Yo te doy más Comunidadhosteltur.com

Despedida de Salva

Sun, 10 May 2009 17:34:59 +0000

Bueno, llegó el momento de despedirse. Pertenecer a esta Comunidad profesional y virtual ha sido toda una experiencia. Al menos para mi ha sido de una intensidad tal en algunas ocasiones que sin duda me ha distraído de manera muy significativa de mis principales ocupaciones y no ha estado exenta, por otra parte, de su pequeña carga de estrés, si tengo que ser sincero. Y ese es, simplemente, el motivo por el cual la abandono. Sin duda se abren cada día nuevos e interesantes debates y a un alma participativa y comprometida como la mía le cuesta no participar en ellos. Las intervenciones de muchos de sus miembros son cada día más ricas y complejas y requieren, para intervenir de manera honesta, de una dedicación más intensa. Tengo que centrarme. A mi edad no conviene tener tantos frentes abiertos, conviene cerrar algunos. No me puedo quedar de simple oyente. En cuanto al blog.yotedoymas.com, seguirá en su sitio, sin más intención que la que tuvo desde su improvisación, es decir ser un espacio de reflexión que compartan los agentes de viajes independientes que lo deseen, nada más. Muchas gracias a todos los que han debatido conmigo, a todos con los que yo he debatido, por aguantarme, y a todos los agentes de viajes que me han ayudado a entender mejor mi querida profesión, en especial a Yolanda, Jose Ramón, y por supuesto a Carlos y JM de Hosteltur. Un abrazo y hasta siempre. Salva

¿ Por qué crees que tu das más ?

Sat, 28 Mar 2009 12:05:44 +0000

En Noviembre del 2008 nuestro grupo de agencias de viajes independientes decidió compartir con sus compañeros un video-animación (www.yotedoymas.com) en el que se promocionaba el valor añadido que ofrece un agente de viajes al consumidor frente al “prosumo”, es decir al autoservicio en la red. El video-animación además de contrastar ambos modelos, relacionaba y detallaba al final todo el valor añadido que un agente de viajes aporta a los distintos productos turísticos.

A finales del mes de Diciembre del mismo año Hosteltur recogió este hecho en su periódico digital y abrió un Post en su Comunidad. La noticia produjo un acalorado debate que duró varios días. Detractores y defensores de uno u otro modelo de distribución del producto turístico defendieron sus postulados e intereses, como es natural.

Los impulsores de la idea de compartir el video-animación con otras agencias de viajes independientes como herramienta de promoción, de marketing de guerrilla en definitiva, no quisimos desaprovechar la repercusión de la noticia y creamos un blog (http://blog.yotedoymas.com) a través del cual buscar dos objetivos: compartir conocimiento e ideas y desarrollar acciones de promoción, en la medida de nuestras posibilidades, tendentes a resaltar entre los consumidores el valor añadido aportado un agente de viajes al producto turístico.

En los frecuentes contactos que mantenemos con las agencias de viajes independientes podemos observar como muchas de ellas generalistas combinan hoy ambas opciones, es decir la distribución tradicional con el asesoramiento de un agente de viajes y la auto-reserva (prosumo) en sus páginas webs como complemento. Otras han apostado por la especialidad, aprovechando las oportunidades que la “larga cola” ofrece en la red, dedicándose a segmentos de mercado específicos o a destinos turísticos concretos. En cualquier caso no cabe duda de que las agencias de viajes independientes han iniciado un movimiento de adaptación a los nuevos tiempos, acelerado sin duda por la crisis.

Hemos pensado desarrollar un nuevo video-animación que presente esta nueva realidad y queremos contar con la ayuda de todos. Para ello abrimos este Post en el que os pedimos ideas y sugerencias sobre como enfocar el mismo.

Gracias por vuestra colaboración
Equipo yotedoymas

Reflexiones de un agente de viajes

Sat, 28 Mar 2009 11:56:48 +0000

Es evidente que entre las agencias de viajes tradicionales existe una seria preocupación, acrecentada por la actual crisis, en relación al futuro de nuestros negocios o mejor dicho de nuestro modelo de distribución. ¿Tenemos futuro?.

