Juan Sobejano

El miedo paraliza, y la parálisis no parece ser una buena forma de evolucionar. Las organizaciones empresariales son, o ese es el ideal, organizaciones dinámicas, evolutivas, enfocadas a la mejora continua. Sin embargo, parece que el castigo o la norma autoritaria siguen utilizándose como herramientas de gestión.

Todos tenemos en mente empresas, hoteles, AAVV, donde se pone más énfasisi en la enseñanza al trabajador de lo que no debe hacer más que sobre lo que puede hacer. Se muerta cual no es el camino a seguir pero no se muestra el que sí se ha de seguir.

Siempre he defendido la libertad como uno de los pilares de la gestión de los RRHH. La empresa turística está dominada por la libertad positiva, la libertad para hacer algo, propia de los directivos y jefes, pero no se acepta la libertad negativa, la posibilidad de no ser interferido por los otros, la capacidad de actuación sin ser obstruido o impedido. Ésta es propia de los trabajadores, de los que verdaderamente están en contacto con el cliente y gestionan, de verdad, el día a día de la empresa. Sin esa libertad, la relación trabajador-cliente se ve limitada y constreñida.

La abundancia de reglas atrapa al trabajador en una tela de araña que condiciona su trabajo. Generalmente una organización profusa en reglas lo suele ser también en castigos. Pero es que las reglas no se respetan porque tengamos miedo al castigo, se cumplen pero no se respetan. Las reglas se respetan porque entemos convencidos de su bondad, porque interiorizamos su utilidad.

Una empresa gobernada por reglas y castigos genera trabajadores no tanto convencidos de lo que hacen como de lo que no tienen que hacer, la inteligencia colectiva disminuye, porque hay miedo a pensar, y el centro de decisión se aleja de los núcleos que más están en contacto con el cliente.

Como dice Charles Handy, “la calidad sólo es posible alcanzarla mediante un impulso interno espontáneo por asunción del objetivo, no por miedo al control”. Los trabajadores también pueden ser apóstoles o prescriptores y alejarse del rol de empleado terrorista.

En lugar de eso tal vez sería más beneficiosa una gestión que premiara el feedback entre dirección y empleados, donde éstos interiorizaran las expectativas de la empresa como objetivos propios y la dirección tratara de elevar esas expectativas de modo gradual y constructivo, concediendo la libertad necesaria para gestionarlas, de la formación adecuada para disponer de instrumentos de gestión y de la responsabilidad correcta para que el trabajador fuera conciente de sus propios errores y fuera capaz de corregirlos.