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A raíz de dos noticias que se han publicado en Hosteltur, Los nuevos viajeros utilizan las redes sociales…, pero no tanto y El canal online, no tan cerca como parece, donde se informa sobre un estudio efectuado por PhoCusWright en el que se habla sobre algunos de los hábitos y preferencias de la “nueva generación” de viajeros, me preguntaba, en base a estas estadísticas, si lo adecuado es tomar decisiones estratégicas en función de esta “nueva generación” que aunque “nueva”, es la actual, o mirar más allá, a largo plazo y empezar a trabajar, no sólo para el cliente actual sino para el cliente futuro.
Creo que la solución es evidente, pero me planteaba esta cuestión porque en este estudio se afirma que “sólo el 37% de los nuevos viajeros confiesa sentirse influido por los comentarios en las redes sociales y las web de viajes, el 14% visita los sitios tipo TripAdvisor y el 33% de los encuestados han publicado alguna opinión en internet sobre temas relacionados con el turismo”. Con esta afirmación, en lugar de considerar la influencia que están teniendo las redes sociales y la que creo va a tener en la forma de consumir de los futuros “turistas”, me parecía que se estaba quitando importancia a una realidad social que está al orden del día. Supongo que hay que prestar atención a las diferentes generaciones de usuarios.
Supuestamente, los usuarios comprendidos entre 12 y 30 años son lo que utilizan de forma natural las tecnologías para desarrollar su actividad diaria, mientras que los usuarios comprendidos entre 30 y 50 serían, por norma general, los que tienen que esforzarse para adoptar las tecnologías en su vida. Pero, de momento, son estos últimos los que tienen más posibilidad de viajar y gastar dinero y no por ser “menos hábiles” en el uso de nuevas tecnologías, muchos de ellos no dejan de formar parte de la “nueva generación” de viajeros que conformarían, por lo tanto, este 37% que usa redes sociales. Pero creo que la “revolución” en el uso de estas plataformas puede venir de la mano de aquellos usuarios que de momento se encuentran en desventaja a la hora de poder hacer turismo.
Por ejemplo, me llamó la atención un post del blog de minube donde se informa sobre la Twittour. Se trata de una gira por distintas ciudades de la geofrafía española para participar en un encuentro con twitteros. Creo que este es un buen ejemplo del potencial que puede tener una red social, más que por la red en sí, el uso que pueden hacer de ella sus propios usuarios. ¿Cómo clasificaríamos a estos últimos usuarios, como inmigrantes digitales o como nativos digitales?. Supongo que está surgiendo una nueva forma de relación y de comunicación que nace en la red.
¿Vosotros que opináis, aumentará el uso de la redes sociales o, por lo contrario, se mantendrá en unos niveles más bien bajos?
Hola Magdalenda
Es un placer poder comentar un post tuyo... el primero que hago!
Desde hace relativamente poco, tenemos un proyecto para un hotel nuevo. Se trata de diseñar y desarrollar la promoción de un hotel de cinco estrellas. Como siempre, lo primero es identificar el cliente al que me dirijo, para escoger las herramientas que quiero utilizar para llegar hasta él, y comunicarme de una forma efectiva.
Por los colectivos que tú señalas (12-30 y 30-50 años), creo que mi target está en el segundo grupo: los que tienen mayores reticencias a incorporar las nuevas tecnlogías a su vida. En este puento es donde yo me planteo: ¿hasta qué punto puede ser efectivo una apuesta por el 2.0 y las redes sociales como vía de promoción y comunicación si me dirijo a un público maduro? o más bien, ¿debo seguir trabajando en esta línea, a la espera de que el primer grupo (12-30) tenga entre 30 y 50 para que ya sean mi público y estén habituados?... Eso supondría esperar unos 15 años de media... y en Internet es una eternidad!!
Espero vuestras opniones
Muchas gracias
Carlos
;-) Tienes toda la razón y supongo que ésta es la "frustración" de muchos a la hora de plantear estrategias de promoción como la que comentas.También es verdad, a lo mejor, que el caso que planteas (un hotel de 5 estrellas) es un caso específico con un target muy específico y más complicado ya que me imagino que la edad del cliente puede estar más cerca de los 50 que de los 30 por temas de poder adquisitivo. Preo creo que estamos en una época de "transición" hacia otra forma de comunicación y el camino a seguir es este. A ver que opinan los expertos!
