Juan Sobejano

s铆 Juan, en efecto, cuando releo mi comentario en el punto que citas, entiendo que mi redacci贸n haya producido cierta confusi贸n. Pese a mis escasos conocimientos en esta materia, si que llego a diferenciar la "Q" de los sistemas de calidad. Reitero mi agradecimiento por tu respuesta.

Txabi, magn铆fica contribuci贸n. Pero perm铆teme una aclaraci贸n, cuando dices "los nuevos escenarios en los que los clientes cada vez juegan un papel m谩s relevante a la hora de conformar la reputaci贸n de los establecimientos, no debieran observarse, en efecto, como algo antag贸nico o contradictorio con el importante papel que juegan los procesos y sistemas de calidad, asegurando una cultura interna de mejora continua en todos los procesos y servicios", tengo la sensaci贸n, y perd贸name si me equivoco, que identificas un proceso o sistema de calidad con la Q. Creo que son cosas distintas, complementarias pero distintas. La Q no es un sistema de calidad, es un certificado de calidad, una nota que le ponen a una organizaci贸n seg煤n unos baremos determinados para sentenciar que es una organizaci贸n de calidad o no.
La prueba es que un hotel s贸lo puede tener un sistema de calidad (tener dos es imposible porque las acciones que ha de seguir podr铆an ser contradictorias en ocasiones), pero puede tener varios certificados de calidad.
Lo que pasa es que la Q puede, y digo puede, ser un buen instrumento para autoexaminarse la calidad y en base a eso realizar todas las modificaciones apropiadas. Pero para que lo sea ha de partir de la voluntad del empresario ya que en principio la Q no tiene en su funcionamiento ningun principio o acci贸n encaminada a aportar al empresario esos mecanismos.

La conversaci贸n afortunadamente me resulta muy 煤til, puesto que la cuesti贸n inicialmente planteada queda fijada en l铆mites razonables por las interesantes aportaciones realizadas por los diferentes colegas (coincido mucho con el comentario de Pirineos). No me parec铆a, en absoluto, "que los certificados de calidad estuvieran superados con el turismo 2.0", como se afirmaba en el post inicial, cuesti贸n que, a mi juicio, ha sido matizada -en una orientaci贸n que comparto- por el propio Juan Sobejano a quien felicito por su esfuerzo y aportaciones.
Los nuevos escenarios en los que los clientes cada vez juegan un papel m谩s relevante a la hora de conformar la reputaci贸n de los establecimientos, no debieran observarse, en efecto, como algo antag贸nico o contradictorio con el importante papel que juegan los procesos y sistemas de calidad, asegurando una cultura interna de mejora continua en todos los procesos y servicios. En mi modesta opini贸n, los sistemas de innovaci贸n y mejora basados en los procesos de autoregulaci贸n y de promoci贸n de marcas asociados a estos sistemas han orientado en direcci贸n correcta a la industria tur铆stica espa帽ola. Aunque cueste reconocerlo, Espa帽a est谩 en la actualidad, muy probablemente, entre los l铆deres internacionales en los sistemas de calidad tur铆stica y la aplicaci贸n de est谩ndares de autoregulaci贸n y mejora cont铆nua de procesos. Y esto, como saben los colegas, no es fruto de un proceso iniciado ayer, sino hace muchos a帽os, con el concurso de muchos profesionales y de muchas administraciones. Pero este esfuerzo de poco servir谩 si no observamos las nuevas realidades que aqu铆 ya han quedado perfectamente se帽aladas. Me da la impresi贸n que debieramos situarnos ante el inaplazable impulso de una nueva etapa de innovaci贸n y mejora en el sector tur铆stico a trav茅s de la revisi贸n y evoluci贸n del actual sistema de calidad, sobre bases, principalmente, de m谩s especializaci贸n e innovaci贸n y con mayor y mejor cooperaci贸n multilateral. Saludos!

Sr. Sobejano,

Muchas gracias por contestar a mi comentario.

