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Grupo Agencias de viajes

Blog del grupo Agencias de viajes

José Manuel de la Rosa
Publicado por JM el 31 de Julio de 2008

Un artículo de Hosteltur está generando en el diario un interesante debate existencial entre agentes. Se trata de la iniciativa de la agencia catalana Iltrida Viatges, que ha instalado terminales en sus oficinas para que el cliente, o potencial cliente, se informe, busque y reserve o no. El objetivo, según la agencia, es no perder a los clientes que entran sólo a informarse y que luego reservan en el ordenador de su casa. Del mismo modo, y para rentabilizar la información que facilitan en mostrador, cuando el cliente no compra le cobran una cantidad por el trabajo de información.

 

  La iniciativa reabre el debate antiguo sobre si el agente es un consultor o un despachador. Sobre si se puede asimilar su labor a la de un abogado, que cobra por una consulta, o si la información forma parte del servicio total.
Tags: Agencias de viajes
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Añadir comentario 36 comentarios
#1 __114401__ dice:

Pero esto viene a ser como si entras en una tienda de ropa y después de probarte unas cuantas prendas, no compras ninguna y van y te cobran por habértelas probado.
Digo yo que antes de comprar nada, uno tiene que informarse de lo que va a comprar. Y si no le convence lo que le ofrecen, pues lo lógico es que no compre, ¿no?. Cobrar por eso no creo que sea una buena medida sino sólo para ahuyentar clientes...
Saludos!

Escrito el 31 de Julio de 2008, hace más de 5 años
José Manuel de la Rosa
#2 JM dice:

Justamente ese es el debate, Rocio. Si un agente de viajes es un despachador (como el dependiente de una tienda de ropa), o un consultor, como un abogado. Al abogado le pagas porque te informe, independientemente de que luego le contrates para algún asunto.

Escrito el 31 de Julio de 2008, hace más de 5 años
Esther Mascaró Puntí
#3 Esther dice:

Pues entonces eso dependerá del servicio que te haga el agente en cuestión, pero me parece un fraude presuponer de entrada que aquella señorita o aquél señorito ques están sentados frente a un ordenador y que se hacen llamar agentes, van a informarte tan estupendamente que se merezcan que les pague por ello. Yo no he tenido prácticamente nunca esta experiencia. Seguro que hay buenos agentes de viajes, pero sospecho que ellos tienen claro su papel en el mundo y no se escandalizan porque un cliente entre, pregunte y se vaya a comprar a otro sitio, exactamente como ocurre con cualquier otra tienda a pie de calle.
Y no dudo de que un dependiente de ropa debería poder asesorarte igual que un dependiente de farmacia. Pero nadie se escandaliza por el hecho de que el cliente sea libre de entrar, preguntar, probar, mirar y salir sin comprar (y sin pagar), sólo algunos agentes de viajes lo hacen. Ese no es un buen camino para darle valor a su profesión. Si pudiesen encadenar al cliente a su mesa, lo harían..., algunas opiniones de la web son realmente tristes..., ¿no os parece?

Escrito el 31 de Julio de 2008, hace más de 5 años
José Manuel de la Rosa
#4 JM dice:

Creo que es el mercado el que dice si es triste o no. Si hay agentes que consiguen que un cliente les pague por informar, ole su capacidad profesional. Si lo hace será porque el cliente está dispuesto a pagar porque ve que le merece la pena.
No creo que le ponga una pistola en el pecho y le atraque. El cliente siempre podrá elegir otra agencia que no le cobre.
Con esto quiero decir, que si hay clientes dispuestos a pagar la información será porque en la agencia donde le cobran son realmente buenos. Si no, no tiene sentido porque el cliente no es tan tonto....
Y no es lo mismo vender un viaje a las Mauricio que una blusa.

Escrito el 31 de Julio de 2008, hace más de 5 años
Esther Mascaró Puntí
#5 Esther dice:

JM, sin duda no es lo mismo, pero realmente tampoco es lo mismo vender un viaje a Palma de Mallorca que un medicamento. Quiero decir que es el buen profesional el que decide hasta dónde es importante su trabajo.
Lo triste de algunas opiniones es que si pudiesen obligar al cliente a comprarle en su agencia, lo harían. Es triste porque demuestra la escasa confianza en su habilidad profesional, en su propia capacidad y en el valor de su trabajo, en el hecho de que el cliente pueda querer libremente pagarles por algo, porque considere que lo merecen y que hacen su trabajo bien. La libertad suele dar mejores resultados, pero claro, siempre que uno se merezca que alguien opine que se merece cobrar por lo que ofrece.
Me voy de vacaciones. Besos a todos y adiós!

Escrito el 31 de Julio de 2008, hace más de 5 años
José Manuel de la Rosa
#6 JM dice:

Básicamente estamos de acuerdo, Esther. Y todo esto entronca con la depuración que mucha gente en el sector cree que hace falta entre las agencias. Y que, de hecho, parece que la crisis está propiciando.
¿Cobrar al cliente? pues depende de a cambio de qué.

Yo también me voy de vacaciones, pero seguid opinando que lo miraré de vez en cuando.

