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Ayer me enviaron un enlace a una entrevista realizada por Segitur a Alfonso Castellano (Vicepresidente de Travelocity/lastminute.com para europa) en la que aborda varios temas, del que me gustarÃa destacar su opinión respecto al fenómeno de la web 2.0.
¿Cómo debe afrontar el sector la web 2.0? ¿Es una oportunidad o hay que tenerle cierto respeto?
Creo que el concepto de Web 2.0 está mitificado y sobrevalorado, tanto en sus oportunidades como en sus amenazas. La Web 2.0 no es mucho más que la incorporación de una serie de plataformas y dinámicas que permiten una relación más participativa del usuario/cliente con la Web – que hoy es nuestro principal canal de promoción, marketing y distribución.Esto abre un nuevo campo en la relación proveedor turÃstico y cliente, mediante la cual, el usuario 2.0 pasa a ser objeto de nuestro marketing, a actor del mismo. Y esto, en muchos casos, con un bajo nivel de control por parte de las empresas – actuación sin invitación – y con un cada vez más alto impacto potencial, tanto negativo como positivo.
Yo personalmente creo que la Web 2.0 nos da a las empresas y profesionales turÃsticos nuevas herramientas de comunicación con nuestros clientes actuales y potenciales. Nuestro desafÃo está en invertir en formación y en tecnologÃa para que mediante la explotación del potencial de esta área, nos aseguremos nuevas ventajas competitivas para nuestras empresas y destinos.
En gran parte estoy de acuerdo con sus opiniones respecto a la web 2.0, ya que pese a la importancia que la interacción y participación de los usuarios, a dÃa de hoy podemos ver muy pocas empresas del sector que realmente estén realizando una clara apuesta en esta lÃnea, y pese a que mantienen sus modelos de comercialización tradicionales en la red, siguen vendiendo sin demasiados problemas.
Hay empresas que sà han decidido meterse en el 2.0, y como suele pasar, los que entran primeros tienen mayores posibilidades de conseguir un papel más importante a medio plazo, aunque esta conversión no es fácil, y en muchos casos se está realizando bajo el modelo de ensayo y error hasta que se acierta con la formula correcta; pero para algo existe la innovación y el interés en experimentar nuevas fórmulas de comercialización y promoción.
De todos modos, me gustarÃa recordar que Alfonso Castellano ha sido bastante activo en los nuevos proyectos que han ido apareciendo en la red, y podemos ver que tiene presencia en plataformas como Facebook, Twitter o Blogger; lo que confiere a sus opiniones una mayor credibilidad, ya que habla desde la experiencia.
Buenas. Creo que tiene razón Alfonso Castellano, y si lo que hace es desmitificar el 2.0, pues me parece bien que se desmitifique. Está claro que representa una nueva oportunidad para las empresas, pero tampoco es la panacea. Por si solo no garantiza nada, y además sigue vigente la opinión de que el 2.0 es tecnologÃa, algo totalmente erróneo. Las empresas están muy verdes en ese sentido, y la gran mayorÃa de los profesionales del sector turÃstico también lo están. Sin embargo, quienes más verdes están son los destinos. El problema de fondo es el mismo: miedo a la crÃtica, desconocimiento del cliente desconocimiento de lo que quiere. Si no le damos lo que quiere porque no sabemos lo que quiere, podemos autojustificarnos. Pero si no le damos lo que quiere aún conociéndolo..., entonces tenemos que admitir nuestro fracaso abiertamente. Y eso duele...
Buenas:
Quien mitifica a cualquier herramienta son los usuarios, de por si web2.0 o travel2.0 no hace mas que darnos una oportunidad de comunicación, de contacto entre nosotros, dado que estas comunidades en las que estamos estan inmersas en web2.0.
Nos ha acercado empresa-cliente, ponente-lector, comentarista-lector, etc.
Ahora mismo yo estoy escribiendo y posiblemente alguien lea mis comentarios, hace unos años esto era inimaginable, ahora mismo es una realidad que hay que saber manejar, lo mitificamos nosotros y nosotros los desmitificamos.
En cuanto a lo que dice Alfonso Castellano me parece coherente cuando travelocity esta perdiendo captación de mercado en detrimento de expedia, puede ser por que expedia si apuesta por travel2.0??? Desde la fusión entre travelocity y lastminute han ido de mal a peor, han caido en ventas, inicialmente por que no les funcionaba la fusión informática, tardaron casi 1año en que el motor les fucionara bien y ya no solo la mascara y su motor de reservas sino la extranet donde se le dan cupos y precios, pasaron de ser unas de las webs más necesitadas para los hoteles a ser una secundona. En la actualidad creo que deben de hacer un cambio hacia su cliente.
