufrirán un incremento de dos dígitos.

CRÓNICA DE UNA MESA ANUNCIADA

Victor — Tue, 09 Sep 2008 23:55:42 +0200

El pasado Miércoles, los menorquines asistiamos a la convocatoria de la mesa redonda convocada por la Fundació Destí donde se iban a tratar las claves del mercado británico en Menorca.

Bien por la situación que atraviesa el sector, por el interés que suscita un tema de esta índole o por la talla de los ponentes, debo decir que me sorprendió el gran aforo de la sala. La última vez que estuve allí aguanté estoicamente 2h de pie la charla de Alex Rovira pero entiendo que el poder de convocatoria no es el mismo. ( que pena).

De la mano de hombres de una dilatada experiencia como Ignacio Vasallo ( Dtor. de la oficina española de turismo en Londres), Patricia Roselló ( Dtora. de contratación de Medinland), Louise Baker ( Dtora. contratación de Thomas Cook), Karen Fisher ( Dtora. compras TUI-TRAVEL) y Joan Melis ( Presidente de ASHOME) pudimos tomar buena nota de las claves para relanzar un sector más que maduro en la isla.

A pesar de que hubiera deseado un papel más activo y menos moderador de nuestro Conseller Lázaro Criado, espero tomaran muy buena nota de lo que ahí se dijo. Hace ya 3 años acudimos a un evento parecido organizado por la ya disuelta Fundación Turisme y aún no hemos visto muchas buenas acciones que ahí se propusieron.

Ante un mercado cada vez más globalizado, competitivo, de nuevos destinos emergentes, con un cliente "como rey" que hace y desahace sus vacaciones a su antojo a través de la red, exigente por lo que paga, que quiere servicios y sentirse cómodo y seguro tanto en su destino como en el hotel que elige, ¿ Cómo va Menorca a actuar en los próximos 5 años en materia turística?. Es la pregunta que los menorquines necesitamos contestar o por lo menos nos sea contestada.

LA IDENTIDAD DE MENORCA: se habló de términos tan elocuentes como diferenciación, identidad propia, una única propuesta de venta, valores, imagen, ¿ Qué queremos ser realmente?. Un hibrido sin imagen propia que es un todo pero no es nada, con un posicionamiento equivocado, cara pero sin servicios, ... "La eterna isla familiar tranquila donde pasar tus vacaciones". Ya no basta, menos cuando al cliente le sale cada año más caro poder llegar y estar en ella. El peligro que corre un destino al querer abarcar tanta gama de clientes es que al final tenga una imagen distorsionada de lo que realmente es. ¿ Cómo pasamos de este tímido posicionamiento al de una isla cercana, segura, natural pero con servicios, cuidada, sostenible, mediterránea, de calidad y realmente auténtica?. Sobre todo, con las ideas muy claras que den un mensaje claro. Sólo de esta forma, podemos ir en busca del cliente que se adapta a nuestra oferta. Hasta ahora ha sido más bien al revés. De ahí como decía muy bien Joan Melis, hemos dejado al TTOO que dé el mensaje y acapare gran parte del pastel .
PLANTA HOTELERA AL NIVEL: Un establecimiento que a penas ha invertido en los últimos 5 años, que perdió en su día la garantía con un TTOO, que ha perdido fuerza de venta, que está ya fuera de mercado. ¿Quiere apostar realmente de nuevo por un turismo de calidad?¿ Cómo se le ayuda a través de Planes Renove desde las Administraciones?. Todos sabemos que ya poca gente quiere ir a unos apartamentos de 2 llaves a tenerse que hacer la cena en un fuego eléctrico sin aire acondicionado. ¿ Cómo les vamos a ayudar de forma hágil y desburocratizada a convertirlos en aparthoteles con servicios del nuevo siglo?. De lo contrario evidentemente a ese empresario sólo le queda una opción, competir por precio hasta la desaparición.

OFERTA COMPLEMENTARIA: unas mesas de plástico en la terraza, unas sombrillas de coca-cola que ofrezcan sombra, camarero vestido de calle: " dos cañas y una bolsa de patatas = 9.00€ ". ¿ Es esta la oferta complementaria que queremos?, ¿quien controla por municipios que se respeta unos mínimos standares?. Desestacionalizar no significa "atracar" al cliente de temporada alta.Un cliente con barco decide pasar unos días amarrado en puerto y disfrutar de las maravillas de Ciudadela y sus callejuelas. ¿ Será posible que consiga amarre a un módico precio?. La percepción de ser una isla cara la aporta el hecho de que no se obtenga por el precio pagado el servicio esperado. Hablemos ya en términos de calidad y rentabilidad del turismo no de cantidad. Ahora bien, no olvidemos que este cliente exige servicios a la altura.