Gracias a ti por comentarme ;-)
Carlos, creo que partes de un planteamiento erroneo en mi modesta opinión. Está claro que el target 12-30 son nativos digitales, a los que una estrategia 2.0 puede ser efectiva, pero el target 30-50 no es un grupo estático, sino que está evolucionando hacia el 2.0 también, se están convirtiendo en inmigrantes digitales.
Hoy en día no es sólo que la información que puedan recibir estos inmigrantes digitales sea directa, buscada y encontrada por ellos, es que les llega una gran cantidad de información diferida de medios 2.0 a traves de nativos digitales con los que tienen contacto o de medios de información que apuestan por el 2.0, como Hosteltur.
Creo que es un error pensar que por no ser nativos digitales no van a estar influidos por la mentalidad 2.0.
Juan, por primera vez -que yo recuerde-, discrepo contigo. Qué ilusión!!
El alejamiento del 2.0 de esa masa de personas de 30 a 50 es casi total, Juan. Incluso si nos centramos en la gente del sector turístico, a la que se supone interesada en todo esto: no es cero patatero, pero casi. En internet estamos unos cuantos dándole a esto y pensando que el mundo está en lo que nosotros estamos, pero no es así en absoluto. De los más de 70.000 suscriptores de Hosteltur.com..., ¿cuántos crees realmente que están en lo del 2.0??? Pero si escribimos sobre las "redes sociales" hablando de TripAdvisor o Facebook y recibimos comentarios pidiéndonos que expliquemos lo que es una "red social"(!!).
Aunque tú sabes mucho más que yo de todo esto, los inputs que nosotros recibimos a diario de los profesionales del sector indican que se acercan muy lentamente al 2.0 y que todavía se convencen y se meten en él más lentamente. Y estamos hablando del sector!! Estuviste en el foro...
Carlos, no pienso que puedas dejar de lado el 2.0 porque es una vía muy eficaz cualitativamente, y lo será más cada vez. Pero cuantitativamente, una profana como yo te diría que sigas trabajando offline.
De lo que se trata es de hacer pedagogía, entre todos, y el papel de las empresas es imprescindible para preparar su propio futuro y su relación con los futuros clientes. Ahí sí que coincido con Juan ;)
Hola Juan:
Muchas gracias por tu punto de vista. Personalmente, he hecho una apuesta decidida por el 2.0, porque creo que el marketing del s. XXI va por ahí, y es una herramienta fantástica para sacar todo el rendimiento que se puede al tiempo real que proporciona internet.
Soy consciente que los inmigrantes digitales (Magdalena, da de alta este término en wikipedia!!) reciben influencias de los nativos digitales, y que de algún modo u otro, les llega la información.
Pero el tema es ¿cómo?.... de qué forma los inmigrantes acceden a esta información? que vías de comunicación utilizan?... Me cuesta mucho creer que un director general de una gran compañía está pendiente del twitter... o incluso que se para a leer los comentarios a un hotel determinado...
Es un punto de vista, pero creo efectivamente en el 2.0 como herramienta real de marketing y que de alguna forma u otra les llegará a mi público objetivo
Muchas gracias
carlos
P.D.: Después de publicar mi comentario, leo el de Esther. Estamos trabajando duro en offline!! De algo habrá que comer!!
Las redes sociales crecerán. Es imparable el fenómeno. Hay un antes y un después en como nos comunicamos los humanos. Poder establecer una conversación y que todo el que quiera participe independientemente de la distancia, de la disponibilidad horaria, de que esté o no conectado en ese momento,… haciendo además “permanente” el mensaje. Esta es la bondad del modelo en el que se desarrolla la sociedad 2.0.
Permíteme dudar de los resultados de un estudio que tiene una muestra de 500 entrevistas telefónicas para un país como los USA (muestra del estudio de Phocuswritte): “A total of 333 business travelers were surveyed, 230 of which were derived from the email survey and 103 from the telephone survey. These findings will be reported in a forthcoming report, The PhoCusWright Business Travel Trends Survey Third Edition.”
Fíjate Magdalena lo que apunta el último briefing que salió publicado ayer. Fuente: OMD, AOL e Ipsos realizaron una investigación cualitativa y cuantitativa con padres de todo el mundo entrevistados a través de Internet en más de 13 países
(…..)
Internet juega un papel sin precedentes como ayuda en el rol de padres.
