Reflexiones de una novata! Comunidadhosteltur.com

Foro e-turismo: Turismo, Tecnología e Innovación

Wed, 12 Jun 2013 12:42:59 +0000

Hola a todos!

Después de poder conoceros en persona a algunos de vosotros (por fin!!) en el Foro Hosteltur, y de algo de trabajo en estas semanas... He sacado unos minutos, porque quería contaros que estoy preparando un pequeño evento el Lunes día 24 de Junio, de 19 a 21 hrs, en la Nikon School de Madrid.

Durante la jornada hablaremos sobre la influencia de las redes sociales, internet y las nuevas tecnologías en la evolución del turismo.

El hecho es que todos hemos cambiado mucho nuestro comportamiento como usuarios y consumidores. En el caso del turismo, nadie puede negar que los cambios son más que evidentes. Ya la llegada de las OTAs supone una readaptación constante, los rates que los usuarios pueden efectuar sobre el servicio a posteriori, el control de las opiniones en redes sociales... Todo ha cambiado y sigue cambiando a un ritmo increíble.

Por eso, considero que los temas que trataremos serán muy interesantes, y que nos pueden dar la oportunidad de conversar y compartir ideas y experiencias, que nos proporcionen algo de guía y apoyo para seguir evolucionando.

Gracias a la colaboración de Fabián González y del ITH, contaremos con una mesa de expertos de lujo al final del evento.

Estarán presentes Juan Carlos Milena de minube, Ana Escurín de nH Hoteles, Lorenzo Ballesteros de RoomMate, Iván Burgos Consultor Marketing Móvil, y cómo no, Fabián González del ITH.

Aquí os dejo un link a mi página desde la que podéis ver más detalles y podeís acceder a ticketea para inscribiros en el evento!

Cuento con vosotros!!

Inma Q.

SoLoMo y la campaña del Restaurante Rashers

Wed, 24 Apr 2013 19:07:18 +0000

Salir de casa sin el móvil es casi como salir desnudo para muchos de nosotros.  Al caminar por las calles, en el transporte público, en cualquier cafetería, bar o restaurante, se hace cada día más sencillo encontrarse con una, varias, o la mayoría de las personas teléfono móvil en mano, consultando su perfil en alguna red social, las noticias, el tiempo, el tráfico, incluso consejos sobre el menú. En definitiva, casi cualquier tipo de información.

Estamos tan acostumbrados a recurrir a una consulta en internet para tal cantidad de cosas, que nuestros hábitos de consumo han cambiado notablemente en los últimos años.

Hoy podemos hablar de un 17% de usuarios habituales que realizan transacciones comerciales online a través de su Smartphone. Incluso, de un 28% de los usuarios habituales, que lo hacen a través de tablets.

La presencia de las marcas a través de la televisión y los medios tradicionales ya no es suficiente para llegar hasta el consumidor. La cuestión es tan simple como que “nuestras miradas se dirigen hacia una perspectiva distinta”. Mientras en televisión pasan anuncios un porcentaje exponencialmente creciente de población mira las pantallas de sus tablets, smartphones o portátiles. De la misma forma, mientras caminamos nuestros ojos están (quizá demasiado) puestos en las pantallas de nuestros smartphones, lo que nos impide ver las vallas publicitarias.

Por otra parte, la sensibilidad de la población frente a la publicidad tradicional ya no es tan relevante, ya que los hábitos y expectativas de un consumidor hoy se dirigen hacia un trato más personalizado, incluso esperamos poder dirigirnos directamente a la marca y recibir una respuesta exclusiva para nosotros, cosa que hace sólo unos 10 años no cabía en la cabeza de nadie.

En este entorno surge (como otros muchos) el término SoLoMo.

Lo-cal: Supone básicamente situarse en el mapa. Para las empresas es una oportunidad de destacar entre el resto, mediante una correcta correlación entre el on- y el off-line.

Mo-bile: Engloba la increíble cantidad de utilidades, que ofrecen hoy los terminales móviles. Así como, nuestra tendencia a integrarlos en una gran cantidad de aspectos de nuestra vida cotidiana y las oportunidades que ello genera.

Hace un par de días me topé con esta curiosa iniciativa de un restaurante canadiense:

Me ha parecido un buen ejercicio contrastar algunos aspectos de la campaña, con respecto a su presencia online en general. Exprimir aquellas ideas que no se han aplicado en este caso y podrían ser interesantes. Así como, destacar los detalles que hacen la hacen original y le han proporcionado bastante repercusión social.

“Sweat like a pig, then eat one” - Campaña.

So(-cial):

En este caso, la acción debe desarrollarse durante un lapso de tiempo determinado, lo que genera expectación y hace que el recuerdo sea más permanente. Por otra parte, es una actividad que puede realizarse en grupo, con lo que posiblemente atraiga a quienes alcance la campaña directamente y a su "red de contactos".

En cuanto a los canales, a través de Facebook, difunden las bases e imagen de la campaña, lo cual está bien, pero bajo mi punto de vista “se queda un poco corto” a nivel social. Pienso que, compartir la forma en la que las personas están respondiendo a la campaña generaría más conversación y engagement.

En Twitter la conversación con la comunidad es más cercana, por lo que sí se aprecia más interacción social con los participantes en la campaña.

En general, puesto que la campaña se basa en aspectos relacionados con la geolocalización, personalmente considero que debían haber potenciado más la relevancia de Foursquare, por ejemplo.

Personalmente creo que, se podrían proporcionar fórmulas mediante las que llevar a cabo el “call to action”, como por ejemplo proponer apps que muestren recorridos en un mapa, impulsando un poco más la participación.

Lo(-cal):

Mediante el recorrido se crea una asociación mental entre el entorno y el restaurante. Por lo que, quienes participen en la acción relacionarán el paso por la zona escogida con el restaurante. Normalmente, será un recorrido que conozcan, por lo que quizá pasen con cierta asiduidad...

En cuanto a las iniciativas locales, una de ellas ha sido fijar carteles de papel en las calles, como si de un piso en alquiler o de anuncios similares se tratase. Me parece una idea genial, ya que de esta forma llegan a un target local y joven (probablemente universitarios), además de continuar con el tono de humor general de la campaña. Si a estos carteles se les hubiese añadido un código Qr que llevase hasta la web o hasta una app con una propuesta de recorrido, la acción habría sido de 10.

Por otra parte, veo una oportunidad para fomentar la participación entre visitantes o recién llegados a la ciudad, creando propuestas de rutas, en las que se incluyesen puntos de interés turístico de la ciudad, que se podrían haber difundido como panfletos en los hostels de la ciudad, por ejemplo.

Mo(-bile):

Sin duda el uso de terminales móviles es necesario para llevar a cabo la acción, ya que tienen que justificar el recorrido. Sin embargo, creo que en este punto no se ha aprovechado todo el potencial. Si bien, la web al ser una imagen plana se adapta a los distintos dispositivos, resulta excesivamente poco interactiva. El ejemplo del mapa podría ser un link a Google Maps (por proponer algo sencillo). Así mismo, puesto que disponen de servicio a domicilio, podrían haber aprovechado la oportunidad para poner un link en el número de teléfono.

Resumiendo, como en todos los casos es mucho más sencillo observar aquellas cosas que no se han hecho cuando uno mira desde fuera... y en cualquier caso, es mi humilde punto de vista.

No obstante, me parece que la campaña es tremendamente original, que está dando mucha repercusión social al restaurante, ya que ha aparecido en una buena cantidad de medios, y no sólo canadienses, ni de habla inglesa.

Así mismo, creo que se trata de una iniciativa con mucho humor y bien enfocada con un target jóven, que es el público al que se dirigen, y que está muy familiarizado con redes sociales y el tipo de aplicaciones móviles, que permiten llevar a cabo el “call to action” de la campaña.

¡Compártelo y lo analizamos!

Inma Quirante

Ser un líder impecable

Tue, 26 Mar 2013 19:11:11 +0000

Responsable de equipo, el primer punto del plan de marketing.