Me han gustado sus matizaciones y con ellas creo que el art铆culo gana en comprensibilidad. Sigo discrepando con Vd. en dos cuestiones:

1. Sigo pensando que el enlace no dice lo que Vd. manifiesta, pero entiendo que cada lector podr谩 tener su opini贸n al respecto.

2. No le doy la validez que Vd. le da a los comentarios de los *presuntos* clientes, ya indiqu茅 en mi comentario anterior que eso es muy f谩cilmente manipulable en uno u otro sentido.

Saludos

Sr. Fernandog, vamos al grano.
No digo que el Sr. Mirones diga ninguna tonter铆a, es m谩s, digo que veo normal que diga lo que dice pues "nadie tira piedras sobre su tejado". Por supuesto, tampoco pongo en duda que el ICTE (que no la Q de ICTE) tenga o deje de tener "probada solvencia". No es ese el tema.
Lo que yo digo es que pone la venda antes de la herida y utiliza un discurso manipulado al desacreditar desde el origen la opini贸n de los usuarios extendiendo la duda de su validez. Esto no hace sino demostrar la importancia que estas opiniones est谩n adquiriendo para el consumidor y que el Sr. Mirones, al que no creo ignorante en absoluto, se ha dado cuenta de eso.
Dice usted, Sr. Fernandog, que la Q "es una herramienta 煤til para la gesti贸n de la calidad". Esta afirmaci贸n requiere varios comentarios. En primer lugar he de decir que estoy de acuerdo con usted, la Q puede ser un instrumento 煤til, en concreto como una especie de gu铆a o autoexamen para la aplicaci贸n de planes de calidad. Porque no olvidemos que la Q no es un plan de calidad, sino una certificaci贸n, que no es lo mismo. En este sentido la Q puede ser a priori tan buen instrumento como cualquier otro certificado, ni mejor ni peor.
Pero aqu铆 tenemos dos problemas. Por un lado el Sr. Mirones no habla en ning煤n momento de instrumento de gesti贸n de la calidad, es m谩s, lo cataloga de garant铆a para el cliente, es decir, como un instrumento enfocado al mercado, no de gesti贸n interna.
Y por otro lado, ese es el enfoque que le dan los empresarios: un instrumento de promoci贸n, dirigido al mercado exclusivamente y nunca como un valioso instrumento de gesti贸n.
Perm铆tame que le cuente mi experiencia en un hotel en el que trabaj茅 de camarero mientras tramitaba la obtenci贸n de la Q. La direcci贸n jam谩s se implic贸, cuando es una condici贸n fundamental para una correcta implantaci贸n de un plan de calidad (que la Q no es). Los trabajadores lo ve铆amos m谩s como un incordio que como una ventaja. S贸lo estaban comprometidos tres 贸 cuatro personas que fueron las encargadas por direcci贸n de sacar adelante la certificaci贸n. Pues se consigui贸. Y al d铆a siguiente de conseguir la certificaci贸n la direcci贸n nos orden贸 volver a algunas antiguas pr谩cticas que debimos cambiar para la obtenci贸n del certificado porque dijo que mejoraban los costos. Si esto da seguridad...
Dice usted que manipulo la informaci贸n con el enlace. En absoluto, lo que dice el enlace es que los clientes dan m谩s valor a las opiniones de otros usuarios que a otros sistemas de seguridad de compra. Y s铆, es cierto que incluyo a la Q entre esos supuestos sistemas de reduccu铆n de la incertidumbre 驴o es que en las p谩ginas de los hoteles que han conseguido la Q esta no aparece como garant铆a de calidad? 驴Que validez cree usted que le dan los clientes a ese certificado? 驴Conocen acaso bajo qu茅 criterios se ha concedido? Creo que es cuando menos dudoso que esa Q signifique para los clientes algo m谩s que una marca.
No he dicho en ning煤n momento "que las tecnolog铆as 2.0 han superado todo lo dem谩s y que nos tenemos que creer a pies juntillas lo que dicen los comentarios de los foros", en primer lugar porque no me gusta hablar de tecnolog铆as, sino de comportamientos y en ese sentido da igual lo que yo crea o deje de creer: es un hecho que se est谩 produciendo un trasbase de la autoridad desde los certificados y dem谩s acreditaciones m谩s o menos oficiales, a las opiniones de los usuarios. 驴Que hay errores y perversiones del sistema? por supuesto 驴que habr谩 que encontrar un m茅todo en el futuro que permita marginar ciertas opiniones manipuladas? posiblemente, pero tambi茅n es cierto que el hecho de que eso exista no da m谩s valor a los certificados de calidad, y eso es bastante significativo.
En definitiva, estamos hablando de dos formas de crear reputaci贸n, una los sellos de calidad, que por su naturaleza s贸lo pueden dar valides espacial a la calidad (el hotel certificado cumpl铆a los requisitos para la obtenci贸n del sello cuando pas贸 la inspecci贸n, ahora no podemos dar fe de ello); y otro basado en las opiniones de otros usuarios que est谩 empezando a desarrollarse y que tiene todas las limitaciones y d茅ficits que se quiera, pero que tiene algo que no tiene ning煤n otro: est谩 controlado por los propios clientes y ha sido creado por y para ellos, y adem谩s es temporal y constantemente revisable.
Y por supuesto, todo dicho sin acritud

