La era del conocimiento

¿Amenaza u oportunidad?

La verdad es que una gran parte de nuestra planta hotelera urbana y en menor medida vacaional debería plantearse seriamente la que le viene encima con los hoteles low cost.

Cuando ya hace bastantes años los hoteles Ibis invadieron las autopistas europeas, fuimos muchos los viajeros los que optamos en usar sus servicios por varios elementos claves: comodidad de acceso desde la autopista, amplia oferta que te permitía optar por uno u otro según el ritmo del viaje, limpieza y precio. Yo, durante años viajaba bastante desde Madrid a Suiza y tras un "hachazo" en un conocido 4* cercano a Barcelona (incluido en el precio la peste de tabaco en la habitación) opté por los Ibis sin dudarlo.

Es un ejemplo, ya antiguo. Pero ahora, como decís, ¿Qué ocurre en nuestras ciudades? Los hoteles urbanos de segmento medio ofrecen servicios análogos, más o menos baratos si reservas por internet en cualquier buscador de ofertas (ni se te ocurra hacerlo directamente con el hotel), al final con un poco mala suerte te alojas en una conocida cadena nacional en una habitación-armario y pagas en Madrid no menos de 70 €, por supuesto sin desayuno. Si tienes bastante suerte igual tienes incluido wifi. Hasta ahí llega el servicio (por ejemplo en un 3* de dicha conocida cadena el jabón es con dosificador hasta en la ducha. La rack más de 100 €...

Si elegimos por precio, ubicación y poco más. La llegada de los low cost hotels la va a liar bien liada. En poco teimpo veremos más de una reconversión de hoteles en pisos, sino al tiempo...

Ante eso, hay dos opciones: Poner puertas al campo presionando a la Administración o trabajar seriamente la diferenciación con una apuesta decidida por la eficiencia inteligente (no por seguir pagando menos la personal) y un servicio percibible por el cliente.

No será fácil, no...

Txabi, es una buena idea esto de buscar un concepto en castellano, que por otro lado seguro que ya existe. Lo que está claro es que no debe tener connotaciones negativas, al menos yo creo que el concepto "commodity" no las tiene, no quiere decir menos bueno, ni malo, ni cutre, ni con poca clase. Quizás por ahí vaya el pequeño revuelo que la palabreja le ha provocado al amigo Fernandog. Quiere decir, simplemente, B�SICO. Y ya,

Quizás, chicos, la cuestión es que hasta ahora el sector hotelero no se había mostrado interesado por la cuota del mercado que ocupaban hasta ahora las pensiones (no tanto los albergues). Es cierto que fideliza el destino si vas de vacaciones, pero si vas a la ciudad por negocios, para un curso, para un evento en concreto, tal vez no pienses volver a la misma ciudad por vacaciones si donde te has alojado no te ha dado un buen servicio. Y con esto, que conste, no quiero decir que las pensiones den un mal servicio.
Yo he estado en hoteles low cost en otros países y me he dado cuenta de que era una pena que no funcionaran en el mío. Es una buena noticia para el sector el que se pongan las pilas, porque hay nuevos segmentos turísticos para explotar.
Y haya paz.

La verdad es que se aprende mucho leyendo estos comentarios, particularmente los de Esther, Edu y Sobejano. Hay, en mi opinión, hoteles-destino, esto es incuestionable, pero es la excepción a la regla general.Por cierto, y perdonad que introduzca una cuestión menor: reconociendo la gran implantación del concepto "commodity", ¿no encontraremos una palabra española propia que la sustituya o ¿debemos rendirnos inexorablemente?

Gracias Fernandog, por tus comentarios. Creo que gracias a ellos he visto la luz. Lo malo es que como soy miope te pido por favor que me los aclares y le des al interruptor de nuevo porque creo que voy directo hacia una pared. Torpe que es uno.
Un hotel es una comodity. Y la prueba de ello es que para evitarlo el hotelero intenta agregar valor a modo de salas de juegos, de fiestas, concursos o lo que sea. Pero en esencia un hotel es un servicio de alojamiento y manutención, lo demás es tratar de escapar de esa realidad.
Tratar de identificar los albergues y las pensiones con los hoteles low cost es, cuando menos curioso. No tienen nada que ver ni en el concepto, ni en los objetivos, ni en la titularidad, ni en la profesionalidad, ni en la gestión, ni... ¿sigo?
Efectivamente, opino y sigo opinando que lo que fideliza es el destino y no el hotel. Claro, entiendo que la frase hay que entenderla, así que voy a explicarla. ¿Cual es tu primer pensamiento cuando vas de vacaciones? "dónde voy", no "dónde me alojo". Piensas primero en el destino, y si da la casualidad de que en ese destino hay un hotel de esa cadena que tanto te gusta, pues vas a ella, pero si no no dejas de ir al destino. Y si tu experiencia en el destino te ha resultado muy satisfactoria, repites otro año. Y si en el primer año el hotel donde estuviste te gustó repites, pero si no te gustó repites destino cambiando de hotel. ¿Por qué? porque fideliza el destino y porque el hotel es una comodity.
Perdona que no esté de acuerdo contigo, Fernandog (bonito nombre), no lo volveré a hacer más. Seré bueno.

Vaya, vaya, que cosas se leen...