A lo largo de los últimos años he formado parte de varios equipos profesionales, en ambientes de trabajo distintos y con distintos valores, objetivos y operativas. Así mismo, he tenido la oportunidad de observar la figura de una cierta cantidad de jefes y líderes. Tengo que decir que, para mi suerte, he encontrado a muchos inspiradores. Aunque también es cierto que, otros no lo fueron tanto...

A pesar de que no soy ninguna experta en gestión de personal, lo que sí tengo muy claro es que un plan de marketing siempre debe comenzar dentro. No en vano, un empleado satisfecho es mucho más productivo, más fiel y aporta mucho más valor a la empresa que uno frustrado y enfadado.

Cada persona es un mundo, y las necesidades, aspiraciones y formas de entender la vida de cada uno son absolutamente distintas. Por eso, no es posible definir la figura de un líder en base a una serie inamovible e inequívoca de cualidades... No obstante, la cuestión es que, aquellos de quienes mantengo la imagen de líder, sí comparten una serie de cualidades y actitudes muy similares entre sí.

Por otra parte, también es cierto que cualquier profesional, sea o no responsable de un equipo, cada día se ve sometido a una cantidad mayor de exigencias. Tanto en el desarrollo de nuevas habilidades, como en la gestión de una lista casi interminable de responsabilidades por asumir. No obstante, la lista que propongo es bien sencilla.

Personalmente, considero que el líder impecable debe:

Conocer

Conocer al equipo en conjunto, y a sí mismo, tanto como a cada uno de los individuos que lo componen, y ser capaz de identificar la forma de trabajar de cada uno de ellos. Así como, lo que aportan al grupo, cuáles son sus debilidades y sus puntos fuertes.

Conocer cada uno de los aspectos del trabajo, al que su equipo se enfrenta diariamente. No sólo para ser capaz de apoyarlos y guiarlos, sino para reconocer aquellas cuestiones en las que se pueden cometer errores, anticipándose a ello, resolviéndolo y proponiendo nuevas fórmulas de trabajo que mejoren el desempeño del conjunto.

Reconocer

Reconocer y potenciar las habilidades en las que cada uno de los miembros del equipo destaca, y utilizarlas para mejorar y fortalecer al equipo como conjunto.

Reconocer las propias debilidades y estar dispuesto a apoyarse en las capacidades del resto de miembros del equipo para aprender y mejorar.

Comunicar

Comunicar los objetivos al equipo, y ser capaz de mantener un canal mediante el que cada individuo transmita sus propios objetivos y percepciones, porque para comunicar también hay que escuchar.

Considero fundamental crear un clima propicio para que la comunicación “no oficial” no se descontrole, y exista una confianza suficiente como para que todos los miembros del equipo puedan plantear sus opiniones y dudas respecto a las “las reglas” o decisiones asumidas por la jerarquía.

Defender las decisiones con rotundidad conlleva a la pérdida de interés de los componentes del equipo, y en la mayor parte de ocasiones fomenta la comunicación interna “extraoficial”, en la que se pueden formar bulos, malentendidos, generando desconfianza y frustración.

El respeto ante las decisiones y las personas que las toman se fomenta con mucha más rotundidad por medio de una comunicación efectiva y fluida en todos los sentidos, que mediante el secretismo y la comunicación de un sólo sentido.

Por otra parte, la oportunidad de ofrecer y valorar distintas perspectivas, permite cuestionarse razonamientos aparentemente válidos, que serán más ricos y acertados gracias a la diversidad.

Sea como sea, la aptitud de fomentar comunicación vertical y horizontal, transmite la idea de que las opiniones y aportaciones individuales se valoran, reforzando la seguridad y sentimiento de compromiso de cada uno de los miembros del equipo.

Aprender y mejorar

Asumir una actitud de mejora constante, desear aprender y seguir formándose, creciendo y siendo curioso, se ocupe la posición o el rango que se ocupe. No sólo es beneficioso para el líder, y en consecuencia para el grupo, sino que además es un ejemplo a seguir.

Inculcar esa actitud al resto del equipo, implicando a cada uno de los miembros en oportunidades para aprender o desarrollar nuevas habilidades,

Apoyar e impulsar

Apoyar en el desarrollo personal e impulsar al equipo como conjunto, así como a cada uno de los individuos a crecer y desarrollarse.

Una de las responsabilidades más importantes del líder es la de fomentar el crecimiento de aquellos que están bajo su mando. No es de recibo pensar que siempre ocuparán la misma posición. Es más, resulta dañino para la organización asumir ese tipo de actitudes.

Discutir sobre el futuro, y animarles a llevar a cabo sus aspiraciones, guiarles e informarles, dentro de sus posibilidades, sobre las opciones que pueden escoger para seguir ese plan de desarrollo personal.

En mi opinión, es muy relevante ser conscientes que con el crecimiento de cada uno de los componentes del equipo, crece también el conjunto.

Por otra parte, es preferible animar y fomentar el deseo de quién busque una oportunidad para seguir creciendo, aunque suponga abandonar el grupo. Antes que, que mantener una dinámica monótona, porque nos resulta cómoda, forzando a las personas a seguir en él y obviando sus oportunidades de crecimiento. Ya que, esto genera un ambiente de frustración, que es peligrosamente contagioso de cara al resto del equipo.

Crecer y cambiar es natural, el grupo debe readaptarse con cada cambio, pero también es natural asumir que con cada cambio llegan nuevas opciones y perspectivas de mejorar.

Es cierto que si lo pensamos detenidamente son muchas más las cualidades necesarias, ¿cuáles son las cualidades que tú consideras fundamentales en un líder?

Inma Quirante

El Papel de Google en el Turismo

Sat, 16 Feb 2013 16:17:18 +0000

Es un hecho que el avance de Google dentro de la industria turística es imparable. Las adquisiciones de Panoramio, Zagat, Frommer’s e ITA Software. Así como, los progresos en su propia tecnología: Google Hotel Finder, Google Flights, Google Wallet o Google Local,... no dejan lugar a dudas.

Sin embargo, Google ha negado en numerosas ocasiones su interés por convertirse en intermediario dentro de la industria turística. Para reafirmarse en esta idea, ha llegado a apelar a la buena relación, que mantiene con algunos de sus clientes más importantes dentro del sector, mencionando incluso directamente a Expedia o TripAdvisor, entre otros.

No obstante, en el sector se respira una suerte de desconfianza, frente a los pasos que Google sigue dando dentro de la industria turística.

Un claro reflejo de la falta de confianza y la incertidumbre que Google genera frente a su “competencia” en diversos ámbitos, es la guerra declarada en los medios por parte de FairSearch. Esta asociación de empresas dedicadas al comercio electrónico está compuesta entre otros, por TripAdvisor, Kayak, Expedia, ... y sorprendentemente (o no tanto) Microsoft.

- “No confíe en Google para buscar sus viajes”,- declamaba una de las campañas de prensa. Podemos ver el artículo que Hosteltur dedicaba a este tema aquí.

Toda una reacción de ataque frente al lanzamiento de Google Hotel Finder y Google Flight Search. Pero sin duda, también un golpe bajo, que sus clientes propinaron a Google, al mismo tiempo que éste reafirmaba su “buena relación” en eventos públicos, como el Think Travel with Google 2012, que tuvo lugar el pasado Noviembre en Madrid, y en el que estaba presente Expedia, entre otros.

Pero, ¿Por qué Google causa tanto temor entre la industria turística?

Hoy el acceso a la información es una necesidad básica para empresas y consumidores. Sin embargo, debido a la saturación actual, la capacidad de gestionar adecuadamente dicha información, es aún mucho más relevante que el propio acceso a ésta.

Por otra parte, la capacidad de generar productos, basados en una tecnología útil para adaptarse de forma natural a nuestros hábitos y rutinas diarias, es otro aspecto competitivo básico para las empresas de cara a un futuro no muy lejano.

Por su parte, Google cubre ambas caras de la moneda. Disponen de la información y los métodos para clasificarla, así como la tecnología necesaria para poner todo ello a disposición del usuario, cumpliendo de un modo cada vez más intuitivo y natural con nuestras necesidades.

Enfocando directamente nuestra atención sobre el sector turístico, podemos referenciar directamente a las ideas que expone Google sobre, las cinco etapas del ciclo de vida de un viaje:

1- Dreaming - Soñar

2- Researching - Buscar

3- Booking - Reservar

4- Experiencing - Experimentar

5- Sharing - Compartir

El contenido que desarrolla Google al respecto, da como para otro análisis muy interesante...

