Comunidadhosteltur.com

Me aburro....

jcsanjuan@hotmail.com — Sat, 07 May 2011 09:45:41 +0000

Llevo algo de tiempo estudiando el Social Media Marketing para aplicarlo a las empresas, llevo algo de tiempo en redes sociales, fotos, chats, etc. Llevo algo de tiempo aplicando lo que he ido aprendiendo casi auto didácticamente.... Y llevo casi dos años ABURRIDO de seguir acudiendo a conferencias donde solo se usa el mismo tema:

"Las cosas han cambiado"

Si, soy consciente que las cosas han cambiado, también soy consciente que hay muchas personas que aún no se han dado cuenta, incluso hay otras personas que NO quieren darse cuenta para no mover su nivel de comodidad....

Pero lamento decir que a todas las conferencias que voy son lo mismo, todos cuentan lo mismo, todos dicen lo mismo, al final de la conferencia sales pensando que HAS PERDIDO EL TIEMPO.

Estuve el jueves 5 de mayo en #hoyesmarketing organizado por ESIC, sinceramente ya fui el año pasado y me quedé algo decepcionado, de ahí que este año tenía unas expectativas bajas, quizás demasiado bajas, pero ni estas cumplieron. La puesta en escena impresionante, los ponentes inicialmente deberían ser buenos, pero todos contaron lo mismo, que "las cosas han cambiado", incluso esa tan recurrida que dicen "el marketing ha muerto"...

Salí en el coffe time, me fui pensando que ME ABURROOOOOOOOOOOOOOOOO

Para cuando alguna conferencia de nivel para los profesionales que ya sabemos que las cosas han cambiado y que necesitamos ver cosas diferentes???? O nos tocará irnos a USA????

Cena Fiturtech

jcsanjuan@hotmail.com — Fri, 10 Dec 2010 18:46:59 +0000

Ante todo debo pedir perdón a todos los miembros de la comunidad ya que la he dejado de lado demasiado. Esta situación ha venido causada por motivos laborales dado que me he embarcado junto con Mariola Corega y Cacu Tonda en un proyecto que nos parece apasionante y esperamos guste.

Este proyecto está en su primera fase, es decir, Invitic.com tiene su primer producto en el mercado, Inviticboda.com, una invitación tan versátil como una web y una web tan nítida como una invitación.

Bueno, ahora que me he disculpado os informo que Fabián y yo volvemos a montar la cena de Fiturtech como el año pasado... Esperemos que nos lo volvamos a pasar igual de bien y nos juntemos todos los amigos...

Hemos generado esta invitación a través de invitic para que estemos todos informados y se pueda proceder a la reserva. Pinchar aquí.

LoveMark. Ya no vendes a los clientes, vendes a tus FANS

jcsanjuan@hotmail.com — Sat, 17 Jul 2010 10:00:10 +0000

Este video que me ha regalado mi hermanita Mariola Corega viene a refrendar algo que se ha generado en nuestra sociedad, llamémosle HAZTE FAN o ME GUSTA, la realidad es que le llamemos como le llamemos cada vez más nos juntamos por Tribus, cada vez más solo queremos comprar unos productos o consumir unos servicios de determinadas empresas, es llevar el HAZTE FAN de facebook a la vida real, y todo ¿Por qué?

Pues creo que es por la necesidad de sentirnos diferentes, por la necesidad de crear micro sociedades, también llamadas Tribus, con las que te identificas mejor. Es decir, si vemos a una persona con un Iphone y nosotros lo tenemos, nos sentimos como cercanos a él/a, nos sentimos del mismo mundo, con la misma visión, es más seríamos capaces de entablar hasta conversación larga y tendida... Pero esto no pasa igual con BlackBerry (y he sido usuario de ambas), ¿Por qué no pasa?

Creo que la respuesta es muy sencilla, porque Apple ha generado LoveMark. es decir, que seamos apasionados de su producto, esto obviamente no lo ha creado en un año, o desde la salida del Iphone, es una estrategia de marca desde hace muuuuchos años que le está reportando sus frutos en la actualidad.

De ahí que las empresas debamos de generar LoveMark, pero ¿Cómo? Pues para empezar miremos dentro de la empresa y generemos producto diferenciado, si ofrecemos lo que ofrece el resto NO SE HARAN FANS, generemos procesos diferenciados que nos permitan vender/ofrecer nuestro producto distinto al resto y generemos comunidad, sensación de permanencia, y en este aspecto existe multitud de opciones, desde un badget para el blog, hasta un badget de Foursquare o Gowalla, pertenencia a una red social privada... etc....

