Comunidadhosteltur.com

Ejemplo de Creación de Identidad Digital de Destinos Emergentes

annieburbano@hotmail.com — Wed, 08 Feb 2012 18:11:51 +0000

Les quiero compartir esta acción de creación de indentidad digital para un destino emergente que realizamos en Colombia.

Hay una tendencia por democratizar las TICs, los dispositivos son cada vez economicamente más accesibles. Pero lo cierto es que, mientras que algunos estamos vinculados a las nuevas tecnologias de manara habitual hay muchas personas que no entienden absolutamente nada de TICs y el uso para Internet es revisar el email de vez en cuando. Desde hace muchos años soy creyente de RS², responsabilidad social en las redes sociales. Creo que tenemos la misión de generar apropiación de las tecnologias de la información y las comunicaciones, porque hay duda de los beneficos que representan.

Bajo este principio y como atividad #turisTIC el pasado sábado tuvimos la primera salida y actividad de la #BrigadaDigital del año. Nuestra misión: Crear entidad digital para Zipacón, un pueblo a una hora de Bogotá.

Para lograrlo, lo escencial fue que nuestra contraparte de la actividad fueron los promotores de la actividad en su pueblo. Desde #turisTIC creamos el blog Turismo Zipacon, con la información de la salida y el esqueleto de lo que debía tener para promocionar el destino. Pero fueron ellos quienes una vez tuvieron acceso a la administración del blog, llenaron toda la información y subieron las fotos y videos.

También se realizó una visita de reconocimiento para la actividad, en ella se explicaron las dinamicas de georeferenciación (en Foursquare) para todos los atractivos turisticos; y la utilización de codigos QR para la explicación de cada recurso. Para la salida nos encontramos en cada recurso un código QR que direccionaba al post en el blog que explicaba cada recurso.

En la salida fuimos varios twitteros y bloggers, quienes generamos durante toda la salida mucho ruido del lugar en nuestros activos digitales, especialmente twitter y facebook.

Aqui esta el resumen de lo que se movio en Twitter.

También hicimos una pequeña transmisión saludando a quienes seguian los hashtags #turisTIC y #zipacon gracias al equipo @quellevar.

Por ultimo en el wiki #turisTIC iremos recolectando todo el contenido media (post, fotos, videos) que se generen de la salida y nuestro compromiso es georeferenciarlo en google maps para quien busque plan de un día o un findesemana cerca a Bogotá conozca la opción de Zipacón.

Un saludo

@annieburbano

Estamos Confundiendo Amabilidad con Calidad en Servicio.

annieburbano@hotmail.com — Thu, 05 Jan 2012 17:10:41 +0000

Hace varios años escribí un post sobre la poca amabilidad con la que percibía a los Españoles. En ese momento alguien me dijo "si no le gusta vayase". Hoy me encuentro en Colombia y quiero escribir de nuevo un post sobre calidad, que no tiene que ver con intolerancia, es como en esa ocasión, un análisis académico.

Aquí no hay problema con amabilidad. Pero creo que en Colombia se ha confundido amabilidad con calidad en servicio.

Hace poco estuve en un hotel en el que la gente literalmente, no podía ser mas amable, todos me sonreían, eran cordiales y serviciales pero a todo me decían amablemente NO. Al final tuve que hacer una transmisión a un evento internacional desde mi habitación y con mi Internet móvil.

Oscar Rueda, viceministro de turismo de Colombia decía "calidad es: no se le tiene pero se le consigue". Entonces que pasaba en este hotel?

Además si empiezas a ponerte de mal genio la gente te dice "tiene usted toda la razón, lo sentimos" pero igual no te resuelven nada. Y claro entre tanta sonrisa al final como te enfadas?

Siento que todavía nos faltan estándares de calidad y formación en servicio. Falta ser resolutivo y por supuesto empoderamiento a los trabajadores de primera linea. No puede ser que en estos tiempos de tanta rapidez un recepcionista, tenga que preguntar al jefe de recepción, este al gerente de turno y este al gerente general para que dos dias después te den una respuesta que ya no vale nada porque el evento ya paso.

La amabilidad hace parte de la calidad en servicio pero por si sola no es equivalente.

Un saludo

@annieburbano

GMS, Guest Management System.

annieburbano@hotmail.com — Thu, 29 Dec 2011 13:02:40 +0000

Les comparto mi último post sobre el GMS, un sistema que nos presentaba Alan del Blanco en el pasado seminario OMT. El cual él y su equipo han desarrollado para los hoteles Real Resorts en Canún.

“La comunicación es el cáncer del hotel” decía Alan. Es cierto y en mi experiencia tanto en un hotel pequeño como en un gran resort. Muchas veces es un teléfono roto, otras veces las barreras de organización vertical se interponen. Y la mayor victima es el cliente ya que la mala comunicación interna repercute en la calidad del servicio.

El GMS, es un sistema informático en el cual cada uno de los empleados del hotel puede ingresar información del huésped. Por ejemplo, si en el ascensor, al botones el huésped dice que esta celebrando su cumpleaños, esta información quedará registrada y en tiempo real y de manera automática se actualiza para todos los empleados del hotel. Así cuando este mismo huésped entra al bar, el hotel lo puede sorprender con una bebida cortesía por su cumpleaños. Analizando las brechas de calidad, determinamos que cuando entregamos el servicio que el cliente espera, éste percibe calidad. Pero lo que ha “sucedido” en el bar cuando se entrego el pequeño detalle de cumpleaños, no es entregar el servicio esperado es sobrepasar las expectativas del cliente ampliando la percepción de calidad.