Uff! Mira que nos gusta ser maniqueos (acepci贸n desafortunada e injusta para el pobre Manes y sus seguidores, pero que define bastante bien lo de ponernos cada uno en una posici贸n extrema).

Una vez le铆 un sistema de discusi贸n de los ab贸r铆genes australianos en una maravillosa novela cuyo t铆tulo no recuerdo lamentablemente. En ella los "contrincantes" se ponen frente a frente, manifiestan su opini贸n basica y a continuaci贸n se cambian de lado y empiezan a defender el argumento del contrario. Es genial...

Bueno, dicho esto, siguiendo con la filosof铆a, el Tao manifiesta que el nuegro tiene un cachito de blanco y el negro de blanco, osea que nada es absolutamente negro o blanco.

Yo creo que el ICHE, impulsado por varios estupendos hoteleros de Tenerife hace m谩s de 12 a帽os, fue una magn铆fica iniciativa. En aquella fase, TUV certific贸 bastantes hoteles con la incipiente Q y fue un buen est铆mulo para muchos hoteles de Tenerife.

Despu茅s, bueno, el ICTE, supongo que con buena voluntad la li贸 un poco ampli谩ndolo a la mayor铆a de los segmentos tur铆sticos y digamos que tuvo aciertos y errores.

脷ltimamente parece que andan las aguas revueltas, por aquello de que en el leg铆timo af谩n de difundir los establecimientos que han obtenido la Q, se puede caer en juicios negativos impl铆citos a los que no lo tienen (tal vez incluso porque su Marca y sus reconocidos procedimientos de calidad lo hacen innecesario).

Debo corregir a los que simplifican que la calidad est谩 煤nicamente basada en la percepci贸n del cliente. Si os he entendido. Por ejemplo el Modelo EFQM, contempla importantes elementos internos, como liderazgo, personas-RRHH, etc. Yo, desde luego, prefiero una empresa que se afana por conseguis sus certificados de calidad, sean ISO, Q, EFQM u otros, especialmente si se parte de una mirada de mejora continua y no la del corto plazo de poner la plaquita en la puerta y en los folletos de los TTOO.

Las opiniones de los clientes, de los empleados y la Reputaci贸n Social son factores claves en una buena pol铆tica de Calidad. Por ello, los sistemas 2.0 acabar谩n formando parte del Sistema de Calidad.

Naturalmente hay mucho que mejorar, sea en la Q, o en las Comunidades Sociales, pero no son elementos ni sustitutivos ni antag贸nicos.

Precisamente si un hotel, por ejemplo, est谩 acreditado por ICTE y recibe muchas cr铆ticas en Tryp Advisor, por ejemplo, podr谩:

1) Verificar las correctas e integrarlas en procedimientos de mejora de la Calidad.

2) Desmentir las incorrectas, precisamente al tener bien elaborados los procedimientos, incluyendo -naturalmente- los de atenci贸n de quejas y reclamaciones.