Y también estaría bien que dieran su opinión todos esos agentes de viajes que están en esta Comunidad, y que tienen bastante que decir al respecto, con mucho conocimiento de causa.

Escrito el 31 de Julio de 2008, hace más de 5 años
nuria aguilo
#7 nuriaa dice:

A mí también me parece salvaje el plantemiento de cobrar por anticipado. Por lo menos tal y como lo venden. Es cierto que hay buenos agentes, pero otras veces te las arreglas mejor por Internet desde casa. Lo único me parecería viable es que se ofreciera 'algo más' al cliente, tiene que haber un elemento diferenciador con respecto a la gran masa de agentes. No sé cuál puede ser: una atención personalizada, un bono extra para gastarte en destino, una tarjeta de fidelización?? Algo que haga merecedor al agente de ese pago, comparándolo así, como dice JM, al abogado o consultor.

Buenas vacaciones, Esther, y todos los demás afortunados ;-)

Escrito el 1 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
#8 __166001__ dice:

Me parece una iniciativa muy valiente . Es una medida que lo que busca es frenar los abusos del que yo llamo el " Prosumidor Enmascarado " , es decir el cliente que obtiene el valor añadido de la agencia gratis ( asesoramiento ) y luego acude a reservar en Internet . En cualquier caso es sintomático de que la situación actual obliga ya , sin demora , a algunos empresarios a adoptar iniciativas para ajustar el modelo de negocio . Por otra parte la mejor táctica que se puede utilizar hoy en día es la de "ensayo y error " e ir despejando el camino a seguir en esa redefinición de dicho modelo de negocio , si es que la tiene . Wait and see . Saludos y buena suerte .

Escrito el 1 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
edu william
#9 eduwilliam dice:

Buenas! personalmente encuentro una linea estrategica buena esa orientación. Lo que pasa es que se plantea con los recursos actuales y parece entonces un poco coja. Es lo que comenta Esther, los agentes actuales estan preparados para eso?
Pero salvando el marco actual, es interesante ver el planteamiento de futuro.
Despachador vs consultor?
Si el objetivo de la AAVV es despachar un vuelo a Palma, obviamente lo tiene muy crudo sobrevivir (sin duda es mas sencillo que escoger una blusa). Si su objetivo es llenar el escaparate de carteles con ofertas a ver si algun interesado entre a preguntar...hay mas "carteles" en la web, sin duda.
pero como dice JM, si voy a ir a Mauricio, es poco probable que funcione de manera compulsiva (no lo se, igual me equivoco) y quiera un experto.
eres experto en algo o solo despachas? si eres experto quizas deben empezar a irse del pie de calle y ponerse en oficinas (el ahorro de costes debe ser considerable). Un gran experto en viajes a Mauricio puede cobrar por ello y no veo descabellado que alguien se mueva hacia el despacho del experto para su viaje a Mauricio.
Que viajes se despachan y cuales necesitan de consultoria? si se despachan, que ventajas se ofrecen sobre la web?
saludos y que lo pasen bien en las vacaciones....

Escrito el 1 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
José Manuel de la Rosa
#10 JM dice:

Me parece muy interesante lo que dice Edu de que los verdaderos agentes-consultores abandonen la tienda a pie de calle. Claro, esto implica lo que he intentado ir diciendo en mis comentarios... que hay que separar el grano de la paja en un sector tan sobredimensionado.

Os pondré un ejemplo. No hace mucho que leía en un foro el caso de una agencia de Pamplona que cobra, no 10 euros como Iltrida, sino 50 euros por la labor asesora. Pero claro, resulta obvio que no se trata de informar sobre cómo ir a Palma, sino de productos más complejos que es donde la labor del agente tiene (y sobre todo, tendrá) sentido.

Eso no quita que siga habiendo otro tipo de agente generalista (las grandes redes) que ni se planteen cobrar la información. Entre otras cosas, porque su estrategia comercial tiene en el precio el principal gancho.

Saludos, y a serguir disfrutando de las vacaciones. Yo ya llevo unas cuantas horas.
(Ah, y ya veo que, por lo menos, hay un agente de viajes opinando. Gracias, Salvador).
JM

Escrito el 1 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
Joan Gou i Campamar
#11 JoanGou dice:

Hola a todos
Entrar a estas horas me da cierta ventaja, ya que veo por donde va el debate y a poca habilidad que tenga, intentare satisfacer a todos los contertulios.

Pues no, como siempre mi grano de arena es de los que puede molestar al que le cayó dentro de su zapato.

Hay varias topologías de agentes de viajes, agentes de viajes, vendedores de ofertas, traficantes de clientes ajenos, especialistas en descuentos, y analfabetos que no saben porque se levantan todos los días (estos abundan en todos los ámbitos improductivos de la sociedad).

El agente de viajes, el profesional, sabe que hacer frente a un cliente, ya que en primer lugar sabe distinguir entre un cliente y un hipotético cliente.
El que vende ofertas, ni entiende de productos ni de ofertas, "vendo lo que tengo" o lo que quieras comprarme.

Los traficantes son los desesperados que por cazar un cliente son capaces de ofrecer parte de sus beneficios en forma de descuentos.

Y los otros, les da igual tener una agencia, una ferretería, un bar, o una tienda de todo a cien.