A #1, le diría que eso que el hotel es una "comodity". Puede que lo sea para ella, pero, vaya por donde, las grandes cadenas hoteleras nos recuerdan continuamente lo contrario. En efecto, en un hotel hay muchas cosas suprimibles, pero hay una gran cantidad de usuarios que no estan dispuestos a que se supriman. Es más, de momento la tendencia es justamente lo contrario (aire acondicionado, TV con muchos canales, Playstation, Internet, etc. etc.), y es que a veces, la realidad es caprichosa.

A #2 le diría que hay muchos empresarios desde hace tiempo que han apostado por este segmento... Alguien recuerda las pensiones? y los albergues?. Pero quizás estos son demasiado "low cost" para la autora del comentario.

A #5 le diría que filosóficamente queda muy bien, eso que el destino es el que fideliza y tal y tal, pero lamentablemente (o no), hay muchos ejemplos que parece que le llevan la contraria. (Hi**on, 4se**ons, Mel*a, etc). Que cosas, verdad?

A todos los ilustrados co-comentaristas y blogeros les me atrevería a recomendarles el libro "No Logo: El Poder de las Marcas" de Naomi Klein. De él se pueden extraer conclusiones muy interesantes.

Tal vez nos estemos equivocando en el enfoque del negocio hotelero. Un hotel no puede ser nunca gestionado como un destino, como hacen muchos hoteleros. Tal vez por eso tratan de retener al cliente, como dice Esther.
Siempre he dicho que fideliza el destino, no el hotel, y sólo si somos capaces de entender eso seremos capaces de gestionar nuestros hoteles como parte fundamental de un destino, pero no como el destino en sí.
Como ya dije en mi último artículo, los hoteles han de entender que cama y comida son comodities, por lo que es fundamental integrarse en esa red social y económica que es el destino.
Está muy bien que los hoteles ofrezcan valor a través de sus propias fiestas, instalaciones, juegos y concursos de todo tipo, pero han de enfocarlo como un valor más, no como una forma de "secuestrar" al turista. Al contrario, han de fomentar que vivan el destino, y ahí hay otra oportunidad de negocio y de entrega de valor.

Sí, Edu, tienes razón, lo que ocurre es que el modelo parece ir en sentido contrario, ¿no? El objetivo parece ser retener al cliente dentro del hotel, y a éste no le va mal: a 20 metros de la playa, sólo visita la piscina y su bar "all inclusive". Creo que falta algo de tiempo para que este hotel vacacional de sol y playa en destinos maduros se plantee nuevos formatos de negocio como el que propones. Quizá todavía vengan demasiados turistas a nuestras costas como para que sea necesario este replanteamiento, pero sí que tienes razón en que algún día tendrá que llegar. Y que tendríamos que verlo como un valor, por supuesto, no como un mal menor cuando llegue el momento.
Qué bien tenerte por aquí!

El concepto low cost llevado a la hoetlería yo creo que va más encaminado a los servicios limitados, y hacer valor el Solo Alojamiento no sólo como una debilidad, sino una ventaja que permite adaptar a un servicios -el alojamiento- a un turismo en red, más enfocado en el destino.
Para ello, obviamente hay que poner en valor otros ervicios menos convencionales en la hoteleria, que permitan atraer a ese turista, y a su vez eliminar muchos que se dan por necesarios y que no lo son. Una buena gestión de ese nuevo mix, seguro que repercutirá en un modelo mucho más eficiente en costes.
Esther, no sólo para los destinos urbanos. Los destinos maduros de sol y playa, donde es muy tipico tambien oferta extrahotelera, están en condiciones de usar esta tipologia como impuslor de las renovaciones del destino, empezando con una renovacion en la gestion. Quizas darle valor a los servicios limitados en un destino, bien orientados al cliente, puede ser una forma de renovarse mentalmente y empresarialmente y estar en disposicion de impulsar un nuevo modelo en red.

Saludos
edu

Sí, sí. Yo también espero que nuestros empresarios apuesten por este segmento. Muchas veces, cuando viajas sólo paras en el hotel para dormir, una ducha y poco más. Y cuando te vas tienes la sensación de no haberlo podido disfrutar, ¡pero es que he venido a ver la ciudad! (o a mil cosas más, claro) Luego caes en los que sí han aprovechado esos servicios y a continuación piensas "yo para eso hubiera escogido otro destino"...

Sobre el concepto low cost, ayer se dijeron algunas cosas interesantes en la tertulia de HOSTELTUR TV. Middelmann, Medrano, Llodrà y Navío decían que todo negocio es low cost, porque todos quieren tener los costes mínimos necesarios. Otra cosa es que apliquen tarifas bajas gracias a haber optimizado el negocio: suprimiendo la aceituna famosa del anuncio de la tele. En un hotel creo que puede haber muchas cosas suprimibles, porque de hecho es un 'comodity' como el avión: un lugar donde pasar la noche cómodamente y a gusto. Quizá hasta ahora este negocio no había entrado en España porque nos sigue ganando el sol y playa y porque, como viajeros recientes, seguimos pensando que la calidad equivale a cantidad y no a servicio. Pero para los destinos urbanos me parece una oferta perfecta. Ojalá las empresas españolas también lo valoren así!