Si realmente nos fijamos esto existe hace años, ser Masón era un privilegio y todo el mundo quería serlo... Había ventajas por ser, obvio que SI, pero y la reputación que te daba serlo???

El EGO es el EGO y nos lleva a multitud de canales.

Os dejo el video del que hablaba al principio.

No solo de Facebook vive el hombre

jcsanjuan@hotmail.com — Fri, 09 Jul 2010 11:47:29 +0000

Me es curioso seguir a empresas que empiezan a trabajar las redes sociales y piensan que son 2.0 por estar en facebook, si bien el trabajo en esa red social lo hace correctamente están dejando de lado muchas más redes sociales. Es decir, que creen que por poner una persona que de “vez en cuando” suba contenido a facebook ya son innovadoras.

No voy a dar una relación de todas las que existen, pero si voy a indicar que al menos hay que estar en tipos de redes sociales… No solo en facebook

Video marketing: Es fundamental que se adopten campañas de video marketing para llegar al público que le gusta ver videos, pensemos que en youtube (2 buscador más importante) los usuarios pasan 15 minutos de media al día. Vimeo, con menos “fuerza” pero interesante estar por la mayor capacidad de carga que permite.

Fotografía: Subir fotografías nos ayuda a que en búsquedas generalizadas aparezca nuestra marca, que se conozca nuestro branding, además si usamos correctamente nuestras Palabras Clave (keywords) conseguiremos maximizar el trabajo SEO y que nuestro hotel se siga posicionando. En este caso os invito a trabajar en FlickR y Panoramio, estas dos son las más importantes también existiendo por ejemplo fotolog. Dentro de estas dos herramientas las fotografías se pueden geoposicionar por lo que en búsquedas localizadas aparecerán.

Microblogging: Obvio es pensar que hay que estar en Twitter para poder trabajar dicha opción, pero creerme cuando os digo que muchas empresas que están dentro de Facebook no están en Twitter o al menos no lo usan correctamente, para ellos os invito a leer el post “Twitter sigue siendo un océano por descubrir”. También existe Jaiku pero está poco extendida.

Interactuación: Poder recibir preguntas y responder a tus clientes sobre dudas, ya no solo de tu establecimiento sino de tu ciudad o de cualquier curiosidad que puedan tener. Recomiendo Formspring.

Geoposicionamiento: En este apartado se debería de trabajar varios campos, uno de ellos sería estar presente en Google Earth. Esto nos dará repercusión dado que cada vez más usuarios buscan en Google Earth la zona donde se van a alojar, que hay alrededor… Quieren conocer cada vez más y ahora se puede ver todo lo que tienes alrededor, no debes de fiarte de lo que te dicen, ya puedes verlo. Así mismo hay que usar Foursquare para poder interactuar con nuestros clientes, saber que dicen de nosotros y poder atraer tráfico. Si bien está herramienta debe de ser usada desde una aplicación móvil. Os invito a ver esta presentación de Geoposicionamiento.

Redes Sociales:

Profesionales: Estar presente en redes sociales profesionales es importante para poder hacer contactos y sinergias. En este aspecto tanto Xing como LinkedIn son muy interesantes.

De público segmentado:

Jóvenes: Tuenti es una red social española con un público totalmente segmentado, jóvenes de entre 12 a 25 años, si tu empresa tiene ese tipo de clientes debes de usarlas sin dudarlo.

De contactos: Meeting, Badoo o sexyono son redes sociales de contactos personales.

Por Países: Se puede estar en redes sociales que están muy extendidas en ciertos países como Hi5 (India, Tailandia, Centro América…) Tuenti (España) Sonico (habla portuguesa e hispana)etc.

Blog: Y que ni decir tiene la importancia de un blog en el que compartir con tus amigos/clientes la filosofía de tu empresa. Así mismo bien usadas las palabras clave conseguirás posicionar de forma natural tu web de forma más económica dentro de las búsquedas de Google. En este aspecto se dispone de multitud de plataformas tales como, Wordress, Posterous, Blogspot

Reitero que con este post no quiero hacer una redacción de todas las redes sociales, trato de hacer ver que solo estar en una quizás sea poco, estar en facebook sirve para estar, pero para hacer un trabajo correcto de hotel2.0 debemos de tratar de estar presente en muchas más redes sociales o webs2.0 lo que nos permitirá poder dar a la red un conocimiento mucho más general de nuestro establecimiento.