COMERCIALIZACIÓN: Así como hace unos años con figurar en un folleto teniamos el año asegurado ahora aparecen múltiples canales de distribución. ¿ Cómo logramos no sólo como destino sino como establecimientos estar en estos nuevos canales?. Esta pregunta la resolveremos una vez sepamos el cliente que queremos. ¿donde se encuentra este cliente?: buscadores, las redes sociales, agencias on line, revistas de tendencia, viajes, ... Cada vez la selección de los medios de promoción deberán ser más selectivos, eso sí, constantes, coherentes, persistentes y con mensaje. ¿ Con que presupuesto contamos?. A invertirlo y poner todo el empeño en la obtención de resultados. Quizás los medios utilizados de forma más o menos errática hasta ahora no eran los oportunos. Acciones como los agentes de viaje de TUI son la muestra de la línea a seguir para evitar como decía Vasallo pasar a ser una isla con buena imagen pero sin atractivo para ser elegida.

Sólo mediante una feroz puesta en marcha de acciones que mejoren el producto con una clara identidad, desarrollo de los planes de marketing que rondan medio olvidados por los despachos, unión de los distintos agentes y apuesta de Menorca como destino único y auténtico podremos volver a entusiasmar a aquellos clientes que en su día entusiasmos. Lo mejor de todo...tenemos potencial. La pregunta, ¿queremos?

Y LLEGÓ EL ESPAÑOL

Victor — Mon, 04 Aug 2008 12:38:40 +0200

En estos días la mayoría de españoles cerrarán sus "chiringuitos" para irse de vacaciones.

Han pasado meses esperando el día esperado para apagar ordenadores, cerrar despachos, tiendas, negocios y buscar un destino que se adapte a sus necesidades y presupuesto. En un año de crisis son muchos los que antes de cerrar una elección analizarán muy bien el supuesto importe final a pagar para pasar sus vacaciones.

Sin afán de generalizar, de alguna forma, el hecho de que el turismo nacional concentre sus vacaciones en los meses de Julio-Agosto hace que su perfil se convierta en uno de los clientes más exigentes y complicados de gestionar.

Si uno mide los índices de satisfacción de su establecimiento, por lo común, a mayor presencia nacional menores ratios de satisfacción.

Podríamos analizar algunas de las causas de este dato pero, desde el respeto, quisiera hacer una sinopsis.

EXCLUSIVIDAD: queremos lo mejor, independientemente del bono que uno lleve, del TTOO con que uno viaje. Todo el mundo quiere obtener el máximo y sentirse de alguna forma único. ( la mejor habitación justo a la llegada, atenciones, ...). Pero ¿ todo el mundo lo paga?.

IMPETUOSIDAD: por lo general, se percibe cierta sensación de stress unida a la desconfianza de no obtener lo que uno ha pagado. ( "la agencia me dijo que tenía vista al mar", " pedí cama de matrimonio", " me dijeron que me entraba un masaje", ...). El objetivo de los que estamos al otro lado es conseguir equilibrar la supuesta demanda con la oferta pero siempre sabiendo que el requerimiento va a ser instantáneo, riguroso e impetuoso. ¿Quien no ha visto a un cliente coger el móvil y llamar a la agencia delante todos en front desk?. Lo mismo ocurre con el servicio de Restaurante, la velocidad en las que se sirven las cosas son bien recibidas. De lo contrario uno puede escuchar ya aquello de "oye" o "eh". No sólo también queremos que no nos despierten por la mañana pronto para hacer la habitación pero tal como salimos a desayunar la queremos limpia de vuelta. Todo tiene su proceso y sin duda los hoteles utilizan muchas técnicas para saber exactamente el momento de poder entrar.

LLEGO LA FAMILIA: solemos viajar en familia y a sus peticiones hay que unirle las de sus niños/bebes. Todos sabemos que no siempre el comportamiento es el idóneo. A ello hay que unirle el cómo se complica la operación interna: camas extras, habitaciones contiguas, mesas de ocho en Restaurante, acopio de Potitos en congelador, tronas para arriba y abajo, ...

Solemos ser "ruidosos" y no muy aptos a cumplir normas internas: móvil a todo volumen en el restaurante, hablar entre nosotros en un tono alto, pantalones cortos con chanclas para ir a cenar, apurar el horario de cierre del Restaurante hasta el final, no esperar a que el Maitre les atienda en la puerta, ... Suerte que cada vez más hay más conciencia de la ley antitabaco.

