Juan Sobejano

Hablamos ahora de otro punto importante de este Plan, el Valor al Cliente. Recordamos que con 茅l se pretende mejorar el valor ofrecido al cliente con experiencias tur铆sticas que diferencien y potencien la personalidad y el posicionamiento de Espa帽a como destino tur铆stico, convirtiendo la gesti贸n de la relaci贸n con el cliente y su satisfacci贸n en el nuevo paradigma para el desarrollo, comercializaci贸n y gesti贸n de los productos.

Se reconoce en este punto el creciente poder del cliente por el aumento de la competencia a nivel internacional y la mejora y acceso a las nuevas tecnolog铆as, lo que no es sino la constataci贸n de un turismo con el entorno 2.0.

Para conquistar al turista surge la necesidad de ofrecer valor al cliente, sobre todo porque se reconoce que Espa帽a esta bien posicionada en los sectores medios, pero este posicionamiento es manifiestamente mejorable en los altos. As铆 se reconoce que el nivel de satisfacci贸n del turista desciende conforme aumenta el gasto medio del visitante, es decir, a mayor nivel del turista menor satisfacci贸n.

Por lo tanto, parece obvia la necesidad de ofrecer un valor diferencial al nuevo turista. Para ello se parte de un an谩lisis situacional en el que se constata que los aspectos menos valorados por el turista son:
魛們 El estado de conservaci贸n de la naturaleza.
魛們 Los niveles de masificaci贸n de los destinos.
魛們 La calidad paisaj铆stica y ambiental de los destinos.

Del mismo modo se reconocen una serie de cambios en el perfil y las pautas de actuaci贸n del cliente:

魛們 Creciente importancia del individuo tur铆stico como verdadero consumidor, con exigencias de productos individualizados y personalizados que se traduce en un mercado de demanda altamente segmentada.
魛們 B煤squeda de productos que aporten verdaderas experiencias emocionales y vitales sobre la valorizaci贸n de recursos tur铆sticos de inter茅s.
魛們 Demanda de experiencias 煤nicas mediante la singularidad y autenticidad de los recursos tur铆sticos ofrecidos por el destino.
魛們 Tendencia a valorar las satisfacci贸n obtenida de los productos tur铆sticos en funci贸n del tiempo necesario para su consumo (value for time) en lugar del dinero necesario (value for money).
魛們 Reducci贸n de la duraci贸n media de los per铆odos vacacionales frente a un aumento de la frecuencia de los mismos.
魛們 Preferencia por destinos que ofrezcan una c贸moda accesibilidad a茅rea, buenas condiciones de seguridad integral, acceso a servicios p煤blicos de calidad, y entornos naturales de calidad.
魛們 Importancia creciente de la poblaci贸n de mayor edad y consolidaci贸n de nuevos perfiles tur铆sticos derivados de los cambios en las estructuras familiares, pasando de un turismo familiar horizontal (padres y dos hijos) a un turismo vertical (padres con un hijo, familia monoparental o abuelos, padres y nietos).
魛們 Demanda de uso de los avances tecnol贸gicos para una mayor comodidad y conveniencia propia.
魛們 Cambios en las formas de organizaci贸n de los viajes catalizadas por el uso de Internet, traduci茅ndose en la reducci贸n de contrataci贸n de paquetes tur铆sticos a favor de productos individuales (despaquetizaci贸n del producto tur铆stico), o en la reducci贸n del tiempo de anticipaci贸n para la contrataci贸n de los viajes, derivando en el turismo de 煤ltimo momento.

Como se observa son criterios ya comentados en otras ocasiones en este blog y que suponen un reconocimiento del turismo 2.0 como realidad firmemente asentada en la demanda tur铆stica.

El valor ofrecido al cliente ha de partir de unas buenas expectativas del pais como destino. El turista ha de estar positivamente predispuesto a disfrutar de una experiencia tur铆stica perfecta.

Como se dice en el texto, "Espa帽a transmite la imagen de un pa铆s con un gran clima, buenas playas, elevada amabilidad y hospitalidad por parte de sus gentes, si bien existe cierto campo de mejora, fundamentalmente en aspectos como la calidad de servicio, la masificaci贸n de algunos destinos y el cuidado medioambiental".
"Adicionalmente el turista internacional que viene a Espa帽a est谩 satisfecho con la gastronom铆a, la calidad del alojamiento, la hospitalidad y la seguridad en ese orden. Son turistas con un interesante nivel de fidelizaci贸n que generalmente ya han visitado Espa帽a y la mitad muestran intenci贸n de volver en el pr贸ximo a帽o".

Debemos por tanto potenciar y, dentro de lo posible, mejorar los valores en los que somos fuertes y desarrollar aquellos en los que nuestro sector es m谩s d茅bil, entre ellos la calidad del servicio.

Y hemos de ser conscientes de la importancia de la opini贸n del cliente y de los valores que para 茅l son importantes porque "los cambios del entorno tur铆stico han provocado que frente a un modelo tradicional de gesti贸n de la demanda de car谩cter push, dominado por grandes operadores europeos, se est茅 pasando a un modelo pull que exige proactividad a las empresas y destinos para establecer relaciones directas con los clientes".

En este nuevo entorno aparecen como claves la innovaci贸n, el contacto directo con el cliente durante todo el proceso y un nuevo modelo de gesti贸n orientada al cliente y que ofrezca un producto tur铆stico experiencial y con una fuerte carga emotiva.

Es fundamental, como dice el texto, complementar o transformar los actuales sistemas de calidad tur铆stica, fuertemente vinculados a la calidad industrial, por un concepto de calidad experiencial y de relaciones, en la que el cliente es el centro fundamental del sistema.

En definitiva se pretende, mejorar el valor ofrecido al cliente con experiencias tur铆sticas que diferencien y potencien la personalidad y el posicionamiento de Espa帽a como destino tur铆stico, convirtiendo la gesti贸n de la relaci贸n con el cliente y su satisfacci贸n en el nuevo paradigma para el desarrollo, comercializaci贸n y gesti贸n de los productos.

En el pr贸ximo art铆culo veremos qu茅 estrategias concretas se pretenden seguir en la Nueva Econom铆a Tur铆stica y en el Valor al Cliente.

Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (1)
Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (2)
Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (3)
Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (4)
Los recursos humanos en el Plan Turismo 2020 (5)