Los juicios interesados o inconsistentes, se desmontan mejor en una empresa abierta y bien organizada, desde luego no desacreditando al mensajero (en este caso el Portal de Vaijes, etc.).

Eso s铆, siempre que nadie y menos un cargo p煤blico afirme que un hotel con la marca Q es por ello mejor hotel que uno que no la tiene, ah铆 derrapan quienes lo hacen y han cnsguido a pulso pereder bastante popularidad en el sector.

Saludos a todos y recordar que tenemos m谩s cosas que nos unen que nos separan, busqu茅moslas, desde el respeto a la disparidad.

Carlos G贸mez

Tras leer el art铆culo de Juan y varias de las opiniones que hab茅is expresado, tan s贸lo tengo una pregunta:
驴Alguien (excepto Sr. Mirones) cree que son incompatibles los certificados de calidad y las opiniones de los clientes?

Sr. Sobejano,

No es que tenga mania persecutoria contra Vd., pero la verdad, es que los comentarios que Vd. realiza, no pueden dejarme impasible por la (bajo mi punto de vista) completa inexactitud de lo que manifiesta... Y de ver谩s que lo siento.

Con respecto a lo que dice el Sr. Mirones, creo que no dice ninguna tonter铆a. Otra cosa es que Vd. y yo consideremos que la Q del ICTE sea una entidad certificadora de probada solvencia.

Yo conozco desde hace varios a帽os el funcionamiento y el programa de certificaci贸n de la Q (desde cuando el ICTE era el ICHE), y sin duda, sin ser perfecto, creo que si que es una herramienta 煤til para la gesti贸n de la calidad (desde luego mucho mejor que las estrellas de los hoteles).

El enlace que Vd. pone sobre la opini贸n de los internautas no desmiente lo que 茅l dice. Creo que Vd. (no se con que objetivo) manipula la informaci贸n. Como todo el mundo podra comprobar, el enlace se refiere a las p谩ginas web de los proveedores de servicios, y no de las entidades certificadoras.

Y lo que las tecnolog铆as 2.0 han superado todo lo dem谩s y que nos tenemos que creer a pies juntillas lo que dicen los comentarios de los foros es un solemne error que creo que ni Vd. mismo se cree. Desde luego yo conozco empresas que han manipulado intencionadamente los comentarios vertidos en estos foros, y el hecho que conozco desde hace a帽os esta tecnolog铆a (y es que parece que hay gente que acaba de descubrir Am茅rica) no hace sino ratificarme en lo indicado.

Todo ello sea dicho sin acritud.

Quiz谩s bastaria que el le mandasemos al Sr. Mirones, la definici贸n de "calidad" que aparece en Wikipedia : (literalmente) : " La calidad de un producto o servicio es la percepci贸n que el cliente tiene del mismo, es una fijaci贸n mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades...... " .
Si despu茅s de leerlo a煤n no se da cuenta de la "subjetividad" que supone el termino "calidad" y de la relacion directa que existe entre el concepto "turismo 2.0" (y la importancia que tiene la opinion de otros usuarios sobre el establecimiento ), es que verdaderamente el Sr. Mirones est谩 a "a帽os luz " de lo que se avecina .
Es verdad que hubo un tiempo , en que la estrat茅gia de certificar "Q" era una herramienta innovadora que adem谩s proporcionaba un cierto valor a la imagen que el establecimiento queria promocionar. Pero este tiempo creo que ha pasado ya . Hoy en d铆a quien quiera certificar la "Q" lo hace movido mas por una necesidad de "protocolizar" y aportar metodo a sus propios sistemas y tareas internas que por una raz贸n de marqueting . Por lo que la opini贸n del Sr. Mirones sobre la validez de la "Q" como publicidad positiva del establecimiento esta ya bastante obsoleta .

Adem谩s , no nos enga帽emos, las personas nos fiamos mucho m谩s de lo que nos dicen nuestra vecina que de lo que aparece en un folleto ( sean "Q,s" , estrellas o medallitas" ) por lo que el invariablemente Web 2.0 tiene mucho mayor potencial como herramienta de marqueting que cualquier "Q" que podamos colgar en la fachada del Hotel .