CAFÉ: ¿alguien ha conseguido servir 500 cafés al día expresos en el desayuno?. Un día leía que Barceló había vuelto a la antigua melita para acercar al máximo el sabor al exigente paladar del español. Muchos son los inventos que hemos hecho pero no acabamos de conseguir cubrir las expectativas del café. En mi caso un café molido marcilla en una maquinaria alemana WMF no soluciona del todo el problema.

MEDIA PENSIÓN: a pesar de haberla contratado son muchos los que reclaman que estén incluidas las bebidas y muchos los hoteles que hemos habilitado ya un servicio de medio día para los cambios de MP. Lo que en su día fue un valor ahora se da por supuesto.

QUEJAS SIN SUGERENCIAS: una de las mejores base de datos para la mejora son los quejas y sugerencias que normalmente el cliente británico deja en los hoteles. Es una de las informaciones con las que uno puede conseguir grandes acciones de mejora. Meticuloso en su análisis y descriptivo en su sugerencia. Esta comprobado que el número de Q&S bajará y el número de comentarios será menor cuando mayor presencia de nacional haya. Somos propensos a quejarnos pero sin decir mucho las causas: " la comida estaba mala", " mal servicio", " esperábamos otra cosa" , " el Spa no lo usé", ...¿ Que le pareció de entre más de 13 variantes de caliente, isla de postres, rincón degustación, show cooking, varios restaurantes, que estuviera malo?. ¿ Por que no fue al Spa?, ¿No le pareció buena la oferta de tratamientos?, ¿no le gusta?.

Aún así, es uno de esos clientes, que una vez se ha relajado entradas sus vacaciones, ha entablado relación de confianza con el establecimiento, se ha sentido bien tratado y considerado, empieza a disfrutar el que más de todo y es uno de esos clientes que se convierte en un fiel prescriptor de tu producto así como en un repetidor empedernido. ¿por que?. Por que una vez superadas todas las pruebas de desconfianza, ¿para que va a cambiar?. No hay que olvidar que el hecho de viajar por nuestro país, en nuestro idioma y entre nuestras fronteras, también nos da cierta sensación de "poder exigir" más si cabe a nuestro compatriota.

Mi más sincero abrazo a todos aquellos que estos días parten hacía sus destinos. Gracias a ellos y sus exigencias somos mejores cada día.

FELIZ VACACIONES!!!!!

PASION POR EL SERVICIO

Victor — Sun, 13 Jul 2008 19:38:00 +0200

Recuerdo que en el Congreso de Hoteleros que tuvimos en Madrid hará dos años, Rojas Marcos, en una clarividente exposición, comparaba los Hospitales a los Hoteles. Aunque al principio pudiera parecer una comparación extraña, a medida que lo iba desgranando uno se daba cuenta de la razón que tenía.

Estos días, con el nacimiento de mi hijo Hugo, he podido vivir en mis propias carnes esa reflexión.

En ambos lugares los "ingresados"/"alojados" viven entre sus paredes las 24h del día. Ello tiene unas connotaciones de servicio importantísimas ya que tenemos al cliente dentro de casan todo el día a diferencia de otras empresas de servicio que interactuan con él sólo unos minutos.

VOCACIÓN POR EL BUEN SERVICIO; hace que en ambos casos la presión que tienen los empleados pueda rozar a veces el extremo. Rojas Marcos hablaba de la importancia de tener espacios interiores donde relajarse para una vez puertas afuera mostras la mejor cara de nuevo. En la Hotelería podemos quejarnos a veces del nuevo cliente exigente pero de alguna forma compadezco a la Sanidad Pública, cuyo equipo tiene que complacer a las más variopinta y diferente "fauna" de todo tipo de culturas, educaciones, religiones, étnias, ... y eso no es para nada sencillo. Para colmo nuestro cliente se supone que visita nuestros establecimientos para pasar unas placenteras vacaciones pero los clientes de un hospital no siempre atraviesan por las mejores situaciones. La paciencia y gran profesionalidad afloran necesariamente en estos casos.