El GMS permite también aumentar la productividad del hotel. La manera tradicional de arreglar las habitaciones de un hotel por el departamento de pisos es de manera ascendiente o por alas y dependiendo de la ocupación. Pero es la forma más eficiente de hacerlo? Por qué arreglamos h-01 a las 7am cuando el huésped estará todo el día en un seminario y no regresará hasta las 5pm y arreglamos la h-05 a las 10am cuando este huésped esta desayunando a las 7am y luego volverá a su habitación y a las 10 le interrumpiremos su descanso? Si la gobernanta o la mucama/camarera de pisos puede acceder a esta información en el sistema podrá arreglar las habitaciones de la manera más conveniente para los huéspedes dando de nuevo un mejor servicio.

Del lado del cliente, este también puede ayudar a generar información directamente al sistema. Los Real Resorts presentan Web Check-in para el cliente escoge su habitación, puede decir si quiere twin beds o una king size, puede upgrade el plan que ya compro a una agencia directamente al hotel y obtendrá algunos beneficios, puede decir si esta celebrando su aniversario, si es su cumpleaños, si tiene alergias, la hora de llegada y salida de su vuelo, etc. Si en el sistema esta registrado que en el día de hoy se tiene 30 entradas que llegan en vuelos entre las 8 y 9 am. se determina tener entre las 8 y 10 7 u 8 botones extra y así no necesito tener botones o recepcionistas todo el día hablando entre ellos. Evito filas para los clientes ofrezco un servicio más rápido y de nuevo supero sus expectativas.

Que si es costoso el GMS o los iPads que debo dar a mis empleados?

Cuál es el beneficio para mi establecimiento de prestar el mejor servicio? de ser el numero 1 de reviews en TripAdvisor? de no tener en los últimos 90 días una sola queja por parte de los clientes?

un saludo

@annieburbano

Turismo Colombia (Infografía)

annieburbano@hotmail.com — Sun, 11 Dec 2011 21:19:47 +0000

Hoy les quiero presentar la 1º infografia de turismo en Colombia, que hemos realizado desde #turisTIC el escuadrón de turismo de la Brigada Digital.

Para mejor visualización la infografía en Prezi esta aquí.

Un saludo

@annieburbano

Seminario OMT COTELCO Post 2.

annieburbano@hotmail.com — Thu, 08 Dec 2011 13:22:36 +0000

"Las claves para innovar: observación y sentido común" Javier Blanco, director miembros afiliados OMT.

Con Alan del Blanco, Fabian Gonzalez, Esther Mascaró y Juan Ferrero.

A medida que el pasado seminario OMT-COTELCO continuaba, seguíamos hablando de innovación. Fabian Gonzalez nos decía que la innovación son cambios basados en conocimiento que traigan dinero a la empresa y aporte valor al cliente. Importante que entendamos que no son ideas diferentes, por si solas las que hacen la innovación. Éstas deben estar basadas en algún tipo de necesidad que descubrimos previo estudio. Ademas deben aportar valor al cliente, para que quiera compararnos y nosotros vendamos, nuestro objetivo principal.

Por otro lado Internet no se puede tomar a la ligera. Creemos que porque no nos cueste en un principio lo mismo que una estrategia ATL y porque cualquier "primo" o "sobrino" pueden crear nuestra página en facebook nos da licencia para hacer presencia sin tener clara la estrategia. A mi, como consultora en este tema, me viene bien, porque luego los hoteles están desesperados y me contratan para que los salve de la mala gestión que llevan en redes. Pero lo cierto es que Internet es un canal más y sus campañas son como para los otros canales, lleva su planeación, objetivos, indicadores de gestión, duración, selección de plataformas, publico objetivo, mensaje adaptado, etc. Además como decía Fabian, innovar en redes sociales es aportar valor, detectar prescriptores, monitorizar en tiempo real, ser honesto y transparente y aceptar errores.

El seminario continuaba con Juan Ferrero, diseñador representante de Ramón Esteve, Estudio de Arquitectura, con quien veíamos que también en cada detalle y espacio del hotel podemos transmitir nuestros valores de marca. Si eres un hoteles "ecológico" porque optas por una construcción que no se adapta al entorno? Aquí os dejo la galería de imágenes con los proyectos de Juan para que os hagáis una idea.

Sobre los datos que nos arrojo Laura Camacho de Google Colombia, les cuento que 7 de cada 10 colombianos busca en la red. De estos entre 4 y 7 busca recomendaciones. Y en Colombia 3 de cada 10 compra en la red. Me pareció también interesante saber que las personas mayores buscan la palabra exacta, no son muy específicos, buscan por ejemplo "hotel Santa Marta". Por el contrario las personas jóvenes pueden llegar hasta 40 palabras en una búsqueda "hotel en la playa de Santa marta, silencioso pero cerca al lugar de rumba, con trago barato, etc". Muy importante a tener en cuenta este dato cuando hacemos SEO y elegimos keywords y tipo de contenido. Dependerá del publico al que queremos llegar.

