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La semana pasada asistí a unas jornadas sobre marketing en el sector turístico organizadas por la consultora Daemon Quest y el IE Business School. En ellas se ahondó en lo necesario que es para las empresas conocer al cliente: permite fidelizarlo, lo que a su vez aumenta la rentabilidad. Cadenas hoteleras importantes expusieron sus experiencias, pero en líneas generales, el mensaje fue que la mayoría del sector no lleva a cabo estrategias de marketing personalizado. El motivo, según los expertos, es que resulta caro y supone mucho trabajo. Los resultados que se pueden obtener ¿no compensan el esfuerzo? Saber qué quiere el cliente y dárselo aumenta las posibilidades de éxito. Cuánto más adecuado esté el producto a sus expectativas, más posibilidades de que lo compre y además, de que repita. Hoy en día cada vez hay más formas de captar gran cantidad de información. Entre los métodos que se mencionaron durante el encuentro se encuentran precisamente las herramientas 2.0. Suponen un reto, pero también abren el abanico de oportunidades. La democratización de las nuevas tecnologías, ¿hará más accesible el denominado marketing ‘one to one’?
Se trata de segmentar al máximo a la demanda. Miguel Gallo, de Daemon Quest, comentó en las jornadas que los segmentos pueden detallarse muchÃsimo. La idea es determinar hacia qué grupo te quieres dirigir y conocer todas sus caracterÃsticas. De esta forma sabrás qué producto quiere y podrás ofrecérselo. Además, te permitirá adaptar los mensajes que quieras lanzar y conseguir que tengan mayor impacto. No creo que esté dirigido únicamente al público informatizado. Precisamente esa puede ser una segmentación. El mensaje y las vÃas para enviarlo no serán las mismas para ese tipo de público que para aquellos que no utilizan el ordenador. Y en cuanto a los paÃses que lo llevan a cabo, como siempre EE UU nos lleva una gran ventaja. En el encuentro se comentó que hay compañÃas estadounidenses que trabajan con multitud de segmentos. Espero haberte ayudado aunque ten en cuenta que este análisis está hecho desde el punto de vista de una persona no experta en el tema. Seguro que en esta Comunidad hay gente que nos puede dar mucha más información sobre este asunto.
Quisiera que me aclararas, Araceli, qué es exactamente lo que los especialistas del turismo denominan marketing personalizado. Se me ejcapa, como dirÃa una amiga mÃa madrileña. ¿Qué paÃses lo llevan a cabo? ¿Hacia qué tipo de público? ¿el informatizado, el que hace sus reservas online?