PROPORCIONAR BIENESTAR: en eso si que nos parecemos bastante y considero que podríamos aprender mucho uno del otro. Más haya de la pura estancia, en ambos casos, un paciente/cliente busca obtener el máximo bienestar siempre que visita nuestras instalaciones. Para ello, juega un papel del todo relevante las personas que conforman el equipo. Nunca olvidaré lo importante e único en que consiguió trasformar la matrona el momento del parto de mi hijo. Aún sabiendo que ese día llevaba más de cinco partos, tuvo la destreza de hacernos sentir que el nuestro era importante y especial tambien para ella. ¿Acaso no buscamos todos momentos únicos en los momentos del servicio?.

ATENCIÓN AL CLIENTE: cuando nos encontramos en estos espacios todos queremos ser tratados de forma personalizada, rápida y profesional. Poco nos importa que en la sala de al lado tengan una urgencia, que el cliente de en frente haya llegado primero, ... lo nuestro es lo importante e urgente. ¿ de que forma gestionamos ese sentido de la urgencia?. Hacerlo bien marca la diferencia entre un servicio profesional o "de rutina". "Oiga, a que hora estará lista mi habitación...", "¿podemos comer ya!!" somos ocho personas", "la cuenta por favor, tenemos prisa", ...

PASIÓN Y AMOR POR EL TRABAJO: no hace falta que pasen más de 30 segundos para sentir que persona; recepcionista, enfermera, cocineros, doctor, hace su trabajo con pasión. Son esas personas que tienen la capacidad de hacerte sentir bien, seguro, correspondido, atendido, ...

SENTIDO DE LA EXIGENCIA: a diferencia de la Sanidad Pública, que se supone es abierta a todos aquellos que cotizan y la hotelería que la recibe todo aquel que paga, en ambos casos es tangible cierto sentido de la exigencia con cierto atisbo de intolerancia: todo tiene que ser pefecto. "para eso pago". Con ello, me he podido encontrar situaciones que rozan la mala educación por parte del usuario. No me extraña que en ciertos centros las normas internas sean estrictas. Son un arma más para suavizar estas situaciones. Cuando una enfermera me explicó por que los acompañantes debian salir mientras la doctora pasaba visita, lo entendí enseguida. ¿Que pasaría si los hoteles pudieramos normas más estrictas en horarios de cena, zona de fumadores,uso indisciminado del móvil, volumen de la voz, vestimenta, ...?. ¿serían nuestros índices de satisfacción los mismos?.

PSICOLOGÍA DEL CLIENTE: en este aspecto si que los hospitales nos deberían impartir un doctorado ya que entiendo que saben y gestionan de forma eficiente este aspecto. Del Doctor ¿ me voy a poner bien? al ¿ donde puedo ir para pasármelo bien? no hay mucha diferencia. ¿Cuantas veces las situaciones atípicas que se crean viene dadas porlo atípico que es el cliente?. Mi única reclamación de este año es la de una clienta que aseguraba que un camarero le había robado del bolso mientras cenaba. ¿ Acaso no requiere una situación así una psicología especial?.

Desde aquí quiero aprovechar a cada uno de esos profesionales que nos han hecho sentir atendidos y queridos en todo momento ayudando a ahcer único un hecho tan relavante como es el naciomiento de un hijo. Gracias Rosé, Santiago, Anna, Evangelia, ... hemos aprendido de vosotros.

Un saludo!!!

VIAJAR ES FÁCIL.

Victor — Wed, 02 Jul 2008 13:44:17 +0200

Cada vez son más los portales en que uno puede montar su viaje, más los medios en los que uno puede hacerlo y los "utensilios" con los que uno puede hacerlos para convertirse en el VIAJERO INTELIGENTE 2.0 por excelencia.

Navegando por la red y leyendo revistas de tendencia son muchos los que apuestan ya por opciones COOL para viajar de forma cómoda, inteligente, moderna, fashion y e nueva generación.

Ya puedes montar tu viaje buscando los destinos según criterios a través de un modelo tipo ecualizador en la pantalla que diseña tu viaje. A mi por de pronto me envía a Krabi ( Ao Nang beach). Un sitio en el que estuve de viaje de novios y al que volvería con los ojos cerrados. Toma nota: Travel Finder de Ving.

Si lo quieres hacer de forma ligera y adaptándote a las nuevas tecnologías para que en según que aereopuertos ( basicamente en EEUU) ya puedes gestionar tu CLEAR. Una tarjeta con un chip que te permitira saltarte muchas de la colas que nos encontramos. Qué cara se le va a poner a la gente cuando al enseñarla te dejen pasar...

Para ahorrarse lo pesado de hacer una maleta pensando en las restricciones de la nueva ley de aeropuestos, aconsejo pararse en un MUJI y optar por su área MUJI TRAVEL. Todo lo que uno pueda pensar para viajar de forma ligera y cómoda. Estos japoneses son únicos...

