Juan Sobejano

Pues sí Juan. Recientemente he tenido contacto con mis antiguos profesores y he estado repasando los apuntes de gestión de alojamiento dónde se hablaba a lo largo de un tema entero de la calidad y de las distintas certificaciones.
En ellos decía "no olvidemos que en un futuro muy próximo (ya empiezan a darse los primeros casos), los clientes buscarán los establecimientos hoteleros que dispongan de certificación, porque ello les garantizará un nivel de calidad".
Los apuntes son una maravilla, pero esta es una de las pocas cosas con las que no estoy en absoluto de acuerdo.

Estoy de acuerdo contigo, Jaime. Tal vez incluso cuando estudiabamos los certificados de calidad se presentaban como la única garantía ante el cliente, pero hoy eso no tiene sentido. Y posiblemente en el futuro los comentarios de los clientes sean superados por otro sistema, pero lo que no podemos hacer es enroscarnos en el pasado sólo porque hemos invertido mucho dinero en él.

Muy interesante lo que dices, Juan, pero claro, hemos de entender que cada uno defienda su paradita de la feria. Lo cierto es que digan lo que digan unos y otros, digamos nosotros lo que digamos, esto ya no lo para nadie. La realidad es lo que es, aunque se cierren los ojos para no verla. No conozco a ningún viajero que elija un hotel por las Q que tenga, y admito la necesidad de un sistema como este para homogeneizar la oferta hotelera. Pero dudo de que el destinatario sea quien hace la reserva. Sospecho que muchas de las personas que opinan como el Sr. Mirones sobre el 2.0 realmente desconocen este fenómeno, su potencial, su razón de ser y su filosofía. Algunos siempre acusarán a quienes opinan de falsos, manipuladores o directamente mentirosos. Pero bueno, cada uno es libre de engañarse como quiera.

Juan, ¿haciendo amigos?
estoy contigo hermano.
La calidad solo la percibe quien la disfruta o padece, si ademas hace comentarios, bendito sea.
Las personas tendemos a pensar que todo el mundo dedica su tiempo a hacer comentarios, y que dificil es que las personas lo hagan.
generalmente cuando deciden hacerlo probablemente sea por mala calidad (como en la vida real).
Solo aquellos productos o servicios que nos sorprenden por su alta prestacion o calidad deseamos que nuestros mas allegados lo usen e intentamos convencerles.
dejemos que el mercado fluya, y que el cliente diga si a la calidad o no a los letreros diciendo que estas certificado, que para mi son dos cosas muy distintas.
ya hemos hablado largo y tendido acerca del letrero y la percepcion real del cliente, el dia que lo quieran entender los que deberian liderar el sector, tal vez se avance en este campo, mientras seguiran siendo brindis al sol.
Un abrazo brother.

Miguel Mirones acabará dándose cuenta de que la calidad está directamente relacionada con la opinión de los clientes. Y el ICTE empezará a contar con ésta como uno de los requisitos para conceder sus Q... Un saludo!

Recuerdo que trabajando de informador turístico, y lo comento a nivel curiosidad, una persona de aparente alto nivel adquisitivo atravesó la puerta de mi oficina furiosa cual toro en la plaza. Esta persona venía así por el siguiente hecho: había estado en un importante establecimiento de Ourense con la Q y la mitad de los servicios de las instalaciones estaban cerrados y no podían hacer nada más que estar en su habitación... Es a día de hoy que ese establecimiento solo abre ciertos servicios en temporada alta. Esto viene a lo siguiente... sin herramientas inspectoras y sancionadoras eficientes, la Q de calidad turística pasará a la historia como algo en lo que se ha gastado muchísimo dinero pero que a cambio sólo a conseguido el enriquecimiento del empresario y no el bienestar del viajero.

Quizás bastaria que el le mandasemos al Sr. Mirones, la definición de "calidad" que aparece en Wikipedia : (literalmente) : " La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades...... " .
Si después de leerlo aún no se da cuenta de la "subjetividad" que supone el termino "calidad" y de la relacion directa que existe entre el concepto "turismo 2.0" (y la importancia que tiene la opinion de otros usuarios sobre el establecimiento ), es que verdaderamente el Sr. Mirones está a "años luz " de lo que se avecina .
Es verdad que hubo un tiempo , en que la estratégia de certificar "Q" era una herramienta innovadora que además proporcionaba un cierto valor a la imagen que el establecimiento queria promocionar. Pero este tiempo creo que ha pasado ya . Hoy en día quien quiera certificar la "Q" lo hace movido mas por una necesidad de "protocolizar" y aportar metodo a sus propios sistemas y tareas internas que por una razón de marqueting . Por lo que la opinión del Sr. Mirones sobre la validez de la "Q" como publicidad positiva del establecimiento esta ya bastante obsoleta .

