Juan Sobejano

Es curioso observar el comportamiento de las empresas en épocas de cambio como el actual en la industria turística. Las nuevas teorias abundan, las sentencias casi religiosas también, los gurús no digamos y la lucha por llegar el primero es casi la estrategia fundamental de muchas de ellas.
Viene esto a cuento porque entre el nuevo turismo, tambien llamado turismo 2.0, circula el mantra de la conversación permanente. No se me entienda mal, soy partidario de la conversación de la empresa con el cliente y creo que es uno de los fundamentos de la economía del futuro, no sólo en turismo. Con lo que ya no estoy tan de acuerdo es con la utilización de dicho principio, o sea, sólo como un mantra que se repite una y otra vez para tranquilizar conciencias y gritar a los cuatro vientos del mercado que somos los más modernos y chachipirulis del sector, para luego aparcar dicho principio si su utilización no nos conviene.
Tenemos un ejemplo claro en Tripadvisor. Ésta no es estrictamente una empresa 2.0, pero sí se nutre de esa filosofía. Más que una empresa del nuevo turismo es una plataforma que lo permite, una de sus herramientas. La función de Tripad es, más que permitir que hablen de ella facilitar que hablen de otros, y ahí radica el problema.
No hace mucho en este blog me hacía eco de una controversia surgida entre algunos hoteleros y Tripadvisor. Tras hacerse públicas las dudas de los hoteleros Tripad dió la callada por respuesta, lo que dio lugar a otro artículo en el que hacía mías unas preguntas lanzadas por Andreu Llabrés, donde preguntaba si Tripad se comportaba según lo que predicaba.
A raiz de esto surgió un meme, lanzado por Javier Garcia, con la pregunta ¿debe Tripadvisor entrar en la conversación que se ha generado en torno a él?. Sobre todo se quería incitar a Tripad a entrar en la conversación, algo muy normal por otro lado si se cree en el 2.0.
Parece ser que la estrategia tuvo efecto ya que al poco tiempo se puso en contacto conmigo (y otros bloggers) la agencia de comunicación de Tripad en España para transmitirnos que "nos gustaría poder abrir un dialógo con todos vosotros y mantener una relación buena y fluida". Magnífico, genial. Les pasé algunas preguntas que flotaban en el aire y al poco tiempo recibimos una respuesta.
Lamentablemente las respuestas no parecían sino seguir la estrategia de parar el buzz, sin pretender en ningún momento salir de los tópicos y entrar en un dialogo directo y sincero con los hoteleros y otros agentes del sector, que no estaban en modo alguno conformes con dichas respuestas como se puede ver aquí y aquí.
A raiz de esto mandé un nuevo email a la agencia de comunicación de Tripad para ver si podían precisar más sus respuestas , a lo que me respondieron que lo remitian a su vez a la centras de EEUU... hasta hoy. De eso hace 15 días.
Desconozco cuánto tiempo necesitan para contestar a las preguntas que se formularon en su momento, pero el tiempo trancurrido me hace pensar en varias opciones: o no dan en absoluto ninguna importancia a la conversación y el diálogo por lo que las buenas palabras de su primer contacto son pura y llanamente mentira, o no tienen respuesta razonable, o no tienen la suficiente fe en su modelo de negocio como para entrar a defenderlo abiertamente o sencillamente tienen un nivel burocrático tal que necesitan semanas para responder unas sencillas preguntas.
En este caso la anécdota hace la categoría, porque Tripad no es la única empresa dentro de este universo 2.0 que una vez enfrentada a lo que predica recula hacia posiciones más "defensivas", más 1.0.
Sin duda Tripad es una empresa de éxito, y su éxito radica en ofrecer la posibilidad de criticar y juzgar a los demás, pero no a sí misma. ¿Hace falta una nueva plataforma que juzgue a páginas como Tripad? No debería ser necesario, pero tal vez...