El otro día una chica que trabaja conmigo, Sara, desde hace doce años, una gran profesional por cierto, me preguntaba por él, “¿tu crees, Salva, que esto tiene futuro? Yo es que no me veo haciendo otra cosa“. Tuve que contestarle “No tengo ni idea, Sara, lo que si te puedo asegurar es que no podemos quedarnos esperando a que el futuro llegue como en otras ocasiones, esta vez tendremos que ir a por él”.

Esto esta cambiando, no hay duda. Cuando yo empecé en este negocio tenía que llamar por teléfono a las oficinas de Iberia en mi ciudad para hacer una reserva de avión. Allí me atendían todo tipo de personas y yo tenía localizadas a las más efectivas. Llamaba una y otra vez, y colgaba una y otra vez, hasta que me contestaba una de ellas, una de las efectivas, porque de esa forma conseguía mejores resultados, ofrecía más valor añadido a mi cliente y cerraba más ventas. Después instalamos el Amadeus y alucinamos, claro.

Esta semana ha venido un cliente habitual de la agencia, quería irse a China y ha traído él toda la información necesaria para realizar el viaje en las mejores condiciones económicas. No había visto precios en Edreams o en Rumbo o Atrápalo o Expedia…había localizado directamente la compañía con la mejor tarifa aérea y se había puesto en contacto con un corresponsal en China, quien le había cotizado el circuito que quería realizar. El cliente simplemente dijo,”mira a ver que precio me consigues tu, ya sabes que prefiero hacerlo contigo”. Después de realizar las gestiones oportunas se lo pudimos igualar, incluso mejorar algo, ganando un margen comercial razonable. Por supuesto todo gestionado directamente, sin mediación de mayoristas intermediarios.

Sara, la compañera de la que hablaba antes, tuvo el siguiente caso también la semana pasada. Un cliente igualmente habitual quería irse a Costa Rica y había mirado precios con una on-line. Le dejó la oferta y le propuso lo mismo que en el caso anterior. Sara y yo hablamos sobre el tema. Le comenté: “Actúa como el cliente ha actuado, sigue sus pasos, entra en la web de la on-line y haz la reserva hasta que llegue el momento de pagar. Comprueba lo que realmente le están ofreciendo.” Competir con una on-line tiene esa ventaja y no hay que desaprovecharla. A mitad de camino, me comentó: “¿Sabes que te puede asistir una operadora para ayudarte a terminar la reserva?”. “Sí, le contesté, muchas on-line ya ofrecen ese servicio. Continúa, pide la asistencia de la operadora y comprueba la calidad de su atención”. Fue muy buena, sinceramente. Con toda la información obtenida y después de realizar nuestras gestiones, pudimos nuevamente cerrar la venta nosotros.

Siempre que hablo con mi equipo les digo, “Cuando venga un cliente con una oferta, o un precio de Internet, no os molestéis, al contrario, tenéis que alegraros, porque podéis competir con unas magnificas posibilidades de ganar. ¿Cuándo habéis tenido tanta facilidad para contrastar la oferta de la competencia e intentar superarla?”.

Por otra parte es evidente que los clientes buscan algo en nosotros que no encuentran en las on-line, especialmente cuando se trata de viajes, menos cuando se trata de simples billetes de avión. ¿En caso contrario porque vienen a darnos la alternativa? ¿Es la seguridad que les infunde tratar directamente con el agente de viajes, tal vez? Esto ha sido claramente detectado por las on-line que intentan por todos los medios humanizar su atención al cliente, lo vemos en el ejemplo de Sara. Sin embargo también serán conscientes de que, si continúan en esa dirección, aumentaran sus costes de personal. Parece evidente también que si estas agencias on-line inician esa tendencia es porque en otras líneas de negocio deben de haber tocado techo.

También observo que el cliente, está dispuesto a pagar a la agencia tradicional un diferencial por esa seguridad. No un gran diferencial, pero si el que él estima razonable. Y en ese sentido es fácil competir con una on-line, o los proveedores directos, siempre que seamos capaces de demostrarle qué paga, que obtiene, por ese diferencial.

