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El Plan 0812 es la materializaci贸n del Plan 2020 para el periodo 2008-2012. El plan establece como principios operativos:Concentraci贸n de recursos
Se trata de concentrar la acci贸n y los recursos all铆 donde puede ser m谩s eficaz, aprovechando las sinergias entre actores y programas. El principio de mayor impacto facilita, asimismo, la visibilidad de las acciones y la obtenci贸n de resultados, favoreciendo el cambio hacia la motivaci贸n de los diferentes agentes.
Efecto demostraci贸n
Los programas se definen desde la b煤squeda de la innovaci贸n y de soluciones creativas que, aplicadas a sectores, destinos y productos concretos, permitan servir de palanca y de modelo para su extensi贸n al conjunto de las diferentes actividades.
Cooperaci贸n y alianzas
Las alianzas, basadas tanto en la b煤squeda de beneficios mutuos como en el principio de corresponsabilidad, son la clave para avanzar en l铆nea con las orientaciones del Turismo 2020. El compromiso en el trabajo conjunto no s贸lo es imprescindible para garantizar la eficacia de una acci贸n por la interdependencia de los distintos entornos y agentes, sino para que permita generar nuevas din谩micas enriquecedoras impulsando el beneficio de todas las partes.
Eficiencia
Eficiencia
Obtener m谩s con menos es el resultado al que aspira el Plan del Turismo Espa帽ol 2008-2012 desde un ejercicio responsable en la administraci贸n de los recursos y una necesidad de ampliar el alcance de la acci贸n y sus resultados.
Las acciones sobre los RRHH vuelven a centrarse en los ejes Nueva Econom铆a Tur铆stica y Valor al Cliente.
Respecto al primer eje se desarrolla un programa llamado Atrayendo el Talento, el cual tiene como objetivo general "impulsar un nuevo modelo de innovaci贸n horizontal para el conjunto del sistema tur铆stico espa帽ol, mejorar su capacidad cient铆fica y tecnol贸gica, y aumentar la efectividad y eficiencia de los procesos de gesti贸n".
Sus l铆neas de actuaci贸n son 5:
.-Formaci贸n y empleo en el sector. Se pretende adaptar la formaci贸n tur铆stica a las nuevas necesidades del sector, sin determinar, sin embargo, ninguna acci贸n concreta para llevarlo a cabo.
.-Modelos de gesti贸n de los recursos humanos. Busca adaptar la gesti贸n de los RRHH del sector al nuevo entorno competitivo. El problema aqu铆 es doble, puesto que partimos de una realidad ya de por si viciada, en la que los RRHH no son considerados como un activo de la empresa tur铆stica, hecho fundamental si queremos adaptarnos al nuevo marco tur铆stico. Por otro lado tampoco se concreta en las acciones a realizar.
.-Capacitaci贸n de emprendedores y formaci贸n en la nueva econom铆a tur铆stica. Por todo el Plan se reconoce la existencia de un nuevo entorno y una nueva realidad tur铆stica. Se acepta la necesidad de una mejor adaptaci贸n a esa nueva realidad mediante un impulso de las formas y estrategias de formaci贸n.
.-Impulso de m茅todos de intermediaci贸n laboral activa. Se pretende cubrir las necesidades laborales del sector. Entiendo que lo que se pretende es asegurar un volumen aceptable de trabajadores que cubra todos los puestos de trabajos y, espero, que con una capacitaci贸n adecuada para cada puesto. Lamentablemente no especifica, lo que lleva a pensar m谩s en medidas encaminadas a facilitar el primer factor (cantidad) que el segundo (calidad).
.-Captaci贸n del talento. Tal vez esta sea la clave para ver si se est谩n haciendo bien las cosas. Un trasvase de talento de otros sectores al tur铆stico, cosa que no se ha dado nunca, supondr铆a una clara se帽al de que estamos cambiando hacia un sector atractivo. El problema es que a fecha de hoy no parece existir entre el empresariado tur铆stico la voluntad de luchar por esa captaci贸n del talento y se deja todo en manos de la administraci贸n.
En cuanto al segundo eje, Valor al Cliente, su objetivo es "mejorar el valor ofrecido al cliente con experiencias tur铆sticas que diferencien y potencien la personalidad y el posicionamiento de Espa帽a como destino tur铆stico, convirtiendo la gesti贸n de la relaci贸n con el cliente y su satisfacci贸n en el nuevo paradigma para el desarrollo, comercializaci贸n y gesti贸n de los productos".
Se aprecian aqu铆 dos elementos fundamentales: la importancia de gestionar la relaci贸n con el cliente y la b煤squeda de su satisfacci贸n. A nadie escapa que la satisfacci贸n del cliente se materializa en un concepto de calidad en el que tanto el cliente como el trabajador son partes fundamentales, el cliente porque define qu茅 es esa calidad, y el trabajador porque la gestiona.
De entre los diversos programas del eje Valor al Cliente el m谩s interesante en lo que respecta a los RRHH es el Programa Calidad Percibida. Su objetivo general es "impulsar la mejora de la calidad de las empresas y destinos tur铆sticos hacia la satisfacci贸n de las expectativas y necesidades de los clientes, fomentando una cultura del detalle y atenci贸n al cliente antes, durante y despu茅s del viaje que mejore la calidad percibida".
Las lineas de acci贸n que se establecen son siete:
.-Servicios al cliente para la calidad tur铆stica. Se busca una informaci贸n y una actuaci贸n integral sobre el cliente y su experiencia. No basta con segmentar al cliente y atenderlo en destino, es necesario conocer las singularidades de cada uno y cuidar su experiencia desde antes de la compra hasta despu茅s de abandonar el destino.
.-脥ndice de satisfacci贸n tur铆stica. Para demostrar la satisfacci贸n del cliente es necesario cuantificarla mediante la introducci贸n de un 铆ndice de satisfacci贸n tur铆stica.
.-Cultura del detalle. La calidad est谩 en el detalle, lo que implica la microsegmentaci贸n del cliente y "el compromiso del trabajo bien hecho". Es fundamental darle al trabajador la importancia que tiene, reconocer que 茅ste es el agente que va a hacer de la calidad una cultura del detalle.
.-Embellecimiento de los destinos. La calidad no s贸lo es un intangible, tambi茅n est谩 compuesta de elementos tangibles.
.-Evoluci贸n del modelo SCTE hacia la calidad experiencial. La nueva calidad es la calidad experiencial, cuyos elementos fundamentales son una aceptaci贸n total del modelo de calidad definido por el cliente y del hecho de que la calidad est谩 fundamentada en la experiencia que ese cliente vive en el destino (y en toda la relaci贸n que se establece antes y despu茅s de ese disfrute). La calidad deja de estar b谩sicamente formada por elementos tangibles para pasar a ser en mayor medida el resultado de vivencias y relaciones.
.-Promoci贸n y comunicaci贸n de la calidad tur铆stica espa帽ola. No basta con que la calidad exista, adem谩s ha de darse a conocer y transmitir esa existencia.
.-Transferencia internacional del sistema de calidad tur铆stica espa帽ola. El mejor modo de prestigiar la calidad espa帽ola es difundirla internacionalmente.
Como se puede observar, el Plan 0812, como en general todo el Plan 2020, otorga muy poco espacio a los RRHH, a pesar de que en las fases previas parec铆an que iban a tener un mayor valor y peso. Ser铆a deseable un plan de gesti贸n m谩s acorde con la verdadera realidad del sector.