En mi ultimo post dejaba la presentación de Esther Mascaró, redactora jefe de Hosteltur. Pero sobre su ponencia quiero reflexionar sobre la afirmación de que "debemos estar en Beta permanente, tener facultad de desaprender, para que podamos hacerlo bien". La ponencia de Esther, no era solo de redes sociales e Internet, era de comunicación general, por esto el concepto de beta permanente, lo que quiere decir en prueba permanente, dispuesto a cambiar y mejorar, es general a todo tipo de comunicación del hotel o la empresa. Y claro la facultad de desaprender, saber que porque "así se ha hecho toda la vida" no quiere decir que se hiciera bien. Y si queremos adaptarnos al entorno muchas veces tendremos que olvidar la manera en la que operábamos y optar por nuevas formas de gestión.

Los dejo con las presentaciones de Fabian Gonzalez del ITH.

El post anterior (en mi blog) esta aqui. En la comunidad esta aqui.

El resumen de twitter aquí.

un saludo

@annieburbano

Seminario OMT COTELCO Post 1

annieburbano@hotmail.com — Thu, 08 Dec 2011 13:18:08 +0000

"En cuestión de negocios no se trata de ganar o perder. Se trata de ganar o aprender" Javier Blanco, director de miembros afiliados de la OMT.

La semana pasada pude asistir al seminario organizado por COTELCO, la asociación colombiana de Hoteles y la OMT, aquí en Bogotá. Es interesante que en este foro de innovación se hablara sobre todo de comunicación.

Me lleve la mejor impresión de Oscar Rueda, nuestro Viceministro de Turismo, aunque a veces me ha parecido poco TIC, lo note muy claro con respecto a los temas que hacen que nuestra hotelería no sea totalmente competitiva. Hablaba, por ejemplo, de como era posible que los enchufes de una habitación no fueran multi-toma y en lugares cómodos y visibles. Esto también es calidad en servicio. También decía que el hotel del futuro debía estar hoy, y que las primicias eran 'sostenibilidad e innovación'. Para esto se debían tener en cuenta las tendencias, pero también ser muy claro en lo que se quiere y educar al turista para que guste de productos sostenibles, por ejemplo.

Juan Leonardo Correal, presidente de COTELCO, nos recordaba el nuevo lugar que va adquiriendo poco a poco Colombia, como destino turístico. Para mi lo más memorable fue que dijera que el turismo son tres cosas: servicio, experiencia y producto. El servicio lo rescato como gran diferenciador en calidad, un buen servicio es, en palabras del viceministro, "no se le tiene, pero se le consigue". La experiencia puede representar dos cosas, una la experiencia que tenga el proveedor de servicios y como la utilice para una mejora continua y en segundo lugar, podemos pensar en "experiencia" como la vivencia que se lleva el turista. Para que esta sea memorable, debemos trabajar para que todos los "momentos de la verdad" de la visita sean agradables y causen un buen recuerdo. Y por ultimo debemos tener productos turísticos de calidad, diferentes y completos, para ser competitivos.

Javier Blanco, habla desde un punto de vista global y las tendencias de la OMT. Nos decia que para el 2015 por primera vez habrá más llegadas a destinos emergentes que a los tradicionales. También resaltar que el mayor crecimiento se presenta de manera inter-regional, por esto es importante que desde Colombia apostemos por promoción para LATAM. Por último debo confesar que para mi no ha habido nada más gratificante que cuando dijo que "el futuro en turismo también son las TIC's" y que tenemos como reto evolucionar al mismo tiempo que el entorno, esto será la clave para la innovación por medio de observación y sentido común y que en las redes sociales encontramos espacio para hacerlo.

De todo el seminario he creado el Resumen de lo que se movió en Twitter, pueden leerlo aquí.

El post de Esther Mascaró sobre Comunicación Para el Hotel del Futuro (y de hoy) está aquí. Pero yo les dejo su presentación y un vídeo que nos compartió Javier Blanco sobre "el hotel eléctrico"

Un saludo

@annieburbano

Así fue el concurso en Facebook de un Hotel en Colombia.

annieburbano@hotmail.com — Mon, 21 Nov 2011 20:47:49 +0000

Poco a poco los hoteles van cediendo a la idea de que el engament a la marca en redes sociales, dependerá en gran parte de lo que la propia marca este dispuesta a invertir en su comunidad digital, tanto en tiempo, conversaciones e incentivos. Por supuesto también depende de la misma marca y su producto. Pero vamos aceptando que las redes sociales no son gratis.

Para la celebración de los 35 años del Capilla del Mar, en Cartagena, el hotel decidió llevar su principal acción desde su página de Facebook. Se organizaron 4 concursos durante 35 días y unos más pequeños para su Restaurante San Marino y El 21 Bar. Los concursos incluían premios desde botellas de licor en el bar y cenas hasta estadías y tiquetes aereos.

En los concursos principales, por medio de aplicaciones en Facebook, los usuarios tenían que generar contenido, como vídeos de 35 segundos dando la razón de porque debiesen viajar a Cartagena, la mejor foto de Cartagena, también fotos que evocaban la Cartagena de hace 35 años, y las parejas que estuvieran celebrando 35 años de matrimonio.

En las 5 semanas que duro el concurso lograron hacer crecer su comunidad de Facebook de 586 a 7,368 fans y más de 1500 conversaciones en Facebook sobre el hotel, con solo 60 participaciones en los concursos.

Me gusto que se buscara que los participantes generarán contenido, además con los concursos retro, lograron transmitir la idea de que el hotel ha estado desde hace mucho prestando buen servicio. También la campaña tuvo gran apoyo offline. Se realizaron anuncios ATL que invitaban a dar “me gusta” en Facebook y durante este mes, se compartieron muchas fotos y vídeos de lo que sucedía en el hotel con los huéspedes y participantes.

