Juan Sobejano

Estamos acostumbrados a las normas, a las reglas y a los procedimientos. La verdad es que nos encanta que nos digan qu茅 tenemos que hacer, y a los jefes les encanta decirlo. Nos quejamos de la monoton铆a de nuestro trabajo para luego refugiarnos en ella y desearla cuando algo se sale de lo habitual. En el fondo nos gusta no tener que pensar.
Lo malo es que eso no es bueno para un hotel... ni para nosotros, seamos trabajadores o directivos. No es bueno para nadie.
Hay dos conceptos que producen escalofr铆os al personal y direcci贸n de un hotel: innovaci贸n y creatividad. Ambos son conceptos que remiten a ideas como "inestabilidad", "cambio" o "crisis", todas ellas consideradas ideas malditas dentro de una organizaci贸n estable como es un hotel. Pero de hecho un hotel no es una organizaci贸n estable, sino todo lo contrario. Como no lo es la industria tur铆stica en general.
Innovaci贸n y creatividad forman parte de los sistemas de gesti贸n de un hotel aunque nosotros no lo queramos. Comprender el permanente estado de cambio e inestabilidad de la organizaci贸n favorece una gesti贸n m谩s acorde con su naturaleza.
El t茅rmino "innovaci贸n" est谩 m谩s identificado con la organizaci贸n en su conjunto, con la gesti贸n global de la empresa. Ahora nos interesa sobre todo hablar de la creatividad.
Como ya he dicho, la creatividad es un t茅rmino infravalorado en la empresa tur铆stica. Ha habido dos m谩ximas que han maniatado la evoluci贸n de la gesti贸n hotelera: "El cliente siempre tiene raz贸n" y "Al cliente no le gustan las sorpresas". La primera es directamente falsa mientras que la segunda es una verdad relativa.
Al cliente no le gustan las sorpresas seg煤n y c贸mo. Est谩 claro que no le gusta que le sorprendan cada d铆a con un cambio horario de la entrada al comedor, pero seguro que no le importa que le sorprendan con una mejora en el servicio que ayer no hab铆a.
La creatividad es aquella actitud con la que el trabajador enfoca su tarea de modo que le permite buscar y proponer mejoras constantes en su trabajo. Es la b煤squeda de lo nuevo, de la evoluci贸n. Tener una plantilla creativa supone vivir un brainstorming permanente, con un aluvi贸n de ideas tal que se utilice el m谩ximo potencial de la inteligencia colectiva.
Es necesario integrar la creatividad dentro de la estructura empresarial, dentro de la gesti贸n de los RRHH. Porque no sirve cualquier tipo de creatividad, y el trabajador ha de ser consciente de ello. Por eso es necesaria una adecuada formaci贸n que ponga las bases de ese pensamiento creativo. La formaci贸n no puede ser cerrada ni limitar la potencialidad del trabajador, no puede ser una formaci贸n que cercene la potencialidad de cambio, sino que ha de fomentarla.
Esa formaci贸n supone sobre todo un conocimiento de la organizaci贸n y del entorno, una base desde la que desarrollar la creatividad desde un entorno de libertad. No existe creatividad sin libertad, si ponemos l铆mites imponemos normas y 茅stas son 煤tiles s贸lo si son abiertas, si pueden ser superadas para evolucionar y mejorar.
No hay creatividad sin libertad, como no la hay sin responsabilidad. Porque la creatividad tambi茅n ha de ser consciente, sabedora de sus fines y objetivos, de su enfoque y de las consecuecias de sus errores para una mejor superaci贸n de los mismos.
No podemos olvidar la naturaleza de un entorno tan din谩mico e inestable como un hotel, donde el resultado no esta siempre en nuestras manos. Debemos aprender a gestionar la inestabilidad y el cambio, y aprovechar el potencial creativo de los trabajadores.