Desgraciadamente el grupo que no pertenece al de Agentes de Viajes, también esta en el mercado, peleando, la imagen que percibe el publico es homogénea, no distingue, pone a todos en el mismo saco.

Somos un país con una red de agencias muy extensa, complícalo con los grupos de gestión o extorsión, según quieran verlo, asociaciones, federaciones, cúpulas y demás inventos y como dirían los franceses la omelet est pret (la tortilla esta servida).

Cuando hacemos estos post o artículos a veces olvidamos que el mercado es soberano e inteligente, sabe actuar en función de sus necesidades, a excepción de los nuevos clientes que se han incorporado al mercado gracias a las low cost, que están en una fase de aprendizaje.

A medida que el cliente adquiere conocimientos y experiencia sube el nivel de exigencia, sabe que hay aviones de dos pasillos, trenes con varias categorías, descuentos por compra anticipada sin renunciar a calidad, descuentos por viajar en grupo etc...

La curva de aprendizaje esta en todos los negocios y en ambos lados.

La crisis actual situara en la justa medida que el mercado crea oportuno a estos actores, pero si de algo estoy convencido es que el Agente de Viajes, (el profesional de verdad), el que siempre ha tenido y seguirá teniendo clientes, seguirá en la profesión, con las dificultades propias de la actividad, seguirá observando la entrada de agencias buscando su oportunidad, algunos lograran hacerse un hueco, otras no sobrevivirán.

Dudo que esta formula en fase de polemica, tenga exito en las agencias tradicionales a las que llamo Agentes de Viajes en mayusculas.

En el océano ocurre lo mismo en cada etapa biológica, jamás he visto artículo alguno de depredadores ni depredados, sencillamente lo asumen como parte del ciclo de vida, ¿porque creéis que me entusiasma hablar de besugos?

Os deseo un feliz debate, vacaciones a los que las puedan disfrutar otros las padecerán, sin embargo todos decimos, "vamos de vacaciones", aun sin ir a ninguna parte.
Un cordial saludo desde la costa brava.

Escrito el 1 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
Joan Gou i Campamar
#12 JoanGou dice:

Se me olvido algo importante que observe una vez publicada mi respuesta.
Es acerca de si debemos cobrar o no, por querer parecernos a otros grupos empresariales.
En primer lugar hay que saber en que negocio estoy.
No vendemos productos de primera necesidad ni nuestros conocimientos son necesarios para nadie.
Toda la informacion que un hipotetico cliente o turista necesite la encontrara gratis en la red.
Una agenciade viajes de vender algo, "no vende viajes", vende seguridad, credibilidad y garantias.
El cliente que entra a buscar informacion, a poca psicologia que tenga el vendedor de mostrador al minuto sabe perfectamente quien esta sentado, solo ha de actuar en consecuencia.
Tener personal de mostrador formado adecuadamente, es caro y no se estila.
Podriamos hacer esta lista interminable, no es el proposito, sencillamente, no podemos confundirnos con abogados, economistas, medicos, arquitectos etc.
La venta de un viaje es de lo mas sencillo del mundo, "nadie entra en una agencia de viajes, si previamente en su cerebro no se ha disparado la ilusion o necesidad de irse", muy mal vendedor has de ser para que salga con las manos vacias.
De ahi a pretender cobrar por pisar la alfombra, creo que es mucho pedir.
Otra cosa es pedir un dinero a cuenta por elaborar una propuesta costosa importe que se deducira si efectuas la compra, es una estrategia que funciona muy bien, ahi ves el que tiene interes o el que viene a pasar la mañana.
Disculpad la extenssion.

Escrito el 1 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
#13 __166001__ dice:

Hola Joan , un saludo . Muy interesante tu comentario . Me gusta la relación establecida : empresa - ciclo biológico . Siguiendo en esa línea , en el patio de mi casa hay un gorrión muy descarado . Los vecinos suelen llamarlo " el gordo " y ciertamente lo está . Un día me lo encontré paseando por mi cocina y me dio un susto tremendo . Él apenas se inmutó . Salió dando saltitos SIN una miga de pan en la boca , como el que no quiere la cosa , hacia la galería y se largó , como era natural , volando . Esta gordo con diferencia . El resto de sus colegas mantienen la línea, es verdad . Probablemente el gen del miedo lo tiene inhibido o lo controla . ¿ Será esto último posible en un gorrión ? . Todo empresario tiene la obligación de arriesgar , así funciona la cosa . Ya sé que es muy recurrente , pero como se suele decir " El exito se alcanza yendo de fracaso en fracaso sin perder el entusiasmo " .

Escrito el 1 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
Joan Gou i Campamar
#14 JoanGou dice:

Hola Saljo
Mas alla de ser una bella historia o paradoja basada en el Gorrion en busca de comida (biologicamente es su obligacion), no la encuentra y se va.
Este hecho se describe por si mismo, sin embargo ponemos el enfasis en que esta "Gordo", invade un espacio que no le pertenece, (el no es consciente de ello) y te haces una pregunta logica para un ser irracional al menos comparable con nuestro intelecto (somos de raza superior).
Si en lugar de llamarlo gordo, le hubieras dado una miga de pan, el te habria regalado su gorgorreo y te visitaria a diario en busca de su miga y tu tendrias su agradecimiento.
Para esto no hay que arriesgar nada, solo te basta con ser observador, ser sensible y apreciar a tu semejante en la justa posicion que ocupa en la cadena, el hace cosas que tu jamas podras hacer, por ejemplo volar.
Disculpa la falta de enfasis en las respuestas, pero te aseguro que esta escrito en el mas amable de mis tonos, lastima que no puedas oirme.
Un abrazo, agente.

