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Esta semana estamos preguntando en HOSTELTUR.com sobre un tema que levantó un buen debate en la Comunidad gracias a un post de José Manuel de la Rosa y a otro post del mismo periodista.
¿Pueden plantearse las agencias de viajes la posibilidad de cobrar a quienes entran en sus oficinas a informarse? El debate es interesante. Muchas personas se informan en una agencia y luego compran online. El agente ha perdido un tiempo y ha tenido que utilizar sus conocimientos para obtener una venta que, después, se lleva otra empresa. Pero esto ocurre en todos los sectores del comercio a pie de calle.
Si los conocimientos del agente son realmente los de un experto, entonces tiene sentido que se plantee cobrar por la información. Pero claro, buscar en internet y mirar un folleto quizás no tenga precio, en sentido literal. De momento, el 45% de los lectores de HOSTELTUR que han contestado a la pregunta, considera que no es una buena estrategia, frente al 35% que opina sí lo es.
Los resultados, de momento, están así:
¿Es una buena estrategia para una agencia de viajes, la de cobrar por informar al cliente?
A) Sí lo es, siempre que le aporte conocimientos y asesoramiento más allá del folleto.
35%
B) No lo es, cualquier comercio podría hacer lo mismo y sería un disparate.
45%
C) Puede serlo aunque no está claro, se trata de buscar alternativas de ingresos y de servicios.
20%
Hay algunas opiniones interesantes en la web del diario, relacionadas con esta pregunta, que merecen una lectura.
Creo sinceramente que es un despropósito.
Entonces en otro establecimiento, por ejemplo una tienda de ropa. Si la dependienta me asesora, no tengo porque pagarle. O si miro en una tienda un producto y luego me voy a otra que es mas barato... ¿No es mi derecho elegir y comparar?
Porque entonces creo que nos equivocamos de profesion, eso es un asesor, por eso a ellos si se les paga. ¿pero a un agente de viajes? ¿Por qué?
Porque yo voy a informarme de los viajes y tarifas, pero no hay carteles que me digan que por eso se cobra, ni que estoy obligado a pagar.
Porque evidentemente, si una agencia me dice 300 pero internet dice 150... No tengo que deciros más ¿NO?
Entonces creo qu ecobrando por ese servicio lo que harÃan es alejar máss a la gente de la agencias, aún mas de lo que estan.
Anda qu eya nos vale, con el mal momento que pasamos.
Un agente de viajes en una agencia está para eso y asi se les paga. Y si no, creo que la queja irÃa a sus jefes en todo caso.
Investigando sobre este tema hablé con un par de agentes que han decidido abandonar la calle. Es decir, dejar un local comercial, con sus escaparates y puerta a pie de calle, y alquilar una oficina.
Con ello, dicen que consiguen, por un lado, ahorrar costes de alquiler y, por otro lado, quitarse (y que no se me enfade nadie, porque me lo dijo uno de ellos en plan coloquial) a un cierto tipo de público "moscón", que entra pero que está claro desde el principio que no tiene interés en comprar.
Claro, estas agencias corresponden a un perfil de gran especialización y alto uso de la tecnologÃa como herramienta de marketing.
Y sÃ, cobran por informar si la gestión se queda en eso. Si finalmente se reserva, no hay tal cobro.
Agus, pues creo que el ejemplo que pones de esta agencia es muy motivador. Es un buen comienzo,como dice Pere, esta agencia está "utilizando la inteligencia para encontrar nuevas estrategias que puedan sorprender al rival".
Hola,
El tema me parece bastante interesante, aunque entiendo que es una estrategia demasiado arriesgada cobrar por un servicio que el cliente puede obtener gratuitamente desde su ordenador personal. En mi opinión, el agente de viajes tiene el deber de informar para luego vender, puesto que la información es gratuita. Es como si los informadores turÃsticos que hay en las oficinas de turismo cobraran un plus al cliente por asesorar al turista sobre los sitios a los que puede ir y a los que no. Es parte de su trabajo y creo que es un riesgo importante cobrar por ese tipo de información.