Por supuesto, si eres un viajero 2.0, querras viajar con todos tus dispositivos y gadgets para mantenernos informados de todos y cada uno de tus movimientos y experiencias. Mi marca favorita ( quien me conoce ya lo sabe) SONY se adelanta de nuevo a los tiempos y presenta su nuevo SONY-ERICSSON C905. Un móvil que tiene una cámara de 8.1 megapixeles con flash, autofoco, detección de rostros, contraste inteligente y estabilizador de imagen. No sólo eso, sino que gracias a su tecnología inalámbrica wi-fi DLNA para poder colgar rápidamente las fotos en blogs, comunidades, televisores HD, ... A pesar de que su precio de salida ronda aún los 500, ya nos queda poco para viajar con un sólo dispositivo que nos haga de movil y cámara!!!!!. ¿ Quien da más?.

Si aún así, a alguien se le ocurre decir que viajar es tedioso, pesado, difícil, ... es que no es un viajero inteligente de nueva generación

SEUR BOTONES

Victor — Wed, 18 Jun 2008 15:52:55 +0200

Ayer me vinieron a visitar el departamento comercial de SEUR para presentarme una propuesta piloto que van a desarrollar con algunos hoteles de Menorca.

Aunque es conocido por todos que ya hay empresas a nivel mundial que estan desarrollando su modelo de negocio en el transporte de maletas de clientes no dejo de sorprenderme que sea SEUR el que abra ahora este nuevo mercado.

EL CONCEPTO SEGÚN ELLOS:

SEUR Botones, nos apoderamos del icono.
Todos cargamos con maletas, con la nuestra, con la de nuestra pareja, con la de nuestra madre o con la del amigo caradura...
Pero si existe alguien especializado en llevar maletas, ése no es otro que el botones. Un botones es ese profesional que siempre con una sonrisa se encarga de que cuando llegues a tu destino (la habitación) tu equipaje esté ahí, a tiempo, en perfecto estado, sin pérdidas ni retrasos. Por esta razón hemos utilizado el nombre y la figura del botones para este nuevo servicio. Porque representa la profesionalidad, la eficacia y el buen servicio. Porque describe de manera sencilla y clara qué es lo que hacemos. Porque es un icono que llega a la mente del target de forma instantánea.
Porque en SEUR ahora también te llevamos las maletas, somos tu botones, pero un botones especial, el botones de SEUR que te lleva el equipaje hasta tu propia casa.

FUNCIONAMIENTO:

1. El cliente contacta con recepción para contratar el servicio SEUR botones.

2. Rellena el albarán con sus datos y dirección de entrega.

3. El hotel guarda en su consigna las maletas con el albarán.

4. Seur pasa a recogerlas.

Vamos a probar en el hotel a ver que tal. La verdad es que tengo mis dudas que el cliente nacional confíe en un servicio así y este dispuesto a pagar por él. Los precios oscilan entre 20.00€-30.00€ según urgencia de llegada y peso. En cualquier caso todo lo que crea ofrecer servicio.

Veremos...

¿CÓMO GESTIONO A MI EQUIPO?

Victor — Thu, 12 Jun 2008 17:58:14 +0200

Ayer tuve la oportunidad de asistir una vez más a una conferencia de Alex Rovira, conocido ya por todos por sus libros y demás.

A parte de recomendar a todo el mundo sus charlas y libros lo mejor de asisitir a estos eventos es que hacen a uno reflexionar sobre temas supuestamente obvios a veces no tan evidentemente aplicables.

De entre las muchas cosas que se dijeron quiero resaltar una que comparto profundamente.

"aquellos equipos que funcionan son los que son liderados por un responsable íntegro e implicado que da ejemplo día a día y un equipo que comparte la misma visión y objetivo"

Puede parecer una frase muy obvia pero hace que uno se plantee si realmente es siempre así. Creo que una de las cosas más dificiles en la gestión de un establecimiento es predicar con el ejemplo en todo y lograr que todos y cada uno de tus colaboradores compartan tu visión.

Cuando decimos que lo más importante es el cliente, ¿lo demuestro así cada día en todo lo que hago?, ¿ planifico mi agenda teniendo en cuenta las cosas que realmente son importantes para el cliente?.

¿Qué hago cada día para que mi equipo comparta la misma visión y propósito?. Por cierto, ¿tenemos propósito?, ¿Cual es?. ¿Lo conocen?, ¿lo comparten?.