Recuerdo que trabajando de informador tur铆stico, y lo comento a nivel curiosidad, una persona de aparente alto nivel adquisitivo atraves贸 la puerta de mi oficina furiosa cual toro en la plaza. Esta persona ven铆a as铆 por el siguiente hecho: hab铆a estado en un importante establecimiento de Ourense con la Q y la mitad de los servicios de las instalaciones estaban cerrados y no pod铆an hacer nada m谩s que estar en su habitaci贸n... Es a d铆a de hoy que ese establecimiento solo abre ciertos servicios en temporada alta. Esto viene a lo siguiente... sin herramientas inspectoras y sancionadoras eficientes, la Q de calidad tur铆stica pasar谩 a la historia como algo en lo que se ha gastado much铆simo dinero pero que a cambio s贸lo a conseguido el enriquecimiento del empresario y no el bienestar del viajero.

Miguel Mirones acabar谩 d谩ndose cuenta de que la calidad est谩 directamente relacionada con la opini贸n de los clientes. Y el ICTE empezar谩 a contar con 茅sta como uno de los requisitos para conceder sus Q... Un saludo!

Juan, 驴haciendo amigos?
estoy contigo hermano.
La calidad solo la percibe quien la disfruta o padece, si ademas hace comentarios, bendito sea.
Las personas tendemos a pensar que todo el mundo dedica su tiempo a hacer comentarios, y que dificil es que las personas lo hagan.
generalmente cuando deciden hacerlo probablemente sea por mala calidad (como en la vida real).
Solo aquellos productos o servicios que nos sorprenden por su alta prestacion o calidad deseamos que nuestros mas allegados lo usen e intentamos convencerles.
dejemos que el mercado fluya, y que el cliente diga si a la calidad o no a los letreros diciendo que estas certificado, que para mi son dos cosas muy distintas.
ya hemos hablado largo y tendido acerca del letrero y la percepcion real del cliente, el dia que lo quieran entender los que deberian liderar el sector, tal vez se avance en este campo, mientras seguiran siendo brindis al sol.
Un abrazo brother.

Muy interesante lo que dices, Juan, pero claro, hemos de entender que cada uno defienda su paradita de la feria. Lo cierto es que digan lo que digan unos y otros, digamos nosotros lo que digamos, esto ya no lo para nadie. La realidad es lo que es, aunque se cierren los ojos para no verla. No conozco a ning煤n viajero que elija un hotel por las Q que tenga, y admito la necesidad de un sistema como este para homogeneizar la oferta hotelera. Pero dudo de que el destinatario sea quien hace la reserva. Sospecho que muchas de las personas que opinan como el Sr. Mirones sobre el 2.0 realmente desconocen este fen贸meno, su potencial, su raz贸n de ser y su filosof铆a. Algunos siempre acusar谩n a quienes opinan de falsos, manipuladores o directamente mentirosos. Pero bueno, cada uno es libre de enga帽arse como quiera.

Estoy de acuerdo contigo, Jaime. Tal vez incluso cuando estudiabamos los certificados de calidad se presentaban como la 煤nica garant铆a ante el cliente, pero hoy eso no tiene sentido. Y posiblemente en el futuro los comentarios de los clientes sean superados por otro sistema, pero lo que no podemos hacer es enroscarnos en el pasado s贸lo porque hemos invertido mucho dinero en 茅l.

Pues s铆 Juan. Recientemente he tenido contacto con mis antiguos profesores y he estado repasando los apuntes de gesti贸n de alojamiento d贸nde se hablaba a lo largo de un tema entero de la calidad y de las distintas certificaciones.
En ellos dec铆a "no olvidemos que en un futuro muy pr贸ximo (ya empiezan a darse los primeros casos), los clientes buscar谩n los establecimientos hoteleros que dispongan de certificaci贸n, porque ello les garantizar谩 un nivel de calidad".
Los apuntes son una maravilla, pero esta es una de las pocas cosas con las que no estoy en absoluto de acuerdo.