Sobre lo que puede mejorar, creo que falto más apoyo de difusión y amplificación en los otros canales sociales, como twitter. Y aunque es ajeno al hotel, también quiero decir que quede un poco impresionada con que en dos de los concursos las personas que quedaron en segundo lugar, una vez anunciado el ganador empezarán a hacer reclamos de manera totalmente irrespetuosa. Sobre esto decir que el hotel anuncio en su página que en su comunidad de Facebook no admitiría malas palabras ni comentarios irrespetuosos y borró algunos.

Los beneficios son sin duda mayores y no me queda más que felicitar al Capilla del Mar por sus 35 años y quedaré atenta a como se gestionará la nueva comunidad digital.

Un saludo

@annieburbano

Nettiquete

annieburbano@hotmail.com — Tue, 15 Nov 2011 15:45:02 +0000

Perdón que me desvíe un poco del tema de turismo, pero creo que es importante cuando hablamos de Medios Sociales y Marketing On-Line discutir un poco lo que son la etiqueta y los buenos modales On Line.

No hay un código, per se, pero creo que en muchos casos nos está fallando el sentido común. En está pequeña lista voy a referirme a eventualidades con las que yo me encontrado, pero me gustaría mucho que me ayuden a completarla.

Cambio de Canal -> Intento complementar mis escritos y correos con la información de mi presencia en redes sociales, así es fácil acceder a diferentes maneras de contactarme. Sin embrago he notado que envío un correo (email) y las personas me responden con una solicitud de amistad en facebook. Me sorprende ver que algunas personas piensen que sin predisposición de ambas partes esta bien contestar por otro canal de comunicación. Esto rompe el esquema básico de lo que es la transmisión de un mensaje y no debemos modificar el canal.

Obviar los Emails -> Los correos electrónicos son un mensaje más. El ciclo del mensaje se completa cuando el receptor recibe el mensaje y lo comunica al emisor. Realmente es muy molesto que las personas no apliquen las normas de comunicación escrita a los correos electrónicos. Si te envío un correo puedes contestar con un "recibido" o una pequeña respuesta. Si no me contestas asumo que no me lees.

No despedirse-> Estamos hablando por skype o otros sistema IM y de repente no estas.No pretendo que chateemos como cuando teníamos 14 años, pero como muchos usamos los IM para temas laborales, dejamos abiertos los canales para que nos contacten. También es normal que se deje el canal abierto con la conversación iniciada, pero si te vas a ir, avísame.

Utilizar malas palabras e insultos -> Twitter es un canal de comunicación público, si estas en un evento e insultas o te quejas públicamente de manera irrespetuosa de la organización, quedas mal, haces quedar el evento mal y ante los ponentes y publico internacional haces quedar mal a tu país.

Bueno por hoy son las que tengo con mayor registro, podéis pensar en algunas más?

Un saludo

@annieburbano

Algunas Malas Practicas de las Agencias Digitales

annieburbano@hotmail.com — Mon, 08 Aug 2011 18:24:32 +0000

Que suerte tuve al aprender sobre SM con Tirso, Jimmy, Joantxo y por supuesto aquí en la comunidad. Siempre aprendí la importancia de la filosofia 2.0 transparente y la base fundamental de las estrategias de SM.

Desde que estoy en Colombia me he encontrado con muchas agencias de MKT que con tal de vender y tener clientes, practican estrategias que van en contra de los propios principios de los medios sociales: Escuchar, observar, compartir, conversar, crear comunidad y aportar.

Aquí lamentablemente son pocas las empresas que entienden esto y lo peor es que las agencias digitales, en vez de "evangelizar" han decidido que dan al cleinte lo que éste pide.

Si te piden número de fans/seguidores las agencias colombianas los compran. Así pues hay empresas en China, Tailandia que te venden cuentas (personas o bots). Encuentras cuentas de empresas o personajes públicos con un crecimiento de 1000 followers diarios y si los miras todas las bios son en chino o arabe.

Otras lo que hacen es "pescar" followers o amigos. Crean cuentas y empiezan a seguir a muchas personas para que las sigan de vuelta (en FB a buscar amigos, porque también parece que no saben que los perfiles en FB son para personas). Existe inclusive un # "siguemeytesigo". Cuando las cuentas tienen el número deseado de personas entonces les cambian el nombre al del cliente.

Yo me he preguntado lo mismo que vosotros, para qué le sirve a la marca un número de seguidores a quienes no les interesa para nada lo que esta tenga que decir.

Otra cosa que he observado es que los CM no tienen vinculos con la marca que representan. Las agencias contratan por lo general comunicadores sociales (lo cual no esta mal) pero las agencias no obligan a los CM a aprender sobre el sector particular de la marca que van a representar. En España, por lo menos en turismo, todos los CM que yo conocí habían estudiado la carrera de turismo y además generalmente también MKT. Y es que al final lo notas, porque además las agencias o los CM independientes para tener mayores beneficios gestionan 5-10 marcas diferentes. Conozco un CM que tiene una marca de patatas, una de una bebida alcohólica, dos restaurantes, un hotel y una empresa de telefonía (y gana el mínimo). Me pregunto como puedes ser la voz de la empresa si no puedes ni vincularte a ella.

