Edu William

Mucho se ha empezado a hablar sobre esto últimamente. El hecho de que Julen haya logrado darle empaque académico al tema en forma de grupo de investigación ha permitido impulsar la concienciación española de un término y concepto -a mi juicio es análogo al 2.0 pero sin la coletilla marketiniana que acompaña a este último- que es sin duda (también bajo mi personal punto de vista) el modelo natural de las empresas en la sociedad y economía red del conocimiento.

También he comentado otras veces que el sector turístico por su naturaleza creo que es el sector económico que mejor y antes se puede y debe adaptar al modelo abierto (o 2.0). De ahí nace el tema central de mi tesis y el diseño del ecosistema: un sistema turístico en red y entrelazado, con la web como plataforma y el conocimiento de los usuarios (no sólo clientes, sino todos los stakeholders que intervienen) como motor de desarrollo.

También de ahí nace la idea de mi proyecto empresarial destinum.com: ser un sistema que permita el desarrollo de esas redes (en el lado productivo y como impulso del resto) tanto para los destinos como para las empresas. El objetivo es desarrollar redes distribuidas en torno a destinos o Pymes, dependiendo de los intereses de cada uno, y desarrolladas siempre desde abajo y por los usuarios.

Y también de ahí nace la idea del cambio de modelo de los apartamentos que dirijo. El objetivo es desarrollar un servicio turístico que sea parte de esa red, aportando un valor añadido concreto. Pero también el objetivo es desarrollar una red en la gestión interna (círculo verde en la figura del ecosistema), donde los clientes, empleados y directivos logren un sistema de gestión más plano y desarrollado por ellos mismos. La combinación de ambos -los parámetros de red externos e internos- son los que, a mi modo de ver, definen una empresa abierta (y en este caso Hotel abierto…o 2.0). Nada fácil, pues no sólo dependen de sí mismos, sino también de su entorno…pero no es una utopía. Y en el turismo, mucho menos pues, como ya he comentado, es su estructura natural. Y los clientes así lo entienden.

De esta manera, para desarrollar una empresa turística abierta, creo que hay que tener en cuenta dos partes:

• La externa: el servicio es parte de una red mayor, donde debe encontrar el valor añadido que aporta a la misma. Puede ser de dos tipos:
  • Actuando como unidad mínima de servicio: el caso de las mayorías de Pymes. En esta situación, es importante analizar realmente el aporte de valor que realmente es eficiente a la empresa. En mi caso particular de los apartamentos, la limpieza y la habitación es la ventaja principal en la que oriento los puestos de trabajo nucleares y no subcontratables (la camarera de piso).
  • Actuando como una unión de varios servicios complementarios: el caso de los hoteles de superior categoría. En estos casos, es muy importante la orientación al destino de estos servicios.

• La interna: los propios clientes deben ser parte activa de la gestión, en relación con los empleados y gerentes. Es importante que todos los entornos y redes que se formen, retroalimenten e incidan directamente con el modelo de gestión. Si no, únicamente se desarrollarán herramientas de gestión del conocimiento, pero no se transformará radicalmente el modelo de negocio.

En cualquier caso, como enuncia Julen en su metodología 2.0, estamos en un modelo que, si bien tiene una alta connotación tecnológica por ser Internet la plataforma donde las redes se desarrollan, el cambio de mentalidad es muy importante (lo más importante para mí): la mentalidad de relaciones.