Por otra parte, si observamos detenidamente las diferentes categorías de productos desarrolladas por Google, partiendo desde el concepto de viajero y sus necesidades. Podemos percibir, cómo a excepción de las fases más directamente relacionadas con la intermediación, la multinacional tiene presencia casi en la totalidad del ciclo del viaje.

Google Products In Travel Industry by Travopia

Si bien, Google ha trabajado en los últimos años para cubrir los huecos vacíos dentro de este ciclo. En mi opinión, ciertamente la compañía no está interesada en entrar al mercado de la intermediación turística.

La realidad es que, Google ha trabajado para ser capaz de ofrecer una experiencia completa. No obstante, el mercado de la intermediación turística, así como el primer y segundo paso del “Ciclo del viaje de Google”, se basan en la capacidad del usuario para obtener información de distintas fuentes y compararla.

Primero, Google no podría evitar que el usuario buscase información de otros intermediarios, e incluso reservara por otra vía. Segundo, el hecho de intentarlo solo, generaría desconfianza por parte del usuario, además de los consecuentes problemas legales por “abuso de poder”, etc. Finalmente, perdería gran parte del control y la rentabilidad, que mantienen con su modelo actual de negocio.

Por otra parte, si revisamos más detenidamente algunos proyectos estrella, como Google Now (respuesta o no al cuasi-fallido intento de Apple con Siri), así como Project Glass, podemos percibir aún más de cerca la incertidumbre y desconfianza, que se está gestando acerca del papel real, que la multinacional ha de desempeñar dentro de la industria turística en el futuro.

No obstante, ambos proyectos son, en mi opinión, la explicación más clara del porqué no están interesados, ni se convertirán en intermediario turístico.

Google obtiene información de cada uno de nuestros movimientos y reacciones diariamente, mientras navegamos (especialmente si estamos logueados en nuestro gmail). Llegado el momento, las búsquedas de información tal como las conocemos hoy se realizarán de forma muy puntual. No en vano, la previsión de la propia empresa es que el famoso buscador desaparezca a largo plazo.

Tal y como hemos expuesto antes, la obtención y gestión de la información, así como su aplicación de forma natural a los hábitos y rutinas diarias de los usuarios, serán la base en la gestión de experiencias en un futuro no demasiado lejano.

Mediante proyectos como Google Now o Project Glass, lo que queda patente es que el camino de la intermediación, y el camino de desarrollo en la industria turística en general, pasa por adaptarse de una forma más orgánica al usuario, mediante una tecnología que forme parte inherente de la experiencia vital del mismo.

En este punto, la conclusión que debemos extraer es que la colaboración y la cooperación son el medio para impulsar el crecimiento y la innovación del sector turístico.

Los intermediarios turísticos, igual que los proveedores de servicios, no son capaces de gestionar una experiencia completa por sí mismos, por sus limitaciones evidentes en el proceso completo del viaje. Por ello, es necesario observar otras opciones, cuya tecnología y perspectivas de evolución nos permitan crecer y adaptarnos mejor al usuario. Aunque primero, debemos encontrar la forma de flexibilizar y adaptar nuestro modelo de negocio a las necesidades futuras. De otro modo, estaremos fuera antes de darnos cuenta.

¿Turista o viajero?, ¡el debate!

Sun, 10 Feb 2013 21:28:41 +0000

Las modificaciones en el comportamiento y expectativas del consumidor, como consecuencia de la evidente influencia de internet en nuestras vidas, afectan a todas las industrias. No obstante, las hay más y menos sensibles a estos cambios.

Por su parte, el turismo enfrenta cambios, que comienzan por las motivaciones del viajero actual, su experiencia, la planificación y las expectativas del viaje. Afectando a todos los puntos, y todas las empresas involucradas en la industria turística, tanto de forma directa, como indirecta. En definitiva, el turismo se enfrenta a una redefinición absoluta en las reglas del juego.

En este caso, me centraré en la modificación de las expectativas del viajero en destino. La forma en la que planteamos el recorrido y las visitas, mediante las que pretendemos conocer la ciudad o lugar visitado.

A pesar de que se trata de algo ciertamente sutil, no es casual que antes haya hablado de viajero y no de turista, ya que lo considero un primer indicador de cambio en el comportamiento. El término turista, junto al de “típico”, parece denostado por aquellos “viajeros”, que se consideran más experimentados y exigentes, en cuanto a la planificación y expectativas de su viaje. (Se puede ver reflejado también en el glosario de la OMT .)

Nuevo perfil de viajero

Terminologías aparte, es necesario ponerse en antecedentes para identificar los cambios y sus razones. Así, algunas de las motivaciones más antiguas y genéricas para viajar son descubrir culturas distintas a la propia. Disfrutar de una arquitectura, tradiciones, gastronomía, espectáculos, formas de vestir, actuar, pensar o entender la vida, diferentes de aquellas en las que nos encontramos inmersos día a día. En definitiva, entendemos que viajar debe suponer un enriquecimiento personal para quien realiza dicha actividad.

En un aspecto más práctico, como es lógico, nos ponemos en situación observando primero aquello que conocemos a fondo. De forma que, pensamos en la oferta desarrollada para el turista en nuestro país de origen. Llegando a la conclusión de que, a veces, dicha oferta se fundamenta en falsos, anticuados o malinterpretados tópicos, que no representan la realidad cultural actual de nuestra sociedad.

Por otra parte, hay que poner de relieve, cómo el acceso a la ingente cantidad de información de todo tipo, que internet ha propiciado, es un punto fundamental de influencia sobre el desarrollo del producto turístico y su “democratización”.

Así mismo, ha facilitado las relaciones globales, ha puesto a disposición de todos información constantemente actualizada sobre diversidad de culturas y destinos, así como su situación económica, meteorológica, social, etc. En definitiva, ha hecho de la población actual una aldea mucho más global, con menos miedo a adentrarse en destinos y zonas antes reservadas para unos cuantos.

Hoy resulta habitual desplazarse fuera de las propias fronteras para pasar un simple fin de semana, así como realizar viajes mucho más largos y complejos, cuando disponemos de varios días seguidos. Viajamos y acumulamos experiencias de una forma muy distinta a la de hace sólo unos años. Comenzamos a viajar a una edad mucho más temprana, y tendemos a ser más independientes a la hora de hacerlo, evitando cada vez más los grupos y viajes organizados (con excepciones puntuales).

Dicho de otro modo, estamos más acostumbrados a movernos de forma independiente por lugares desconocidos, a desenvolvernos en destinos, con los que no compartimos lenguaje, ni costumbres, y somos más flexibles respecto a estilos de vida.

No obstante, todo ello hace que seamos también mucho más exigentes y capaces de reconocer, cuándo se trata de diferencias culturales, y cuándo de un intento de engaño o un fallo en la calidad del servicio.

La cantidad de experiencias acumuladas, y las expectativas que surgen de ellas. Así como, el acceso a una información más clara y completa sobre destinos y servicios, hacen del perfil del viajero actual uno muy diferente a aquel de hace 20 años. Se trata de un perfil que huye de esa imagen que representa tópicos falseados. Esta es la razón, por la cual definimos los lugares que queremos conocer de un modo distinto. Cada día es más normal escuchar que queremos descubrir y vivir la ciudad como un local, no como un turista.

Nuevos modelos de negocio, para un nuevo perfil de viajero

Este es el punto, en el que la implicación de internet y las empresas, que han surgido y se han desarrollado a su amparo, hacen mucho más notable su influencia directa sobre el cambio evidente, que el turismo está desarrollando.

