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Desde el surgimiento de Internet se ha hablado de la desintermedaici贸n, del futuro de las Agencias de Viajes (AAVV) y del canal tradicional de comercializaci贸n del producto tur铆stico.
Desde esos comienzos, y no s贸lo en el turismo (el caso de la industria discogr谩fica es un claro ejemplo), todos los agentes que basaban su modelo de negocio en la intermediaci贸n han creido peligrar su futuro. Y en ese aspecto, a mi modo personal de ver, en vez de dar un paso atr谩s, analizar con perspectiva el cambio de paradigma que est谩 ocurriendo, se han puesto como objetivos mantener el status quo. Un status quo creado en un modelo que nada tiene que ver con el presente y futuro y, por consiguiente, no responde a las necesidades del mercado en su mayor铆a. Por su puesto que no todos, pero si al menos es mi percepci贸n personal del grueso del sector y de sus representantes. Se ha tomado quiz谩s a la ligera la innovaci贸n de Internet simplemente como una sustituci贸n de canal, y eso es una visi贸n simplista de la realidad. Es un cambio de paradigma radical, que afecta de lleno a todos los eslabones de la cadena de valor de la industria. Es el cambio de paradigma de la Sociedad Red del Conocimiento.
驴Pero peligra realmente el futuro de los interemdiarios? Mi respuesta personal es que no s贸lo no peligran, sino que cada vez ser谩n m谩s necesarios. En una 茅poca donde el esfuerzo es desarrollar cada vez m谩s abundancia de contenidos, de servicios online, de productos con comercializaci贸n directa,鈥 pues ello conlleva, en un principio, una mejora de las oportunidades de las empresas y una imperfecci贸n menor del mercado, la propia abundancia hace que cada contenido nuevo tenga menor valor por s铆 mismos. Pasamos de una mercado de 鈥larga cola perfecta鈥 ut贸pico, donde ya no hay l铆mites log铆sticos f铆sicos (estanter铆as del supermercado, cat谩logos del Touroperador,鈥) a un mercado con l铆mites digitales (rankings, listados gen茅ricos, salidas del buscador standars,鈥) y con l铆mites sociol贸gicos (econom铆a de la atenci贸n, tiempo que queremos invertir en buscar, habilidades para buscar, satisfacci贸n y ansiedad en la b煤squeda,鈥). Si bien ahora estamos m谩s cerca que antes de un mercado m谩s perfecto, a煤n estamos lejos de ello. El mercado de la Econom铆a en red tiene sus imperfecciones y la correcta elecci贸n de los intermedarios implicar谩 el poder eliminarlas o no. Por ello, la labor de los intermediarios en este sentido creo que ser谩 clave para ir hacia un modelo u otro.
Pero, 驴cu谩l ser铆a la funci贸n de un intermediario en una econom铆a en red, donde hay abundancia de contenidos digitales y cualquier usuario tiene la oportunidad de acceder a los que necesitase? Primero, instar a crear abundancia. Lejos de lo que parezca a primera vista, a los intermediarios les interesa, por ejemplo, que haya mucha venta directa y que todas las empresas entren en avalancha a vender de manera directa en la Web. 驴Por qu茅? Pues porque de esa manera la labor del intermediario es m谩s necesaria. Ya no es poner los contenidos en el mercado 鈥 s贸lo si vas de mi mano鈥, sino que es el intermediario el que acompa帽a al producto/servicio en el mercado para que 茅ste funcione mejor y llegue a los clientes que debiera llegar.
Por consiguiente, es un rol distinto en un mercado distinto con unas necesidades distintas. Juan Freire es una excelente referencia en espa帽ol para entender esos nuevos roles de los agentes que median en la informaci贸n: comisarios y brokers del conocimiento. Dos nuevas palabrejas para el mercado tur铆stico que debiesen de entender y adoptar para s铆 mismos los intermediarios tradicionales pues, sin duda alguna, ellos m谩s que nadie parten con ventaja en el nuevo rol. Su flexibilidad y capacidad de adaptaci贸n es su 煤nica necesidad.
Adem谩s, las AAVV gozan de dos valores que deben poner en el mercado por encima de otros posibles comisarios o brokers del conocimiento y que juegan a su favor:
- Apoyo legal
- Empaquetado din谩mico
En definitiva, la 煤nica amenaza de las AAVV son ellas mismas.
(Publicado en www.eduwilliam.com)聽
Por supuesto, Edu.
