Formación 2.0

Mientras esperaba el equipaje en el aeropuerto de El Prat, de vuelta de Gatwick, ví el nuevo vídeo publicitario de AENA sobre las inversiones y las mejoras del aeropuerto de Barcelona y me dió tiempo de verlo más de 4 veces. En total esperamos 45 minutos para poder recoger las maletas que llevaba un avión que estaba aparcado a 50 metros de la cinta de recogida de equipajes.

Durante la espera tuve tiempo de reflecionar sobre la horrible experiencia que supone hoy para la gran mayoría de usuarios del transporte aereo, viajar en avión. Evidentement quedan excluídos de este grupop de sufridas víctimas de la masificación aerea, los políticos y los VIPS , que usan salas, accesos y asientos especiales.

El trato que recibimos los otros usuarios, que somos la mayoría, es tan humillante y estresante, que a medida que vamos haciendo colas y recibimos órdenes de cualquiera nos vamos arrepintiendo de haber escogido el avión para viajar. 

Estña claro que los precios bajos (cada vez lo son menos) son un atractivo, pero las condiciones del servicio, tanto en el aeropuerto como durante el trayecto dentro del avión, son tan deficientes, que me parece una vileza por parte de las empresas relacionadas con este transporte. que consideren que existe una relación de calidad / precio justificada.  No se puede tratar peor a las personas que pagan por un servicio, de como nos tratan en los aeropuertos y en las compañías aereas (ahor ya no solo en las de low-cost). Quizas por esto, algunos políticos creen que la nueva directiva europea de inmigración es una medida proporcionada, si los ciudadanos "legales" a los que no consideran ciudadanos de segunda (como ellos ven a los inmigrantes) somos capaces de aceptar un trato vejatorio y estretsante como recibimos en el transporte aereo.

Quisiera decir a los suuarios de cercanias de Barcelona, que también los usuarios de los aeropuertos sufren retrasos, anulaciones, pero además, pérdidas de equipaje(ver artículo de la unión de consumidores), y malas formas en el trato en las colas de control de seguridad, huelgas en el control de pasaporte, abusos en los precios de las tiendas de los centros comerciales de los aeropuertos, señalización caótica, tratos discriminatorios en el embarque de algunas compañías de bajo coste, deconocimiento de la lengua del cliente por parte del personal de las compañías extranjeras, mensajes comerciales inapropiades, ruidosos y molestos durante el vuelo, asientos con separaciones que no sirven ni para los niños, etc.

Recuerdo mi primer viaje en avión en 1971 y me parece que la pérdida de calidad en el servicio es tant dramática, que resulta imposible que ni los aeropuertos ni las compañía aereas no sean consciente de ello.

Seguramente estas empresas (aeropuertos y compañías aereas) esten en manos de grandes gestores comerciales, expertos en conseguir que el cliente desembolse el dinnero por cualquier excusa menos por el que es su principal servicio, el transporte aereo de viajeros. Así los aeropuertos han reducido el espacio para el personal de las cias. aereas y de servicio, y para el turista, al mínimo, creando un estrés enorme a ambos colectivos, mientras han ampliado el espacio comercial, de donde pueden conseguir enormes beneficios. Por esto, cada vez hay menos bancos o sillas en las salas de espera, mientras las tiendas se multiplican en los "vilage" de los aeropuertos.

Seguramente, las iniciativas de Bush y Blair de reforzar el control de seguridad con la prohibición de llevar más de 50 cl en el equipaje de mano, han causado problemas a las compañías aereas y a los aeropuertos, pero también a los clientes, que són los que además pagan por un servicio deficiente sín que nadie les garantice la opción de poder escoger otro proveedor porqué todos ofrecen el mismo trato, con pequeñas diferencias.

Ahora el número de personas que factura el equipaje ha crecido porqué no desean renunciar a poder viajar con sus productos de higiene y los facturan. Esto causa una umento de equipaje, sín que parezca que los aeropuertos hayan entendido como resolver esta incidencia. Acabamos perdiendo más tiempo en la espera del equipaje y tenemos que llegar antes para facturarlo. Así, un viaje de 1,5 horas se puede convertir fácilmente en 4 o 5 horas desde que salimos de casa hasta que llegamos al destino.

Por esto, creo que algunas compañías aereas han etendido que existen soluciones imaginativas, como Air France que se plantea cancelar vuelos domesticos y sustituirlos por trayectos en tren de alta velocidad.

Creo que tanto aeropuertos como compañías aereas deberán agudizar su imaginación si no quieren ir perdiendo clientes, como ha empezado a suceder en el puente aereo de Barcelona a Madrid o en Alemania, donde en el primer cuatrimestre de 2008 el ferrocarril ha ganado 20 millones de pasajeros respecto al mismo periodo del año 2007.

Sin embargo, el problema grande lo tienen tampien los aeropuertos, porque pueden acabar matando la gallina de los huevos de oro. Los últimos buques insignia de la arquitectura aeropuertuaria (casualmente diseñados por el mismo arquitecto Richard Rogers) la T4 de Madrid y la nueva terminal de heathrow, han sido una franaso en la puesta en marcha, sobretodo en lo que respecta a los servicios al cliente. No srá que los modelos que han barajado en estos diseños han sido más propios de tiempos pasados sin tener en cuenta las necesidades y las expectativas reales de lso clientes de hoy?

Cuando oigo que en Barcelona, alguna asociación de empresarios pretende ampliar el aeropuerto ganando terreno al mar y construir otra pista para poder llegar a los 100 millones de pasajeros al año, me da escalofríos. A parte de que resulta insostenible desde el punto de vista medio-ambiental, parece un sueño más propio de los delirios de grandeza de algunos visionarios que no una iniciativa fruto de una reflexión y de una planificación estratégica.  Pero buena parte de nuestro empresariado ha sucumbido al atractivo del ladrillo sin querer ver la burbuja que estaban creando.

Me gustaría que comentáseis este post.

Gracias y perdón por el rollo.