Las tradicionales guías de viaje, en las que se recogía una relación de los principales monumentos, con descripciones sobre su historia y sus características artísticas fundamentales. Así como, una selección de los barrios, las calles, los bares y restaurantes más típicos, y aquellas demostraciones de focklore tradicional, que no podíamos perdernos. Han pasado a convertirse en selectivas guías sobre las tendencias más actuales de la sociedad que visitamos. Nos indican los locales y zonas, cuyo sabor tradicional atrae a lugareños y no sólo turistas. Hablan sobre aquellas tradiciones que su sociedad mantiene, y no las que sobreviven gracias al turismo. Así como, evidentemente una puesta en antecedentes sobre la evolución de la ciudad o destino, su historia y su desarrollo, sus principales monumentos o “atractivos culturales”, en lugar de “turísticos”. En definitiva, los términos son importantes y denotan un cambio en el comportamiento y en la demanda del nuevo perfil de “turista” o “viajero”.

En este caso, me parece digno de mención, el ejemplo de adaptación a las nuevas exigencias, llevado a cabo por Lonely Planet. El gigante de las guías de viaje, pone a disposición de su target una página web llena de contenidos interesantes, blogs y una comunidad online de viajeros, en la que se intercambia información sobre destinos, experiencias, consejos, etc.

Otro aspecto importante, que no podemos dejar de considerar, es el acceso gratuito a la información en la sociedad actual. Así mismo, la actualización y disponibilidad inmediata de dicha información, son cualidades a las que Google, los smartphones y otros gadgets, nos han acostumbrado en un corto lapso de tiempo. Estos son dos de los mayores retos a los que se enfrentan las guías de viaje tradicionales, y la oportunidad de negocio que han sabido aprovechar empresas como Minube.

Minube, cuyo lema es "donde empiezan y terminan tus viajes", ha sido capaz de captar todas esas necesidades de acceso fácil, libre y flexible, a la información sobre destinos. Así mismo, han aprovechado la actual tendencia de compartir, a la que nos han acostumbrado las redes sociales, para logar una dinámica de retroalimentación de la información, en la que el viajero planifica sus visitas, obteniendo la información de la web, y vuelve a ella cuando regresa para ofrecer nueva información sobre su experiencia particular. De este modo, Minube amplia y renueva constantemente su oferta de información sobre destinos, logrando además implicar y fidelizar a la comunidad. En mi opinión este modelo, ha captado a la perfección todas las características del nuevo perfil de viajero, aprovechando además en su beneficio todas las dinámicas, a las que internet nos está acostumbrando.

En otro punto de la ecuación se encuentran modelos de negocio como Nomaders y Global Greeter Network, cuya razón de ser se basa en el deseo del viajero actual de disfrutar y descubrir de la ciudad como un “local”. Así, ofrecen dicha oportunidad de manos precisamente de un habitante local, que fundamenta su interés en motivaciones muy similares a las que nos llevan a hacer turismo: conocer y relacionarse con personas de distintas procedencias y crear vínculos, que quizá posibiliten viajar al lugar de origen de aquellos a los que “regalan” su tiempo.

Finalmente, ejemplos como el de Zagat o Tripadvisor, nos demuestran como el boca-oido de toda la vida, ha alcanzado otra dimensión gracias a internet. De forma que, la recomendación por parte de nuestros clientes, se torna fundamental e imprescindible para garantizar el éxito y la pervivencia de un negocio.

En definitiva, empresas como las mencionadas y más, son un ejemplo de cómo los modelos de negocio están cambiando en el entorno de internet. Algunas de las exigencias más claras del consumidor de hoy son inmediatez, gratuidad por lo que antes tenía un precio, cercanía, autenticidad, flexibilidad... De forma que, las corporaciones cuya adaptación sea demasiado lenta y poco efectiva a este medio, corren el grave peligro de quedarse fuera de los huecos de mercado, que otros vienen dispuestos a suplir por ellos.

Inma Quirante

Me gustaría compartir con vosotros un interesante debate que se ha generado en mi blog personal entorno a las connotaciones de las palabras: Turista y Viajero...

A continuación os dejo el post original que publiqué en Noviembre y la respuesta reciente de David Mora.

¿Os animáis a participar?

Eres Turista o Viajero

Nuevo perfil de viajero

En un aspecto más práctico, como es lógico, nos ponemos en situación observando primero aquello que conocemos a fondo.

De forma que, pensamos en la oferta desarrollada para el turista en nuestro país de origen. Llegando a la conclusión de que, a veces, dicha oferta se fundamenta en falsos, anticuados o malinterpretados tópicos, que no representan la realidad cultural actual de nuestra sociedad.

Si bien, son otros avances tecnológicos y técnicos, los que han logrado reducir notablemente los costes en transporte. Así como, diversidad de motivaciones comerciales, las que se han sumado para impulsar la necesaria apertura de fronteras. Internet se ha convertido en un escaparate global, que sostiene eficazmente la competición por los mejores precios.Así mismo, ha facilitado las relaciones globales, ha puesto a disposición de todos información constantemente actualizada sobre diversidad de culturas y destinos, así como su situación económica, meteorológica, social, etc. En definitiva, ha hecho de la población actual una aldea mucho más global, con menos miedo a adentrarse en destinos y zonas antes reservadas para unos cuantos.

Viajamos y acumulamos experiencias de una forma muy distinta a la de hace sólo unos años. Comenzamos a viajar a una edad mucho más temprana, y tendemos a ser más independientes a la hora de hacerlo, evitando cada vez más los grupos y viajes organizados (con excepciones puntuales).

Nuevos modelos de negocio, para un nuevo perfil de viajero

Estos son dos de los mayores retos a los que se enfrentan las guías de viaje tradicionales, y la oportunidad de negocio que han sabido aprovechar empresas como Minube.

Aquí la respuesta de David al post:

¿Turista o viajero? Un debate tan inocuo como apasionante

¿Cuándo empezó a resultar embarazoso parecer un turista? ¿A quién se lo ocurrió que era más cool autodenominarse viajero en vez de turista? Son preguntas que no tienen respuesta, pero sí parece claro que a raíz del último vídeo promocional de Promperú el debate volvió a abrirse con fuerza. Vaya por delante que el vídeo me parece excelente, con su storytelling, su segmentación de demanda, su call-to-action, etc.

Pues yo pienso que eso de diferenciar viajeros y turistas es un poco snob. Pareciera que ser un turista, de esos que van a los destinos a descansar, tomar el sol, comer y beber bien, darse unos paseos y comprar recuerdos para la familia, es poco menos que una vergüenza.

No, ahora no queremos turistas. Solo queremos viajeros. Gente que viva intensamente sus experiencias en ese destino, que se integre en el entorno, que sepa dónde comienza su viaje pero no dónde acaba… yo te lo digo… en el mismo lugar que el turista, en su casa deshaciendo la maleta.

Sin duda alguna los turistas ahora nos están reclamando que su experiencia en destino les aporte algo más. Desean, deseamos, aprender durante el viaje, probar la gastronomía del lugar, conocer sus tradiciones, etc. No sé si eso convierte a un turista en viajero. Yo creo simplemente que todos tenemos más experiencia viajera y eso nos impulsa a buscar cada vez más. También con el paso de los años vemos más cubiertas nuestras necesidades y vamos acercándonos a la auto-realización de la que hablaba Abraham Maslow.

Pero todo esto no significa que debamos despreciar un forma de viajar, una forma de entender la industria turística que durante décadas ha creado muchos puestos de trabajo, riqueza y, en cierta medida, la evolución sociocultural de nuestro país. Como siempre digo, yo no quiero ni turistas ni viajeros para España. Quiero clientes que disfruten de su estancia, que cada año gasten más, que repitan y que lo cuenten a sus amigos y familiares. Si logramos esto, lo demás me da igual.

Esperamos vuestros comentarios!!!

La influencia de la revolución tecnológica en la industria turística. (Parte I)

Thu, 20 Dec 2012 10:56:24 +0000

"Reservar un billete de avión o tren con el teléfono móvil, hacer lo propio con el hotel, consultar el itinerario desde el aeropuerto o la estación hasta el alojamiento. Localizar los puntos de interés, lugares a visitar, escoger un restaurante para la cena..." -

Para un porcentaje de la población, puede parecer aún algo “sofisticado”, más propio de películas , que de la “vida real”. Sin embargo, para otro porcentaje creciente de la población, se trata solamente algunos de los movimientos, que se están integrando en nuestra vida cotidiana.

