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Escuchando declaraciones de distintos consejeros de turismo, loando sus planes de ayuda para la calidad hotelera me llama la atenci贸n que hacen sobre todo incapi茅 en las reformas estructurales de los hoteles, 鈥渓a renovaci贸n de la planta hotelera鈥, dicen. La verdad es que creo que tenemos el concepto de calidad un poco escorado, no dir茅 hacia d贸nde.
Se fomenta la insonorizaci贸n de las habitaciones, la reforma de las piscinas, la mejora del restaurante o la renovaci贸n de los ascensores. Todo, sin duda, en beneficio del cliente. 驴Pero alguien se acuerda del momento de la verdad? 驴Alguien se acuerda de ese instante en el que se relacionan cara a cara el trabajador con el cliente y desaparecen insonorizaciones, piscinas, restaurantes y ascensores?
Uno tiene la sensaci贸n de que no nos damos cuenta de que no somos una industria de productos, de 鈥渃osas鈥, somos una industria de servicios, de relaciones, de sensaciones. Dando por supuesto al hotel f铆sico la importancia que tiene me pregunto: 驴No ser铆a mejor entender al hotel como el escenario donde se desarrolla la calidad? 驴No ser铆a preferible centrar el concepto de calidad en el servicio mejorando la formaci贸n, fomentando la excelencia en la gesti贸n de los RRHH y centr谩ndola en el cliente?
No se, igual es una pregunta est煤pida鈥 o igual no.
S铆, Juan, as铆 es. La pregunta no es est煤pida, pero la respuesta no se aplica, existe s贸lo en las teor铆as de foros, bloguers y expertos varios. 驴Qu茅 es lo que promociona un hotel? 驴Qu茅 es lo que muestran sus folletos? 驴De qu茅 presume? 驴Con qu茅 gancho anzuelo intenta pescar clientes? Pues eso: m谩rmoles, columnas y terciopelo. Todo muy bonito.
Muak!
Sin ir mas lejos este verano estuve en un hotel de una cadena sonadisima, pero mi queja no fue hacia los ascensores, o sus piscinas.
Mi queja es por el pifostio que all铆 estaba armado, no encontrabas a nadie, parecia una pelota.
No vaya all铆 que esta la persona adecuada, me decian.
Y cuando llegaba unas colas, para aquella mujer con los pelos ya de punta pero no por la gomina precisamente. Y yo me pregunto... Pero para que quiero yo cuatro piscinas, si el periodico no me llega hasta las 12 del mediodia, para que quiero jaquzzi si luego cuando voy a preguntar algo, desisto ya de pena que me da el personal.
Arreglar si... pero primero lo humano, luego o interactuando lo material.
Vivimos una 茅poca del escaparate. Los pol铆ticos prefieren invertir en cosas visibles y de f谩cil consecuci贸n. Es sencill铆simo mejorar materialmente un hotel, s贸lo hace falta dinero. Y el resultado se ve enseguida. Pero mejorar la formaci贸n y la calidad del servicio es un proceso m谩s costoso, sobre todo temporalmente hablando y de peor visibilidad porque no tiene inmediatez.
Juan, hay algo que contesta a todas tus preguntas, y ninguna de la forma que te gustar铆a. La respuesta est谩 en tu primera frase, "Escuchando declaraciones de distintos consejeros de turismo".... 驴Has dicho consejeros de turismo?. Y que esperas?. Honestamente tu me quieres decir que tu esperas soluciones reales a problemas reales?. Tendr铆as que ver la cantidad de notas institucionales que recibimos y, como escarves un poco, en lo que se quedan muchas de ellas. Hoy hablaba con el director de HOSTELTUR de una nota de prensa que nos ha llegado de un gobierno aut贸nomo. El titular dec铆a algo as铆 "El gobierno de....... se gasta 2'3 millones de euros en infraesturcturas para 66 proyectos en tal provincia", (juro que es ver铆dico). Y cuando he leido la noticia he cogido una calculadora. 驴Sabes cuanto se invierte de media en cada proyecto de INFRAESTRUCTURAS?, menos de 40.000 euros. 驴Que infraestructuras se arreglan con menos de ocho millones de las antiguas pesetas Juan?. Pues lo que dice mi amigo Manolo, farolas y bancos. Pero reconoce que el titular queda de muerte.
Al final de todo querido Juan, a los que les importa la pel铆cula es a gente como nosotros. A los que tu citas les interesa el titulo, y la foto.
Hola a todos...