Luego están los socializers, personas a quienes les pagas por hablar de tu marca. Esta practica no esta del todo mal. Puedes escoger personas a fines con tu marca o producto y como con los bloggers de viaje o las practicas de testing enseñarles tu producto y que sean ellos quienes den sus opiniones en sus blogs y redes. Pero aquí he visto también agencias, las cuales cogen un número de personas les pagan por cierto numero de menciones para así poder mostrar al cliente un elevado número de conversaciones.

Qué os parecen estas practicas?

un saludo

@annieburbano

Mundo, Ven a Mi...

annieburbano@hotmail.com — Wed, 03 Aug 2011 23:17:29 +0000

Greely es un pequeño pueblo en Colorado. Un pueblito típico del Mid-West, con muchas granjas y ganado donde viven muchos cowboys. Aquí una madre soltera, con dos niñas, sabe que por más de que sueñe con recorrer el mundo, de momento no podrá hacerlo. Sabe de la importancia de la experiencia cultural que puede representar en la vida de sus hijas "conocer mundo".

Por eso se inscribe en un programa para ser una familia anfitriona en intercambios de verano. Ha recibido durante muchos años a chicas europeas, asiaticas, australianas y también algunas latinas. Sus hijas conocen sobre diferentes culturas del mundo, además de establecer una red de amigas mundial.

Su filosofia: si no puedo ir al mundo, hago que el mundo venga a mi. Abajo les presento una foto del Rodeo en Greely.

Existen muchas redes de viajes las cuales siempre hemos visto como una alternativa económica de viaje. Pero en este post me gustaría que pensáramos en el beneficio para los anfitriones. Les presento dos opciones.

Existe couchsourfing una red para viajeros quienes pueden dormir en el sofa del anfitrión, no es costumbre cobrar dinero, aunque se puede pedir una libra de café, por ejemplo. En esta red también se crea comunidad entre todos los anfitriones y viajeros de un destino, con meetups para cafés, o comidas, etc. así también ofrece al anfitrión la opción de una vida más activa en su propia ciudad.

Otra red es Localo un red que ofrece a los viajeros la opción, de un sofá, cama o habitación por un precio razonable y con la ventaja de poder conocer un poco más de la cultura local, pues se comparte el "hospedaje" con el dueño de la casa. Para los anfitriones es una buena opción de hacer algo de dinero, mientras vives experiencias divertidas con ciudadanos de todas partes del mundo.

Conocen más redes que creen comunidad y beneficien culturalmente al anfitrión?

un saludo

@annieburbano

PD: no tiendo a hacer esto, pero quiero dedicar este post a quien me ha inspirado con su historia, Helena. Y a mi amiga de Greely Veronica.

Make-Over Turístico Parte II. Mi ponencia en la Campus Party Colombia

annieburbano@hotmail.com — Thu, 21 Jul 2011 18:43:20 +0000

Les comparto la segunda parte de mi ponencia en Campus Party. Este año se hacía un enfasis especial en las mujeres campuseras. Así que en mi ponencia hay un capitulo especial a las mujeres

Con lo que vimos en el anterior post sabemos que se está generando un cambio de patrón, ya que cualquiera (desde el lado de la oferta) puede asumir la promoción y la comercialización saltándose al intermediario. Un hotel se preparaba para un famtrip y un restaurante para un critico, pero es que ahora todos somos críticos. El cliente tiene el poder y como proveedores debemos enfrentarnos a mercados más exigentes y con tendencia y a la hipersegmentación.

Muchos tienen miedo y no saben como hacerlo o si pueden hacerlo, pero Lo bonito es que es igual para grandes y pequeños por ejemplo Hilton uno de las 5 cadenas más grandes del mundo y La Fornal, un Spa-Restaurante de cuatro habitaciones. Rompemos paradigmas de comercialización en turismo.

Y no solo en la comercialización. En el sector turístico hace unos años los únicos influenciadores eran los directores de grandes hoteles, ministros y los altos mandos de algunos TTOO. Con la social revolution que traen las redes sociales gracias a la importancia que tiene el contenido y la calidad del mismo se han generado oportunidades antes in-imaginadas. Se destacan personas por su experiencia y el valor que aportan.

También en turismo se ha tenido un papel muy definido el hombre (director, administrador, mantenimiento, seguridad) y las mujeres (camareras, meseras, azafatas, gobernantas) La red ha permitido destacar a muchas mujeres pues ya no es la persona en si ni su cargo sino su contribución y aporte al saber: Estas mujeres son el referente en turismo sobre los temas de su especialidad. Erika Silva :Experta en Marketing Gastrónomico. Magdalena Camps: la community manager de turismo por excelencia.Esther Mascaro: Redactora jefe de Hosteltur el medio de turismo más importante para los profesionales del sector. Joh Cavalcanti: investigadora de Turismo y SM. Paula Martinez :especialista en storytelling. Mar Torres: Quien con su Gobernanta’s Blog no solo rompe el paradigma de la mujer, sino el de la importancia de departamentos que hasta el momento han estado relegados al backoffice turístico.

