La Luz

Parece ineludible que en cualquier plan o discurso turístico que se precie, la calidad deba surgir como una estrella que iluminará adecuadamente todas nuestras actividades y que enmarcará y fijará como ninguna otra nuestros proyectos de presente y de futuro.

 La calidad pareciera en algunas ocasiones como una especie de exorcismo o   de fórmula magistral que se dice o escribe para conseguir lo que se desea. ¿Quién imagina escuchar alguna vez a un agente de un destino turístico exclamar: ”Apostamos por un turismo que no tenga necesariamente calidad”?........nadie, pues parecería impropio  y algo surrealista. Sin embargo, qué responsable turístico público o privado, no dirá enfáticamente unas treinta veces al año, “Apostamos en nuestro destino por un turismo de calidad”, dándole a este término un  cierto  valor sobreentendido, sin que nadie intente rascar un poco más sobre este aserto.

Pero, ¿qué conclusiones debemos extraer o cómo debemos interpretar a estos agentes cuando afirman o comentan  con mucha soltura ya no sólo que desean un “destino de calidad”, sino que repiten orgullosamente  que su destino y su turismo  “es de calidad”?,  pues ciertamente, cuando no se ofrecen más detalles, que suele ser lo usual, y la conversación discurre por otros derroteros, uno acierta a pensar que estamos ante una declaración de voluntad bienintencionada sin más recorrido.  

¿Querrá decir nuestro interlocutor, quizás, que el destino tiene recursos humanos en su destino más cualificados que en los del entorno?, ¿Que están mejor distribuidos los beneficios que genera esta actividad entre la comunidad local?, ¿Que hay sistemas rigurosos de planificación y buenos sistemas de cooperación público-privado-civil?,¿Que son los diseños constructivos urbanos  más atractivos que los del entorno?, ¿Que tiene un paisaje de mayor valor?, ¿Que dispone de  infraestructuras  más desarrolladas  y modernas?, ¿Que tiene una actividad más desconcentrada geográfica y temporalmente?, ¿Que tienen mejor relación calidad/precio los establecimientos de alojamiento?,¿Que los hoteles, restaurantes  y otros establecimientos relacionados disponen de un nivel de valoración o certificación superior a los de los destinos contiguos?,¿Que existen sistemas e  indicadores que han definido esa calidad autoproclamada?......

No sabemos bien si todas estas preguntas se las habrá  formulado a fondo nuestro amigo interlocutor y, en su caso, si tendrá o no  buenas respuestas para las mismas. En esa conversación, aunque fuéramos poco incisivos en nuestra curiosidad, sí que al menos debiéramos preguntarle, ¿Y qué dicen al respecto los clientes y los vecinos?......

Es bien cierto que, con independencia de situaciones como la descrita -reales como la vida misma-,  en el discurso turístico de los últimos años parece estar ya perfectamente introducida y asentada la “cultura de la  calidad” y los avances de las políticas públicas en este campo y de las buenas prácticas en la industria han sido innegables.

Estamos convencidos que resulta necesario convivir con los problemas y las oportunidades de la calidad, no desde la retórica ocasional voluntarista, sino desde  su tratamiento serio, riguroso  y coherente.

En una aproximación genérica y nada docta al concepto de calidad podríamos manifestar que quizás la calidad  engarce con  la "cultura del esfuerzo",  con algo tan simple como tratar de “trabajar más, mejor y más unidos”,  tanto  hacia dentro como hacia fuera, teniendo como claros destinatarios de nuestra tarea a nuestros clientes y  conciudadanos, y todo ello ¿para qué?, pues ni más ni menos que para lograr mejorar la  satisfacción de las expectativas de nuestros clientes y conciudadanos  -con lo que  tendremos que conocer y analizar permanentemente sus necesidades y motivaciones- , y para incrementar los beneficios de la actividad sobre más amplias capas de la comunidad receptora.

La calidad es un concepto universal,  que se extiende con amplitud a todos los momentos y servicios en los que podríamos descomponer nuestra experiencia turística en el destino y, sin embargo, parece fuera de toda duda que sin esa calidad ofrecida la satisfacción o balance final del tiempo de ocio o vacaciones no resultará positiva.  En la satisfacción entrarán a formar parte multitud de aspectos objetivos y subjetivos que bien pudieran conformar en mayúsculas el concepto “calidad total o integral”.

   Y esta evanescencia conceptual nos llevaría a mantener que incluso con la adopción de sistemas contrastados de calidad integral en el servicio no podríamos garantizar la satisfacción del cliente, habida cuenta la conjunción de aspectos intangibles difíciles de abordar desde esquemas o “sistemas enlatados de calidad”, además de  otros aspectos o variables que escapan al ordinario control de los prestatarios de servicios.   

Parece que tampoco en la doctrina de la calidad de los servicios se asienten enfoques y conceptos unívocos. Diferentes escuelas han hecho  hincapié en la diferencia entre calidad técnica y calidad funcional, por un lado, mientras que otras corrientes doctrinales defienden u orientan sus esfuerzos sobre las expectativas y las percepciones de los consumidores (calidad percibida). Y nos parece que ambos modelos son susceptibles de críticas, sin duda, pero que también ambos nos acercan al meollo de esta cuestión.

Podríamos entender la calidad como una estrategia clave para la fidelización de nuestros clientes, pero también para la sostenibilidad de nuestro destino. Es decir, la calidad debe orientarse a maximizar beneficios, pero no sólo los estrictamente económicos, sino que, como antes decíamos,  debe ampliarse a los beneficios sociales y ambientales, ya que  debe existir un grado mínimo de coherencia entre políticas de calidad y políticas de sostenibilidad de un destino, que nos parecen las dos caras de una misma moneda.