Juan Sobejano

Juan Llantada me recomendó un libro que leí de un tirón: Nosotros es más inteligente que yo. Habla el libro del creciente poder que las redes sociales están teniendo en la gestión empresarial, no sólo para crear fidelidad de marca, sino también para solventar problemas internos de las propias empresas.

Ya hace tiempo hablé de lo interesante que podría ser para un hotel utilizar las opiniones y beneficiarse de las acciones de los clientes de un modo un tanto informal. Sin embargo se puede dar un paso más y crear una estrategia definida en la que los clientes actuen como verdaderos empleados de nuestro hotel.

Supongamos por un momento que tenemos una base de datos de clientes más o menos fieles o susceptibles de ser fidelizados. Por otro lado surge un problema interno que urge solventar. Desde una duda estructural hasta un problema de gestión. ¿Por qué no preguntar a los clientes? ¿Por qué no disponer de una plataforma en la que los clientes puedan ayudarnos en la gestión e incluso aportar sus ideas para mejorar?

Por un lado podemos conseguir apuntalar la fidelidad de los clientes que participan, que ven como sus opiniones importan y pueden llegar a considerar al hotel como algo propio. Se crea así una relación que el cliente entiende como win 2 win pues ve un beneficio más allá del meramente material y el hotel aumenta su inteligencia colectiva tanto en calidad como en cantidad, con un coste mínimo.

Por otro lado da al cliente seguridad sobre el producto, al participar y ver las mejoras que se producen en el hotel.

No se trata de una herramienta informal que crea el hotel para que el cliente se desahogue, sino que es una herramienta de gestión completamente integrada en la estructura de la organización. Por supuesto, puede haber problemas que no sean susceptibles de ser publicados, pero la gestión de la herramienta también depende del propio hotel.

Estamos hablando de integrar un impresionante caudal de conocimiento en la gestión diaria del hotel. ¿Alguien cree que habrá algún hotelero capaz de dar un paso semejante? Yo lo veo difícil.