Pero en asuntos que no llegan al 2.0, pero se acercan, como pude ser la integraci贸n de sistemas de distribuci贸n de reservas, las agencias andan muy desorientadas y no saben por d贸nde les vienen los tiros. As铆 que no digamos de el RSS o del SMM y SMO. Creo que est谩n algo anquilosadas y necesitan un form贸n y un martillo.
SIn embargo, creo que algunos intermediarios si van a perder protagonismo. Si las agencias de viajes se suben al carro, las centrales de reservas tipo Transhotel no van a saber por d贸nde tirar.
Quiero ver a la 煤nica que creo preparada (Hotusa), c贸mo reacciona (dado qui茅n anda por ah铆 seguro que sale bien parada...).
Veremos.
Por cierto, ya estoy volviendo y me pongo manos a la obra en breve...Ya sabes.
Rafa
Gracias Rafa. A ver que tal te ha salido todo lo que tenias entre manos...Saludos!
Esa desorientaci贸n de algunos agentes de viajes qued贸 de manifiesto hace un par de semanas en la tertulia de Hosteltur TV. Un par de agentes 'tradicionales', y especialmente uno de ellos, no hac铆a m谩s que darle ca帽a a otro, director de una online, y de un modo m谩s general a lo que 茅l denominaba con cierto tono despectivo 'el internet'. Y lo mencionaba como causa de casi todos los males actuales de las agencias.
Pero tambi茅n qued贸 all铆 clara la necesidad, indispensable, de que los agentes 'tradicionales' se convierntan en expertos internautas para que no ocurra lo que pasa actualmente, cuando llega un cliente a la agencia y sabe m谩s que el agente sobre c贸mo encontrar un hotel en la red.
Y, por supuesto, la necesidad de que la agencia cuente con herramientas teconol贸gicas que pontencien su actividad.
No cabe duda de que en los pr贸ximos dos o tres a帽os asistiremos a un cierre masivo de agencias. Pero muchos piensan que es una catarsis necesaria para que el sector espa帽ol de agencias deje de estar sobredimensionado y se adec煤e al tama帽o del mercado.
Quedar谩n los que se adapten.
As铆 es, creo que adaptaci贸n es un concepto clave para las agencias, pero adem谩s tambi茅n estar铆a bien que se anticiparan, que inventen, que se reinventen. Estoy convencida de que pueden ser muy 煤tiles y necesarias, e incluso imprescindibles para este viajero tan exigente, pero claro, no tendr谩 sentido que el viajero exigente y superinformado sepa m谩s que el propio agente de viajes. Es una dif铆cil tarea la que les queda por delante, pero creo que muy interesante. Deber铆an tom谩rsela con entusiasmo porque nadie tiene las cosas f谩ciles.
Estoy muy de acuerdo con lo que plante谩is, pero creo que la desactualizaci贸n y el fallo que presentan muchas agencias, creo que en un n煤mero superior de lo que se piensa, es ya estructural, por una parte, muchas siguen funcionando igual que hace 15 贸 20 a帽os? y, por otra parte, se han atrincherado en una posici贸n muy c贸moda enla que tiene un men煤 de unos cuantos paquetes y tours ya estructurados y el gran porcentaje de su facturaci贸n es la venta de billetes de avi贸n pura, de cuya comisi贸n hab铆an estado viviendo c贸modamente. De all铆 que las aerol铆neas se hayan planteado un ahorro vendiendo su producto. Sin embargo, cuando se busca la asesor铆a de una agencia para realizar un viaje en el que el turista requiere de asesor铆a dle sitio, de contratar un hotel en el que luego no nos llevemos sorpresas, excvursiones enel destino, gu铆as si se requiere, otros servicios, es decir cuando s ereuqiere de una verdadera asesor铆a e intermediaci贸n para contrratar proveedores que luego no nos fallen y nos amarguen luego las vacaciones, pues ninguna est谩 capacitada para ello y cuando presentan un producto de estas caracter铆sticas, enmuchos casos el cliente se ha llevado grandes chascos, en especial cuando se trata de destinos digamos ex贸ticos donde la soluci贸n a cualquier problema que se presente no o tenemos tan a mano. Este paso lo est谩n dando especialmente las que se est帽谩n segmentando y, obviamente, las que se han adaptado a las nuevas formas de relaci贸n, marketying y comercializaci贸n que nos plantean los cambios en el mercado.
Por suerte el mercado sigue cupliendo la funcion autorreguladora de si mismo.
Siempre hay ajustes permenentes en ellos.