A nivel colectivo el sector turístico mundial se ve golpeado en los últimos años por diferentes crisis económicas y ambientales y los proveedores de servicios turísticos de un mismo destino, los cuales antes competían no tienen otra salida que cooperar entre ellos. Impulsados por las redes sociales la coompetencia (cooperación entre competidores) ayuda a los destinos turísticos a ser innovadores y generar demanda para ellos. Tradicionalmente hemos visto los mercados como entornos en los que, para que alguien gane, otro tiene que perder La teoría de la “coompetencia” dice que cuando las empresas trabajan juntas, crean un mercado más grande y de mayor valor del que podrían crear trabajando por separado. 1+1=3. Para esto hay redefinir las reglas del juego. Por eso los “blogueros” que hablan sobre un tema determinado se citan unos a otros. Ellos entienden el poder de las redes sociales para impulsar ideas de forma cooperativa. Así de la cooperación entre Bloggers nace Viajeros sin limite, por un turismo para todos, accesible e intrusito para PMR y con deficiencias auditivas y visuales. Para que los 60 millones de personas con capacidades diferentes puedan disfrutar de los viajes.

Nota: en este artículo y en la presentación decimos destinos pero incluimos a todos los proveedores de servicios turísticos.
Empezamos en la diapositiva 13 ;)

Para ver la ponencia completa pueden ir a mi blog

Un saludo

@annieburbano

E-Tourism: La Web

annieburbano@hotmail.com — Wed, 04 May 2011 15:40:55 +0000

Siguiendo con los posts sobre E-Tourism, en el diseño de la estrategia nos encontramos con la decisión sobre la página web de nuestra empresa. No pretendo más que dejar una idea general con este post, las tecnicidades las dejamos a los diseñadores y desarrolladores.

Lo primero que debemos saber es que la decisión de tener nuestra propia web no es obligatoria. Podemos ser un resort como el Irotama con más de 200 habitaciones y tener nuestra propia web o un spa/restaurante con cuatro habitaciones como La Fornal y haber optado por lo mismo. O bien puede ser que dentro de nuestra estrategia estableciéramos que no tendremos nuestra propia web y nos “vendamos” dentro de la web de otros, por ejemplo Rusticae donde más de 200 pequeños hoteles realizan su promoción.

Es importante que antes de tomar esta decisión sepamos que tener una buena web no es tan fácil ni tan económico como lo hacen creer. Hay muchos aspectos que tendremos que tener en cuenta.

Usabilidad

La usabilidad es la capacidad que tiene el visitante de la página de entender como se navega en ella en pocos segundos. En la presentación pongo un ejemplo negativo de lo que es usabilidad: Facebook. El 80% de sus usuarios solo utilizan la plataforma al 15% , con lo cual así supusiéramos que el 50% de este grupo lo hace por pereza, estamos hablando que el 40% de los usuarios de FB no entienden como funciona la plataforma. Ésto es lo que debemos evitar. En pocos segundos nuestros visitantes deben entender como funciona nuestra web, saber lo que hay en ella y como llegar hasta lo que necesita y esta buscando. Existen pruebas de usabilidad gratis y de pago y empresas especializadas en ello, pero la prueba final la da el usuario por eso debemos estar atentos a los comentarios que hagan sobre la navegación en nuestra web.

Accecibilidad

El otro día en una conferencia decía @asaltodemata que siempre hemos de pensar en quienes lo tienen peor cuando montamos una infraestructura. En la Web es valido también. Debemos hacer una página apta para cualquier persona con alguna incapacidad física-motora o cognitiva. Debemos pensar en las personas con discapacidad visual y como lo escrito sobre flash no se lee en los lectores de pantalla. En las personas con discapacidad auditiva y por eso debemos poner subtitulos en los vídeos. También el tamaño de la letra y de los links ha de ser adecuado, a si mismo debemos evitar el scroll lateral. Para poder cumplir todas las normas de accesibilidad web los estardares de laW3C nos servirán de directriz.

Arquitectura de la Información

La composición de la página web y la estructura que debe seguir la información tiene una gran importancia en la Web. Estudios de Eye Tracking nos demuestran en que orden se sigue la información desplegada en una pantalla. Por eso debemos saber donde debe estar la información que captaran al visitante para quedarse en nuestra web. Y a su vez el orden en el que compartiremos la información.

Diseño Web

Del diseño no diré más que ha de ser bonito y del gusto de la empresa, pero siempre respetando los tres elementos anteriores.

Desarrollo Web

Sobre desarrollo os comparto lo poco que sé. En la codificación de la web es importante el titulo, la descripción y las metatags (etiquetas generales para nuestra web). El uso de flash no es nada recomendado, por un lado por el tema de accesibilidad que ya mencionamos y por el otro porque son muchos los dispositivos móviles los que no soportan Adobe. Y no queremos dejar a los usuarios móviles (quienes ya son el 65% de los internautas en el mundo) sin parte de nuestra información.

Aplicaciones Web

Las aplicaciones representan ese valor agregado que podemos dar desde nuestro espacio web y que nos permitirá aumentar el tiempo de permanencia. Y es que como en la vida real entre más tiempo este el cliente potencial en nuestra tienda más posibilidad de que realice una compra. Podemos desarrollar aplicaciones que se relacionen con nuestro producto o marca y que a su vez sean divertidas y útiles para los visitantes. En los ejemplos presento el mini curso de árabe de la web de Egipto, o el Mountain Quest juego del portal oficial de Suiza.

Webs de Turismo

Para terminar este post quiero nombrar algunos elementos muy importantes que debe tener una web de un destino, empresa o producto turístico.

•Idiomas, mínimo ingles.

•Contacto, hay personas quienes querrán un teléfono y una dirección para comunicarse.

•Reservas, hay otras a quienes la falta de motor de reserva solo representara obsolescencia.

•Redes sociales, si hago presencia en redes sociales debo articular con la web, además puedo compartir información, si resulta valioso para el visitante.

