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Hola, amigos
resulta que dos científicos, Joseph Luft y Harry Ingham, diseñaron un diagrama para intentar
ilustrar las claves de las relaciones interpersonales. Y fijaos por dónde que entre estas relaciones interpersonales, aparece el feedback, un concepto que existe como tal, seguramente desde el principio de los tiempos, pero que hoy en día está adquiriendo mucha notoriedad en lo que se refiere a la Web 2.0.
La ventana de Johari es un diagrama bastante ilustrativo para comprender nuestras relaciones con las personas. Y yo lo hago extensivo ahora en dos ámbitos de relaciones que me preocupan hoy en día:
- Las relaciones con los lectores de este blog.
- Las relaciones con los clientes de un hotel.
Pero me centraré fundamentalmente en los clientes, que creo que es un asunto de mayor interés, aunque bien podría aplicarse a los lectores de este o de otros blogs.
El diagrama se compone de cuatro cuadrantes en los que se representa:
1- La zona libre o transparente la cual contiene lo que yo se de mi mismo, junto con lo que los demás saben de mi mismo. En esta zona se da un intercambio de información libre y abierta entre los clientes del hotel y el hotel. Podríamos decir que es, hoy en día, el feedback que se da entre el cliente y el hotel durante la estancia de aquél en éste.
2-La zona ciega, para mi, que no para los demás. Esta zona contiene todo aquello que los demás saben o suponen de mi y que yo desconozco. Aquí estaría encuadrada toda aquella información que posee el cliente respecto de mi hotel y que va a ser, precisamente, la que va a divulgar, sin que el hotel esté al tanto. Esta información se transmite por nuestra forma de actuar, de tratar al cliente; por nuestro nivel de empatía, etc...
3- La zona oculta, que contiene lo que yo se de mi mismo, pero que los demás desconocen. Información precisa del hotel, que no sale a la luz. Y no nos engañemos, pues aquí puede haber información perjudicial y que escondemos por miedo, pero también información beneficiosa, que también escondemos por ignorancia, creyendo que no nos vale para nada y perdiendo así la oportunidad de explotarla de forma positiva.
4- La zona desconocida, contiene aquellos aspectos de los que no somos conscientes y que también son desconocidos por los clientes. Es la zona que queda ahí para estudiar y buscar su potencial positivo.
La clave y la utilidad de todo esto está justo en los puntos en el que se entrecruzan las lineas.
En otras palabras, si lo que queremos es aumentar y mejorar el feedback con el cliente (o con los lectores), lo que tenemos que hacer es un traspaso de aspectos de las áreas 2, 3 y 4 hacia el área 1, de forma que vayamos, progresivamente ensanchando este área. Y esto sería tender a un modelo abierto de organización hotelera
Porque no sólo hemos de practicarlo con los clientes, ya que si sumamos, para este ejercicio, a todos los actores del hecho turístico, tal y como hemos mencionado anteriormente estaremos haciendo algo beneficioso para nuestro hotel.
Y es más, si ampliamos el espectro y ocurriera que todos los hoteles hicieran lo mismo, quizá podríamos lograr que nuestro país funcionara de una forma más efectiva, al menos en lo al turismo se refiere.
Hasta la próxima,
Rfael
Licencia: Reconocimiento
Si, tienes razón.
Creo que lo bueno de este gráfico, o como queramos llamarlo, es que siempre hay que agrandar el área libre, eso está claro, y cada uno puede elegir disminuir cualquiera de las otras tres, según le interese o convenga.
Saludos
Es cierto que una de lasa cosas más complicadas para una persona, empresa o colectivo es cómo gestionar ese área oculta.
En el caso concreto de los hoteles coincido contigo en que puede albergar tanto información perjudicial como aquella que no sale a la luz por cobardÃa o ignorancia y que una vez divulgada puede ser de gran ayuda para mejorar el feedback con los clientes. Por supuesto que extender el área libre permite conseguir una mejor conexión con los consumidores, pero en el caso del turismo considero que esta ampliación debe abastecerse de la información no conocida por el hotel, y no tanto de la proveniente del área oculta. Es precisamente este segmento el que permitirá a los empresarios sorprender permanentemente al cliente y ofrecerle una estancia en la que la preocupaciones contidianas pasan a un segundo plano.