Si bien recojo las más importantes soy consciente que existen muchas más, pero veo inviable poder estar en todas a la vez de una forma activa. Y considero que estar por estar, mejor no estar. Con esta frase disto de invitar a estar en todas las que detallo sino que selecciones las que más te pueden interesar y ten presencia activa.

El eslabón roto de una cadena.

jcsanjuan@hotmail.com — Mon, 28 Jun 2010 11:49:03 +0000

En ocasiones el empleado que menos te esperas es el empleado que más daño está haciendo a la organización y está tirando al traste el trabajo de todos sus compañeros y os relato un hecho real.

Reservo una habitación en un hotel de Madrid a un amigo (no desvelaré nombre del hotel por que le aprecio), todo genial, mi hermana consigue los vuelos baratitos con www.ryanair.com lo que le hace irse contenta hacía Madrid... Llega a Barajas y llama al hotel para que venga el transfer. Son las primeras, de repente empieza a llegar más gente, llega el transfer, baja el chofer y empieza la gente a empujarse para subir, sube todo el mundo y quedan dos personas para un asiento, un piloto y mi hermana. El piloto, caballero donde los haya, deja el asiento a mi hermana, pero el Chofer le dice textualmente "no, suba usted (refiriéndose al piloto) y que espere ella" cuando estaba ya arriba mi hermana, el piloto sorprendido accede y "obligan" a bajar a mi hermana.

Cuando quiere coger un taxi en Barajas resulta que los "GRANDES PROFESIONALES" del sector del taxi, y si, GENERALIZO, se niegan a llevarla al hotel tratándola de malos modos (y créame el lecvtor que los txistas tienen de todo menos educación, lo he vivido en mis carnes como muchos más), pero que sepa el taxista con licencia de Madrid 00234 que en breve recibirá la pertinente denuncia y espero que las instituciones trabajen por el bien del turismo explusando del sector servicios a sinvergüenzas como este señor que destrozan la imagen ya no solo de una ciudad como Madrid, sino la de España dado que Barajas es uno de los aeropuertos que distribuyen turistas a nivel nacional. Pero claro, a un simple taxista se la trae al PAIRO.

Consigue llegar al hotel y en recepción le atiendo correctamente disculpándose, que es lo que siempre les toca a los pobres recepcionistas...

Para evitar la misma situación deciden reservar el transfer de vuelta a Barajas por la mañana, la recepción del hotel reserva más plazas de las que dispone el transfer, por lo que aparecen de nuevo problemas, el "simpático" chofer vuelve a tratar mal a los clientes y dejan a clientes en tierra, con los nervios que se tiene cuando se va a coger un avión, en recepción un grupo de clientes pidiendo explicaciones y el maravilloso chofer aparece chillando y diciendo "estos hijos de puta se van a bajar las maletas ellos"....

En conclusión, a la par de enviar un mail a mi amigo, recordar a todas las personas que trabajan en sector servicios que con malos modos pueden destrozar mucha labor comercial, de gestión, de operativa del sector cuando por egíismos humanos tratan mal a SUS CLIENTES, por que sin ellos engordarían la lista del paro, y encima destrozan las ilusiones de unos clientes que, hace unos años serían capaces de comunicarlo a 25 - 30 personas por el boca a boca, pero que ahora se puede llegar a millones de personas.

Yo no daré el nombre dell hotel de mi amigo porque mi hermana fue invitada y me parece descortés, pero soy consciente que muchos de los clientes que este señor ha tratado así harán su comentario en la red. Por lo que este señor, haciendo débil la cadena en su eslabón a destrozado el trabajo de:

Empresario

Dirección

Dirección Comercial

Reservas

Revenue Manager

Comunity Manager

Gobernanta

Camarera de Pisos

Camarera de Zonas Nobles

Valet

Lavandera

Jefe de Cocina

Jefe de Partida

Cocineros

Friegue

Marmitón

Maître

Jefe de Sector

Camareros

Jefe de Bares

Barman

Portero

Seguridad

Administración

Dpto. de Compras

Dpto. de Eventos

etc.... y no hablo a nivel Institución Turística el daño que el sector del Taxi de Madrid puede hacer a la Comunidad de Madrid y a España.

Para poder tomar una decisión correcta, miraría cara a cara al chofer y le diría, ¿se cree usted con la potestad de jugar con el sueldo de todos sus compañeros y con las ilusiones de los clientes? dependiendo su respuesta, seguiría en mi equipo o engrosaría las listas del INEM.