[youtube http://www.youtube.com/watch?v=P2V-4MJZ_Rk]

*Fuente Canal YouTube Sabre Airline Solutions

Este video de la compañía Sabre Holdings, se adapta muy bien a la cuestión que quiero plantear con esta serie de post, que comienzan hoy.

Se trata de lo vertiginosamente rápido que está avanzando la tecnología, y cómo la forma en que el individuo la asume en su día a día, está modificando comportamientos, expectativas. Y en definitiva, la forma en la que las empresas deben ofrecer sus servicios.

Así, la influencia y la aplicación de la tecnología a la industria turística, está impulsando un desarrollo, que en muy poco tiempo ha cambiado radicalmente la forma de concebir algunos procedimientos, hasta hoy habituales en la mayoría de establecimientos hoteleros, así como en la mayoría de empresas del sector turístico.

Por otra parte, me gustaría comenzar con una retrospectiva que nos ponga en situación.

Desde la época en que el “Grand Tour” fuera casi tradición de obligado cumplimiento para los jóvenes burgueses europeos, hasta que los viajes relámpago a destinos internacionales se convirtieran en algo habitual, han pasado varios siglos.

Quizá visto así sea tiempo más que suficiente para que una industria evolucione tanto, como lo ha hecho la turística. Sin embargo, teniendo en consideración que los verdaderos pasos en la democratización del turismo, comienzan a fraguarse en los años 50 del pasado siglo XX. Entonces quizá, podamos valorar que lo que hemos vivido y vivimos actualmente es una “tourisrevolution”.

En cualquier caso, no tenemos que recurrir a una historia muy lejana. Si los que, como yo, nacieron en los 80, pensamos en la forma de viajar cuando éramos pequeños, seguramente les sea familiar la experiencia:

Recuerdo un viaje en coche a Sevilla para la Expo ‘92. [caption id="attachment_765" align="alignright" width="300"] Expo Sevilla '92 [/caption]Mis dos hermanos mayores y yo, papá y mamá, las maletas, un coche con cassette... Salimos de noche, para aprovechar el sueño, y evitar que el “falta mucho” desesperase a los ocupantes del asiento de delante antes de lo necesario. También porque así ganábamos un día, llegando al destino desde por la mañana. Recuerdo ver amanecer desde el coche, y ¡qué bonito! Llegar allí con un apartamento alquilado por teléfono, y seguramente recurriendo a alguien que conocía el lugar, y afirmaba que estaba bien situado y en buen estado... A la vuelta se recopilaban los carretes de fotos para llevarlos a revelar, unos días después se podía montar el álbum y compartir algunos de esos momentos graciosos de los que ya no te acordabas...

En contrapunto, recuerdo mi viaje a Estambul el pasado mes de marzo. Compramos los billetes de avión lanzando una búsqueda comparativa en un portal especializado. Buscamos un hotel y comparamos precios por internet. No sin investigar en qué lugar se situaba y los servicios que ofrecía, qué puntos de interés estaban cerca... Así mismo, preparamos multitud de información antes de llegar, qué actividades debíamos reservar con antelación, qué restaurantes nos parecían interesantes... Descargamos mapas de la ciudad y de los transportes públicos. Descargamos una app que ofrecía información sobre los puntos de interés turístico con y sin conexión a internet. Para avisar de que habíamos llegado bien y compartir lo bonito que es aquello, hicimos una foto de las vistas desde nuestra ventana del hotel y la enviamos por whatsapp.[caption id="attachment_770" align="alignleft" width="300"] Atardecer Estambul Marzo '12[/caption]Cargamos fotos en facebook y twitter para que todos pudieran ver y compartir la experiencia que estamos viviendo en el momento...

Desde luego, algo ha cambiado entre los dos tipos de viaje, y no han pasado sino ¡20 años!

Sin duda, uno de los puntos comunes entre el s. XIX y los últimos 20 años, es el tremendo vuelco que la tecnología está dando a nuestra forma de vivir. En el s. XIX la revolución industrial modificó, las ciudades, la forma de trabajar, los comportamientos, las expectativas, y a la sociedad en general. En los años posteriores, la adaptación a la revolucionaria forma de vida, lograron alcanzar muchos derechos que sembraron las primeras semillas para la democratización del turismo.

En cuanto al turismo, teniendo en cuenta que se trata de una industria, que siempre se ha basado en la necesidad de una relación global, ávida de medios de comunicación, que no entiendan de fronteras, ni de barreras idiomáticas... Internet simboliza el escaparate y la herramienta de crecimiento perfecta. (O acaso el enemigo para algunos?)

Sin duda, el turismo ha encontrado en internet el medio que ha de impulsar su desarrollo hasta puntos nunca antes imaginados.

Sin embargo, ¿está el turismo preparado para ello, o se están preparando mejor las industrias de la tecnología para asumir dicho desarrollo?

Este no es sino el primero de una serie de posts que estoy preparando, en relación a la influencia y las posibilidades de desarrollo para el turismo en el entorno de la comunicación online, y apoyándose en los avances tecnológicos actuales y sus perspectivas futuras.

¡Espero que os sean de interés y que aportéis vuestras opiniones y puntos de vista!

Inma Quirante

"Reservar un billete de avión o tren con el teléfono móvil, hacer lo propio con el hotel, consultar el itinerario desde el aeropuerto o la estación hasta el alojamiento. Localizar los puntos de interés, lugares a visitar, escoger un restaurante para la cena..." -

(Me gustaría que visitaseis este vídeo en Youtube del Canal de Sabre Airline Solutions http://www.youtube.com/watch?v=P2V-4MJZ_Rk)

Este video de la compañía Sabre Holdings, se adapta muy bien a la temática que quiero plantear y que trataré en futuros posts.

Por otra parte, me gustaría comenzar con una retrospectiva que nos ponga en situación.

Recuerdo un viaje en coche a Sevilla para la Expo ‘92.

Mis dos hermanos mayores y yo, papá y mamá, las maletas, un coche con cassette... Salimos de noche, para aprovechar el sueño, y evitar que el “falta mucho” desesperase a los ocupantes del asiento de delante antes de lo necesario. También porque así ganábamos un día, llegando al destino desde por la mañana. Recuerdo ver amanecer desde el coche, y ¡qué bonito! Llegar allí con un apartamento alquilado por teléfono, y seguramente recurriendo a alguien que conocía el lugar, y afirmaba que estaba bien situado y en buen estado... A la vuelta se recopilaban los carretes de fotos para llevarlos a revelar, unos días después se podía montar el álbum y compartir algunos de esos momentos graciosos de los que ya no te acordabas...

Atardecer Estambul Marzo '12

Cargamos fotos en facebook y twitter para que todos pudieran ver y compartir la experiencia que estamos viviendo en el momento...

Desde luego, algo ha cambiado entre los dos tipos de viaje, y no han pasado sino ¡20 años!

En los últimos 20 años, hemos sufrido otra revolución: la de internet. La aparición de un medio de comunicación tan potente, como el que hoy nos conecta a todos, estemos en el punto del mundo que estemos, ha afectado, igual que la revolución industrial, a todos los aspectos de nuestras vidas. En cuanto al turismo, teniendo en cuenta que se trata de una industria, que siempre se ha basado en la necesidad de una relación global, ávida de medios de comunicación, que no entiendan de fronteras, ni de barreras idiomáticas... Internet simboliza el escaparate y la herramienta de crecimiento perfecta. (O acaso el enemigo para algunos?)

Sin duda, el turismo ha encontrado en internet el medio que ha de impulsar su desarrollo hasta puntos nunca antes imaginados.

Sin embargo, ¿está el turismo preparado para ello, o se están preparando mejor las industrias de la tecnología para asumir dicho desarrollo?

¡Espero que os sean de interés y que aportéis vuestras opiniones y puntos de vista!

PS. Este post podéis verlo también publicado en mi propio blog: inmaquirante.wordpress.com. En esta temática sobre la influencia de la red de cara al consumidor y los nuevos modelos de negocio, estoy trabajando ahora. Seguro que todos vosotros podéis aportar mucho! Así que espero con los brazos abiertos vuestra colaboración!! ;)

Inma Quirante
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Objetivos, Metas, Suerte, Esfuerzo: Felicidad!

