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Desde el surgimiento de Internet se ha hablado de la desintermedaición, del futuro de las Agencias de Viajes (AAVV) y del canal tradicional de comercialización del producto turístico.
Desde esos comienzos, y no sólo en el turismo (el caso de la industria discográfica es un claro ejemplo), todos los agentes que basaban su modelo de negocio en la intermediación han creido peligrar su futuro. Y en ese aspecto, a mi modo personal de ver, en vez de dar un paso atrás, analizar con perspectiva el cambio de paradigma que está ocurriendo, se han puesto como objetivos mantener el status quo. Un status quo creado en un modelo que nada tiene que ver con el presente y futuro y, por consiguiente, no responde a las necesidades del mercado en su mayoría. Por su puesto que no todos, pero si al menos es mi percepción personal del grueso del sector y de sus representantes. Se ha tomado quizás a la ligera la innovación de Internet simplemente como una sustitución de canal, y eso es una visión simplista de la realidad. Es un cambio de paradigma radical, que afecta de lleno a todos los eslabones de la cadena de valor de la industria. Es el cambio de paradigma de la Sociedad Red del Conocimiento.
¿Pero peligra realmente el futuro de los interemdiarios? Mi respuesta personal es que no sólo no peligran, sino que cada vez serán más necesarios. En una época donde el esfuerzo es desarrollar cada vez más abundancia de contenidos, de servicios online, de productos con comercialización directa,… pues ello conlleva, en un principio, una mejora de las oportunidades de las empresas y una imperfección menor del mercado, la propia abundancia hace que cada contenido nuevo tenga menor valor por sí mismos. Pasamos de una mercado de “larga cola perfecta” utópico, donde ya no hay límites logísticos físicos (estanterías del supermercado, catálogos del Touroperador,…) a un mercado con límites digitales (rankings, listados genéricos, salidas del buscador standars,…) y con límites sociológicos (economía de la atención, tiempo que queremos invertir en buscar, habilidades para buscar, satisfacción y ansiedad en la búsqueda,…). Si bien ahora estamos más cerca que antes de un mercado más perfecto, aún estamos lejos de ello. El mercado de la Economía en red tiene sus imperfecciones y la correcta elección de los intermedarios implicará el poder eliminarlas o no. Por ello, la labor de los intermediarios en este sentido creo que será clave para ir hacia un modelo u otro.
Pero, ¿cuál sería la función de un intermediario en una economía en red, donde hay abundancia de contenidos digitales y cualquier usuario tiene la oportunidad de acceder a los que necesitase? Primero, instar a crear abundancia. Lejos de lo que parezca a primera vista, a los intermediarios les interesa, por ejemplo, que haya mucha venta directa y que todas las empresas entren en avalancha a vender de manera directa en la Web. ¿Por qué? Pues porque de esa manera la labor del intermediario es más necesaria. Ya no es poner los contenidos en el mercado ” sólo si vas de mi mano”, sino que es el intermediario el que acompaña al producto/servicio en el mercado para que éste funcione mejor y llegue a los clientes que debiera llegar.
Por consiguiente, es un rol distinto en un mercado distinto con unas necesidades distintas. Juan Freire es una excelente referencia en español para entender esos nuevos roles de los agentes que median en la información: comisarios y brokers del conocimiento. Dos nuevas palabrejas para el mercado turístico que debiesen de entender y adoptar para sí mismos los intermediarios tradicionales pues, sin duda alguna, ellos más que nadie parten con ventaja en el nuevo rol. Su flexibilidad y capacidad de adaptación es su única necesidad.
Además, las AAVV gozan de dos valores que deben poner en el mercado por encima de otros posibles comisarios o brokers del conocimiento y que juegan a su favor:
- Apoyo legal
- Empaquetado dinámico
En definitiva, la única amenaza de las AAVV son ellas mismas.
(Publicado en www.eduwilliam.com)
Gracias Joan! Siempre que hablo de AAVV me encanta saber tu opinion (vamos, me encanta siempre, pero en este temá mucho más aun si cabe...)