Verdades como puños

jcsanjuan@hotmail.com — Wed, 23 Jun 2010 15:28:53 +0000

Tras leer la columna que os dejo más abajo debo de rendirme una vez más a los "pies" de Antonio Fernández Casado, director General de High Tech Hoteles, si bien discrepo con él en ciertas actitudes y afirmaciones no debo más que volver a indicar que para mi es un visionario de la hostelería y que en este artículo nos regala, verdades como puños, esto es lo único que nos acerca como personas a Antonio Fernández y a mi, que decimos las cosas claras...

http://www.cincodias.com/articulo/opinion/Dumping-hotelero/20100622cdscdiopi_1/cdsopi/

y ¿tú me preguntas que vídeo puedes grabar?

jcsanjuan@hotmail.com — Sat, 05 Jun 2010 09:57:47 +0000

El pasado 4 de Junio tuve una conferencia en la Feria de Turismo, Arte y Cultura EUROAL en Torremolinosinvitado por la UNIAy la gran Gema Garrido, la misma versaba sobre Video Marketing y casos de éxito tales comoOlympia Hotel, Events & SPA.

Cuando acabó la conferencia se acercaron unos cuantos asistentes a preguntarme sobre varios temas existiendo uno en común… y ¿tú de que grabarías un video en mi negocio?

Lo más normal sería preguntarles que negocio tienen, o bien interesarte en sus inquietudes, pero creo que ese es un error, lo correcto es hacer dos tipos de vídeos:

1.- Piensa cuáles son las preguntas que más recibes por parte de los clientes en la recepción de tu negocio, en los mails que recibas, en los comentarios que recabes… La información la tenemos, solo hay que procesarla y responder al cliente lo que el cliente quiere saber. Si varios clientes nos preguntan por el mismo motivo lo más normal es que sea una duda generalizada, da respuesta a todo el mundo, comparte con la red la respuesta a esa pregunta.

2.- Haz un DAFO

Debilidades: Analiza tus debilidades y trata de potenciarlas si las mismas no son invariables, por ejemplo la ubicación, si crees que estás mal ubicado, solo debes de darle la vuelta a la “mala Ubicación” haciendo ver que parada de metro tienes cerca, que hay más sitio de aparcamiento, etc.

Amenazas: Estudia las amenazas que tienes alrededor, normalmente competencia, y trata de DIFERENCIARTE de ellos mostrándolos en los vídeos, informa a tu cliente que te diferencia del resto de la competencia. Si la amenaza es que van a realizar obras en tu zona durante un largo periodo, da soluciones y grábalo para que el mundo lo conozca.

Fortalezas: Potencia tus ventajas competitivas. Trata de subir vídeos de tus fortalezas para que te conozcan a fondo.

Oportunidades: Si en este apartado obtienes resultados estúdialos, poténcialos y poco a poco ves haciendo vídeos sobre tus oportunidades para poder realizar estudios de mercado, conocer si realmente esa oportunidad que crees disponer el cliente lo percibe igual

Los vídeos han de interesar, han de compartir, han de aportar valor.

Los títulos nos los dan los clientes, solo tenemos que querer escucharlos.

del 0,0 al 2,0

jcsanjuan@hotmail.com — Mon, 24 May 2010 20:24:08 +0000

La verdad que hablar de éxito de una empresa en la cuál haya interactuado yo me parece prepotente y aunque mi hermanita Mariola me dice que no tenga modestia, lo siento, creo que debo de tenerla, de ahí que más que comentar un éxito comentaré resultados, que el lector juzgue si es éxito o no.

Actualmente trabajo en Olympia Hotel, Events & SPA, antes de llegar a este puesto de trabajo desarrollé mi carrera en Sol Melia con puestos intermedios, culminando mi crecimiento en High Tech Hoteles, empresa en la que dirigí dos hoteles. Desde 2003 hasta 2009. En ese periodo es cuando el 2.0 toma mayor éxito.

Comencé a acudir a charlas de Tirso Maldonado, Jimmy Pons y Lasse Rouhiainen para aprender en este nuevo campo que se abría frente a nosotros. Tras varias charlas comencé a aplicar los conocimientos en la empresa que trabajaba, pero tras muchos intentos me escuche frases como "eso son gilipolleces", "déjate de pajas mentales y vende más" o esa de " los experimentos con gaseosa".... Hice un video (http://www.youtube.com/watch?v=dYmtqGhC72o) cutre, pero con las herramientas que tenía en mi poder que fue bloqueado.