Thu, 18 Oct 2012 11:05:46 +0000

Consciente de la escasa relación (o quizá no tan escasa), que tiene el tema sobre el que escribo hoy, con respecto a la tónica general del blog... Pido disculpas.

Sin embargo, mis razones son simples: Me siento feliz, de buen humor, y me apetece compartirlo.

Esta sensación de ingrávida y absurda felicidad, la ha provocado uno de esos pensamientos fugaces, que se nos pasan por la cabeza, sólo en ocasiones. Concretamente, cuando desconectamos por unos segundos de todo y nos relajamos realmente. Cuando dejamos entrar el aire en nuestros pulmones, y somos conscientes del recorrido que realiza.
Ese tipo de pensamiento nos deja sonrisa de bobos, y caminamos así por la calle, pensando que la gente a nuestro alrededor nos mira, preguntándose de qué se ríe este o esta.
Sin embargo, dejamos el gesto dibujado en nuestra cara. Incluso nos sentimos orgullosos de lucirlo...
Pero, el resto del mundo anda demasiado ocupado para percatarse de él. O quizá ¿no? Pues, no lo sé. Pero por si acaso, hoy me permito compartirlo.

A veces, cuando camino por alguna de las maravillosas calles de esta ciudad, me recuerda la suerte que tengo: Casi siempre he conseguido alcanzar aquello que he deseado.
¡Cuidado!, no se trata de que, “como a una niña caprichosa, mis papás hayan comprado la piruleta del sabor y en el preciso instante, en que la nena lo deseaba”.
Me refiero más bien a esos deseos grandes o pequeños, que logras con el tiempo.Algunos, requieren de enormes esfuerzos, de los que eres absolutamente consciente. Otros, supongo que se te pegan a la piel y a tu forma de ser, mientras vas caminando, sin ser consciente del todo, hacia su consecución.

Cuando era pequeña siempre dije que un día viviría en Madrid. Aún cuando no conocía esta ciudad. Me excitaba la idea de una extensión tan inmensa y vibrante, tan llena de gente y de vida. La cantidad de cosas que debían (que ocurren) en ese lugar.

Hoy, cuando camino por Madrid, y me relajo, disfrutando de las vistas, o cuando simplemente un pequeño detalle me saca de mi ensimismamiento matutino, me doy cuenta de que el deseo de esa niñita se cumplió. Entonces sonrío, como he dicho: como si fuera boba (quién dice que no lo sea :). Me encanta esta ciudad, su ruido, su vida, sus calles, la gente corriendo de un lado para otro, la cantidad de idiomas que se pueden escuchar en cada una de sus esquinas, con solo prestar atención; Las vistas desde algunas de sus terrazas más altas y populares; La imagen de la castellana desierta (sí, a veces lo está. Sobre todo los fines de semana por la mañana o a mediodía),...

Inmediatamente después, como si una parte de mi subconsciente celoso, y enamorado de otros lugares en los que he vivido, y en los cuales también he tenido esa sensación de satisfacción al pasear y empaparme de cada detalle... Otra imagen me ha venido a la mente. El tiempo que pasé en Alemania. Entonces, me doy cuenta de que puedo ser (soy) tremendamente testaruda.
Cuando pisé Alemania por primera vez, de la mano de una amiga de toda la vida, para estudiar juntas un curso alemán durante el verano, mi corazón melancólico se enamoró del olor a lluvia, del color gris de las mañanas, de la paz que se respira después de la lluvia, de la posibilidad de conocer otras concepciones culturales y estilos de vida ajenos a los míos... Supe que quería regresar al año siguiente y estudiar allí.
Sin embargo, no hablaba ni una palabra de alemán, tendría que “ponerme las pilas” o sería imposible.
Sólo un curso después, cuando viajé de vuelta a Alemania, ya era capaz de desenvolverme en la facultad, con los compañeros, en el supermercado, y donde fuese: “Yo solita” (sin ayuda del Sr. Inglés, tan útil en determinadas ocasiones). Y lo mejor, todo ello: sin haber renunciado durante el curso anterior a realizar prácticas en la facultad, sacar adelante mis asignaturas , asistir a clases extra de alemán... Y por supuesto, sin renunciar a la magnífica vida social universitaria. Especialmente, a mi grupo de intercambio de inglés y al de alemán, a los que debo tanto, y con los que me he reído tanto, y lo he pasado tan bien cada vez que salíamos todos juntos.
Al regresar de Alemania, sólo dos años después de haber comenzado desde cero, llevaba bajo el brazo un certificado que me situaba en un nivel C1! (Nada mal!)

NO! No pretendo presumir de “mis batallitas ganadas”. Se trata simplemente de que:
Esta mañana me he dado cuenta de algo, al pensar en todas esas pequeñas cosas, que me hacen sonreir.
Tras los “logros de mi vida” (más grandes o más pequeños), hay decisiones muy concretas, dirigidas hacia unos objetivos firmes y claros...
Siempre que he sido capaz de identificar una meta y fijarme en ella, da igual el esfuerzo (porque detrás de todo ello, sin duda hay esfuerzos), he logrado antes o después alcanzarlo.

Considero que, este hecho no es algo que me ocurra a mí personalmente (nada más lejos de la realidad). El hecho es que, me he dado cuenta de que soy de esas personas que, siempre ha creído que la suerte no lo es. Que la suerte hay que buscarla, esforzarse por perseguirla. A pesar de que ella a veces, intente correr más rápido que nosotros. Es más, precisamente, con mayor motivo, cuando ella parece decidida a mirarnos tranquilamente desde el espejo retrovisor.

Creo que, cuando tenemos clara la meta, el 50% del camino está andado.

¿Cuáles son los objetivos que perseguis vosotros?¿Cuál es el objetivo que persigo ahora? Bueno, esperad un poco... Seguro que vamos viéndolo juntos más cerca poco a poco.

Inma Quirante

#Hotelesenredados

Wed, 17 Oct 2012 15:51:27 +0000

El crecimiento de nuestras ciudades y el desarrollo de nuestras economías, ha provocado una alienación social, que es responsable de muchas situaciones en las que hoy nos desenvolvemos. Nuestro aislamiento en grandes ciudades, llenas de personas, con las que nos resulta cada vez más difícil comunicarnos y relacionarnos, ha prendido la mecha hacia el desarrollo de métodos y herramientas, mediante las cuales recuperar ambas capacidades sociales.

Teniendo en cuenta que nuestros esfuerzos por evolucionar, se fundamentan en nuestra capacidad para cubrir las propias necesidades. El desarrollo de las herramientas de comunicación y de relación social, es tan rápido y potente en los últimos años, porque responde a necesidades muy básicas del ser humano, que se estaban viendo anuladas con la evolución.

Por su parte, el turismo también responde a necesidades básicas del ser humano. La curiosidad, que nos hace avanzar y descubrir cosas. La relación con una gran variedad de sociedades y personas. Nos enriquece, y aporta conocimientos sobre culturas y costumbres distintas a las de nuestro origen. Sin embargo, como he indicado antes, vivirlo sin poder contarlo y compartirlo, sería ilógicamente asocial.

Dado que, cualquier empresa o marca, como consecuencia directa de su relación con las personas, está en los medios de comunicación. Se hace lógico pensar que estar presentes y participar de esa conversación, que nos toma como protagonistas, es la mejor de las estrategias posibles.

Puesto que entre las empresas y marcas turísticas, surge una relación social tan estrecha con el consumidor, dada la capacidad de éstas para generar experiencias, y formar parte de recuerdos tan importantes e indelebles en la vida de las personas. Es tremendamente importante unirse a la conversación. Por estas razones, es necesario estar presente en las redes sociales.

Para los hoteles es fundamental conocer, cuál es la imagen que percibe el consumidor sobre su marca. Sin embargo, los hoteles siguen preguntándose cómo actuar en las redes. Qué deben comunicar y cómo deben hacerlo. Estas preguntas e inseguridades, bajo mi punto de vista, son las mismas que un individuo siente al incorporarse a una comunidad que no conoce. Son absolutamente naturales, porque detrás de las marcas hay personas. Lo que a veces olvidan las marcas, es que frente a ellas, también hay personas.

En cualquier caso, el conocimiento facilita las relaciones. El hecho de enfrentarse a algo con datos, hace más sencillo y más natural nuestro comportamiento.