Para las agencias de viajes tambien los habra, solo hay que observar cuantas franquicias han abierto en los ultimos tiempos, y cuantas deberan cerrar por falta de profesionalidad, abrir una gencia es facil, posicionarla es mas complicado, como una merceria, un bar, etc.
El articulo de Edu es de una claridad excelente, aporta una vision real y apunta hacia el entendimiento de los que aun dudan de hacia donde camina el mercado, espero que sepan encauzar el futuro.
Amenaza es oportunidad para el que sabe leer o ver.
La resistencia al cambio siempre ha sido un eslabon infranqueable para muchos, para las agencias tambien lo sera, mas por la procedencia que por incapacidad, la adaptacion al cambio sera positiva para muchas y muy negativo para otras, en definitiva el proceso vital se reproduce, unos mueren otros nacen, no tenemos plebendas para ser excepcion.
Saludos cordiales Edu.
Gracias a tod@s por los comentarios. Sin duda, de lo que intente exponer, creo que la paradoja mas clara es la visi贸n negativa que se tiene de la venta directa, para la agencia de viaje. que se pueda vender de manera directa no quiere decir que se vaya a hacer por parte del cliente. Antes el proveedor necesitaba al intermediario para llegar al mercado. Ahora debe ser el cliente el que necesite al intermediario para filtrar todo y personalizar la oferta a su gusto. Antes solo habia una oferta (el paquete standar) y era el cliente el que se adaptaba al mismo. Ahora el cliente es multiple, y quiere que la oferta se adapte a el...
A mayor abundancia, mayor complejidad para que un simple usuario pueda estar superinformado.
Si con todo eso aun no creemos que se necesite alguien que intermedie y ordene un poco las cosas y ayude a encontrarlas....
Saludos!!
Edu el comentario final es una inmejorable sintesis al articulo en si, mas claro AGUA.
gracias amigo.
Hola Edu,
Tu art铆culo explica de manera muy amplia de que va el cambio e incluso avanzas la direcci贸n en que van a seguir los cambios. La resistencia de algunos, que tu, muy acertadamente comparas con el de la m煤sica, es la de resistirse a aceptar que ya no controlan el canal. Antes, las AAVV eran las 煤nicas que ten铆an acceso a los cat谩logos y las ofertas de los servicios tur铆sticos. Internet cambia este paradigma y facilita que la informaci贸n fluya abiertamente. Esto hace aumentar el negocio, pero tambien cambia la din谩mica de precio y demanda. Es mucho m谩s loca y vol谩til. El turista busca tarifas de avi贸n de pocos Euros, pero, en cambio gasta dinero en compras de regalos, en restaurantes, e incluso en alquilar coche, cosas que antes no hubiera hecho, sujeto como estaba a un precio fijo en e, paquete. Esta p茅rdida del canal, exige una mejor coordinaci贸n entre proveedores y expertos en la distribuci贸n. Las redes de cooperaci贸n que hacen de los AAVV de "brokers" suponen un cambio de manera de entender el nuevo mercado tur铆stico.
Tambien las grandes multinacionales de la m煤sica han tenido que aceptar que las descargas en Internet han ido de la mano de un crecimiento enorme de la asistencia a conciertos. Pero un amigo m铆o, que es compositor, me preguntaba 驴y los compositores que no actuamos que?. Yo le respond铆, tendreis que ingeniaroslas para conseguir mojar algo, bien vendiendo las canciones o asociaros con los m煤sicos, pero lo del canon obligatorio es adem谩s de injusto una medida m谩s propia de dictaduras comunistas que de un mercado libre.
La sociedad red no permite que nadie pueda sobrevivir sin socios con los que colaborar, sobre todo cuando la gran mayor铆a de productos y servicios estan elaborados y servidos en cadenas de valor cada vez m谩s sofisticadas. Esto es lo que Auliana Poon defin铆a com la integraci贸n diagonal y que yo mencion茅 en 1999 como un modelo de organizaciones virtuales en el turismo.
Un abrazo,
Oriol
Gracias Joan! Siempre que hablo de AAVV me encanta saber tu opinion (vamos, me encanta siempre, pero en este tem谩 mucho m谩s aun si cabe...)
Oriol, la integracion diagonal que comentaba la dra. poon (en el 1993!!!! ...menuda vision....) yo accedi por primera vez gracias a tu articulo. Ya te comnete una vez que fue para mi la primera piedra de contacto con el conocimiento y teoria del turismo en red...gracias!
Abrazos!