Siempre estamos hablando de Revenue Managment pero son realmente los equipos liderados por buenos responsables " a pie de obra" los que consiguen en sus puestos de mandos las mejoras en atención al cliente y rentabildad. Si esa estructura no es sólida y la respalda un buen liderazgo directivo, ya podemos plantear planes en los despachos.

"Tu tienes suerte con tu equipo". Alex Rovira diría que no es cuestión de suerte y comparto con él esa visión al 100%. Los equipos se forman con ejemplo, confianza, perseverancia, implicación, amor y mucha dedicación.

Lídereres creativos que más haya de su nómina a final de mes adoran su trabajo y se sienten identificados con la cultura de la empresa. Líderes que son capaces de transmitir su pasión a su gente y que siempre desde la humildad son capaces de transformanlos en grandes profesionales.

¿Es fácil?, en absoluto pero es la única fórmula posible para que el cliente note que lo encontrado en ese establecimiento es Real.

NEWS LETTER INTERACTIVA

Victor — Thu, 05 Jun 2008 16:09:54 +0200

Siempre hablamos de la pérdida de relevancia que están teniendo el bombardeo de news letter, mailings, e-mailings, ... en el mundo del marketing.

Esta mañana una empresa ha logrado evitar que sus promociones fueran directamente a la basura por varios motivos:

ORIGINALIDAD DEL FORMATO: es como una TARJETA DE EMBARQUE. Uno ya se pregunta, ¿ dónde me puedo ir y como?.

EN UN MUY CORTO TEXTO se te invita a que como socio ya de la empresa invites a entrar en ella a alguien de tus amigos o familiares para que también se beneficien de sus servicios. Si lo hacen puedes participar en un sorteo de un viaje. ¿DONDE?.

TE DAN UNA WEB: http://www.sebuscansingles.com/

INTERACCIÓN: en ella a través de un juego, registro de usuario uno puede entrar en el SORTEO de un VIAJE A NUEVA YORK.

Una vez más, a través de la interacción con el cliente plantean acciones de afiliación y recomendación, de forma simpática, a través de web, obteniendo de esta forma no sólo mayor información del cliente sino control de respuesta ante una acción promocional.

Cada vez más vemos acciones publicitarias que pretenden que el PROTAGONISTA SEA EL CLIENTE. Me pregunto a veces hasta donde llegará todo esto. No sólo SEAT avisa que el anuncio ha sido hecho con sus empleados sino que ahora COLA COLA (No os perdáis al más votado) quiere que el futuro anuncio lo hagan sus clientes...

¿Habrá pronto una acción así en el turismo?. Cliente, ayudeme a promocionar mi hotel!!!!

Lástima que esta acción de DKV iba enfocada más a solteros y no acertaron con la segmentación del mailing. Quizás si me hubieran ofrecido facilidades para un futuro padre hubiera jugado más al jueguecito pero...

CATÁLOGOS TURÍSTICOS

Victor — Tue, 27 May 2008 16:59:12 +0200

Cada vez que recibo un catálogo de alguno de los TTOO con los que trabajamos, la mayoría de las veces, me vuelvo a indignar por el resultado.

Ahí es cuando uno se da cuenta de como le venden en el pais emisor. A pesar de tratar luchar por la diferenciación a través de la aportación de valor, uno se da cuenta que forma parte de páginas y páginas de multitud de hoteles con fotos parecidas, servicios supuestamente similares en un mismo destino.

¿Que va a hacer que un cliente elija tu hotel si todas aquellas aportaciones que habias echo de mejoras de la página no se cumplen?. ¿ donde quedaron aquellas nuevas descripciones, marcas y fotos?.

Cada vez que uno desea introducir un cambio se las tiene que ver con un entresijo de "responsables" que no se salen de su maquetación tradicional.

¿acaso no entienden como puede influir una mejora sustancial en el folleto para la buena venta del producto?. Es como si una marca de coche que quiere introducir una página ( pagando) en una revista, le dijeran que no puede hacerlo a su gusto para seguir la misma línea de marketing. Eso es ciencia ficción.

La situación de fondo es que estamos en un canal de commodities y de ahí esa ausencia de los principios básicos de mk. Sumado a la baja cualificación de las personas que trabajan en esos departamentos y los pocos recursos hacen inviable el pensar en las páginas soñadas por uno salvo seas imagino un gran cliente con fuerza de exigirlo.

Mientras, seguiremos luchando y aguantando aquella foto del buffet de finales de los 90...