Cada vez que en alguna comunidad 2.0 profesional, periódico on-line, blog, etc. habitualmente cargaditos de forofos del mundo de las nuevas comunicaciones y tecnologías, hablo del valor añadido que aporta una agencia de viajes tradicional frente al prosumo (autoservicio) en Internet (ahora también asistido), esos mismos forofos se lanzan a mi yugular como perros de caza bien adiestrados. Por algo será. Saben que ese es su punto flaco. Todavía piensan que un buen ataque es la mejor defensa. (Estrategia que ya no practican ni los equipos de fútbol de tercera división, por cierto).

En mi opinión el trato directo con el agente, al menos en la venta de viajes que requieren más valor añadido, sigue siendo una bondad que hace que la agencia de viajes tradicional, que no tiene proyección en la red al nivel de las on-line mencionadas, por supuesto, mantenga su posición entre los distintos modelos de distribución existentes, tendentes a la atomización por otra parte. Si no fuera así ya habríamos cerrado todas. ¿Por cuánto tiempo podremos mantener esa posición? Encontrar la respuesta a esta pregunta es lo que nos pone tan nerviosos.

En lo personal me gusta ser pragmático, y si le añado un poco de habilidad lo que en un principio parece un inconveniente a veces puedo convertirlo en una ventaja. Yo apuesto por la convivencia de todos los modelos de distribución, incluso entre las generaciones digitales. Por supuesto las agencias de viajes, todas, distribuyan por la red, mediante el contacto directo con el cliente, o de ambas maneras, deberán reciclarse y cambiar.

Da la sensación de que confluyen hacia un punto común, un lugar en el que las agencias on-line pasan a dar atención personalizada y las of-line pasan a intentar vender por la red. Si bien es cierto que las agencias tradicionales se dirigen lentamente hacia la red , fundamentalmente por problemas de tipo económico, de acceso a nuevas tecnologías en desarrollo, costes de e-marketing, posicionamiento en buscadores, etc. también sucede lo mismo en el caso de las on-line, que en ningún caso pueden llegar a inversiones que mantengan el coste de una atención personalizada total.

En mi opinión el primer problema de las agencias de viajes con trato directo al cliente, tradicionales, (es curioso como las on-line nos han obligado a redefinirnos y nos cueste tanto encontrar esa definición. Hablamos de “tradicionales” cuando el término no nos gusta, en absoluto.), el primer problema, decía, en la larga lista que hemos ido acumulando en los últimos años, sin duda es el del cambio de mentalidad al que los agentes de viajes parece que nos resistimos. Yo le resumiría en la siguiente frase “Señores: ya no vendemos viajes, ni buenos precios, vendemos la diferencia que hay entre que el cliente se haga la reserva en Internet o nos la haga a nosotros en la agencia”. El reto que plantea ese problema se resume en que tenemos que definir esa diferencia entre todos.

El segundo es la falta de una voz única o al menos común. Y no me refiero a aspectos que clarifiquen si la actual regulación es válida u obsoleta, si la cumplen unos si y otros no, sino una voz en marketing, una voz en promoción, un voz que vuelva a comunicar al mercado cuales son las bondades reales, existentes, de una agencia de viajes con trato directo al cliente, vale, tradicional. Creo que deberíamos trabajar todos en esa línea: asociaciones, grupos de gestión, proveedores afines, etc. Afrontar el desarrollo de mensajes en soportes tradicionales o en la red, campañas, dirigidas al gran público y al focalizado, que redefinan las ventajas que ofrecemos, nuestro valor añadido en definitiva.

Diez ideas para competir con una on-line, también sencillas

Wed, 18 Mar 2009 12:23:12 +0000

Diez ideas para competir con una on-line

Todos venimos observando como nuestros clientes suelen presentarse, cada vez más, en nuestras agencias con una oferta o un precio obtenido en Internet. Estas son algunas de las sencillas recomendaciones que os podemos proponer al respecto, con la finalidad de que podáis cerrar más ventas.

