Juan Sobejano

Charlaba ayer en Gerona con Oriol y Manuel sobre turismo (si es que somos monotemáticos) y comentaba Manuel de sus experiencias en alguna empresa en la que su jefe era incapaz de delegar.

Esto no es exclusivo de las empresas turísticas, pero creo que, por su naturaleza, es en estas empresas donde más daño puede hacer esta actitud. Es cierto que hay una especie de obsesión por parte de los mandos (da igual que sean intermedios o altos) de controlar todo, de manejar los hilos de todos los procesos y acciones que se desarrollan dentro de la organización.

Ya digo que si esto es malo en una empresa industrial en una de servicios es peor y en una turística no digamos. La existencia de momentos de la verdad en los que el cliente y el trabajador gestionan su relación y dan forma al producto turístico son constantes. Lanzar el mensaje de que no existe delegación y de que todo ha de ser controlado y supervisado por una instancia superior coarta y limita mucho los movimientos y las tomas de decisiones del trabajador, su libertad en suma, y eso afecta sin duda al producto turístico.

Creo que hay dos causas fundamentales para este tipo de actitud: la desconfianza y la ambición. La desconfianza es una enfermedad crónica en la empresa y muestra por un lado una cierta ineptitud de los mando a la hora de formar (crear y formar técnicamente) equipos y una falta de formación de los trabajadores que ni la empresa ni los trabajadores parecen dispuestos a solventar.

Pero por otro lado está la ambición, de la que no se suele hablar mucho. Delegar supone la posibilidad de que el otro realice bien su trabajo y se lleve unos méritos que el mando o jefe quiere para sí. Hay mucha miopía en este sentido, del mando por razones obvias, pero también del jefe superior del mando que no entiende que uno de los principales objetivos del manod es crear y gestionar equipos competitivos. Todos tendremos en mente algún caso de algún trabajador que haya quitado el puesto a su mando inmediato por sus buenas aptitudes, cuando el mérito de los éxitos se deberían repartir, incluso entre todo el equipo.

La desconfianza hacia los éxitos de los subordinados genera una serie de debilidades en la empresa que limitan mucho su capacidad de acción y reacción. La información en entendida como un elemento de poder más que como un activo de la organización. Ésto hace que su circulación interna sea muy limitada y se pierda mucha inteligencia colectiva.

Esta inteligencia colectiva, en efecto, se ve limitada por la falta de información y por la limitación de actitudes con iniciativa y enfocadas al cliente más que al jefe inmediato. Se busca satisfacer al jefe más que al cliente, puesto que es al primero al que hay que presentar cuentas.

En definitiva, estamos hablando de una seria amenaza para la excelencia en el servicio y para la calidad. Fomentar este tipo de actitudes generan desconfianza e indecisión, y el único perjudicado siempre es el cliente, y por ende la empresa entera.