#Hotelesenredados es mi respuesta personal a varios artículos e inquietudes, con los que me cruzo constantemente en la red. Así mismo, no se trata sino de una respuesta a mi curiosidad personal, y está muy relacionado con mi anterior post Hoteles y Hoteles 2.0

Cuando leí el estudio #hotelesqueconversan de @HotelesSociales, sobre la presencia e influencia en Twitter de algunas cadenas hoteleras, me inspiré. Por mi parte, me resultaba curioso analizar aquellas redes, en las que las cadenas hoteleras desarrollan su presencia de marca. Así como, la información que transmiten y comparten a través de éstas.

Para establecer una comparativa entre el comportamiento en la red de unas y otras.

Toda ayuda es más que bienvenida. Podéis ver la lista de las cadenas escogidas para la muestra, o contactar conmigo en mi twitter @InmaQuirante.

Por mi parte, podéis encontrar más información próximamente en este blog y en mi página de facebook: iQ Turismo & Marketing

Inma Quirante

La capacidad de comunicar es una cualidad inherente al ser humano, además de una necesidad básica de éste. Somos seres sociales, por ello necesitamos relacionarnos con otros y con nuestro entorno.
El crecimiento de nuestras ciudades y el desarrollo de nuestras economías, ha provocado una alienación social, que es responsable de muchas situaciones en las que hoy nos desenvolvemos. Nuestro aislamiento en grandes ciudades, llenas de personas, con las que nos resulta cada vez más difícil comunicarnos y relacionarnos, ha prendido la mecha hacia el desarrollo de métodos y herramientas, mediante las cuales recuperar ambas capacidades sociales.
Teniendo en cuenta que nuestros esfuerzos por evolucionar, se fundamentan en nuestra capacidad para cubrir las propias necesidades. El desarrollo de las herramientas de comunicación y de relación social, es tan rápido y potente en los últimos años, porque responde a necesidades muy básicas del ser humano, que se estaban viendo anuladas con la evolución.
Por su parte, el turismo también responde a necesidades básicas del ser humano. La curiosidad, que nos hace avanzar y descubrir cosas. La relación con una gran variedad de sociedades y personas. Nos enriquece, y aporta conocimientos sobre culturas y costumbres distintas a las de nuestro origen. Sin embargo, como he indicado antes, vivirlo sin poder contarlo y compartirlo, sería ilógicamente asocial.
Dado que, cualquier empresa o marca, como consecuencia directa de su relación con las personas, está en los medios de comunicación. Se hace lógico pensar que estar presentes y participar de esa conversación, que nos toma como protagonistas, es la mejor de las estrategias posibles.
Puesto que entre las empresas y marcas turísticas, surge una relación social tan estrecha con el consumidor, dada la capacidad de éstas para generar experiencias, y formar parte de recuerdos tan importantes e indelebles en la vida de las personas. Es tremendamente importante unirse a la conversación. Por estas razones, es necesario estar presente en las redes sociales.
Para los hoteles es fundamental conocer, cuál es la imagen que percibe el consumidor sobre su marca. Sin embargo, los hoteles siguen preguntándose cómo actuar en las redes. Qué deben comunicar y cómo deben hacerlo. Estas preguntas e inseguridades, bajo mi punto de vista, son las mismas que un individuo siente al incorporarse a una comunidad que no conoce. Son absolutamente naturales, porque detrás de las marcas hay personas. Lo que a veces olvidan las marcas, es que frente a ellas, también hay personas.
En cualquier caso, el conocimiento facilita las relaciones. El hecho de enfrentarse a algo con datos, hace más sencillo y más natural nuestro comportamiento.
#Hotelesenredados es mi respuesta personal a varios artículos e inquietudes, con los que me cruzo constantemente en la red. Así mismo, no se trata sino de una respuesta a mi curiosidad personal, y está muy relacionado con mi anterior post Hoteles y Hoteles 2.0
Cuando leí el estudio #hotelesqueconversan de @HotelesSociales, sobre la presencia e influencia en Twitter de algunas cadenas hoteleras, me inspiré. Por mi parte, me resultaba curioso analizar aquellas redes, en las que las cadenas hoteleras desarrollan su presencia de marca. Así como, la información que transmiten y comparten a través de éstas.
Para establecer una comparativa entre el comportamiento en la red de unas y otras.
Toda ayuda es más que bienvenida. Podéis ver la lista de las cadenas escogidas para la muestra, o contactar conmigo en mi twitter @InmaQuirante.
Por mi parte, podéis encontrar más información próximamente en mi blog y en mi página de facebook: iQ Turismo & Marketing

Inma Quirante

Hoteles y Hoteles 2.0

Fri, 09 Nov 2012 22:25:28 +0000

Una pregunta bastante común entre los establecimientos hoteleros, que aún no tienen presencia (en ocasiones, también por parte de los que ya la tienen) es:

”¿En qué redes sociales debemos estar?”

En principio, bajo mi punto de vista el primer error deriva de esta pregunta, dado que no se trata de en cuáles hay que estar, sino de cuál es el objetivo que les impulsa a tener presencia en la web 2.0.

¿Quieren obtener ventas directas?

¿Quieren llevar a cabo campañas de promoción con ofertas puntuales?

¿Quieren tener contacto directo con el cliente para gestionar sugerencias y mejoras?

¿Quieren llegar a más público y diversificar su oferta?

¿Quieren aportar contenidos extra que sean de utilidad al viajero?
…

Puede ser que las motivaciones respondan a todas, algunas, o más de estas cuestiones planteadas. Sin embargo, si el objetivo responde única y prioritariamente a la primera cuestión, lamento admitir que a día de hoy y a corto plazo, no se alcanza ese objetivo sin pasar previamente por algunos, o varios de los otros. Por ello, si el impulso principal es

“poner un motor de reservas en la página de facebook y esperar a que entren reservas a través de éste, sin más...” Ya podemos prepararnos a esperar.

¿Cómo decidir? Planificar una estrategia y conocer al público es fundamental.

Cada una de las redes sociales tiene un tipo de audiencia. Y cada cual, en base a sus características propias se adapta más o menos a determinados objetivos o acciones de comunicación.
Si bien es cierto que, Facebook y Twitter acaparan la mayor parte de atención, en base a su gran cantidad de usuarios, no basta con “tener una página de facebook y una cuenta en twitter”, es necesario planificar cuidadosamente a qué tipo de target / targets queremos dirigirnos, y adecuar las acciones de comunicación y promoción, en cuanto al lenguaje, horarios de publicación, etc..
El hecho de tener presencia en estas dos redes implica muchas oportunidades, en cuanto a comunicación directa con el cliente (actual o potencial), y a la difusión de nuestro mensaje y marca. Sin embargo, también supone un compromiso, ya que una vez dentro, hay que estar preparado para todo tipo de feedback. El bueno y el menos bueno. Así mismo, como ya he dicho, para lograr esos objetivos hace falta tener una estrategia.

Previo a la decisión de cuáles serán las redes, en que tenemos intención de desarrollar una presencia de marca, es necesario conocer un poco más al tipo de cliente. Deberíamos comenzar por hacer un breve estudio: edades, procedencia, … Con el fin de acercarnos más al tipo de target que encaja con cada red social.

Está claro que si la media de edad de la clientela del establecimiento es de entre 18 y 25 años y nacionalidad española, quizá no debería descartarse de un plumazo Tuenti como opción, por ejemplo.

En definitiva, como en cualquier otra estrategia de marketing, comunicación y/o publicidad, es fundamental identificar el público al que nos dirigimos, de forma que podamos determinar los contenidos, que podrían resultar interesantes. Incluso, opciones de ocio y ofertas de interés, que podríamos coordinar con otros establecimientos...

No podemos olvidarnos que las redes sociales, son un medio de comunicación. Mucho más potente que otros, con más posibilidades y versatilidad que otros. Que avanza y hace avanzar más rápido que otros. Y sobre todo, con una bidireccionalidad mucho más clara que ningún otro. Pero en esencia, las redes sociales son un medio de comunicación.