1ª - Es conveniente mantener una actitud positiva. No hay porque “mosquearse” si el cliente viene a nuestra agencia con la opción que está buscando investigada ya en la red. Al contrario hay que agradecérselo, puesto que simplemente podría no hacerlo. Hoy por hoy ya es lo normal.

2ª - Es mucho más fácil contrastar la información u oferta de nuestra competencia cuando el cliente la ha obtenido en Internet que cuando la ha obtenido en otra agencia de viajes. Debemos animar al cliente a que nos diga donde la ha obtenido y hacerlo, visitando las distintas webs.

3ª - ¿ Podemos aprender de estos clientes ? Seguramente sí y mucho más que de los otros, los que no han mirado previamente lo que buscan en Internet. Puede que la información que te facilite un cliente de este tipo sea muy válida, tenga valor, y te sirva para otro cliente. Así aumentas gracias a él tu aportación de valor añadido a otro cliente.

4ª - Debemos mantener un ambiente de colaboración, casi de colegas profesionales, en el trato con este tipo de cliente. Muchos, por no decir la mayoría, se sienten orgullosos de sus logros y no es complicado reconocerles este merito, aumentando así nuestra posibilidades de empalizar con ellos.

5ª - No hay que dejar de clarificar al cliente, siempre de manera respetuosa, aquellas lagunas o errores que pudiera haber podido cometer en la interpretación de la opción que ha localizado en Internet. Suele ser frecuente que el cliente no tenga en cuenta suplementos, precios posteriormente inflados con impuestos o tasas, disponibilidades reales, riesgo de cancelación, etc.

6ª - Nunca debemos pensar que la opción que el cliente ha encontrado en Internet es de partida la que le conviene. El tratamiento debe ser el habitual al realizado con cualquier otro cliente , analizando con claridad sus necesidades y ajustando nuestra propuesta a ellas.

7ª - No hay duda de que el factor precio es importante y muchos clientes parece que sólo buscan mejorarlo visitándonos , pero no siempre es así. Si estandarizamos el modelo de atención al cliente, focalizado siempre sobre la mejora del precio que trae de Internet, perderemos oportunidades.

8ª - Existen muchas maneras de mejorar un precio. La clave está en ser imaginativos y creativos. No somos un ordenador, no somos una conexión xml, somos agentes de viajes, personas, y por lo tanto disponemos de esas capacidades . Hay que ponerlas en práctica. Debemos mirar la reserva por arriba, por abajo, darle la vuelta al calcetín, etc. hasta encontrar una solución que satisfaga las necesidades del cliente y nos permita ganar nuestro margen comercial.

9ª - La toma de decisión de un cliente en el sentido de realizar la compra en nuestra agencia estará siempre sostenida por el valor añadido que nosotros le aportemos. Debemos hacérselo ver, incluso debemos hacerle comprender que tiene un precio. La mayoría de los clientes están dispuestos a pagar por él un diferencial razonable. No están dispuestos a pagar por nada, por lo tanto hay que explicarle porque lo paga. Ya no vendemos viajes, ni buenos precios, vendemos la diferencia que hay entre que el cliente se haga la reserva en Internet o nos la haga a nosotros.

10ª - Potencia la figura del agente de viajes “de cabecera”, “soy su agente de viajes”, “su agente de viajes de confianza”, son expresiones que debemos utilizar con frecuencia . Potenciar y remarcar la personalización del servicio.

25 ideas sencillas para fidelizar clientes en una agencia de viajes independiente

Wed, 25 Feb 2009 11:37:00 +0000

En www.yotedoymas.com , hemos publicado 25 ideas sencillas para fidelizar clientes en una agencia de viajes.

Si eres agente de viajes y te animas a compartir , tanto aquí, en la Comunidad de Hosteltur, como en www.yotedoymas.com puedes incluir las estrategias que utilizas para conseguir fidelizar clientes, ideas que se puedan ocurrir o simplemente puedes expresar tu opinión al respecto. Saludos cordiales, Salva

25 ideas sencillas para fidelizar clientes en una agencia de viajes.