Juan, tu pregunta no es para nada est煤pida. Es una pregunta que no deber铆a hacerse por que por calidad deber铆amos referirnos tanto a calidad de productos como a calidad de servicios. Muchos de esos "consejeros de turismo" se llenan la boca al hablar de la calidad sin saber qu茅 es lo que est谩n diciendo. Para empezar, y como bien habeis dicho todos, calidad no es 煤nicamente tener spa, salones multiusos, vistas al mar m谩s bonito del mundo, televisiones de superplasma en las habitaciones, wifi en los cuartos de ba帽o... Calidad es dar al cliente lo que espera recibir, desde aspectos como la decoraci贸n hasta el servicio ofrecido por los trabajadores de los hoteles, agencias, oficinas de informaci贸n... Creo que es ah铆 donde falla la calidad de la que tanto hablamos. Para empezar, creo debemos contar con unos trabajadores que sean aut茅nticos profesionales y expertos en sus puestos laborales, dando un trato personalizado a los clientes. Para ello, los "consejeros de turismo" deben apostar por la formaci贸n y la capacitaci贸n profesional de los recursos humanos de todos los agentes y trabajadores involucrados en el sector, pues tal y como indican las tendencias, 茅ste ser谩 uno de los factores clave del 茅xito en los destinos tur铆sticos durante los pr贸ximos a帽os y lo que nos debe dar la diferencia con respecto a nuestros competidores.
De nada sirve tener los hoteles m谩s bonitos del mundo si nuestros trabajadores no est谩n capacitado para atender correctamente a los clientes. Pongo el ejemplo de la ciudad donde vivo, un destino del litoral mediterr谩neo con un turismo b谩sicamente nacional pero en el que la gran mayor铆a de empleados del sector (por ejemplo, recepcionistas, camareros...) no hablan ingl茅s, no saben servir una mesa correctamente...
Tambi茅n es importante resaltar que si queremos calidad de servicios, tenemos que crear puestos de trabajo estables y con buenos sueldos, y ese es un problema b谩sico en la industria tur铆stica, la inestabilidad de los puestos de trabajo, el intrusismo profesional que padecemos y la baja remuneraci贸n recibida.
Creo que para tener turistas/clientes satisfechos, contentos y felices, debemos apostar primero por tener a nuestros trabajadores satisfechos, contentos y felices, ofreci茅ndoles puestos de trabajo estables, bien remunerados e incentiv谩ndoles con cursos de formaci贸n y capacitaci贸n profesional, adapt谩ndonos a las necesidades de la demanda, para que la calidad de servicios ofrecida sea acorde a la realidad del sector.
Saludos
Agus, coincido contigo. Concretamente, en cuanto a lo que dices del nivel de la profesionalidad de los trabajadores del sector se habl贸 largo y tendido en un post que escribio "Blanca". Te aconsejo que lo leas (y todos sus comentarios, que fueron muchos!!!) http://comunidad.hosteltur.com/post/2008-09-01-...
La calidad es un concepto que ha evolucionado ampliamente con el devenir de esta industria tan din谩mica que es la tur铆stica Actualmente la situamos en la parte del subconsciente, es decir de lo subjetivo de poder transmitir a nuestros clientes una experiencia 煤nica, inolvidable y que colme sus expectativas.
Pero no neguemos que tiene una parte muy b谩sica y muy real, que se sustenta en las instalaciones, en lo m谩s material. A este respecto es muy importante tener una planta hotelera actualizada, para el desarrollo de cada ciudad o bien adaptada en cada caso a nuestros clientes en s铆.
Ahora bien, debemos ser conscientes que excepto en raras ocasiones, los principales puestos de responsabilidad pol铆tica no son ocupados por profesionales del sector que puedan ubicar estas y otras necesidades. Las ayudas de parte del sector p煤blico a veces no tienen que ser exclusivamente econ贸micas, sino tambi茅n por ejemplo mayor agilidad en cierto tipo de tr谩mites鈥
Respecto a los RR.HH, jam谩s me olvidar茅 de qui茅n tiene el 鈥渕omento de la verdad鈥 en sus manos, que muchas veces nos da cien mil quebraderos de cabeza. Pero no caigamos en discursos ut贸picos al respecto, leer茅 el blog anterior que indicas Mercedes, pero la calidad para mi es un concepto global. Lo curioso es que nos hablen de calidad desde la distancia de unos despachos precios铆simos y que renuevan decoraci贸n cada cuatro a帽os鈥..
Saludos