Mi propuesta personal

De cualquier modo, con la intención de no dejar del todo sin una respuesta más o menos directa a la pregunta del inicio. Me gustaría plantear una opción de estrategia posible, tratando de ser genéricos, aunque sin dejar de justificar la elección.

Primero, necesariamente la planificación e investigación sobre el target. Para ello, hace un tiempo quizá era más necesario lanzarse a la piscina y experimentar. Sin embargo, actualmente hay ejemplos suficientes de cadenas y hoteles independientes, con los que probablemente compartamos target objetivo. Creo que un buen ejercicio práctico es observar y comparar acciones e iniciativas, tratar de adivinar estrategias, tomar nota del lenguaje y tono.Finalmente, extraer algunas conclusiones sobre el engagement y evolución de su comunidad, ect. Una vez con estos datos en la mano, podemos trazar una guía, cuáles son el tipo de acciones más efectivas, y cuáles son las prácticas con resultados menos positivos.

Después, como he dicho, es fundamental empezar a trazar una estrategia general. Primero, una estrategia general, acorde con los objetivos establecidos en el plan de comunicación y marketing. Sin embargo, ésta debe dejar espacio para desarrollar la planificación de la estrategia a seguir en cada una de las redes individualmente, dado que las fórmulas de comunicación, las posibilidades y el formato no son iguales en cada una de ellas.

Llega el momento de elegir las redes per se. Debo decir que, considero indiscutiblemente necesaria la presencia en Facebook y Twitter por su potencial. Siempre y cuando planteemos diferencias en la forma de comunicarnos a través de ellos, para sacarles el máximo partido a cada uno. Seguidamente, y especialmente en el caso de hoteles con gran cantidad de servicios extras, como restaurantes, terrazas, lounge bar, spa, etc...Foursquare puede ser muy útil, dado que da la posibilidad de de proponer ofertas puntuales, que se “desbloquean” al “hacen check-in” en el establecimiento. Además, da la opción de acceder a la oferta tras uno o varios check-in, premiando la fidelidad. Otro aspecto positivo, es que multiplica la publicidad, por una parte el cliente al dar a conocer a “su propia comunidad” dónde se encuentra y qué está disfrutando. Mientras que, por otra parte, se brinda una experiencia adicional al propio usuario. En cuanto a Google+, lo cierto es que no es demasiado potente de momento, especialmente en España. Pero dados los ”pasitos” que están dando, en referencia a las compras de Zagat y Frommer’s. Y puesto que, Google Places desaparece para fusionarse con la red social, donde además disponen de un rating y un sistema de comentarios. Lo cierto es que, es imposible no contemplar Google Plus dentro de la estrategia.
Finalmente, existen posibilidades adicionales. Hay ejemplos interesantes en el desarrollo de un blog. Por mi parte, propongo como idea, en función del tipo de hotel y el tipo de clientela, un blog con información útil y actualizada sobre el destino y posibles actividades. Desarrollar un espacio útil para el viajero, en el que ofrecer la oportunidad de formar parte de su planificación del viaje, coloca al hotel más cerca del cliente, y posiblemente, permita llegar a algunos otros potenciales en busca de información.

¿Qué alternativas propondrías tú? ¿Qué estrategia estáis desarrollando?

Inma Quirante
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El poder de la comunicación sobre el producto turístico.

Fri, 09 Nov 2012 22:24:16 +0000

A pesar de la gran diferencia entre la gestión de productos tangibles de diversos sectores y el producto turístico, con todas sus particularidades inherentes. Hace años, se empezó a fraguar un cambio, que hoy es una realidad innegable:

La nuestra es la era de la comunicación, al igual que para el Sr. Ford lo fué de la producción.

Las exigencias en cuanto a transparencia, rapidez de reacción, relación directa con el cliente, transmisión de conocimientos y experiencias... Cada una de esas tendencias y cambios en el comportamiento del mercado afectan inevitablemente al PRODUCTO, que en este caso no entiende de sectores.

[caption id="attachment_600" align="alignleft" width="300"] Comunicación turismo on line [/caption]

En cualquier caso, no es necesario sino mirar atrás, para ser conscientes de que también el producto turístico ha cambiado considerablemente. De hecho, aún se encuentra inmerso en un tremendo proceso de cambio, liderado por los avances del sector de la comunicación.

Revistas con suplementos especiales sobre viajes, millones de resultados con información útil y adaptable sobre un destino a tan sólo “un click”, periódicos con reporteros especializados en viajes, que se dedican a “informar y aconsejar” al potencial viajero de forma “gratuita”, la proliferación de webs y blogs de viajes, cuyo objetivo es aportar y compartir diversidad de información sobre destinos. Así como, la aparición de plataformas, que han alcanzado una visibilidad y posicionamiento, tan considerable como el caso de Trip Advisor, se han transformado en una poderosa y útil herramienta, de cara a un usuario mucho más experimentado, tanto en el “arte de viajar”, como en el manejo y uso del entorno y las aplicaciones web.

En definitiva, se trata no sólo de un cambio en el entorno, sino también en el comportamiento y perfil del consumidor. Por lo general, un viajero mucho más experimentado, que el de hace unos años, que diferencia y huye de lo "típico", buscando lo "local". Más exigente, ya que viajar le supone un esfuerzo económico mayor, a causa de la situación actual. Menos crédulo, en cuanto a recomendaciones, que tiende a no dejarse llevar, contrastando más las opiniones e informaciones que recibe, etc.

Todas estas condiciones, han hecho que las tradicionales guías de viajes, debiesen gestionar una modificación en su planteamiento, flexibilizandose y haciéndose más adaptables a cada tipo de cliente y a cada tipo de viaje. Así, podríamos decir que, es necesario volverse más “social” y más personalizable. Un ejemplo de adaptación, es el gigante Lonely Planet, con sus apps descargables para android y iphone, entre otras soluciones.

Sin embargo, como apuntaba antes, esta modificación en el comportamiento del consumidor del producto turístico, no sólo gira entorno a la necesidad de adaptación de las guías de viaje. Las agencias de viajes tradicionales, también se enfrentan a grandes retos. La aparición de las OTAs y comparadores de precios como Trivago, entre otros. Son bastos competidores, más flexibles en cuanto a horario y capacidad de alcance e información.

Del mismo modo que, todos estos retos se acumulan a la puerta de los establecimientos hoteleros y alojamientos turísticos en general. No basta con gestionar sus servicios, renovar su apariencia, ofrecer un trato y unas condiciones más adaptadas al cliente con el que tratan, sino deben modificar también sus estrategias de comercialización y reputación e imagen de marca.

De forma que, los alojamientos turísticos (hoteles, hostales, pensiones, apartamentos, campings, …), así como los establecimientos dedicados a la restauración, se enfrentan a las mismas necesidades, que hemos expuesto antes para las agencias y guías.

Por una parte, es necesario volverse más “social”, porque quedarse fuera es "morir a corto o medio plazo". Sin embargo, también hay que considerar la responsabilidad de gestionar la experiencia del cliente dentro y fuera del local. Sumando a ello, la necesaria adaptación efecto amplificador, que la gestión y comunicación de marca, lleva aparejados en términos comerciales, entre otros. Todo ello estén listos o no.

En muchos casos, ha ocurrido justamente eso: No estaban listos. El cambio les ha sobrevenido y los resultados les han sobre pasado. Sin embargo, en otros casos la adaptación, aunque compleja al principio está resultando sumamente beneficiosa.

El producto turístico ha cambiado y sigue cambiando. Hoy puede ser algo más tangible que nunca, y a la vez un concepto mucho más abstracto y atractivo, gracias a las palabras, las imágenes y otros componentes, que siempre han sido una parte inherente de éste, y que hoy se ven potenciados por la versatilidad y capacidad de difusión, que los avances en comunicación nos brindan.

En definitiva, como indicaba al principio, vivimos en una época en la que la comunicación puede “gestionarnos” y hacernos perder la capacidad de control y decisión sobre nuestra propia imagen o percepción. Por ello, debemos ser capaces de gestionarla nosotros de forma correcta, y sacar todo el partido, que la evolución y revolución de los medios nos ofrece.

Inma Quirante

La nuestra es la era de la comunicación, al igual que para el Sr. Ford lo fué de la producción.