11600 posts
8851 fotos
1531 videos
86 podcasts
6419 usuarios
235 grupos
493 ideas
Como muchos ya sabíais, este sábado nos reunimos en el Hotel Horizonte con motivo del encuentro organizado por el portal de opinión Trivago y Andreu Llabrés de Amic Hotels, con la participación de Hosteltur, miembros de la Comunidad hosteltur y Turismo 2.0 y el patrocinio de Laterooms. Fue una mañana intensa, cualquiera que hubiese asistido habría percibido fácilmente como los portales de opinión, con más o menos razón, son un quebradero de cabeza para los hoteleros. Fueron muchas las preguntas, dudas y, porque no, “desahogos” por parte de los asistentes. Creo que fue una jornada instructiva, amena y sobre todo, acercó posturas en principio contrarias, pero la reflexión y comunicación fue constructiva. Espero que el resultado de la jornada fuera positiva para todos.
Creo que iniciativas como ésta son ejemplares, útiles y sobre todo necesarias! Hablamos de empresas distintas, con objetivos distintos pero al fin y al cabo, todas conviven y deben coexistir en un mismo sector. Trivago ha dado este paso, propuso un espacio de debate y dió la palabra al hotelero. Una de las quejas por parte de muchos hoteleros en torno a este tipo de portales, fue la dificultad que tenían para la réplica, que se sentían indefensos. Bueno entonces que se empiece a hablar… creo que la comunicación y el intercambio de posturas puede enriquecer el trabajo de ambos y enriquecer por qué no también, la experiencia de los turistas. En esta línea, otra de las “quejas” fue que iniciativas como ésta no se hubieran dado desde el principio de la existencia de este tipo de portales, informando a los hoteleros de su funcionamiento y de su criterio. Pues bien, más vale tarde que nunca y por ello hay que agradecer que Trivago haya dado este paso y que continúe en esta dirección.
Una de las conclusiones a la que creo que todos llegamos es que la concepción del mercado turístico y, sobre todo la del turista, ha cambiado y seguirá cambiando, no hay vuelta atrás, por lo que hay que trabajar teniendo en cuenta a los nuevos protagonistas y al nuevo escenario.
Otro de los temas que me gustaría resaltar también a modo de conclusión y que también se comentó, es la necesidad de involucrar en los portales de opinión (o comunidades de viajeros) no sólo a los hoteleros, sino también a las instituciones públicas. ¿Y por qué? Porque la experiencia turística va más allá de la experiencia que pueda tener un turista en un hotel, sino que más bien hablamos de experiencias en DESTINOS. Al fin y al cabo, la experiencia que se lleva el turista a su país (haya tenido o no una mala experiencia ya sea en: alojamiento, oferta complementaria, servicio, limpieza en las calles, playas, etc, etc) repercute en la idea general de experiencia turística en el DESTINO. Como decía uno de los asistentes, es importante la participación del hotel, pero igual de importante es la participación del municipio ya que a veces se tiende a culpar al hotelero de cosas que no están en sus manos.
Esperemos pues que se repitan acciones como éstas para debatir, aclarar y sobre todo, consensuar y mejorar. Os dejo aquí unas cuantas fotos del encuentro.
Un saludo a todos!
Licencia: Reconocimiento
Pues en relación a los comentarios sobre hoteles, hace unos días leí en un documento de Forrester Research un fenómeno que denominan: Fujitsu Effect!...
1. El cliente deja un comentario negativo
2. El hotel estudia el comentario, averigua lo ocurrido y transmite su preocupación y medidas tomadas
3. El cliente puede o no aceptar las disculpas, pero el resto de clientes que leen la réplica entienden que al hotel “le importas”
