E-COMMERCE & REVENUE MANAGEMENT

Buenas Jaime:

Muy buen post típico en tí. La verdad que cada vez más se mira el % de doble ocupación tratando de maximizar, dado que en hotels vacacionales la intención es tener más habitaciones triples que dobles aunque el precio medio sea igual, la intención es obvia, intentar tener mayor capacidad de venta al tener mayor número de guest....

De ahí que en una charla que estuve con Javier García comento el termino de FREEMIUM, es decir, llegar a dar la habitación gratis a cambio de que el cliente haga uso al resto de servicios. Crear paquetes que lo vendas como que la habitación es gratis pero se debe de contratar todas las comidas/cenas, SPA, Masajes, etc... Buscar un crecimiento en el resto de departamentos e intentar que el cliente haga uso de todos ellos con el máximo gasto posible.

Me parece que hay que llegar a medir a nuestro cliente por el ingreso que nos aporte, de ahí que tanto el REVPAG, como el GOPPAG no es nada fiuturista y que hoy en día, en mi caso, está sobre mi mesa todos los días....

Un abrazo

Es muy interesante el concepto de FREEMIUM (conozco la idea pro no conocía el término)

es un extremo de lo que planteo en el post (habitación totalmente gratis), para este tipo de acciones sería necesario un márketng muy agresivo, un equipo de ventas cualficado y sobre todo contar con muchos "otros servcios".

Me parecería complicado aplicarlo a Magic Costa Blanca, igual deberíamos invitar a Javier a este debate para saber si lo ha llegado a implantar y sus resultados.

Más complicado aún en un Petit Palace no?

Para un Petit Palace sería inviable, pero para Magic quizás si es viable sobre todo en periodos de baja ocupación.... Buscar que la gente venga al hotel dado que en el invierno en hoteles de costa mas que ganas dinero la jugada está en perder lo mínimo posible....

Ya he invitado a Javier, a ver que nos comenta...

Jaime, me parece de los más irónico!
Cito.
"La filosofía del Revenue Management está totalmente enfocada al cliente"
y diez líneas más abajo
"¿Qué es nos interesa más un cliente que viene 3 noches o uno que sólo viene una pero utiliza algunos de nuestros servicios adicionales?"

Blanca,

El RM está totalmente enfocado al cliente pero...a que cliente?

Cada hotel debe identificar bien sus segmentos, ver cuales le interesan y enfocar sus esfuerzos a las necesidades de este.

Esta claro que no podemos satisfacer a todos los clientes (un hotel de 5 * jamas podrá ofrecer a un cliente de hotel de 3* lo que necesita y viceversa).

El RM de cada negocio está totalmente enfocado a "su cliente".

¿Estamos de acuerdo ahora?

Muchas gracias Blanca por tus comentarios!

Jejeje, capto la idea Jaime, muy sutil! Es que Jaime, sabes que pasa, yo tengo mis reservas en torno al RM.

Blanca!!!

Cuenta, cuenta!!!

Comparte con nosotros tus reservas. ¿Crees que no es justa su aplicación? ¿toda ella? ¿solo parte?...

Dejame convencerte de que el RM tiene una percepción negativa en ocasiones injustificada

Blanca sal corriendo, no dejes q te convezca, el RM engancha es como la coca cola... nunca debimos probarla....

Yo tenía mis reticencias y creencias al RM pero al final... me engancho...

Te dejaras cazar por RM????

Oye pues veo que tus interrogantes van muy cercanos a mi forma de pensar. Qué pasa, es algo recurrente lo de no verlo justo? jeje. Weno, como veo que tienes interés, ahora no tengo tiempo, pero prometo que expondré todas mis reservas para que puedas rebatirlas punto por punto y a ver si consigues evangelizarme!

Buenas a todos, desde mi punto de vista este es un tema con muchos puntos de vista. Os aporto el mio. Coincido en que el RM cada vez resulta un mundo más conocido y coincido en que el futuro pasa por la aplicación en mayor o menor medida de estrategias que permitan optimizar los resultados de nuestros hoteles.
No coincido en el planteamiento sobre que el Revenue managment este enfocado directamente al cliente. Creo que es evidente que tenemos que crear cierta empatia para saber que nos demanda pero enfocar toda una estrategia entorno a un cliente me parece un planteamiento equivocado.
Tu has puesto el ejemplo.
Un hotel de 5* que va dirigido a un segmento de mercado determinado no podrá satisfacer al cliente de 3. No podrá desde el punto de vista económico, estoy seguro que el nivel de servicio seria del agrado del cliente de 3 , en caso contrario sería más complejo de asimilar.
En la coyuntura actual podemos ver 5* en el mercado a precios de 4 e incluso de 3 me atreveria a decirte , según en que plazas.
Han renunciado al segmento que basa su compra en el precio? no lo creo , quieren dañar su segmento ya perfijado de cliente 5*? tampoco lo creo. Entiendo que la coyuntura de una plaza determinada y evidentemente de un entorno de crisis como el que actualmente tenemos hace que el planteamiento de fijar el RM sobre el cliente no sea lo más adecuado.