•Datos del destino, con esta información tengo la opción de dar un valor agregado a quien visita mi web.

•Presentación de productos y servicios, si no los presento en la web, pierdo la oportunidad de venta.

•Buscador de contenidos, es importante brindar la opción a quien sabe lo que quiere de manera rápida.

•Inscripción a Newsletter, una vez más lo digo todo debe estar articulado.

•Contenido de usuarios, para generar confianza en los clientes potenciales y generar mayor actualización de contenido.

La info de Web empieza en la diapositiva 14

un saludo

@annieburbano

Brigada Digital, TIC´s y Escuadrón de Turismo, El Nuevo Reto

annieburbano@hotmail.com — Thu, 28 Apr 2011 20:35:26 +0000

Antes de seguir con los post de E_tourism, me gustaría presentaros el escuadrón de turismo de la #BrigadaDigital.

Como os he contado en otras ocaciones la #BrigadaDigital es una iniciativa del ministerio de TIC's de Colombia en la cual y por medio de redes sociales especialmente en Twitter se mobilizan ciudadanos comprometidos de forma voluntaria para por medio de las TIC's colaborar con el desarrrollo del país.

Esta semana lanzamos el escuadrón de turismo. Os comparto el post que escribí para Cultura Geek presentando el escuadrón de turismo de la #BrigadaDigital.

Sin lugar a duda vivimos en un país hermoso y con gran diversidad tanto en su naturaleza como en su cultura. Colombia es un país con innumerables recursos turísticos repartidos por todo el país. El sector turístico se consolida año tras año y aunque contamos con grandes y pequeñas empresas innovadoras, sostenibles y estructuradas, el turismo en Colombia es aun un sector informal.

A causa de la creación espontánea de diferentes proyectos turísticos y la todavía existente desarticulación del sector, el turismo en Colombia como sector productivo y a nivel general presenta algunas carencias.

Una de ellas la falta de inclusión de las TIC’s a nivel de gestión de procesos y por supuesto en la comercialización. Podemos encontrarnos con numerosos proyectos de turismo comunitario y rural abandonados por fallas en la estructuración del producto turístico y la plantificación de la comercialización.

La comunidad de Bocas del Palo aprendiendo sobre Mercadeo Turístico Digital con@annieburbano.

Por este motivo en la #BrigadaDigital nace el escuadrón de turismo con el objetivo de generar soluciones especificas, alcanzables, medibles y duraderas en el tiempo. La idea es identificar oportunidades y promover el uso de las TIC’s como herramientas de desarrollo del sector. En un principio nos planteamos 5 actividades.La primera es de forma trimestral y con continuidad anual realizar informes de análisis de las estadísticas del sector de diferentes fuentes. Estos informes facilitaran a las empresas turísticas e inversores nacionales y extranjeros información de la situación actual del sector.

La segunda serán talleres abiertos y capacitación via streaming y en videos on-line para los proveedores de servicios turísticos. Sobre temas de creación de productos turísticos innovadores, herramientas para agilizar la gestión interna y mercadeo digital entre otros.

También nos gustaría promocionar destinos y proyectos turísticos, especialmente proyectos comunitarios, rurales, ecoturisticos y accesibles por medio de un blog especializado donde los brigadistas viajeros puedan compartir las experiencias, historias, fotos y vídeos de sus viajes.

Otro punto importante que queremos conseguir con éste escuadrón es articular proyectos turísticos con empresas desde su RSE. Por ejemplo con TorrenegraLabs (Localo, Localia y Let Me Go) estamos gestionando una plataforma tecnológica para la presencia on-line de alojamientos turísticos colombianos. Esta plataforma se enfocaría en proyectos de turismo responsable, comunitario, rural, ecológico y accesible.

Por último crowdsourcing. Utilizar la inteligencia colectiva a través de Twitter y por medio de la #BrigadaDigital para aportar ideas generales para el sector y/o especificas para proyectos comunitarios. Bajo el lema “nosotros es más que yo” queremos generar discusiones y aportes sobre la situación del sector y posibles mejoras.

Apostamos por el turismo por su enorme potencial. Según el DANE los viajes de nacionales dentro del país alcanzan los 10 millones de viajeros y las llegadas internacionales deben rozar los 4 millones. La ventaja de no ser un destino maduro es que nos permite apostar por un turismo sostenible y responsable. Los espacios protegidos en el país ya superan el 15% del territorio. Al contrario de lo que muchos pueden pensar estamos convencidos que la implementación de las TIC’s también puede fomentar estos objetivos. Por eso esperamos todos sus aportes e ideas en el escuadrón de turismo de la #Brigadadigital.

un saludo @annieburbano

E-Tourism: “Cultura”Digital, el Lenguaje y la Forma en Redes Sociales.

annieburbano@hotmail.com — Mon, 25 Apr 2011 03:03:03 +0000

Todos sabemos que cada red social tiene su propio lenguaje. Pero basta con este conocimiento? Como lo decíamos en el anterior post cuando definimos nuestra estrategia de redes sociales es muy importante saber a quien nos dirigimos.

Facebook es la red social donde interactuamos con amigos y familiares, Twitter la de coincidir con personas con quienes compartimos intereses. Si entramos en Tuenti, StudieVZ, Hi5 o Universia nos dirigimos a un publico joven. En Linkedin o Hosteltur hablamos con profesionales.