• El cuidado de los hijos es la actividad online número uno mencionada por las madres españolas, por delante de la búsqueda de información. Los servicios más utilizados por los papás son el e-mail y las noticias. El 60% de las madres afirman que les gusta que sus hijos tengan acceso a Internet como herramienta de ayuda para hacer los deberes.
• Los foros online se utilizan como fuente de información sobre los productos, así como para obtener consejos sobre problemas de salud.
• Internet facilita las relaciones padre-hijo ya que se utiliza de modo conjunto por más de un 90% de los padres.
Las redes sociales están influyendo en la dinámica de los consumidores.
• En los últimos seis meses, el 42% de las madres ha visitado una red social, en comparación con un 35% de padres. El fenómeno de las redes sociales permite a las madres sentirse parte de una comunidad y disfrutar de los beneficios de la interacción social sin moverse de casa.
• No debemos desestimar el valor que la pertenencia a una red social añade a las madres, un 48% de ellas se declara sociable frente a un 39% de ellos.
“La importancia de Internet para los padres irá in crescendo, dado que las madres y padres jóvenes que han crecido con Internet, muestran ya unos niveles de uso muy altos en comparación con los padres más mayores” dice Anne Hunter de AOL.
(…)
Te puedes imaginar como afectará al turismo,¿no?.
Joantxo, muchas gracias por estos datos, interesantes....
carlos, hay una cuestion importante a tener en cuenta y es la identidad digital de tu hotel. no es mirar sólo tu cliente y su perfil, sino aquellos que pueden estar creando tu indentidad. ésta ya es distribuida y fragmentada, y en muchos casos está en manos de una inmensa minoria que igual no son la media de tus clientes...pero son los que está aportando los "cachitos" de tu identidad...
la productividad de los clientes tiene un componente más que el típico basado en la transaccion, y es el social
creo que es sufiente justificacion para al menos formar parte de esa identidd distribuida...sobre todo cuando el 9X% de los clientes se informan por internet, independientemente de cómo terminen la compra...
un saludo
edu
Esther, me alegra que discrepes (ya estaba empezando a creer que somos la misma persona:)
Tienes que tener en cuenta una cosa, los que leen la revista y los que asistieron al foro son la industria turística, no el target de un hotel. Hemos dicho muchas veces que el 2.0 es un movimiento (si se puede llamar así) que nace en los usuarios, en los clientes, y que son los directivos y grandes dinosaurios (dicho con todo el cariño del mundo) los que han de adaptarse, y en esa estamos.
Lo que le ha pasado a la industria es que la ha cogido con el pie cambiado, pero eso no quiere decir que no se produzca el cambio.
Creo que lo que dices no niega lo que yo he dicho: tú hablabas de la industria turística y yo me refería a los clientes.
Si al final resulta que somos complementarios :)
Edu:
Gracias por tus apreciaciones. Pero, ¿podrías aclararme a qué te refieres cuando dices "identitat digital"?
Muchas gracias
carlos
Excelente post, Madga, interesantísimo debatirlo.
Yo creo que seguirá aumentando y que el cliente es cada vez más inteligente y se documenta, por lo tanto, también de forma más inteligente.
Esto significa el cliente del futuro es autónomo, buscará información independiente, le buscar y compartir la información será la red social.
Claro que esta red social, esta 2.0 o llámalo "bicho viviente en la red", se irá transformando y adaptando a las nuevas exigencias del mercado: la geolocaización del contenido y de los usuarios por ejemplo será el siguiente "universal" de las redes sociales, la microblogización de los contenidos, otro... Y veremos en qué vamos derivando.
Desde luego, expectación no nos va a faltar.
Hola a todos.
Como sabéis. Facebook es la red social con más miembros, tanto que ya han superado los 100 millones. Repito, 100 millones.
Un dato importante que he leído en "Facebook noticias":
A diciembre de 2007. el 44% de los usuarios de Facebook tenía más de 35 años. Esto es 44 millones de personas con poder adquisitivo más que suficiente como para disfrutar del turismo, y que, además, utilizan redes sociales.