Creo que el futuro de las agencias de viaje no pasa por el cobro de la información si no por la personalización, la profesionalización y la especialización de sus servicios, para que el cliente pueda percibir el valor de ser asesorado por un agente de viajes que conoce exactamente el producto que vende y que, además de conocerlo, es el que mejor lo puede describir. Las agencias de viajes deben optar por especializarse en productos turÃsticos que las hagan diferentes del resto de agencias.
Por ejemplo, una agencia de viajes puede vender los paquetes tradicionales pero además, especializarse en turismo cinegético, siendo esta agencia el único lugar especializado al que este segmento turÃstico puede acudir para recibir una información especializada que en internet es más complicada de obtener, pues el agente de viajes debe dar una opinión más personalizada y conocedora del producto de lo que podamos consultar via web.
Y asi con cualquier tipo de productos. Por ejemplo, hace unos años una agencia de viajes de Valencia ganó el premio a la innovación en turismo de la Universidad Politécnica al especializarse en el turismo accesible, organizando viajes especializados para los turistas con problemas de movilidad, ofreciendo destinos, hoteles, visitas... a lugares preparados para este tipo de personas.
Creo que ese es el futuro de las agencias, la personalización y la especialización de sus servicios para diferenciarse de las demás.
Un saludo
Bueno, pues ahà tenemos una idea para comenzar a construir la solución: una agencia de viajes on line cuyo negocio no sea tanto la venta como el servicio, cuanto más personalizado mejor.
Hola Esther:
Interesante el tema que planteas. Debido a mi anterior ocupación profesional, establecà una estrecha relación con un agencia de viajes. Éramos consumidores intensivos de viajes! Y muchas veces hablábamos sobre la situación actual del mercado de las agencias de viajes off-line y la competencia que habÃa surgido con todos los portales de viajes: hoteles, vuelos....
Me contaba que mucha gente (sobre todo turismo vacacional) acudÃa a la agencia de viajes para informarse de los vuelos, hoteles y actividades a realizar, y una vez que tenÃan montado el viaje, lo contrataban directamente por internet, ya que el precio era más económico. Pero muchas veces, después de recibir el asesoramiento de un experto, como es un agente de viajes, el cliente llamaba desde el destino turÃstico pidiendo un cambio de hotel, ya que no se ajustaba a sus expectativas, o las actividades contratadas no eran del todo de su agrado...
La experiencia le habÃa salido mal... y el agente de viajes podÃa recuperar a su cliente, gracias a su profundo conocimiento.
Es tan solo una historia, pero creo que es interesante
saludos
carlos
No se trata de analizar si es o no es buena idea cobrar para informar a alguien. Se trata de averiguar si quien precisa de esa información está dispuesto a pagarla o no. La ley de la oferta y la demanda será, al final, la que decidirá, como en tantas otras situaciones similares. Dependerá del valor que el demandante le dé a la información que solicita.
Las agencias de viajes tradicionales sufren las consecuencias de la aparición de las agencias on line, una competencia muy seria que obliga a las primeras a realizar una profunda reforma en sus planteamientos comerciales, tal y como han tenido que ir haciendo otros sectores y subsectores de la economÃa en algún momento.
A nuevos retos, nuevas respuestas.
Las agencias tradicionales pueden elegir entre dos caminos (son afortunadas. Algún sector comercial sólo pudo elegir el del cierre): el del avestruz, escondiendo la cabeza bajo el ala y repitiéndose aquello de que "ojos que no ven, corazón que no siente", o el del tigre, dispuesto siempre a presentar batalla, utilizando la inteligencia para encontrar nuevas estrategias que puedan sorprender al rival.
Volviendo al tema que planteas, Ester, no sé yo si el personal estará muy dispuesto a pagar por algo que puede encontrar gratis en otro sitio si sabe buscarlo. Y cada dÃa hay más gente que sabe buscar.