Así que cuando definimos nuestra estrategia, determinamos en que tono hablamos, y como serán nuestros mensajes según el canal que escogemos para comunicarnos. Pero hay algo más que debamos saber? Os contaré mi experiencia personal con la idea de dar una mejor visión a empresas y marcas.

A nivel personal siempre había tenido muy definidos mis mensajes según la red social. Desde el 2005 tengo Facebook para comunicarme con mis familiares y amigos de Colombia y ahora del mundo. Comparto mis experiencias personales. En Hosteltur hablamos de turismo y tecnologías, he creado networking y varias relaciones laborales y proyectos conjuntos han nacido ahí. Estudiando la carrera entré a Tuenti para comunicarme con mis compañeros de clase. En Fotolog, Flickr y Picasa comparto fotos públicamente. Fotos que si compartimos con CC podemos utilizar en nuestros blogs o estudios. De mis viajes comparto en Travbuddy y mis vídeos en Youtube. Además en Youtube estoy suscrita a muchos canales para ver vídeos sobre marketing en turismo. También si haces networking desde tu blog, terminas con red de blog interesantes donde compartes y recomiendas.

Por ultimo esta Twitter, una red que utilizo con fines profesionales. Bueno esto era cierto antes y aquí va lo realmente interesante del post. Cuando vivía en España mi Twitter era el canal para obtener información sobre turismo, tecnología y marketing. Compartía links y hacia RT’s. La personalidad de mi cuenta se basaba en un saludo y despedida de vez en cuando y agradecer los RT’s y @’s. Y durante más de un año ésta técnica parecía servir. Hace 8 meses llegué a Colombia y para mi sorpresa varias veces me preguntaban si yo era un bot. Por muy profesional que yo quisiera que fuera mi cuenta aquí son latinoamericanos, y si yo no empezaba a poner un toque personal perdería la posibilidad de hacer sinergias en Colombia. No se trata de hacer tweets constantes sobre mi, pero ya aprendí que aquí en Colombia todas relaciones inclusive las profesionales necesitan un grado de interacción personal.

También reconozco que cada vez son más los “amigos” que tengo en Facebook con intereses profesionales y así no lo quiera tendré que ir despersonalizando un poco. Y como decíamos la estrategia en redes sociales es flexible y cambiante.

un saludo

@annieburbano

E-Tourism: Estrategia Digital

annieburbano@hotmail.com — Wed, 27 Apr 2011 16:29:55 +0000

Aventurarse en el mundo online por "presión de grupo" pues es lo que todos están haciendo sin una estrategia previa, supondrá gastos y podría inclusive tener efectos perjudiciales para la empresa.

Tener una Web o una página en Facebook o cuenta en Twitter sin estrategia equivale a un local vacío en una calle comercial, donde evidentemente no habrá interacción ni venta de productos. También bajo otras circunstancias equivale a un local tan lleno de cosas que nuestros clientes no saben bien que es lo que pueden encontrar.

La estrategia digital debe ser única pues lo que sirve a mi colega o competencia no necesariamente me servirá a mi. Además cuando hablamos de estrategia digital ya nos estamos dirigiendo a un segmento a los internautas, pero es un error no diseñar la estrategia segmentada. Pues dentro de este segmento dependerá de nuestro productos y servicios, filosofía de empresa y objetivos a quien nos querremos dirigir. La estrategia debe ser congruente con la estrategia comercial de la empresa.

Tradicionalmente desde el punto de vista administrativo y bajo la teoría de la empresa como sistemas, aprendemos que el departamento comercial es un sub-sistema aislado del directivo, administrativo y productivo de la empresa. Que decir de la persona encargada de la estrategia digital; el escritorio de la esquina dentro del departamento. La empresa 2.0 o mejor la filosofía 2.0 nos habla de la necesidad de un flujo de información constante y generado por todos los empleados. El departamento comercial debe tener acceso a todos los departamentos de la empresa para contar con la información oportuna. A nivel digital cuando clientes, proveedores y realmente cualquiera puede solicitar información, el personal encargado no solo debe tener acceso a está información sino acceso en tiempo real.

La estrategia digital debe empezar por escuchar y observar. Qué se dice de mi marca, de mis productos, de productos similares, de mi competencia, de mi sector. Puedo monitorear la red para descubrir las necesidades latentes. El proceso de escuchar es continuo y constante en el tiempo.

Debo saber también que utilizar los canales de Internet no es una solución mágica para mi empresa. La estrategia debe estar diseñada con metas a corto, mediano y largo plazo. debo saber que los mayores beneficios bajo una buena ejecución los tendré a largo plazo. La estrategia debe ser flexible, debe poder corregirse y para esto debemos poder medir la estrategia. Para esto nuestra estrategia debe estar fundada bajo objetivos SMART. Para poner un ejemplo un objetivo "subir las ventas" no es SMART, el objetivo "subir las ventas al 20% utilizando el canal de Facebook, con página y pauta durante un periodo de 3 meses" si lo es.

Debo enfocar mi estrategia y priorizar los objetivos generales para mayores resultados. La estrategia de contenido también debe ser tenida en cuenta desde el principio. Qué puedo buscar con mi estrategia general?

•Fidelización

•Ventas

•Servicio de atención al Cliente

•Gestión de Reputación online

•Penetración de marca

•Presentación de productos

•Personalización de la marca

•Conocer las necesidades latentes en el sector

•Reingeniería de Productos

Os dejo la presentación del seminario que presente la semana pasada en la ciudad de Cali "Herramientas de Marketing para el Sector Turístico" .

Un Saludo

@annieburbano