Escrito el 1 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
#15 __166001__ dice:

Ok , Joan . Yo sólo quería decir que me parece " cojo... pi " la iniciativa de Iltrida aun a riesgo de no acertar con ella y por pequeña que sea . Cualquier cosa menos el inmovilismo .
Pásalo bien , seguimos debatiendo en este o en otras comunidades . Últimamente proliferan ... como los gorriones ...
Saludos ,
Salva

Escrito el 1 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
Joan mails
#16 mails dice:

Hola, realmente no puede hacerse, el ejempo del abogado no sirve.

Aqui , hay mucho/as personas que no dominan y que los empresarios ponen al frente de tiendas.

Es lo que decimos que el mercado pondra las cosas en sus sitio.

Tambien esta el tema laboral o sea de lo que cobran los empleados

No tiene futuro esta idea , porque los empresarios no saben valorar , lease pagar a los profesionales
saludos

Escrito el 2 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
#17 __150701__ dice:

Es curiosa la imaginación de Celestí. Hace algún tiempo él rechazó una propuesta de un servicio gratuito a cambio de una comisión y una mayor comisión o muy mayor comisión, a cambio de pagar un euro al mes por Agencia para recibir ese servicio. Es curioso que entonces no valorara que alguien pusiera recursos económicos, tecnológicos, humanos y profesionales al servicio para que sus agencias tuvieran una presencia web donde las ventas les caían a sus agencias via esfuerzo de otro e inversión de otro, a cambio de un euro mensual y es curioso que no entendiera de terceros, lo que hoy pretende hacer creer al cliente que debe ser considerado como válido.
Celestí, tu idea no tiene presente ni futuro, si ni siquiera como profesional entiendes que los servcios de otros profesionales hay que valorarlos y pagarlos, y que en cualquier caso el negocio debe ser negocio para ambas partes, si no no lo es, como pretendes que los clientes entiendan que hay que pagar un servicio gratuito desde siempre ?, y más ahora que desde sus propias casas tienen acceso a esa información ? Creo que tu idea surge más desde lo visceral que desde lo cerebral, pero ya nos irás contando.

Escrito el 3 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
Jose Ramon Diaz Serrano
#18 xmlviajes dice:

Interesante el debate y las respuestas.

Respecto al debate en si, ¿cobrar por informar? Pues diría que depende. Si vas a comprar un vuelo, no creo que sea correcto. Si vas a preparar un viaje a medida a un destino en el que te consideres experto y has de invertir parte de tu tiempo en ofrecer opciones al potencial comprador, no vería mal el cobrar por anticipado una parte, a descontar del precio final si el cliente se decanta por nuestras opciones.

De todas formas esto es algo complicado de conseguir, por varios motivos:

1) el cliente no está acostumbrado a pagar por ese servicio de asesoramiento y la información la tiene muy accesible desde el sillón de su casa (no es necesario visitar a un experto en una agencia de viajes física cuando ese mismo experto pueda generar ese contenido experto en la red y hacerlo accesible a muchos más potenciales clientes).
2) Dudo mucho de la unidad de las agencias de viajes para fijar esta cuota de asesoramiento al cliente, y por lo tanto, si yo en mi agencia cobro y el de la agencia de al lado no lo hace, es probable que mi decisión de cobrar sea contraproducente para mi negocio.

No obstante, y por lo dicho en el punto 1, si te consideras un experto en un destino en concreto y se te puede considerar más un consultor que un despachador, ¿no sería mucho mejor desarrollar esa labor de consultoría con tu propio canal online, en lugar de limitarse al mundo offline? (de hecho estoy de acuerdo en que no sería descabellado que esos expertos abandonen la calle para desarrollar su labor de consultor en viajes desde cualquier oficina, e incluso desde su propia casa).

Algo similar es lo que han hecho unos conocidos, con Viajes Terral, que es una agencia de viajes especiliazada en Asia, que dejó de tener agencia de calle, se instaló en una oficina y se ha especializado en viajes a India, Vietnam, Indochina, etc… y según me comentan con gran éxito en su decisión.

Iniciativas similares (a gran escala) las podemos encontrar en tripology.com por ejemplo, una iniciativa en la que el experto en viajes paga por poder enviar sus propuestas de viajes a clientes interesados en determinados destinos (es decir, el cliente dice, me quiero ir a Vietnam, el que se considere experto que me mande su propuesta). Es decir, no solo no se le cobra al usuario final (para quien el servicio de tripology.com es totalmente gratuito) sino que es el propio experto en viajes el que tiene que pagar por conseguir contactar con potenciales clientes.

Interesante se presentan los proximos meses en nuestro pais, no solo en el sector turismo sino en muchos otros, asi que a ver que deparan los acontecimientos.