4. Aprovecha la fuerza del oponente para convertirlo en un efecto positivo!
¿qué te parece? :)
Efectivamente, el encuentro fue muy interesante. Creo que Trivago fue valiente al ponerse cara a cara ante los hoteleros y contestar a sus preguntas. Recordemos que Tripadvisor, por ejemplo, no lo ha hecho y ha contestado muy escuetamente a las preguntas de algunos bloguers como Juan Sobejano (http://juansobejano.blogspot.com/search/label/T.... Claro que Trivago no es una ONG y hay un negocio detrás de su web de viajeros, pero de entrada tiene una postura transparente al explicar sus criterios de valoración y contactar con el hotelero. Entiendo el dilema de los hoteleros: viene una empresa ajena y pretende hacer negocio gracias a que mis clientes dicen en su web lo que opinan de mi hotel. Y todo ello sin poder contrastar que, efectivamente, ese usuario ha sido cliente de su hotel. Entiendo que les cueste admitirlo, pero está claro que las comunidades de viajeros irán cobrando importancia. El hotelero tiene que estar en el debate sobre su reputación, por supuesto.
Fue muy interesante conocer los criterios de valoración de los hoteles (y restaurantes, etc.), porque efectivamente no se trata de criterios científicos, sino subjetivos. Sin embargo, su credibilidad no depende de que sean científicos o no, y está claro que los usuarios confían en la opinión de otros viajeros y en esas valoraciones. Sin datos científicos y sin la certeza absoluta de que se trate de una opinión honesta, los usuarios confían en otros usuarios. Realmente, son los reyes de toda esta historia y ellos marcan el por qué, el cómo y el dónde.
Gracias por el fantástico resumen, Magdalena, y gracias a Andreu Amic Hotels por acogernos tan amablemente!
Me gusta lo de "Fujitsu Effect" (me suena a lo del anuncio, no?), gracioso...pero más allá del nombre, me parece una buena metodología de trabajo. Por otra parte, creo que ésta fue una de las ideas que se intentaron exponer en el encuentro. Es decir, tomar una visión positiva y constructiva de este tipo de portales que a su vez, como me acaba de comentar Tirso hace un momento (y tiene toda la razón), ¿¿¿no se podrían considerar estos portales como fuentes alternativas para "estudios de mercado" de la propia empresa y además, gratis???.
Evidentemente, no se trata del estudio típico, pero sí es verdad que es próximo al cliente, es fruto de la experiencia real....
Pues a raíz de lo que dices de los estudios de mercado... mira lo que dijo el Sr. Jesús Gatell de la Asociación de Hoteles de Madrid:
"yo a un cliente que me critica le invito a desayunar, porque me hace un trabajo gratis (siempre entendiendo que esta crítica es algo realista y constructivo)…y es así…"
Gracias por este post, Magdalena, ilustras a la perfección la jornada del sábado ;).
Sí, efectivamente, como bien dice Tirso, la capacidad de reacción y la respuesta a las críticas es un principio básico de la gestión del contenido generado por usuarios, como bien nos dijo Javier García Cuenca en sus principios :).
Sí, lo de Jesús Gatell lo había visto en una entrevista que Jimmy o tú (ya no me acuerdo), le habías hecho un un videocast, muy interesante, por cierto ;).
Hola Magdalena.
Como bien dices "Hablamos de empresas distintas, con objetivos distintos pero al fin y al cabo, todas conviven y deben coexistir en un mismo sector."
Me gusta que hayas escrito esto ya que si existe un servicio que ofrecer, si el consumidor tiene una necesidad que cubrir, surge una empresa que cubre esa necesidad. En definitiva, el cliente/usuario es el que manda. Son los reyes de esta historia, como dice Esther, mientras que las empresas simplemente ponen el servicio en manos del consumidor,
Hablando a título completamente personal, tengo la sensación de que muchos creen que las redes sociales sectoriales se han sacado todo esto de las opiniones de la manga, así como por arte de magia, Estas personas olvidan que la necesidad de hablar y de opinar, en definitiva la necesidad de comunicarse, es una cualidad intrínseca del ser humano, Los portales de opinión son una mera plataforma, un punto de reunión para que todos esos seres humanos puedan comunicarse, una empresa que cubre una necesidad del consumidor.
Los hoteleros también tienen esta necesidad de comunicarse con sus clientes, de responder y dejar de ser actores con la boca cosida. Trivago Hotelero es sólo la plataforma que cubre esta necesidad del sector.