prisilla

De vuelta en la oficina, me dispongo a comentaros la jornada del “Workshop 2.0: Hoteles vs. Portales de Opinión” que tuvo lugar el pasado sábado 17 de mayo a las 10 en el Hotel Horizonte, taller organizado por trivago, empresa que represento en España, y evento que algunos de vosotros ya habréis leído en otros posts como el de Jordi, Andreu o Magdalena.

Si hay un adjetivo digno de calificar el taller de discusión para hoteleros es intenso. Y si de un sustantivo se trata es debate. Un intenso debate que tuve el honor de moderar.

Cada participante recibió tres tarjetas: roja, amarilla y verde. La finalidad de las tarjetas era la facilitar la toma de palabra del debate, así como mejorar la visualización de las opiniones. También las utilicé para sondear los conocimientos de los asistentes (acerca del término 2.0, de la existencia de redes sociales o de trivago hotelero). Hubo mucha tarjeta roja, y también verde. Amarillas apenas hubo, y es que el hotelero parece ser de ideas fijas :).

La intención básica del workshop fue, por una parte, hacer comprender al hotelero el significado de la revolución 2.0 en el sector turístico: del nuevo tipo de consumidor online, que participa en el proceso de creación del producto (prosumidor) y que incluso promociona el mismo el producto mediante sus opiniones (adprosumidor). Las empresas han integrado al cliente en su cerebro , un cliente al que le gusta comunicar su experiencia del producto. Por otra, informarles acerca de las oportunidades que la plataforma de trivago hotelero les ofrece gratuitamente.

Al mismo tiempo, intenté explicar conprofundidad los procedimientos de filtrado de opiniones acerca de hoteles y el cálculo de la valoración general de los hoteles en el caso de la plataforma de trivago, dado que tanto opiniones como valoración pueden tener una repercusión directa en la reputación del hotel y de ahí la preocupación del sector hotelero por su tratamiento.

He de resaltar que personalmente me dio la impresión de que más de uno seguía convencido de que los portales de opiniones eran un lugar donde publicar resultados “encuestas” acerca de los servicios del hotel. Si bien las opiniones sí pueden contribuir a la detección del déficit de nuestro producto, vuelvo poner hincapié en que las opiniones reflejan un impulso social por parte del nuevo consumidor  y sólo en el menor de los casos se trata de la denuncia de un mal servicio.

Para mí ha sido una satisfacción personal y profesional poder concederle la oportunidad al hotelero de que exprese sus temores , incertudumbres o dudas acerca de esta nueva “moda”, que me temo que más que una tendencia temporalmente popular, se trata de una nueva forma de expresión que los nativos digitales ya consideran como la habitual y no como la novedad:  un “boca a boca” digital.

Gracias a Andreu, por la gran ayuda concedida para la preparación del workshop, cuyo éxito no hubiese sido el mismo sin él , a Hosteltur por su gran apoyo y seguimiento del evento, así como a todos los asistentes del mismo, quienes gracias a su aportación y presencia hicieron de este workshop un ejemplo de inteligencia colectiva.