1. Como agencia de viajes, la calidad del servicio es el área de nuestra oferta al cliente en la que nuestra ventaja competitiva es, de partida, igual a la de nuestra competencia.

2. Como agencia de viajes, la calidad del servicio es el área en la que, tengamos la dimensión que tengamos como empresa podemos superar a nuestra competencia, tenga ésta igualmente la dimensión que tenga como empresa.

3. Un cliente que ha vivido una experiencia negativa en nuestra agencia o que ha quedado insatisfecho con nuestro servicio se lo contará al menos a entre 10 y 15 personas. Esas personas a su vez también se la contarán a otras personas y así sucesivamente. Si el cliente participa en redes sociales en las que los consumidores vierten opiniones sobre empresas y productos este número crece significativamente.

4. Es conveniente desarrollar un protocolo de fidelización sencillo y cumplirlo de manera sistemáticamente con cada cliente.

5. Ese protocolo de fidelización debe recoger acciones comerciales a realizar en cada una de las fases de una venta, fases que podrían dividirse en cinco principalmente:

1. Contacto y detección de necesidades
2. Presentación de oferta y tratamiento de objeciones
3. cierre de la venta y reserva del viaje
4. viaje
5. post-venta

6. Una imagen exterior de nuestra agencia de viajes moderna y actualizada, un espacio interior acogedor y ordenado, causarán una primera impresión favorable y animarán al cliente a regresar.

7. Antes de la venta hay que trabajar en la relación con el cliente, aplicando técnicas de comunicación adecuadas. La amabilidad, la cordialidad, la simpatía, siguen siendo las armas más poderosas del agente de viajes a la hora de fidelizar un cliente.

8. Es imprescindible contar con un CRM, un programa informático, que nos permita controlar, en todas sus fases, la relación con el cliente.

9. El primer objetivo después de potenciar una buena relación con el cliente desde el principio debe ser recabar su datos de contacto: Nombre, Apellidos, dirección, móvil, e-mail, etc. para incorporarlos a nuestro CRM. Para ello podemos incentivar al cliente proponiéndole una serie de ventajas por formar parte de nuestra base de datos de clientes: participación en sorteos, ofertas especiales, atenciones especiales, etc.

10. La presentación de una oferta debe responder siempre a un detección clara de las necesidades del cliente, sin precipitarse en la búsqueda de soluciones que pueden finalmente no ser las adecuadas o esperadas. En todo momento nuestra oferta debe buscar superar las expectativas del cliente.

11. Toda la información que ofrezcamos al cliente debe ir claramente identificada con la imagen y los datos de nuestra agencia, pegatinas, tarjetas personales, resumen de ventajas, etc.

12. El envío de sms, constituye una herramienta de bajo coste y muy útil en la comunicación destinada a la fidelización del cliente. Un buen CRM debe contar con esa opción, no obstante existen webs desde las que es posible realizar este tipo de envíos de manera sencilla y cómoda. Un ejemplo sería enviar al cliente un sms unos minutos después de que haya abandonado nuestra agencia agradeciéndole la visita y recordándole alguna ventaja.

13. Las llamadas de seguimiento deben aportar valor añadido al cliente, no basta con llamar para preguntarle si ya se ha decidido por la compra, hay que ofrecerle nuevas posibilidades, ideas o ventajas que superen sus expectativas.

14. Durante la reserva del viaje es importante cuidar los detalles, la superación de las expectativas del cliente debe ser siempre una regla de oro, especialmente en esta fase de la venta.

15. Toda la documentación entregada al cliente debe responder a los criterios de imagen adecuada: porta documentos, contenidos, información complementaria, etc.

16. La información facilitada sobre la reserva puede ser ampliada enviando e-mails al cliente con información obtenida de Internet, páginas webs recomendadas, experiencias de otros viajeros que resulten interesantes, etc.