La "Q" ya es una commodity

Victor — Thu, 15 May 2008 17:52:39 +0200

A raiz del polémico ( por los comentarios suscitados) de Juan Sobejano, me entran ganas de plasmar la humilde opinión de un director que lleva varios años dirigiendo un hotel certificado tanto en "Q", en ISO 9000, como en ISO 14001.

En primer lugar, estoy de acuerdo que la muy utlizada palabra calidad es cierto que no es más que la percepción de lo obtenido por un servicio en relación con lo pagado aunque, hoy en día por poco que pagues, siempre un cliente va a exigir la máxima calidad.

Ahora bien, aunque muchos hoteleros llevamos años con el tema de la calidad hotelera y algunos desde la óptica de la " Q" uno llega un momento en que se plantea.

Visto desde la óptica más comercial sinceramente dudo que a un cliente le influya demasiado ver en un catálogo que el hotel donde va a ir "tiene la Q". Básicamente por que tenerla viene a ser ya una commodity al igual que uno pueda tener Spa hoy en día y aire acondicionado hace unos años.

La "Q" no es colgar el metraquilato en la entrada y esperar que venga un auditor y levante cuatro camas a ver si hay pelos debajo, revise las mesas del restaurante para ver si los platos cumplen con los 25 cm de diámetro o se repase unas instrucciones que luego uno pueda utlizar o simplemente archivar.

La "Q" es una cultura de mejora continua y de compromiso por querer hacer las cosas bien hechas. ¿ Puede existir un hotel que teniendo la " Q" no de un buen servicio. Por supuesto!!!!

Lo que ocurre que durante varios años a habido una fiebre por tener alguna certificación para no perder ventaja competitiva ante el vecino y hoy día ante un cliente que sigue basando su elección en la recomendación del familiar o amigo acompañado ahora con todas las plataformas 2.0 de opinión, fotografía, georeferenciación, ... ¿Qué más le da que tenga uno la "Q" si su reputación off line y on line esta de capa caida?.

Por lo tanto:

¿influye en la decisión de compra del cliente tener la "Q": poco.
¿Influye más la reputación on line?: sí
¿Es una marca reconocida y valorada por el cliente?: poco
¿Ayuda a hacer mejor las cosas?: sí.
¿garantiza siempre una buena calidad?: depende. pero al menos uno sabe que por ahí una vez al año alguien se pasa a vigilar.

INNOVACIÓN EN EL SECTOR HOTELERO.ESADE

Victor — Fri, 02 May 2008 18:20:33 +0200

Este Martes 29 de Abril decidí cogerme un avión e ir a pasar el día a Barcelona para asistir por la mañana a la conferencia organizada en ESADE "Best practices en innovación en el sector hotelero. Las inversiones hoteleras". Debo reconocer que cuando ví que los participantes eran gente como mis admirados Chic&Basic y Fuenso ( Hospes Hotels & moments), tenía que valer la pena el desplazamiento.

El enfoque de la conferencia era básicamente de reflejar como empresas hoteleras en los últimos años habían invertido en un nuevo MODELO DE NEGOCIO. Los ahora llamados "LOW COST HOTELS " por un lado y los "BOUTIQUE HOTELS" por otro. Ya había dedicado un post hace unos meses a este tipo de hoteles de nueva generación pero quería escuchar de la mano de sus creadores como trabajaban este nuevo enfoque.

Aunque podría extenderme en hablar de ratios de inversión por habitación, empleados por habitación, rentabilidades medias, etc, de este tipo de hoteles prefiero centrarme una vez más en como alguien es capaz de INNOVAR y crear una nueva filosofía de entender el negocio y de satisfacer muy claramente unas nuevas necesidades de un nuevo cliente.

Nace de la mano de Hugo Bertrand y Albert Montesinos para cubrir sus propias necesidades en el 2003. Querer estar en el centro de las ciudades cosmopolitas europeas, en un hotel actual e innovador, sin tener que desembolsar una cantidad excesiva de dinero.

Destaco de esta marca el como logra a través del binomio Chic (un toque actual, glamuroso, de diseño, innovador, ...) y Basic ( servicios básico pero importantes) abrir un abanico de posibilidades a los clientes. Por destacar algunos:

Habitaciones "camaleónicas" de diseño pero funcionales con mesitas de noche que se transforman en puffs e iluminación a través de leds que transforman a la vez el ambiente.