Empecé a creer como ellos que el 2. era una paja mental, que no servía, pero de repente tuve la suerte de cruzarme en mi camino con Tomás Megías, propietario del establecimiento en el que trabajo. He de reconocer que el sr. Megías no es un apasionado de las nuevas tecnologías, pero es simplemente un gran empresario, que no sabe de todo pero sabe rodearse y dejar trabajar. Solo quiere ver resultados y si ve resultados te deja trabajar.

Puso en mis manos todo lo que yo quisiera para poder estar en redes sociales, hicimos una nueva web, conseguimos en 4 meses 28.000 visitas mensuales, tenemos mas de 1000 fans en facebook trabajando esta red social desde hace 6 meses y buscando tener fans de calidad. En youtube hemos subido 15 vídeos y contamos con unas 10.000 visitas de nuestros vídeos, trabajamos activamente Twitter y respondemos a nuestros amigos sus curiosidades en formspring.com...

Esto nos ha permitido el rentabilizar la inversión de nuestra web en tan solo 4 meses, es decir, que el resto de la vida de la misma será beneficio puro y duro.

Todo esto no se consigue con uno solo, es una labor de un equipo, solo tuve que hacerles ver que era el futuro, que es la mejor manera de llegar al cliente, casi todo el equipo tiene perfil en facebook e incluso nos comunicamos en esa red social, el equipo graba los vídeos, propone mejoras en la web, suben fotos a FlickR, son ellos los artifices de todo el "éxito" de nuestra web.

Como fidelizar al nuevo cliente

jcsanjuan@hotmail.com — Thu, 29 Apr 2010 11:23:51 +0000

Hace mucho tiempo escribí un post de como se debe de fidelizar al nuevo cliente. Tras los post de Jimmy Pons sobre Reputación On Line y el post de Rafa Martinez sobre la Reputación On Line creo que podría ser de interés la lectura de como se puede fidelizar al cliente2.0 en la actualidad, o en el mismo caso, que es fidelizar al cliente 2.0 en la actualidad.... Las experiencias han cambiado, las vivencias también, fideliar ya no es solo la repetición de la visita.

Os dejo el post por si os interesa leerlo.

Un saludo

http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-10-20-cmo-se-fideliza-al-cliente-2-0

Hoteles Solidarios

jcsanjuan@hotmail.com — Tue, 20 Apr 2010 09:21:20 +0000

Como todos conocéis el volcán Eyjafjalla ha entrado en Erupción y la nube que ha desarrollado ha cancelado la mayoría de los vuelos Europeos tanto interiores de Europa como exteriores hacia Europa.

Los hoteleros hemos recibido mail de las agencias de viajes/ OTAs / IDS indicandonos que seamos comprensivos con las cancelaciones, que de por si los hoteleros lo somos, y que no cobremos gastos de cancelación.

Obvio es decir que el sector hotelero ha mostrado su solicaridad en cualquier circunstancia que ha ocurrido a niveles de esté suceso en numerosas ocasiones, pero siempre pagamos los mismos.

Los clientes que pierden el vuelo deben de luchar durante mucho tiempo para que les devuelvan el dinero o en su caso les recoloquen en otro vuelo, pero el hotelero da por perdida desde el primer momento la reserva dado que carecemos de capacidad de recolocación por parte de los clientes. Es decir, si nos cancelan un grupo de 30 habitaciones de un día para otro, lo normal es que esas habitaciones no se puedan ocupar, con lo que merma tu rentabilidad operacional. Si a eso le añades que los grupos son complicados de reubicar y que en ocasiones son Series de turistas en periodo vacacional, se hace más complejo el poder "volver" a vender el mismo grupo.

Si, seremos solicarios, una vez más pero no debemos de confundir el ser solicarios con el ser bobos. Ayer por la tarde clientes de Madrid cancelaban reservas por el Volcán Eyjafjalla... Ahora que hacemos, ¿nos hacemos bobos o cobramos gastos de cancelación?

Comentarios Reales vs Comentarios Irreales

jcsanjuan@hotmail.com — Thu, 08 Apr 2010 11:18:28 +0000

Tras escuchar la entrevista (descarga el archivo Versió Rac1 de las 18:00 h minuto 41, está en Catalán) que muy amablemente me dejo Jordi Ruiz en un comentario en el anterior Post Esto es como el anticristo, es la ANTI-INNOVACION escrito en referencia al hotel Residencia en Cadaques (Girona), la cual no tiene desperdicio, me he dedicado a unos días de reflexión.