Además , no nos engañemos, las personas nos fiamos mucho más de lo que nos dicen nuestra vecina que de lo que aparece en un folleto ( sean "Q,s" , estrellas o medallitas" ) por lo que el invariablemente Web 2.0 tiene mucho mayor potencial como herramienta de marqueting que cualquier "Q" que podamos colgar en la fachada del Hotel .

Sr. Sobejano,

No es que tenga mania persecutoria contra Vd., pero la verdad, es que los comentarios que Vd. realiza, no pueden dejarme impasible por la (bajo mi punto de vista) completa inexactitud de lo que manifiesta... Y de verás que lo siento.

Con respecto a lo que dice el Sr. Mirones, creo que no dice ninguna tontería. Otra cosa es que Vd. y yo consideremos que la Q del ICTE sea una entidad certificadora de probada solvencia.

Yo conozco desde hace varios años el funcionamiento y el programa de certificación de la Q (desde cuando el ICTE era el ICHE), y sin duda, sin ser perfecto, creo que si que es una herramienta útil para la gestión de la calidad (desde luego mucho mejor que las estrellas de los hoteles).

El enlace que Vd. pone sobre la opinión de los internautas no desmiente lo que él dice. Creo que Vd. (no se con que objetivo) manipula la información. Como todo el mundo podra comprobar, el enlace se refiere a las páginas web de los proveedores de servicios, y no de las entidades certificadoras.

Y lo que las tecnologías 2.0 han superado todo lo demás y que nos tenemos que creer a pies juntillas lo que dicen los comentarios de los foros es un solemne error que creo que ni Vd. mismo se cree. Desde luego yo conozco empresas que han manipulado intencionadamente los comentarios vertidos en estos foros, y el hecho que conozco desde hace años esta tecnología (y es que parece que hay gente que acaba de descubrir América) no hace sino ratificarme en lo indicado.

Todo ello sea dicho sin acritud.

Tras leer el artículo de Juan y varias de las opiniones que habéis expresado, tan sólo tengo una pregunta:
¿Alguien (excepto Sr. Mirones) cree que son incompatibles los certificados de calidad y las opiniones de los clientes?

Uff! Mira que nos gusta ser maniqueos (acepción desafortunada e injusta para el pobre Manes y sus seguidores, pero que define bastante bien lo de ponernos cada uno en una posición extrema).

Una vez leí un sistema de discusión de los abórígenes australianos en una maravillosa novela cuyo título no recuerdo lamentablemente. En ella los "contrincantes" se ponen frente a frente, manifiestan su opinión basica y a continuación se cambian de lado y empiezan a defender el argumento del contrario. Es genial...

Bueno, dicho esto, siguiendo con la filosofía, el Tao manifiesta que el nuegro tiene un cachito de blanco y el negro de blanco, osea que nada es absolutamente negro o blanco.

Yo creo que el ICHE, impulsado por varios estupendos hoteleros de Tenerife hace más de 12 años, fue una magnífica iniciativa. En aquella fase, TUV certificó bastantes hoteles con la incipiente Q y fue un buen estímulo para muchos hoteles de Tenerife.

Después, bueno, el ICTE, supongo que con buena voluntad la lió un poco ampliándolo a la mayoría de los segmentos turísticos y digamos que tuvo aciertos y errores.

Últimamente parece que andan las aguas revueltas, por aquello de que en el legítimo afán de difundir los establecimientos que han obtenido la Q, se puede caer en juicios negativos implícitos a los que no lo tienen (tal vez incluso porque su Marca y sus reconocidos procedimientos de calidad lo hacen innecesario).

Debo corregir a los que simplifican que la calidad está únicamente basada en la percepción del cliente. Si os he entendido. Por ejemplo el Modelo EFQM, contempla importantes elementos internos, como liderazgo, personas-RRHH, etc. Yo, desde luego, prefiero una empresa que se afana por conseguis sus certificados de calidad, sean ISO, Q, EFQM u otros, especialmente si se parte de una mirada de mejora continua y no la del corto plazo de poner la plaquita en la puerta y en los folletos de los TTOO.

Las opiniones de los clientes, de los empleados y la Reputación Social son factores claves en una buena política de Calidad. Por ello, los sistemas 2.0 acabarán formando parte del Sistema de Calidad.

Naturalmente hay mucho que mejorar, sea en la Q, o en las Comunidades Sociales, pero no son elementos ni sustitutivos ni antagónicos.