Un saludo,
Jose Ramon

Escrito el 4 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
#19 __166001__ dice:

Buenos días a todos .

Como veo que se incorporan nuevas personas a este debate , me animo a comentaros lo siguiente .

Todos cometemos el error de no diferenciar entre agencias generalistas , agencias especialistas y aquellas con un “mix” que combina ambos modelos.

También cometemos el error en no diferenciar entre productos en los que la aportación de valor añadido es más valorada por el cliente final ( ejemplo: un viaje de largas distancias , un viaje en grupo , una feria ) y aquellos en los que lo es menos ( ejemplo : un billete de avión , de tren , un hotel ). En la compra de estos últimos productos es donde se produce la mayor fuga de clientes al canal on-line .

Por último tampoco diferenciamos aquellos productos que llevan integrado en su precio el importe del valor añadido o comisión (paquetes turísticos) de aquellos que no lo llevan y lo cobramos aparte o SF ( billetes de tren y/o de avión ).

Por otra parte todos los agentes de viajes sabemos que hay situaciones en las que un agente de viajes aporta más valor añadido sobre un mismo producto dependiendo del momento . ( No es lo mismo reservar un hotel en temporada baja que en temporada alta ) .

La iniciativa de Iltrida es debatida aquí también de manera amplia , sin profundizar .

En mi opinión los cambios que se han producido en los últimos años en nuestro sector obligan a plantear una nueva estructura de ingresos en las agencias de viajes que debería tener en cuenta lo mencionado anteriormente , de manera que para cada tipo de producto tuviéramos un modelo distinto de relación con el cliente y de modelo de precios. Esa nueva estructura de ingresos debe ser imaginativa y estar basada igualmente en la estructura de costes fijos y variables del propio negocio , definiendo el coste/tiempo de un agente de viajes con claridad que incluya los intangibles ( experiencia , profesionalidad ... ).

Estoy de acuerdo en que las agencias de viajes que no aporten valor añadido al cliente final tenderán a desaparecer . En mi opinión las agencias con una mayor viabilidad serán aquellas que consigan un “mix” claro de mercados y productos en los que se requiera una clara aportación de valor añadido . ( Aunque yo no soy adivino y todo esta por ver ) .

Tal vez sea este el caso de Iltrida .

Por otra parte insisto en mi anterior argumentación : es imprescindible abrir nuestra manera de ver las cosas a nuevas interpretaciones e ideas . Quizás ese sea nuestro principal problema .

La libre competencia y liberalización de los mercados son la base de su evolución y de la expansión económica. Siempre que se produce un cambio en las reglas de juego , algunas empresas desaparecen , otras se adaptan y surgen nuevas . Nuestra obligación es estar entre las segundas .

Un saludo ,
Salva

Escrito el 4 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
Carmen  Fernández Peña
#20 carmen dice:

Vivo en un sitio turístico y cada día en la esquina delante de mi casa se para alguien a preguntarme cómo se va a algún sitio. Podría enviarle a la Oficina de Turismo o "perder" un minuto en indicarle el camino, que finalmente es lo que hago, indicándole también donde está la Oficina de Turismo. No gano nada con ello, sencillamente es una forma de ser. En mi Agencia (on line) cada vez que alguien me pide una propuesta le intento enviar varias ofertas alternativas y, además, en las propuestas de alojamiento le envío la dirección web de cada sitio para que se haga una idea aproximada de las instalaciones de los Establecimientos que le propongo. También les indico donde están situados y qué actividades pueden hacer alrededor. Es posible que algún cliente avispado una vez obtenida toda la información halya reservado directamente en un hotel, pagando así sólo una señal de un 20% en vez del 100% del alojamiento, o sintiéndose más listo que yo porque le he dado mucha información gratis, pero lo cierto es que la mayoría de los clientes contrata su reserva conmigo, si decide cambiar de destino me avisa y hasta me da las gracias, y lo que es mejor, muchos repiten y me recomiendan.
No todo el beneficio es dinero contante, sonante e inmediato, gran parte del beneficio que se obtiene ofreciendo información es beneficio a medio plazo y suele ser el que hace que tengas más clientes, que los clientes repitan, que obtengas una fiabilidad superior por tu transparencia, e incluso que haya Hoteles a los que el cliente final ha llamado para obtener una pequeña información y que el cliente le conteste a el/la recepcionista: "no gracias, no voy a reservar, contrataré con la Agencia que me ha ofrecido su establecimiento". En todas las profesiones hay de todo, si tratas a alguien muy bien en una tienda y se siente agusto, es posible que prefiera tu producto un euro más caro porque le tratas bien y le das bolsa de papel que ir a buscar el mismo producto en el mercadillo, al sol y con el packing de plástico contaminante.
Son evidencias aplicables a cualquier actividad profesional, son formas de entender la vida que nos distinguen en todos los ámbitos.

Escrito el 4 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
Jose Ramon Diaz Serrano
#21 xmlviajes dice:

Yo creo que cualquier empresa que no aporte valor añadido al cliente (sea una agencia de viajes, un concesionario de coches o cualquier otro tipo de negocio) tendrá dificultades para mantenerse como empresa. Algo que no aporta nada no es sostenible en el tiempo, aunque dependiendo del sector su permanencia se pueda hacer mayor.