Escuche la entrevista hasta "rallar el disco" y creo que no está tan alejado de cierta realidad el Director/Dueño del hotel. Pero solo de "cierta".

Si bien existen webs donde los Reviews o Comentarios de los clientes tienen una fuerza desmesurada, existen otras webs donde teniendo menor fuerza son mucho más fiables, siendo esta fuerza más bien por visitas que por fiabilidad, y paso a explicarme las dos visiones de webs de Reviews.

En ciertas webs como Tripavisor no se coteja si el cliente se ha alojado o no en el establecimiento, es decir, cualquier persona con un mail puede poner comentarios negativos/positivos, existiendo otras webs como Booking, Venere, CentralR, Pricetoroom, etc, donde los comentarios vienen controlados por que te hayas alojado en el hotel dado que has realizado una reserva en esta web (también llamada IDS- Internet Distribution System/OTAs-On Line Travel Agency), como podrá observar el lector normalmente los comentarios más fiables están en los IDS/OTAs, donde la confianza de la compra se basa en un fiel reflejo de los criterios básicos del Travel2.0. De ahí que sea un punto fuerte los comentarios/reviews de los clientes.

Hasta el momento creo que no he desvelado nada nuevo ni creo que con mi siguiente comentario lo haga, pero dejar constancia de las prácticas que detallo nunca vendrá mal.

En el Primer caso, básicamente como ejemplo podría ser Tripadvisor, la fiabilidad de los comentarios es baja, si bien la normalidad es que los clientes que se alojen usen esta web para comentar, nada te garantiza que los comentarios no vengan por parte de la competencia o por personas que se dedican a malgastar su tiempo haciendo daño al prójimo, y créame el lector, haberlos hailos. Así mismo puede pasar el caso que el propio hotelero sea el que ponga comentarios positivos sobre su hotel haciéndose pasar por cliente. Ya que solo se necesita tener una cuenta de correo electrónico... Dejo libre la imaginación.

En el segundo caso, en los IDS, la rigurosidad no es que sea extrema pero al menos se sabe que los comentarios son de clientes que han pernoctado en el establecimiento. En caso que la competencia quiera realizar comentario negativo el coste es elevado por las garantías de cancelación. Donde no es tan elevado es para el hotelero que puede realizar una reserva en su hotel y solo pagaría la comisión de la misma como coste de poner comentarios positivos.

El lector puede pensar que ni en estos comentarios uno se puede fiar. La verdad es que un comentario no hace a un establecimiento como el hábito no hace al monje, pero un cómputo de comentarios sí que posicionan al establecimiento. Para poder tener un visión global del hotel debemos de ver varias webs de Reviews, si bien lo más normal es que en la mayoría tengan una calificación parecida no en todas se valoran los mismos criterios por lo que invertir en ver varios sitios nos aportará mayor seguridad a la hora de elegir nuestro alojamiento.

Por otro lado, y como hotelero de profesión, sigo luchando a diario en poder conversar con nuestros clientes tras un Review. En muchas de las webs donde se ponen Reviews es imposible responder en "PUBLICO" al cliente. En tripadvisor se puede desde hace relativamente poco tiempo, la web que desde el principio ha sido puntera en este campo es TopRural, alquileres de casas rurales. La maypría IDS te indican que le respondas directamente al cliente, esta función es más que obvia que ante cualquier comentario podemos responder al cliente, pero nos gustaría a los hoteleros poder dejar constancia de las mejoras que realizamos tras una crítica tanto positiva como negativa dado que toda crítica es constructiva. Pero hasta el momento los canales donde los Reviews son más "fiables" tenemos poca capacidad de respuesta. Dejaré para otro post como gestionar comentarios tanto negativos como positivos de nuestros clientes.

En Olympia Hotel, Events & SPA hemos facilitado que nuestros clientes comenten, suban fotos, videos y sobre todo poder contestar a sus impresiones. Solo se pasa un filtro, haber estado alojado, todo lo demás es publicado con libertad absoluta.

Poco a poco iremos concienciando a todos los actores de la obra llamada Turismo que la comunicación con el cliente hoy por hoy es fundamental, que la transparencia garantiza la confianza, que la libertad radica en la capacidad de cada parte en desarrollar el papel de protagonista.