Precisamente si un hotel, por ejemplo, está acreditado por ICTE y recibe muchas críticas en Tryp Advisor, por ejemplo, podrá:

1) Verificar las correctas e integrarlas en procedimientos de mejora de la Calidad.

2) Desmentir las incorrectas, precisamente al tener bien elaborados los procedimientos, incluyendo -naturalmente- los de atención de quejas y reclamaciones.

Los juicios interesados o inconsistentes, se desmontan mejor en una empresa abierta y bien organizada, desde luego no desacreditando al mensajero (en este caso el Portal de Vaijes, etc.).

Eso sí, siempre que nadie y menos un cargo público afirme que un hotel con la marca Q es por ello mejor hotel que uno que no la tiene, ahí derrapan quienes lo hacen y han cnsguido a pulso pereder bastante popularidad en el sector.

Saludos a todos y recordar que tenemos más cosas que nos unen que nos separan, busquémoslas, desde el respeto a la disparidad.

Carlos Gómez

Sr. Fernandog, vamos al grano.
No digo que el Sr. Mirones diga ninguna tontería, es más, digo que veo normal que diga lo que dice pues "nadie tira piedras sobre su tejado". Por supuesto, tampoco pongo en duda que el ICTE (que no la Q de ICTE) tenga o deje de tener "probada solvencia". No es ese el tema.
Lo que yo digo es que pone la venda antes de la herida y utiliza un discurso manipulado al desacreditar desde el origen la opinión de los usuarios extendiendo la duda de su validez. Esto no hace sino demostrar la importancia que estas opiniones están adquiriendo para el consumidor y que el Sr. Mirones, al que no creo ignorante en absoluto, se ha dado cuenta de eso.
Dice usted, Sr. Fernandog, que la Q "es una herramienta útil para la gestión de la calidad". Esta afirmación requiere varios comentarios. En primer lugar he de decir que estoy de acuerdo con usted, la Q puede ser un instrumento útil, en concreto como una especie de guía o autoexamen para la aplicación de planes de calidad. Porque no olvidemos que la Q no es un plan de calidad, sino una certificación, que no es lo mismo. En este sentido la Q puede ser a priori tan buen instrumento como cualquier otro certificado, ni mejor ni peor.
Pero aquí tenemos dos problemas. Por un lado el Sr. Mirones no habla en ningún momento de instrumento de gestión de la calidad, es más, lo cataloga de garantía para el cliente, es decir, como un instrumento enfocado al mercado, no de gestión interna.
Y por otro lado, ese es el enfoque que le dan los empresarios: un instrumento de promoción, dirigido al mercado exclusivamente y nunca como un valioso instrumento de gestión.
Permítame que le cuente mi experiencia en un hotel en el que trabajé de camarero mientras tramitaba la obtención de la Q. La dirección jamás se implicó, cuando es una condición fundamental para una correcta implantación de un plan de calidad (que la Q no es). Los trabajadores lo veíamos más como un incordio que como una ventaja. Sólo estaban comprometidos tres ó cuatro personas que fueron las encargadas por dirección de sacar adelante la certificación. Pues se consiguió. Y al día siguiente de conseguir la certificación la dirección nos ordenó volver a algunas antiguas prácticas que debimos cambiar para la obtención del certificado porque dijo que mejoraban los costos. Si esto da seguridad...
Dice usted que manipulo la información con el enlace. En absoluto, lo que dice el enlace es que los clientes dan más valor a las opiniones de otros usuarios que a otros sistemas de seguridad de compra. Y sí, es cierto que incluyo a la Q entre esos supuestos sistemas de reduccuín de la incertidumbre ¿o es que en las páginas de los hoteles que han conseguido la Q esta no aparece como garantía de calidad? ¿Que validez cree usted que le dan los clientes a ese certificado? ¿Conocen acaso bajo qué criterios se ha concedido? Creo que es cuando menos dudoso que esa Q signifique para los clientes algo más que una marca.
No he dicho en ningún momento "que las tecnologías 2.0 han superado todo lo demás y que nos tenemos que creer a pies juntillas lo que dicen los comentarios de los foros", en primer lugar porque no me gusta hablar de tecnologías, sino de comportamientos y en ese sentido da igual lo que yo crea o deje de creer: es un hecho que se está produciendo un trasbase de la autoridad desde los certificados y demás acreditaciones más o menos oficiales, a las opiniones de los usuarios. ¿Que hay errores y perversiones del sistema? por supuesto ¿que habrá que encontrar un método en el futuro que permita marginar ciertas opiniones manipuladas? posiblemente, pero también es cierto que el hecho de que eso exista no da más valor a los certificados de calidad, y eso es bastante significativo.
En definitiva, estamos hablando de dos formas de crear reputación, una los sellos de calidad, que por su naturaleza sólo pueden dar valides espacial a la calidad (el hotel certificado cumplía los requisitos para la obtención del sello cuando pasó la inspección, ahora no podemos dar fe de ello); y otro basado en las opiniones de otros usuarios que está empezando a desarrollarse y que tiene todas las limitaciones y déficits que se quiera, pero que tiene algo que no tiene ningún otro: está controlado por los propios clientes y ha sido creado por y para ellos, y además es temporal y constantemente revisable.
Y por supuesto, todo dicho sin acritud