Hace no mucho tiempo, miles de españoles han jugado a ser agentes inmobiliarios. Algunos "oficialmente" (es decir, montando su propia inmobiliaria) y otros ilegalmente (comprando en plano viviendas para revenderlas antes de escriturar por el doble de lo que costó). Pero, ¿qué aportaban todos estos intermediarios en la cadena de valor? Pues nada, o prácticamente nada. ¿Qué ha pasado en el sector? Bueno, todos los sabemos.

En el sector de las agencias de viaje hemos observado un crecimiento excesivo de puntos de venta en estos últimos años. Una gran mayoría de los nuevos partícipes no han aportado demasiado a la cadena de valor, y se han limitado a convertirse en meros despachadores. Otros, a pesar de su antiguedad en el sector, tambien pueden ser considerados como simples despachadores. Todos ellos pueden ser considerados como intermediarios cuya utilidad queda en entredicho con la llegada de nuevas formas de comercialización más eficientes y sobre todo más cómodas para el usuario final. Y si un intermediario no es útil para el cliente final, es decir, no aporta nada a la cadena de valor, el propio mercado se encarga de prescindir del mismo.

Por ello, podemos considerar que para comprar un billete de avion de Madrid a Barcelona, un agente de viajes me aporta poco, me resulta poco útil y por lo tanto bastante prescindible. Además, me resulta más cómodo y divertido hacerme yo mismo la reserva del vuelo desde el sillón de mi casa. No obstante, si necesito una combinación de vuelos especial, haciendo varias escalas, utilizando determinadas compañías, volando en determinados horarios, .... es probable que me resulte útil la ayuda de un profesional que realice la reserva. Por ello, creo que la aportación del valor añadido no van tan ligado al producto como a la necesidad que de ese producto tiene el cliente, si bien es cierto que hay determinados productos, como el aereo, hotel, ... en los que la figura del agente de viajes es más prescindible (y por lo tanto sería menos justificable esperar que el cliente nos pagara por recibir dicha información).

Así pues, estoy de acuerdo en que las normas de juego se están redefiniendo en estos momentos, y no hay nada por escrito que tenga que darse por aceptado sí o sí. Iniciativas como la de Iltrida pueden ser acertadas... o no, solo el tiempo nos resolverá la duda. No obstante, hay que felicitarles por la iniciativa, por no quedarse de brazos cruzados y por querer probar cosas en este mercado tan dinámico últimamente.

Escrito el 4 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
Jose Ramon Diaz Serrano
#22 xmlviajes dice:

Carmen,

Enhorabuena por tu exposición y tu visión del negocio. Lamentablemente no todas las agencias de viaje piensan igual que tu y por eso es tan complicado en el sector la unidad, la defensa común de intereses, el asociacionismo útil, etc... Coincido contigo en la utilidad de compartir conocimiento y los beneficios a medio plazo que con ello puedes conseguir.

Tu caso sería uno de esos en los que actuas más como consultor/asesor que como mero despachador, aunque es probable que puedas actuar de esta manera por estar especializada en un destino concreto. Sería muy complicado actuar de esa manera en una agencia generalista en la que saben un poco de todo pero sin ser experto en nada. En tu caso, eres experta en un destino y tu principal valor añadido es mimar al cliente en cuanto a información, calidad de la misma, atención pre y post contratación, etc... y los frutos de tu negocio no seran probablemente inmediatos, pero si es cierto que a medio plazo tu beneficio será mayor por todo lo que vas sembrando en estos momentos.

un saludo,
Jose Ramon

Escrito el 4 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
Joan Gou i Campamar
#23 JoanGou dice:

Seguimos con lo mismo, dandole vueltas a la operacion Iltrida.
Sere breve, y me hago estas preguntas
¿esta el cliente dispuesto a pagar por informacion?
¿esta el cliente dispuesto a hacer cola para obtener informacion de pago?
¿esta el cliente dispuesto a convertir un servicio ocasional en primera necesidad?
¿de no ser agente de viajes hoy, invertirias para abrir una agencia?
¿crees que el cliente necesita algo que venda una agencia, o compra seguridad?.

El exito de una agencia de viajes es hacer la venta superflua.

Saludos cordiales.

Escrito el 4 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
Joan Gou i Campamar
#24 JoanGou dice:

Carmen, felicidades, eso que tu haces tiene nombre Orientacion al cliente
Iltrida esta orientada a costes , (solo que no sabe que sin clientes, no producira nada).
Bravo, sigue asi, los clientes suelen ser muy agradecidos.
Un cordial saludo. y no cambies.