17. Antes de iniciar el viaje podemos utilizar nuevamente el envío de sms con herramienta de fidelización. Para ello podemos crear un texto estándar que utilicemos de manera sistemática. Un ejemplo en el caso de un viaje de vacaciones sería: “Desde Viajes X os deseamos que tengáis un viaje muy agradable. No dejéis de poneros en contacto con nosotros en el tef : XXXXXX , ante cualquier eventualidad “ añadiendo el nombre del agente de viajes al final.

18. Lo mismo podemos hacer en el caso de los billetes de avión. Es conveniente al igual que en el caso anterior programar el envío unas horas antes del inicio del viaje o del vuelo. En el caso del vuelo deberíamos añadir el localizador de la reserva.

19. Es fundamental entender las llamadas de post-venta, tan pronto como el cliente regresa del viaje, dentro del protocolo de fidelización.

20. Las llamadas de post-venta deben prepararse adecuadamente revisando el contenido del viaje y realizando una serie de preguntas que nos ofrezcan, además de comprobar la satisfacción del cliente, feed back de información sobre el destino, los servicios, etc.

21. El envío de sms, cartas, postales o e-mails, al cliente si no podemos contactar con él es otra forma de mantener la relación hasta que podamos tener una conversación más amplia de post-venta.

22. Las reclamaciones deben ser entendidas como una oportunidad de fidelización del cliente. Un cliente con una reclamación bien atendida comentará favorablemente con otras personas su experiencia en nuestra agencia.

23. Puede que, en ocasiones, no obtengamos la compensación del proveedor adecuada tras una reclamación. En este caso es conveniente estudiar si nos es posible asumir ese coste, o parte de él, nosotros, como un gasto de promoción o publicidad. Hay que entender que en este caso el cliente sería algo así como “una persona anuncio” que promociona los servicios de nuestra agencia.

24. Tras el viaje el contacto con el cliente debe ser sistemático y periódico con el envío de ofertas, comunicados, promociones, etc. por e-mail, ya que es el sistema más económico.

25. El coste de captar un cliente nuevo es como mínimo diez veces superior al coste de fidelizar y mantener un cliente que ya ha realizado una compra en nuestra agencia de viajes.

¿hasta que punto somos los agentes de viajes independientes responsables de que nuestros clientes hayan emigrado a la red y de que se hayan convertido ellos mismos en agentes de viajes (en prosumidores)?

Thu, 08 Jan 2009 16:13:32 +0000

Hemos localizado el siguiente comentario que hace un viajero en una comunidad de viajeros de España :

“ nosotros hicimos este verano el viaje y yo creo que merece la pena al menos mirar por tu cuenta el viaje y comparar luego con la agencia. Nosotros cogimos los vuelos a través de Orbitz.com (vuelos bilbao-frankfurt-NY/cancún-washington-frankfurt-bilbao) y directamente los vuelos NY-cancún con en la página de continental. Los hoteles (radisson lexington en NY y Grand Palladium en RM) los reservamos directamente en su página web. Lo hicimos todo con un mes de antelación y viajabamos en agosto. De haberlo hecho apenas unos días antes, por el mismo precio teníamos vuelo directo cancún-madrid (pero haciéndolo tarde, es lo que tocaba).

Nuestro presupuesto fue:
Vuelos: 1.083 €/pax
Hotel NY 4 noches SA: 302€/pax
Hotel RM 6 noches TI: 384€/pax
Seguro médico y anulación: 57€/pax
Traslados NY y RM: 40€/pax aprox.
Total: 1.866€ / persona

En la agencia nos ofrecían una "oferta" por 2.500€ por persona. De verdad, creo que merece muchísimo la pena dedicarle tiempo y buscar por nuestra cuenta este viaje, porque el ahorro de dinero es monumental. Me parece una barbaridad las cantidades que la gente del foro dice gastarse en estos viajes!”

El tema de debate sería el siguiente, ¿hasta que punto somos los agentes de viajes independientes responsables de que nuestros clientes hayan emigrado a la red y de que se hayan convertido ellos mismos en agentes de viajes (en prosumidores)? ¿Luchamos realmente con todas nuestras armas para competir con estas nuevas posibilidades y mantener al cliente? ¿Cual sería la mejor estrategia para recuperar al prosumidor?