De ahí que el Director/Dueño del hotel La Residencia tenga cierta razón en cuanto denuncia que algunos comentarios no son de clientes alojados, lo que le permite apoyar su teoría sobre Tripadvisor, pero creo que su solución desmesurada en su web es algo extremista. Así mismo llama a Expedia/Tripadvisor agencia de dudosa reputación, cosa alejada de la realidad pues es la 2 OTA más importante del mundo. Tras escuchar la entrevista se ve que el dueño del hotel es persona poco habituada a Internet, poco habituada a moverse por redes sociales, blogs y, creo, que poco habituada a escuchar.

Videomarketing... Si o SI

jcsanjuan@hotmail.com — Fri, 12 Mar 2010 16:32:24 +0000

Buenas a todos:

La verdad que tras mucho tiempo trabajando en hostelería y conociendo todo tipo de gestión he tenido la enorme fortuna de llegar al Olympia Hotel, Events & SPA. Por un ser un hotel independiente donde las decisiones se toman en una misma mesa sin tener que esperar decisiones centrales. Por otro lado que la propiedad ha creido en la innovación, en hacer las cosas de modo diferente y que me dan cancha....

Así hemos empezado en el videomarketing y en las redes sociales como empresa. En estas podemos hablar con el cliente y conversar con ellos, pero en el videomarketing podemos mostrarles todo lo que es Olympia y nuestra filosofía. Debo de dar un GRACIAS a Lasse por que me abrió los ojos....

El videomarketing es fácil, sencillo, cómodo y directo, nos permite jugar con nuestra empresa, mostrarla de forma diferente, enseñar lo que nadie ha enseñado. Hacer partícipe al cliente.

Como muestra un botón, vino al hotel una afamada twittera @gemagarrido y no me corte... Le pedí que su hija grabara un video de como ve nuestro hotel... Pues nada, la idea le gusto y es el resultado... Un video de cómo una niña ve el hotel... Gracias GEMA

Solo quiero mostraros que con un poco de creatividad, morro y una cámara podéis dar un verdadero vuelco a vuestro negocio.

Un saludo

Sevilla empieza a Revolucionarse

jcsanjuan@hotmail.com — Tue, 09 Mar 2010 16:23:13 +0000

He de reconocer que el post en mi blog ha tenido mucha repercusión y que como estamos en red es más que probable que lo hayáis leido pero quiero compatirlo con la comunidad:

Como muchos sabéis he estado esta semana en Sevilla haciendo una conferencia, hasta aquí no hay nada fuera de lo normal, lo que realmente me sorprendió es que todos los asistentes me “aguantaran” hasta el final. Normalmente cuando a la afluencia les dices que es momento de moverse, que las cosas están cambiando, que lo tradicional ya no funciona, que deben de ser diferentes y revolucionarios o están muertos, llegado este punto una cierta parte de los asistentes se suelen marchar.

Lo que me impacto es que aguantaron estoicamente mis impresiones, mi presentación de 3 horas hablando, los datos abrumadores que les ofrecí, pero si cabe, me sorprendió que quieren REVOLUCIONARSE. Sevilla quiere y va a revolucionarse.

El curso realmente trataba de la situación actual de los hoteles, aporté los datos del último informe de Exceltur y que podemos hacer para ser diferentes.

Al acabar la conferencia aún demandaban más datos, más información, más valor. Y como creo profundamente en que el Tsunami2.0 está llegando y que, como dice Joantxo Llantada, el que no se adapte, DESAPARECERA.

Desde aquí quiero dar las gracias a todos los asistentes a la Conferencia, como les dije ayer el primer paso es la Formación y ya han dado un pequeño acudiendo a la charla de ayer, ahora han de seguir aprendiendo y sobre todo tratando de inculcar a toda la empresa la filosofía 2.0, marcarse una estrategia y unos objetivos que conseguir y empezar a trabajar.

Como datos abrumadores les informé que en Olympia hotel, Events&SPA cambiamos nuestra web hacia octubre de 2009, en este periodo hemos conseguido una media mensual de 28.000 visitas. Esto nos ha reportado, dato de esta misma mañana que me he encontrado en mi mesa, ventas por valor de 24.010 €…

Si aún así no os consigo convencer… Al menos lo intenté.

Os dejo el enlace de la presentación ya que como dije ayer creo profundamente en la red colaborativa y el conocimiento colectivo, sobre todo en Creative Commons….

¿porqué las sábanas no se salen en los hoteles?

jcsanjuan@hotmail.com — Fri, 05 Mar 2010 15:51:55 +0000

Como muchos conoceréis llevo tiempo haciendo trabajo de videomarketing gracias a el maestro Lasse...