Escrito el 4 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
#25 __166001__ dice:

Hola Joan , contesto a tus preguntas ,
¿esta el cliente dispuesto a pagar por información?
No se ha comprobado . Puede que en algunos productos si y en otros no , en algunos mercados si y en otros no .
¿esta el cliente dispuesto a hacer cola para obtener información de pago? No se ha comprobado . Puede que en algunos productos si y en otros no , en algunos mercados si y en otros no .
¿esta el cliente dispuesto a convertir un servicio ocasional en primera necesidad?
No se ha comprobado . Puede que en algunos productos si y en otros no , en algunos mercados si y en otros no
¿de no ser agente de viajes hoy, invertirías para abrir una agencia?
La franquicia es un sistema legítimo . El problema es que el franquiciador no facilita al franquiciado Know How verdaderamente . Al establecido le molesta que entren nuevos actores a competir . Al Estado le encanta porque reduce costes . A mi personalmente me han hecho la pascua , pero me he " buscado la vida " , como suele decirse .
¿crees que el cliente necesita algo que venda una agencia, o compra seguridad?.
¿ Seguridad ... en la calidad de la información ? ... ¿ En la calidad del Producto ? ... ¿ En el servicio post-venta ?

Echarle un vistazo a esta página : www.yotedoymas.com

Saludos cordiales.

Escrito el 4 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
José Manuel de la Rosa
#26 JM dice:

Vaya, vaya... cómo está el patio. Me voy unos días a donde no hace calor y a la vuelta me encuentro que el debate sigue en pleno agosto, y a unos niveles de calidad que da gusto.

Creo que las opiniones, respuetas, réplicas y comentarios dejan claro que a la pregunta ¿cobrar por informar? le valen muchas respuestas... y una coletilla que sirve para todo: "depende".

Ánimo a todos y seguid opinando. A ver si a la vuelta (sigo de vacaciones) tengo suficiente material para otro artículo sobre un tema tan debatido. Por lo pronto este post se está convirtiendo en uno de los más comentados de la Comunidad, con el doble mérito de que estamos en estas fechas.

Saludos para todos
JM

Escrito el 8 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
José Manuel de la Rosa
#27 JM dice:

Se me olvidaba.... ¿Alguien me puede decir si conoce más casos de agencias que tengan una tarifa por informar. Léase, por confeccionar una propuesta de viaje cuyo coste es absorvido por el coste del viaje si finalmente se contrata, que creo que es a lo que nos referimos cuando se habla de cobrar por informar.

Escrito el 8 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
#28 __150701__ dice:

Halcón y su 807

Escrito el 8 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
José Manuel de la Rosa
#29 JM dice:

Carlos, gracias por la rapidez de la respuesta, aunque un tanto cáustica...

Escrito el 8 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
#30 __150701__ dice:

Disculpas José Manuel; No ha sido mi intención ser sarcástico.

Escrito el 8 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
José Manuel de la Rosa
#31 JM dice:

No, pero si me parece muy bien. Todos los matices y enfoques aportan algo.

Gracias y saludos.
JM

Escrito el 8 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
#32 __166001__ dice:

Hola JM , la verdad es que el debate había perdido algo de fuerza desde que hice mi último comentario y tu te fuiste de vacaciones .
No obstante , ya que te pones , si quiero llamar a la reflexión siguiente . Si dividimos la labor de un agente de viajes en dos bloques , que serían asesorar e informar (valor añadido) , por una parte , y reservar por la otra , y analizamos el tiempo/valor que dedica a cada una de ellos podremos observar que cada vez más el primer bloque de actividad se complica y adquiere valor en mayor medida debido a la gran diversidad de productos y la complejidad de la información a manejar, mientras que en el caso del segundo bloque sucede justamente lo contrario gracias a las nuevas tecnologías .
Si la tendencia es que en el futuro los precios de venta a público serán idénticos tanto para el consumidor como para el agente de viajes , accediendo los proveedores turísticos en general indistintamente al consumidor o al intermediario a través de la red , queda claro que los agentes deberán definir el precio del primer bloque (valor añadido) por separado .. Ese precio ya no estará basado en un % del precio del producto turístico como sucede actualmente ( Comisión ) , sino que estará basado en el coste/tiempo del agente ( Esto ya sucede en la venta de billetes de avión y tren ) .
Cada empresa será libre de competir en el precio de ese coste/tiempo y añadirá a dicho importe el coste del valor añadido que entienda que ella aporta frente al aportado por su competencia. Como es natural , ante el avance de las nuevas tecnologías , el coste/tiempo aplicado por el agente de viajes en el primer bloque será mínimo teniendo en cuenta la progresión y efectividad de esas nuevas tecnologías y además el valor añadido será mínimo o casi nulo puesto que el dominio del uso de esas nuevas tecnologías es cada vez más universal ( no es , ni será distintivo de una agente de viajes , cualquier persona las dominará ) .
La pregunta a que nos enfrentaremos los próximos años será si cada vez más el valor del agente de viajes esta en el primer bloque (valor añadido) por qué limitar su cobro a que la reserva se efectúe finalmente en la agencia , no se efectúe en la agencia o la realice el cliente directamente a través de Internet . ¿ Por qué mantener como modelo de negocio el hecho de que los clientes que reserven subvencionen a los que no reserven ? .
Yo también me largo unos días de vacaciones , hay que airearse un poco , que a la vuelta la guerra continúa y yo diría que con más intensidad ... Saludos a todos , Salva y buenas vacaciones a los que puedan disfrutar de ellas ...