Sr. Sobejano,

Muchas gracias por contestar a mi comentario.

Me han gustado sus matizaciones y con ellas creo que el artículo gana en comprensibilidad. Sigo discrepando con Vd. en dos cuestiones:

1. Sigo pensando que el enlace no dice lo que Vd. manifiesta, pero entiendo que cada lector podrá tener su opinión al respecto.

2. No le doy la validez que Vd. le da a los comentarios de los *presuntos* clientes, ya indiqué en mi comentario anterior que eso es muy fácilmente manipulable en uno u otro sentido.

Saludos

La conversación afortunadamente me resulta muy útil, puesto que la cuestión inicialmente planteada queda fijada en límites razonables por las interesantes aportaciones realizadas por los diferentes colegas (coincido mucho con el comentario de Pirineos). No me parecía, en absoluto, "que los certificados de calidad estuvieran superados con el turismo 2.0", como se afirmaba en el post inicial, cuestión que, a mi juicio, ha sido matizada -en una orientación que comparto- por el propio Juan Sobejano a quien felicito por su esfuerzo y aportaciones.
Los nuevos escenarios en los que los clientes cada vez juegan un papel más relevante a la hora de conformar la reputación de los establecimientos, no debieran observarse, en efecto, como algo antagónico o contradictorio con el importante papel que juegan los procesos y sistemas de calidad, asegurando una cultura interna de mejora continua en todos los procesos y servicios. En mi modesta opinión, los sistemas de innovación y mejora basados en los procesos de autoregulación y de promoción de marcas asociados a estos sistemas han orientado en dirección correcta a la industria turística española. Aunque cueste reconocerlo, España está en la actualidad, muy probablemente, entre los líderes internacionales en los sistemas de calidad turística y la aplicación de estándares de autoregulación y mejora contínua de procesos. Y esto, como saben los colegas, no es fruto de un proceso iniciado ayer, sino hace muchos años, con el concurso de muchos profesionales y de muchas administraciones. Pero este esfuerzo de poco servirá si no observamos las nuevas realidades que aquí ya han quedado perfectamente señaladas. Me da la impresión que debieramos situarnos ante el inaplazable impulso de una nueva etapa de innovación y mejora en el sector turístico a través de la revisión y evolución del actual sistema de calidad, sobre bases, principalmente, de más especialización e innovación y con mayor y mejor cooperación multilateral. Saludos!

Txabi, magnífica contribución. Pero permíteme una aclaración, cuando dices "los nuevos escenarios en los que los clientes cada vez juegan un papel más relevante a la hora de conformar la reputación de los establecimientos, no debieran observarse, en efecto, como algo antagónico o contradictorio con el importante papel que juegan los procesos y sistemas de calidad, asegurando una cultura interna de mejora continua en todos los procesos y servicios", tengo la sensación, y perdóname si me equivoco, que identificas un proceso o sistema de calidad con la Q. Creo que son cosas distintas, complementarias pero distintas. La Q no es un sistema de calidad, es un certificado de calidad, una nota que le ponen a una organización según unos baremos determinados para sentenciar que es una organización de calidad o no.
La prueba es que un hotel sólo puede tener un sistema de calidad (tener dos es imposible porque las acciones que ha de seguir podrían ser contradictorias en ocasiones), pero puede tener varios certificados de calidad.
Lo que pasa es que la Q puede, y digo puede, ser un buen instrumento para autoexaminarse la calidad y en base a eso realizar todas las modificaciones apropiadas. Pero para que lo sea ha de partir de la voluntad del empresario ya que en principio la Q no tiene en su funcionamiento ningun principio o acción encaminada a aportar al empresario esos mecanismos.

sí Juan, en efecto, cuando releo mi comentario en el punto que citas, entiendo que mi redacción haya producido cierta confusión. Pese a mis escasos conocimientos en esta materia, si que llego a diferenciar la "Q" de los sistemas de calidad. Reitero mi agradecimiento por tu respuesta.