Blog del grupo: Comunidad de Hoteles de Barcelona

Hola Cristina,

has tocado un tema que me encanta. Cada día envío e-mails a las salidas del día anterior para agradecerles la estancia e invitarles a dejar sus comentarios en Tripadvisor, Trivago o la Web donde realizaron la reserva.
A nuestro propietario además le encanta escuchar las críticas y coincide conmigo en que es mejor 1 crítica que 1000 elogios. De lo que hacemos bien no aprendemos nada, pero debemos saber en que fallamos para arreglar los problemas o deficiencias.
Me gusta responder a Tripadvisor , Trivago y otras como Hotelsearch pero no sólo las críticas sino también los agradecimientos y buenos comentarios.
No nos deben asustar las críticas, el futuro cliente ya sabrá diferenciar cuando escribe un huésped enfadado y sin razón. Por otro lado lo que para un huésped es un comentario negativo para otro puede ser bueno o no afectarle. A mi no me importa que la habitación sea pequeña si está limpia cuando voy a estar todo el día fuera de la habitación, pero si voy con niños si que me importará el tamaño de la estancia.

Coincido totalmente en que al igual que los clientes comentan sobre nosotros, deberíamos poder replicar de la misma forma en todos los portales, aunque lo veo difícil.

Un saludo y hasta pronto vecina ;)

Me llama mucho la atención eso de los hoteleros "atacados por los comentarios malos". Pero me llama la atención por lo mucho que se repite, parece como si todos los hoteleros pensaran lo mismo. Y me pregunto yo que ¿dónde quedó eso de que "una queja es un tesoro"? Lo siguiente que me pregunto es ¿para qué querrán los hoteleros ninguna Q, ISO o demás si cuando hablan su discurso no tiene nada que ver con lo que dice la placa?
Pienso sinceramente que una queja bien contestada, seriamente, ante todo disculpándose, haciendo un análisis serio y profundo, con transparencia y honestidad, puede llegar a ser una buena oportunidad para el hotel. Pero para llegar ahí habrá que dejar de lado las actitudes defensivas. Mi apoyo para Prisilla, creo que hay que reflexionar bien antes de responder una queja.

El peligro de dejar que el cliente comente sobre el producto sin poder tener opción a replicarle es que este usuario haga comentarios poco maduros o poco sensatos, como bien dice Priscilla. Y el problema de hacer comentarios en la propia página del hotel, como dice Esther, es la poca fiabilidad que tiene entre los usuarios ya que se tiende a pensar que estos comentarios están manipulados por el hotel.
Yo apoyo aquellos portales en los que se muestra el comentario del cliente que realmente ha sido usuario del hotel, sean buenos o malos. Sin embargo, el hotel tendría que estar invitado siempre a poder responderle, por supuesto, con respeto. De esta manera, el hotel podría defenderse si está siendo atacado por un comentario malo del que el cliente no tiene razón. Y por otro lado, podría hacer "relaciones públicas" al responder a un cliente que haya estado encantadísimo de alojarse en dicho hotel y agradecerle así su estancia.

Interesante reflexión.
Como ya sabrás, en trivago no sólo te notificamos por email la llegada de nuevas opiniones, sino que te damos la oportunidad de contestar.

Como ya más de una vez he dicho, si una opinión negativa, siempre y cuando tenga fundamente, hay que aceptarla. En ese sentido, también es importante saber reaccionar adecuadamente a la crítica: la gestión de la reputación online.

No creo que nuestros clientes se merezcan una página donde nosotros opinemos de ellos. Si nosotros ofrecemos un producto, es nuestro producto quien debe ser evaluado, no el usuario.

Como community manager de mi comunidad de viajeros, por ejemplo, estoy expuesta continuamente a crítica, pero sé qué es mi trabajo, y acepto también que me critiquen públicamente o en un foro, pues si nadie expresa su queja, tampoco yo me percataré del déficit de mi trabajo.

Yo particularmente estoy totalmente de acuerdo en que los portales que publiquen opiniones acerca de tu producto deberían de dejarte un espacio para réplicas, las cuales, por cierto, deberían ser maduras o sensatas (no es la primera vez que un hotelero quiere contestar: "espero no tener que volver a tener clientes como usted").

:)

Cristina:
Yo creo que lo que tu planteas da para un muy buen debate.
Incluso tenemos a Priscilla, http://comunidad.hosteltur.com/prisilla/perfil
que es la Comunity Manager de Trivago. Y aunque, como tu dices, su portal si te da la opción como hotelera a defenderte, está claro que ella nos va a poder dar muchas pistas de hacía donde debería ir el modelo más ecuánime.
Como medio de comunicación, -que es otra forma de poder-, hemos sido acusados de favorecer unos u otros intereses en muchas ocasiones. Pero las apariencias engañan muchas veces. Y, como tu, pienso que cuanto más abiertos sean los canales, más posibilidades de que clientes y proveedores se autoregulen.
Anímate a darle un toque a Priscilla a ver si nos dicen cosas.

Tienes razón, Cristina, porque siempre se les dice a los hoteleros, desde le entorno 2.0, que deben estar presentes en la conversación de sus clientes y sin embargo, ello no es fácil. Los portales de opinión quisieran que los hoteles fueran sus agentes de marketing y que, a la hora del check out, les dijeran a sus clientes: "Si le ha gustado a usted alojarse aquí, por favor entre en tal o cual portal y deje su opinión positiva sobre nuestro establecimiento". No tengo ni idea de marketing, pero me parece que esto sigue engordando a estos portales y no tengo muy claro el beneficio que le deja al hotel en cuestión. Es curioso que se diga a veces que "nadie se creería" las opiniones de los clientes en la propia web del hotel -por miedo a manipulaciones-, y sin embargo, quieran hacernos creer que en otros sitios no se pueda manipular.
Es una situación complicada para los hoteles, sin duda. Yo pienso que el hotel debe entrar en la conversación con sus clientes, por supuesto, pero que puede hacerlo de forma fiable en su propia página y ésa sí, promocionarla entre sus clientes. Claro que si hay alguna crítica en algún portal de opiniones de viajeros tiene que actuar, por supuesto, pero no tengo muy claro que ese sea un terreno "neutral" que le interese potenciar al hotelero. En esto también, los hoteleros no han reaccionado con la rapidez y potencial que se les supone a empresas de esa envergadura, porque de alguna manera han estado mirando cómo otros se llevaban la información de sus clientes y su reputación lejos de su propia marca.
Pienso que este debate tendrá mucho interés. Gracias Dakota por abrirlo.

Dakota, te aseguro que en el ITH Instituto Tecnológico Hotelero ya estamos en lo del portal que comentas en tu última frase y esperamos daros noticias muy pronto sobre este proyecto. Saludos