Si los datos. teniendo en cuenta que vienen del propio Facebook, están inflados, es lo mismo. Seguirá siendo una cantidad escandalósamente grande de posibles clientes. ¡Como para dejarlos de lado...!
http://www.facebooknoticias.com/2008/02/11/sube...
hola carlos.
si me lo permites, te dejo dos enlaces (uno es mio, disculpa) donde se define la identidad digital de las personas y la analogia distribuida en los hoteles.
http://www.evolucy.com/esp/digital_identity.html
http://www.eduwilliam.com/?p=103
espero que sea de ayuda.
un saludo
edu
En mi opinión está claro que las redes sociales tendrán un papel fundamental en el futuro, aunque creo que queda mucho camino por recorrer como afirma este estudio publicado en HOSTELTUR (con una muestra de 13.000 personas encuestadas en 17 países) según el cual el 58% de la población no sabe lo que son las redes sociales: http://www.hosteltur.com/noticias/55968_estudio...
En pocos años el número de usuarios/posibles clientes habituados a las nuevas tecnologías y a estas redes habrá crecido de forma descomunal, pero en este sentido se me plantea una duda.
¿Cómo serán las redes sociales del futuro? ¿Cómo se solucionará el problema de la privacidad? ¿Creéis que seguirá creciendo el número de redes sociales o por el contrario triunfarán unas pocas (aquellas que alberguen mayor número de usuarios)? ¿Están redes controlarán y estructurarán los contenidos o por el contrario serán redes completamente libres? ¿Cómo se sustentarán? ¿Cómo sacarán provecho las empresas? ¿Qué tipo de estrategias de marketing lograrán captar clientes en estas redes?
En definitiva, ¿el futuro de las redes sociales será anárquico, jerárquico, oligárquico, dictatorial...?
Personalmente apuesto por una simbiosis anárquico-jerárquica, aunque en principio sean términos opuestos. Creo y espero que los usuarios del futuro tendrán acceso y generarán una cantidad ingente de información que será estructurada por ellos mismos (cada usuario pertenecerá a miles de redes sociales superespecializadas controladas por los propios usuarios). En resumen, cultura globalizada para todos y sin control por parte del poder y las empresas, aunque suene utópico-tópico.
¿Y vosotros qué opináis?
Gracias Edu:
Los leeré con atención!
un saludo
carlos
Buff!!!, mareada estoy después de haberme leído, casi del tirón , todos los comentarios…
Antes que nada me gustaría indicar que establecer una franja de 30 a 50 años, me parece bastante peregrino, ya que es justo en ese intervalo donde nos encontramos con una mayor variedad de personalidades con diferentes usos respecto a las nuevas tecnologías.
En cuanto al tema en sí da para mucho, las redes sociales son una herramienta de marketing en sí en cuanto a que crean colectivos teniendo en cuenta diversas variantes que pueden crear fuertes vínculos de unión. Y ya sabemos que una masa humana es más fácil de movilizar. Pero hay que saber para qué queremos utilizarlas, es decir, para obtener información ( como lo que leo de cuéntanos tu peor viaje, por cierto bastante útil…), para vender, para mostrar nuestro producto, para posicionarnos, para captar o mantener clientes etc…
Por otra parte pienso que es imposible adelantarnos a visualizar hacia donde pueden evolucionar y en cualquier caso dependerá de nosotros..,Y no todas lo harán de la misma manera. A parte estoy convencida que nos quedan muchas por ver surgir. Pero lo que también tengo claro es que hay otros aspectos que entran en juego que no van a morir nunca y que es tan bueno el ”off” como el ”on”.Es decir, lo supuestamente tradicional y lo más puntero ( simplemente fijaos lo que comentaban de que iban a desaparecer los libros por ejemplo…).No caigamos en que uno u otro es lo malo o lo bueno por no parecernos “fashion”…
Un tema innegable es la penetración que tiene Internet y curiosamente la credibilidad de todas las opiniones en foros, blogs etc…(que a veces me recuerda al experimento de poner a una persona una bata) que quizá en algún momento nos tengamos que comenzar a cuestionar la veracidad de todo lo que leemos…
En fin, la estrategia marketiniana depende de muchos factores en un Hotel de cinco estrellas, pero en mi opinión puede ser tan válida una multicanal como una exclusiva, simplemente depende de cómo la vayamos a utilizar….Y si hablamos desde el punto de vista de buscar un cliente, puede ser tan interesante captar a un inmigrante de los que indicáis o a un nativo…A veces tengo la sensación de que nos perdemos en un maremágnum de anglicismos, neologismos etc… sin tener un objetivo claro y definido y esto debe ser lo que más nos preocupe en cualquier tipo de empresa, ya no sólo turística y aprender a manejar todas las herramientas para conseguir llevarlo a cabo.
Saludos a tod@s,