Escrito el 8 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
#33 __166001__ dice:

He cometido un error en el texto que corrijo aquí con la palabra mayúsculas , al final me he liado con tanto bloque :

" Como es natural , ante el avance de las nuevas tecnologías , el coste/tiempo aplicado por el agente de viajes en el SEGUNDO bloque será mínimo teniendo en cuenta la progresión y efectividad de esas nuevas tecnologías y además el valor añadido será mínimo o casi nulo puesto que el dominio del uso de esas nuevas tecnologías es cada vez más universal ( no es , ni será distintivo de una agente de viajes , cualquier persona las dominará ) .

disculpen Vds...
Salva

Escrito el 8 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
José Manuel de la Rosa
#34 JM dice:

Muy buena reflexión, Salva. Te felicito. Es un apunte, de cara el futuro, muy interesante.
Al ritmo que va todo (acordémonos de lo que era internet hace diez años, o las comisiones que cobraban las agencias hace menos, o los precios de los billetes de avión), dentro de tres o cuatro años estaría bien echar una mirada a estos comentarios. Nos llevaríamos sorpresas, creo.

Escrito el 8 de Agosto de 2008, hace más de 5 años
Xavier sólo un agente de viajes
#35 xavier dice:

Me incorporo tarde al debate, ya que mis vacaciones eran reales y hasta hoy no me he apercibido de esta interesante discusión gracias a las Noticias Hosteltur.

En primer lugar pido un respeto y me quito el sombrero ante la iniciativa de V.Iltrida, puede que sea mas o menos acertada, o mas o menos del agrado del sector, o enfocada a un tipo determinado de cliente, o... pero nadie podrá negar que la dirección de esta agencia ha demostrado en mas de una ocasión una determinación y un afan por innovar que mucha falta nos hace a las agencias. Démosle al menos el beneficio de la duda, dejémosle la opcion de la "prueba - error" y veremos dentro de un tiempo el resultado.
Retomando el debate ya por el final, pero siguiendo la linea del titular "COBRAR POR INFORMAR" veo muy interesante plantear claramente un análisis de los costes de la agencia en el que se incluya el tiempo empleado, pero me resisto a aceptar la afirmación de que la tendencia sea la eliminación total de las comisiones por intermediación. Entiendo que los ingresos de una agencia de viajes deben de venir tanto del cliente (como parece que ahora se pretende imponer desde varias instancias) como del proveedor. Me pregunto cómo es posible que un agente de viajes dé por sentado que no puede negociar una comisión, un precio neto o un rappel con sus proveedores (sean mayoristas con paquetes cerrados, o sean los propios hoteleros, corresponsales o cualquier otro productor de servicios), ¿ en que otro sector productivo ocurriria esto ? .
Me cuesta entender que se acepte alegremente que algunas cadenas hoteleras y compañias aéreas paguen altas comisiones "por afiliación" a algunas webs, y por el contrario se plantee como "trasnochado" que las agencias percibamos de estos y otros proveedores una remuneración por llevarles nuestros clientes.
Cualquier bien comercializable tiene un precio distinto en origen que puesto en la mano del usuario final, y mientras exista el mercado y la competencia así seguirá siendo (comprueben que el "enredo" de los fees sólo se ha impuesto en un sector donde la competencia no es real, el de las compañias de bandera y Renfe).
Que nos sea util a todos... y felicidades por todos los comentarios y aportaciones.

Escrito el 2 de Septiembre de 2008, hace más de 5 años
Beatriz Marcos Relea
#36 Bea dice:

Hola a tod@s, debate interesante donde los haya. Cuando trabajaba hace años en una agencia de viajes de Palma, perteneciente a una importante familia turística de las Baleares, recuerdo un cartel bien visible que ponía: "Gastos de gestión 300pts."
Y los cobrábamos, deduciéndolos luego si la compra se hacía efectiva (estoy hablando del año 1998 como mínimo). No creo que sea una novedad ni mucho menos, pero es difícil de aplicar en todos los casos, por ejemplo si tu agencia está en un pueblo donde todos se conocen e incluso están emparentados, donde las llamadas telefónicas solicitando información y que les mires ésto o lo otro son tan habituales como la visita presencial. No es fácil cobrarle a tus vecinos, amigos, compañeros de colegio de tus hijos o tíos por una información que encontrarán seguramente en internet.
Pero por otra parte nos esforzamos muchísimo por fidelizar en base a una preparación exhaustiva de cada viaje, incluso un paquete a Palma o Tenerife lleva agregada información extra de nuestra cosecha para que el cliente vea la diferencia. Esto conlleva un gasto extra que normalmente no cobramos, pero aquello de perder para ganar puede aplicarse en estos casos, los clientes saben que si les recomendamos algo es porque estamos convencidos de ello. Tenemos la suerte de conocer muchos destinos de primera mano, incluso algunos de los más exóticos y solemos informar desde el rigor y el profesionalismo, estoy de acuerdo con Carmen que el cliente valora todo esto y lo fideliza aunque nunca faltará el listillo que se aproveche de nuestro trabajo, pero eso ocurre en prácticamente todos los ámbitos.
El tiempo dirá cúal es el modelo que finalmente adoptaremos la mayoría, pero ojo, corre tan de prisa que igual perdemos el tren.
Saludos.

Escrito el 2 de Septiembre de 2008, hace más de 5 años