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Justo después del estallido de la burbuja de Internet en Junio del 2000, se produjo un cierto cuestionamiento de las posibilidades reales de éxito de las recién creadas agencias de viajes online.Â
El ritmo de penetración de la Red, la emergencia de la lÃneas aéreas de bajo coste, los cambios en los hábitos de los consumidores y la necesidad de distribución tras los atentados del 11S del 2001, dieron un impulso decisivo a una serie de actores globales – Expedia, Priceline, Orbitz, Travelocity – que en estos momentos forman parte indiscutible de los grandes lÃderes del marketing y la distribución.
Durante este perÃodo de crecimiento y consolidación de los actores online, se ha cuestionado insistentemente el papel y el futuro del resto de los elementos que conforman la distribución del sector, principalmente agencias de viajes tradicionales y tour operadores (como referencia de mi punto de vista sobre el estado de la distribución sectorial y su posible evolución, remito a mi post y presentación “Foro Hosteltur 2008â€).
Desde hace unos meses resurge con fuerza el debate sobre la viabilidad de las agencias de viajes online en un entorno en el que:
- La creciente presión sobre los márgenes hace cada vez más complicado cubrir los importantes costes de tecnologÃa y sobre todo de marketing.
- Unos costes de marketing que se incrementan fuera de control, tanto por la dependencia creciente de las campañas en buscadores, como por el incremento constante de competidores apostando por palabras clave, acciones y formatos similares.
- Una apuesta cada vez más importante de los proveedores turÃsticos – principalmente lÃneas aéreas, hoteles y coches de alquiler – en sus estrategias de venta directa.
- La cada vez más importante “promiscuidad†de los clientes y la subsiguiente complejidad y coste de fidelización.
Todo esto acompañado de unos crecimientos del mercado mucho menores a los de los últimos años, que además hay que compartir con agresivos actores tradicionales que han despertado de su letargo offline, además de las nuevas empresas que se siguen incorporando de forma continua al sector que más éxito sigue teniendo en el comercio electrónico: Los viajes.
La búsqueda de eficiencias, en procesos y en la inversión en marketing, asà como la necesidad de seguir generando crecimientos hace que el enfoque de las OTA´s tenga poco que ver con el liderazgo de la revolución, y se encuentren en modo consolidación, y eventualmente en el posicionamiento en mercados emergentes con gran potencial de crecimiento, que les de esos niveles de crecimiento que ya en los mercados de USA o Europa son cada vez más complicados – y caros! – de conseguir.
En paralelo, se observa una interesante reorientación en las nuevas empresas turÃsticas online. Con un enfoque principal a los procesos de promoción, inspiración y de planificación y generación de itinerarios, basan su diferenciación en dar al cliente las herramientas de aproximación a la experiencia, y dan una importancia secundaria a los procesos de reserva y compra, que en la mayorÃa de los casos subcontratan a terceros.
En palabras del CEO de TRAVELMUSE, las agencias tradicionales dedican el 90% de su esfuerzo al lo que desde el punto de vista del cliente serÃa el 10% del proceso: La reserva y la compra. Las nuevas agencias dedican el 90% de su enfoque al 90% del proceso: La planificación y la decisión de compra, asà como el impacto que esto pueda tener en la fidelización o la inspiración a otros clientes.
Sobre estas premisas, tenemos cientos de empresas que exploran y explotan estos principios, que tratan de llegar más cerca del cliente y de sus hábitos, y que dan a los ingresos por transacciones un valor secundario, ya que prefieren maximizar el valor comercial, de marketing y publicidad, de sus plataformas. De esta forma, mitigan el riesgo de reducciones significativas de los márgenes sobre componentes turÃsticos, y se convierten en aliados tanto de distribuidores como de proveedores.
Además de todo esto, estas nuevas agencias de viajes online representan hoy por hoy la avanzadilla en la innovación turÃstica y el verdadero enfoque en el cliente, sus necesidades y la evolución de sus hábitos.
Además de los metabuscadores, que podrÃa ser la primera generación de esta nueva perspectiva sobre los sitios de viajes, y las páginas de valoraciones de usuarios – tipo TripAdvisor – vemos una pléyade de nuevas páginas de las que saldrán algunos de los lÃderes globales de los próximos años. Algunos de los que hay que ir teniendo en cuenta:
www.tripsay.com
www.planeteye.com
www.travelmuse.com
www.tripwolf.com
www.nileguide.com
www.farecompare.com
www.tvtrip.com
www.dopplr.com
Licencia: Reconocimiento
Alfonso, esta frase tuya
"Las nuevas agencias dedican el 90% de su enfoque al 90% del proceso: La planificación y la decisión de compra"
creo que resume todo tu post sobre lo que ya es el presente, no solo de la reserva en si misma, sino también lo que va a suponer para el viajero todo lo que hay por disfrutar en el destino: hoteles, restaurantes, oferta complementaria...
Desde principios de año la evolución en este tema, de la gente que veo a mi alrededor, es para mà muy significativa. Mis amigos viajeros han pasado de descubrir los TripAdvisor, a convertirlos en herramientas fundamentales, no solo en sus viajes, sino en sus relaciones, en su trabajo....Todo está enlazado. Las herramientas cada vez son más sencillas, más divertidas...y más rápidas y útiles.
Dicen que la necesidad agudiza el ingenio, y está claro que en los tiempos que vienen, o muchos cambian de mentalidad, o les va a hacer falta muchÃsimo ingenio.
Gracias por el comentario Carlos.
Creo que tenemos una percepción muy similar, por simple observación, de la velocidad a la que evolucionan los hábitos de los clientes, utilizando como catalizador las ventajas de Internet y los nuevos modelos de negocio.
No deja de resultar llamativo, que modelos tan novedosos como las agencias online, comiencen a sentir la presión de otros modelos más avanzados como los que comentamos. Lo aterrador es que pasan de la vanguardia, a defender su posición en cuestión de menos de 10 años!
...Y el ritmo vertiginoso de cambio no parece tener ninguna intención de aflojar!
:-)
Diez años?. Cinco me parecen muchos. Ayer Priscilla colgó un post, (http://comunidad.hosteltur.com/post/2008-08-29-..., en el que hacÃa referencia a las trampas que van apareciendo para conseguir que los hoteles se posicionen mejor en los distintos portales. Estaba asombrada de que los mismos turoperadores recomendaran esas prácticas poco honorables. Y es que parafraseando a Esther, que a su vez lo hacÃa con Serrat, "nunca es triste la verdad, sino que no tiene remedio", me temo que esas trampas también son parte del proceso de evolución. Cuanto más rápidos van los procesos para ganar nuevos mercados, -sobre todo por empresas emergentes-, más rápidas son las ideas que tienen los que no quieren tener el sÃndrome del prÃncipe destronado, para inventarse, por las buenas o las malas, las fórmulas para seguir mandando en el mercado del que más euros gana.
Alfonso, yo creo que al final esto es exactamente lo mismo que hace cien años, son los mismos perros pero con distinto collar. O eres mejor que la competencia y tienes capacidad de reacción, (seas agencia de viaje, vendedor de piezas para cohetes o charcutero), o tu sitio está fuera del mercado, antes o después. Asà pues, lo que yo ya he hecho es apuntarme todas las direcciones que has indicado que hay que tener en cuenta, y las vamos a ir chequeando. Y si triunfan, a ver si se nos pega algo de su sistema.