Recientemente ha surgido una idea de Jetair . TUI Belgica en la que se les va a pedir la opÃnión a sus clientes en destino, para evitar que los clientes a la vuelta hagan comentarios que ya no tengan solución, es decir, si un cliente se queja lo hará en destino y será el hotel el que deberá de compensar de forma pactada con el cliente, asà se evitaran clientes insatisfechos. Esta nueva herramienta nos va a facilitar a todos una mayor comunicación con nuestro cliente, esto no es web2.0 ciertamente, pero nos sigue acercando a nuestros usuarios
A pesar de ser muy activo, creo que también es normal que Castellano desmitifique el 2.0. No sólo porque no es necesario hacer tanto aspaviento por lo que en definitiva es una herramienta más de comunicación, sino que dentro de la compañÃa en la que trabaja no ha tenido mucho éxito.
Concretamente, el pasado año hablando con un representante de lastminute sobre la importancia de esta herramienta, me comentó que la habÃan lanzado pero que luego la sacaron de su web porque necesitaba estar alimentada continuamente con información y no lo habÃan logrado.
Actualmente no tienen blog en su página y si lo tienen debe estar sumamente oculto.
En cuanto a la desmitifación del 2.0, si bien es cierto que no es la solución a todos los males o que no se trata de una receta mágica, creo que sà es importante tener en cuenta que representa y representará a una buena parte de clientes que comparten esta nueva forma de comunicación. Si bien la tecnologÃa 2.0 no puede funcionar desligada de su aplicación por parte de los usuarios, el uso que éstos hacen de ella es lo que tiene valor.
Como se comentó en el encuentro organizado por Trivago (portal de opinión/Comunidad de viajeros), más allá de obsesionarse por las opiniones, uno de los temas importantes a considerar era el hecho de tener en cuenta, que estos portales de opinión respondÃan a un nuevo fenómeno cultural, a la necesidad de opinar, compartir experiencias con el resto de usuarios y crear lazos. Es decir, por un lado tenemos una tecnologÃa 2.0 y, por el otro, el contenido vertido por los usarios, el cual responde a esta necesidad de comunicación, lo que al fin y al cabo, da valor y sentido a esta tecnologÃa.
Seguro hay que desmitificar, pero no deja de ser importante el hecho de tener en cuenta la web 2.0 como un canal de comunicación alternativo entre la empresa y el cliente.
No me soprenden estas declaraciones, porque el big boss de Lastminute Ian Mc Caig no es muy fanático del SMO, redes sociales etc; asà que es normal que los componentes de su empresa defiendan esas ideas. Sin embargo he tenido acceso estos dÃas a las ponencias del Eyefortravel en Londres el pasado mes de mayo, y empresas como TripAdvisor, Visit Britain, Octopus TRavel dan unos datos rotundos de cómo están generando branding y tráfico web a través de redes sociales y SMO. Aquà tenéis en inglés loque dice Mc Caig:
http://travolution.blogspot.com/2008/05/travel-...
Pese a estas opiniones, no podemos olvidar que una de las primeras empresas en entrar en la blogosfera fue lastminute.com con lastminuteando, mientras Alfonso estaba al mando.
http://megustaelturismo.es/2006/07/27/lastminut...
A dÃa de hoy quizás aún aquellos que mantengan sus modelos puramente tradicionales siguen vendiendo.. porque aún queda un gran porcentaje de consumidores tradicionales. Pero este porcentaje se va reduciendo a pasos acelerados. Quizás lo que nos ha querido dejar claro Alfonso Castellano es que el 2.0. no una varita mágica para subir las ventas.
Si bien la empresa seguirá vendiendo siendo unocerista doscerista, unopuntocinquista o trescerista, puede que corra el peligro de que un futuro no muy lejano se nos quede atrás, por no participar de la nueva "filosofÃa" de empresa... por no dialolgar con su cliente.
Nando,
te doy la razón acerca de Lastminute que han sido casi pioneros, lo que me sorprende ahora es su actitud cerrada.
No digo que el 2-0 sea una panacea que solucione todos los males, pero el mercado está como está y en Uk las cosas van aún más rápido los revirews/Comentarios de usuarios, las redes sociales son aspectos del dÃa a dÃa de las empresas turÃsticas online y las cifras ahà están (caso Trip Advisor, Booking.com, etc). Como decÃa Priscilla la penetración online aún no es total en España pero aumenta dÃa a dÃa, y si no estás al tanto de lo que ocurre puede pasar que la OLA te arrase. No digo que inviertan miles de euros en SMO como harán en SEM, pero hay que estar alerta