Tras varios videos que han tenido mucho éxito paré el subir más, no por falta de ganas sino por que debía de acabar un trabajo muy importante, para mi casi el más importante, que TODA la empresa tuviera visión 2.0, que todo el equipo creyera y pensara de la misma forma, por lo que me enfoqué en eso.

Y debo de compartir con todos que lo hemos conseguido, no al 100% por que sería demasiado bonito pero si a un 60% gran parte de la plantilla cree en lo que estamos haciendo.

De ahí que quiera compartir este video que han grabado Mari Carmen (Magnífica Jefa de Recepción), Yolanda (experta Gobernanta) y Luci (camarera de pisos a la par de actriz... PIDO UN GOYA PARA ELLA)

Espero que os guste

Pick Up si, Pick Up no o Pickupchu

jcsanjuan@hotmail.com — Sat, 13 Feb 2010 09:57:53 +0000

Llevo un tiempo desconectado de la comunidad, la vida off me ha llevado algo loco, pero no me he olvidado de todos vosotros, es más, os he echado MUUCHO de menos.

Quería compartir con vosotros una situación profesional que estoy viviendo.El Pick Up, conocer las ventas diarias que se realizan. Llevar un control de ellas, pero ¿nos servirá?Por un lado tengo la visión convencional que se aferran a que no nos sirve para nada, que es una "perdida de tiempo".Por otro lado esta la visión de Revenue Management, la cuál refuerza que has de tener un Pick Up para poder tomar datos.

Realmente el Pick Up no te sirve de forma inmediata, es más, la comparativa anual es de dificil aplicación en el primer año, pero en los años venideros será fundamental. El pick up es uno de los peldaños para llegar a la excelencia en el Revenue Management.

Muchas veces pienso en las personas que dicen que no necesitan el pick up en que basan sus decisiones, en que se apoyan para la toma de las mismas.El pick up nos dará una base sólida a la hora de esta toma de decisiones. Estamos a 13 de febrero, medio mes nos queda por delante, sabemos la mitad de las ventas ya realizadas, conocemos la mitad de las reservas cristalizadas en nuestro PMS (Property Management System) pero no somos capaces de discernir cuantas ventas más seremos capaces de realizar. El pick up nos da un apoyo, si la media del año es de 24 roomnights diarias (por ejemplo) lo más coherente es que se siga vendiendo esa media no???.

Obvio es que según se acerca el final del mes se venderá menos ya que el espectro de venta es menor pero podremos compararlo con esos mismos días de otros meses.Un pick up nos reporta toda la información necesaria siempre y cuando los datos los tomemos a diario.

A mi entender el Pick Up debería tener:

Habitaciones reservadas por segmento para el mismo día. Si pudiera indicarse el precio medio vendido sería perfecto.

Habitaciones reservadas por segmento para cada uno de los días de ese mes. Si pudiera indicarse el precio medio vendido sería perfecto.

Habitaciones reservadas por segmento para los próximos meses (global).Si pudiera indicarse el precio medio vendido sería perfecto.

Precio medio conseguido vs Precio Medio esperado.

Decisiones adoptadas en base al pick up y sus resultados.

Con todo esto podremos tomar decisiones en base a el sold windows de nuestro establecimiento, precios medios vendidos, curva de reservas, etc.

Y ahora, tenemos el Pick Up... ¿qué hacemos?

El pick Up como os he comentado antes nos servirá para la toma de decisiones, volviendo al ejemplo anterior, tenemos medio mes de Febrero ya producido, por lo que conocemos su precio medio, tenemos medio mes de febrero con reservas en nuestro PMS por lo que ya sabemos el precio medio cristalizado, es decir, en este mismo instante sabemos que precio medio y que producción vamos a obtener. Sabemos que precio medio debemos de conseguir por nuestro presupuesto... Ahora solo nos falta tomar la decisión de que posición adoptar con el resto de mes... En este punto es donde se hace fuerte el pick up, si cada quincena reservamos X número de noches a un precio Y lo más coherente es que esa situación se repita. Si variamos una variable, normalmente el precio, la otra variable se verá afectada en la mayoría de los casos, pero en este punto nos ayudará también el pick up, ya que hemos comentado que debemos de mantener registro de las decisiones que tomemos y sus resultados.

Ahora la pelota está en vuestro tejado:

Pick Up si por que buscáis tener una base férrea para la toma de decisiones.

Pick Up no por que no creéis en esta herramienta pero tenéis otras herramientas

PICKUPCHU... no estás haciendo nada...