Oriol, la integracion diagonal que comentaba la dra. poon (en el 1993!!!! ...menuda vision....) yo accedi por primera vez gracias a tu articulo. Ya te comnete una vez que fue para mi la primera piedra de contacto con el conocimiento y teoria del turismo en red...gracias!
Abrazos!
Hola Edu,
Tu artÃculo explica de manera muy amplia de que va el cambio e incluso avanzas la dirección en que van a seguir los cambios. La resistencia de algunos, que tu, muy acertadamente comparas con el de la música, es la de resistirse a aceptar que ya no controlan el canal. Antes, las AAVV eran las únicas que tenÃan acceso a los catálogos y las ofertas de los servicios turÃsticos. Internet cambia este paradigma y facilita que la información fluya abiertamente. Esto hace aumentar el negocio, pero tambien cambia la dinámica de precio y demanda. Es mucho más loca y volátil. El turista busca tarifas de avión de pocos Euros, pero, en cambio gasta dinero en compras de regalos, en restaurantes, e incluso en alquilar coche, cosas que antes no hubiera hecho, sujeto como estaba a un precio fijo en e, paquete. Esta pérdida del canal, exige una mejor coordinación entre proveedores y expertos en la distribución. Las redes de cooperación que hacen de los AAVV de "brokers" suponen un cambio de manera de entender el nuevo mercado turÃstico.
Tambien las grandes multinacionales de la música han tenido que aceptar que las descargas en Internet han ido de la mano de un crecimiento enorme de la asistencia a conciertos. Pero un amigo mÃo, que es compositor, me preguntaba ¿y los compositores que no actuamos que?. Yo le respondÃ, tendreis que ingeniaroslas para conseguir mojar algo, bien vendiendo las canciones o asociaros con los músicos, pero lo del canon obligatorio es además de injusto una medida más propia de dictaduras comunistas que de un mercado libre.
La sociedad red no permite que nadie pueda sobrevivir sin socios con los que colaborar, sobre todo cuando la gran mayorÃa de productos y servicios estan elaborados y servidos en cadenas de valor cada vez más sofisticadas. Esto es lo que Auliana Poon definÃa com la integración diagonal y que yo mencioné en 1999 como un modelo de organizaciones virtuales en el turismo.
Un abrazo,
Oriol
Edu el comentario final es una inmejorable sintesis al articulo en si, mas claro AGUA.
gracias amigo.
Gracias a tod@s por los comentarios. Sin duda, de lo que intente exponer, creo que la paradoja mas clara es la visión negativa que se tiene de la venta directa, para la agencia de viaje. que se pueda vender de manera directa no quiere decir que se vaya a hacer por parte del cliente. Antes el proveedor necesitaba al intermediario para llegar al mercado. Ahora debe ser el cliente el que necesite al intermediario para filtrar todo y personalizar la oferta a su gusto. Antes solo habia una oferta (el paquete standar) y era el cliente el que se adaptaba al mismo. Ahora el cliente es multiple, y quiere que la oferta se adapte a el...
A mayor abundancia, mayor complejidad para que un simple usuario pueda estar superinformado.
Si con todo eso aun no creemos que se necesite alguien que intermedie y ordene un poco las cosas y ayude a encontrarlas....
Saludos!!
Por suerte el mercado sigue cupliendo la funcion autorreguladora de si mismo.
Siempre hay ajustes permenentes en ellos.
Para las agencias de viajes tambien los habra, solo hay que observar cuantas franquicias han abierto en los ultimos tiempos, y cuantas deberan cerrar por falta de profesionalidad, abrir una gencia es facil, posicionarla es mas complicado, como una merceria, un bar, etc.
El articulo de Edu es de una claridad excelente, aporta una vision real y apunta hacia el entendimiento de los que aun dudan de hacia donde camina el mercado, espero que sepan encauzar el futuro.
Amenaza es oportunidad para el que sabe leer o ver.
La resistencia al cambio siempre ha sido un eslabon infranqueable para muchos, para las agencias tambien lo sera, mas por la procedencia que por incapacidad, la adaptacion al cambio sera positiva para muchas y muy negativo para otras, en definitiva el proceso vital se reproduce, unos mueren otros nacen, no tenemos plebendas para ser excepcion.