Una comunicación y marketing algo "canalla" y simpático como lo llaman ellos pero a la vez profesional. Todo un grafismo trabajado y estudiado así como un interiorismo conceptual que se traslada a cada uno de los "pocos" elementos que el cliente encuentra en la habitación. Desde el frasco de champú hasta la bolsita que recibe el cliente con un "kit de estancia" o "wellcome pack".

Espacios de encuentro cómodos y de diseño donde abrir una nevera con todo tipo de snack y bebidas gratuitas. ( Como en casa).

Sidorme nace cuatro años apostando claramente como hoteles low cost con la intención de situarse en los próximos años como líder de este sector con una expansión de 50 hoteles alrededor de toda la geografía española. " Que el cliente no tenga que pensar donde hay uno sino que sepa que lo hay a cada 100Km" dice su Director General Fernando Ribas.

Hoteles confortables, modernos y económicos low cost que tienen un único objetivo: que el cliente duerma bien.

Su diferencia para mi parecer destacable es que se define claramente como low cost. De ahí que tenga claro que su precio rondará los 36€. A partir de ahí ofrecer todas las comodidades a un cliente como la mejor opción para estancias de negocio y de placer.

¿Quieres ser director gerente a los 27 años? : fue de los pocos o único que hizo hincapié en un modelo de gestión de los RRHH donde predomina la rápida promoción de las personas jóvenes que conforman su plantel. Gente joven y comprometida.

Otra marca que no sólo vende dormir bien sino que lo hace apostando por una acción social al destinar un 0.7% de su facturación al compromiso social.

Fidelización: sin tarjetas, sin programas especiales sino dando privilegios a aquellos que repiten, sin más: estancia gratis a las 10, café gratis, sala de reuniones sin cargo, ...

Don Antonio Pérez dio una lección de como con la palabra es suficiente para captar la atención del público y eso que Hospes posee a día de hoy los hoteles más exclusivos ( boutique) y selectos del territorio nacional. Les bastaron algunas pocos imagenes y nuevamente un concepto muy claro.

Sidorme "vende" dormir bien, Chic & Basic " vende" fashion a un precio módico, Fuenso "vende" sueños... Como transformar una estancia en un sueño...Desde cada uno de los detalles en cada una de su selección de marcas (Hospes, Senzone, Bodyna y atmost), como el trato personalizado de su gente eso sí a un no tan módico precio.

Para acabar y en poco tiempo, Bernardo Cabot de Sol Melia nos vino a decir que bien desde el nombre Boutique, low cost, ... al final todas y cada una de las marcas se congregan en un mismo sitio: ya no venden camas, vender experiencias...

¿Quien innova más?

TENDENCIAS AEROPORTUARIAS

Victor — Sat, 12 Apr 2008 21:15:33 +0200

Es evidente que el sector de las aereolíneas esta cambiando. Con la introducción de multitud de nuevas aerolíneas, de las nuevas low-cost y ampliaciones múltiples de aeropuertos, viajar es cada vez una experiencia en el más amplio sentido de la palabra.

El otro día una amiga me contaba su viaje a Berlin con una low-cost y mi pregunta en seguida fue:

¿ y que tal?. Por suerte la respuesta fue positiva, algo que me alagó ya que estoy algo harto de experimentar o que me cuenten malas vivencias en ese sentido.

De toda situación salen "setas" que tratan de beneficiarse del asunto. Ahora resulta de que dado que cada vez es más engorroso el hecho de facturar las maletas, pasar los controles, pagar excesos de equipajes, dar posibilidad a que te la pierdan, etc, ... ya hay gente que prefiere contratar los servicios de una empresa que te envíe la maleta a tu destino: exceso de equipaje es el ejemplo en España. El crecimiento de este tipo de servicios va a sufrir un importante incremento en los próximos años. Ya hay también empresas que te ahorran hacer la maleta ya que te encuentras en el armario de tu hotel de destino aquella ropa que habias solicitado. Inaudito...

Ahora bien, si resulta además que todo acaba mal, también hay webs que hacen de guía práctica para quienes se quedan tirados a horas intempestivas en un aeropuerto. La web ofrece pistas, anécdotas personales y rankings de los mejores y los peores lugares para dormir antes de coger el avión si no quieres acabar en los ya mencionados Hoteles Cápsula.

¿Acaso no es curioso la evolución de este mundo del trasporte aéreo y los aeropuertos?. Cuando deberiamos estar hablando de lo fácil que se ha convertido el volar parece que en algunos casos se ha sufrido un claro retroceso. Como dice click air en su slogan de marca "vuela inteligente". Sin duda cuanto más domines las posibilidades menos riesgos se supone que uno correrá.