Saludos cordiales Edu.
Estoy muy de acuerdo con lo que planteáis, pero creo que la desactualización y el fallo que presentan muchas agencias, creo que en un número superior de lo que se piensa, es ya estructural, por una parte, muchas siguen funcionando igual que hace 15 ó 20 años? y, por otra parte, se han atrincherado en una posición muy cómoda enla que tiene un menú de unos cuantos paquetes y tours ya estructurados y el gran porcentaje de su facturación es la venta de billetes de avión pura, de cuya comisión habÃan estado viviendo cómodamente. De allà que las aerolÃneas se hayan planteado un ahorro vendiendo su producto. Sin embargo, cuando se busca la asesorÃa de una agencia para realizar un viaje en el que el turista requiere de asesorÃa dle sitio, de contratar un hotel en el que luego no nos llevemos sorpresas, excvursiones enel destino, guÃas si se requiere, otros servicios, es decir cuando s ereuqiere de una verdadera asesorÃa e intermediación para contrratar proveedores que luego no nos fallen y nos amarguen luego las vacaciones, pues ninguna está capacitada para ello y cuando presentan un producto de estas caracterÃsticas, enmuchos casos el cliente se ha llevado grandes chascos, en especial cuando se trata de destinos digamos exóticos donde la solución a cualquier problema que se presente no o tenemos tan a mano. Este paso lo están dando especialmente las que se estñán segmentando y, obviamente, las que se han adaptado a las nuevas formas de relación, marketying y comercialización que nos plantean los cambios en el mercado.
Asà es, creo que adaptación es un concepto clave para las agencias, pero además también estarÃa bien que se anticiparan, que inventen, que se reinventen. Estoy convencida de que pueden ser muy útiles y necesarias, e incluso imprescindibles para este viajero tan exigente, pero claro, no tendrá sentido que el viajero exigente y superinformado sepa más que el propio agente de viajes. Es una difÃcil tarea la que les queda por delante, pero creo que muy interesante. DeberÃan tomársela con entusiasmo porque nadie tiene las cosas fáciles.
Esa desorientación de algunos agentes de viajes quedó de manifiesto hace un par de semanas en la tertulia de Hosteltur TV. Un par de agentes 'tradicionales', y especialmente uno de ellos, no hacÃa más que darle caña a otro, director de una online, y de un modo más general a lo que él denominaba con cierto tono despectivo 'el internet'. Y lo mencionaba como causa de casi todos los males actuales de las agencias.
Pero también quedó allà clara la necesidad, indispensable, de que los agentes 'tradicionales' se convierntan en expertos internautas para que no ocurra lo que pasa actualmente, cuando llega un cliente a la agencia y sabe más que el agente sobre cómo encontrar un hotel en la red.
Y, por supuesto, la necesidad de que la agencia cuente con herramientas teconológicas que pontencien su actividad.
No cabe duda de que en los próximos dos o tres años asistiremos a un cierre masivo de agencias. Pero muchos piensan que es una catarsis necesaria para que el sector español de agencias deje de estar sobredimensionado y se adecúe al tamaño del mercado.
Quedarán los que se adapten.
Gracias Rafa. A ver que tal te ha salido todo lo que tenias entre manos...Saludos!
Por supuesto, Edu.
Pero en asuntos que no llegan al 2.0, pero se acercan, como pude ser la integración de sistemas de distribución de reservas, las agencias andan muy desorientadas y no saben por dónde les vienen los tiros. Asà que no digamos de el RSS o del SMM y SMO. Creo que están algo anquilosadas y necesitan un formón y un martillo.
SIn embargo, creo que algunos intermediarios si van a perder protagonismo. Si las agencias de viajes se suben al carro, las centrales de reservas tipo Transhotel no van a saber por dónde tirar.
Quiero ver a la única que creo preparada (Hotusa), cómo reacciona (dado quién anda por ahà seguro que sale bien parada...).
Veremos.
Por cierto, ya estoy volviendo y me pongo manos a la obra en breve...Ya sabes.
Rafa