Hola Blanca;

El RM en ocasiones es percibido como algo negativo, entiendo que principalmente por desconocimiento sobre el tema lo cual deriva en una aplicación incorrecta.

El RM bien aplicado son todo ventajas ( o casi todo), espero a que estes menos liada y comentamos!

Chema, yo en ningun momento he dicho "enfocar toda una estrategia entorno a un cliente", es más, hablo de segmentar clientes lo cual deriva en acciones diferentes para diferentes clientes.

Volvamos al ejemplo. Tu como empresario, tienes un hotel de 5 *, tienes demanda suficiente para llenar todas las habitaciones con este tipo de cliente. ¿porqué baajrías tu tarifa para tener también a clientes dispuestos a pagar menos por lo mismo?. Está claro que el cliente de 3* estaría encantado, y tu igual te sientes bien contigo mismo pero eso no es lógico en el mundo de los negocios.

Haciendo referencia a otra afirmación de tu post en el que dices que "podemos ver 5* en el mercado a precios de 4 e incluso de 3"...El revenue management evita entrar en guerras de precios absurdas, este ejemplo que pones (real) no es revenue management, es variación de precios sin estudio previo.

El RM está basado en precio, como bien dices pero además no debemos perder de vista que también se basa en Valor; valor para el cliente, menos restricciones, mas descuentos, en base a sus necesidades, es decir, en base al cliente.

Gracias por tu comentario Chema, el mio es solo un punto de vista. También es verdad que pocos aplican el RM de forma adecuada, la mayoría tienden a aplicar descuentos a diestro y siniestro y a cambiar precios segun les de en los diferentes canales. Entiendo entonces que haya muchos en contra del RM (o mejor "de lo que se piensa que es RM")

Buenas:
Yo creo que más que hablar de que el RM está enfocado a ciertos clientes, que en parte es así, creo que has de enfocarlo a cierto segmentos. El ejemplo que pone Jaime es claro, un cliente de Imserso es un cliente que dificilmente será admitido en un hotel de 5 estrellas GL. Aunque como dice Chema de todo hay en la viña del señor.
Creo que cuando se hace RM hay que tener claros nuestros segmentos y clientes objetivo, no desechar a otro tipo de cliente, pero saber cuáles son nuestros segmentos y enfocarnos en ellos.
Hacer las previsiones pensando en estos segmentos. Creo que no debemos de olvidar que el RM es una estrategia de maximizar las ventas, no la bolita mágica que nos hara llenar el hotel. Una de las premisas del RM es trabajar con históricos recordando que pocos datos no dan visión clara y muchos confunden, y preveer las ventas que podemos tener pudiendo adelantarnos a las mismas. Ello no quiere decir que siempre funcione, como ejemplo práctico os pongo mi caso de GP de Motos. Históricamente los últimos 5 años se ha llenado viernes, sábado y domingo con un incremento en ADR del 4% año tras año de media. Así marco mi estrategia para esos días... GP de Motos este año un fiasco, no ha venido como esperabamos y solo llenamos un día con un descenso de REVPAR en un 12%. Que quiero hacer ver con esto, que RM te permite maximizar, pero cuando viene mal dadas hay que reaccionar rápido para adelantarse una vez más al mercado
y ahora me voy a dormir

Un saludo a todos/as

Buenas tardes me hubiera gustado contestar antes aunque no he podido.
Coincido en la visión que planteas Juan Carlos. No planteo que el cliente no es importante para el trabajo de un departamento de revenue, claro que lo es.
Pero no tanto como para hacer que ese cliente determine la estrategia que debo tener en mis hoteles.
Evidentemente ese cliente esta enmarcado dentro de un segmento como bien dice Juan Carlos y ese segmento tiene un peso dentro de la estrategia global de mi hotel.
Cada hotel y cada Revenue Manager debe saber las particularidades de su hotel para saber cuales son sus segmentos definibles. Hay 4 que por ubicación cuenta con una necesidad de grupos mayor que otros. Tambien hay 4 en los que el cliente de empresa es fundamental, otros en los que el cliente fin de semana coincide con su cliente más alto.
Por ello es necesario saber que tenemos y a quien nos vamos a dirigir, ahora bien lo que yo proponia con el cliente de 5, es que en ocasiones cuando la demanda es baja( como puede ser el caso en esta coyuntura) el hotel de 5 debe tener claro como maniobrar para atraer a otros clientes que no entran dentro de los segmento que previamente tiene marcados en su estrategia comercial. A eso me referia.
Pitufari dice que el Revenue Mangment evita esas guerras. No estoy del todo convencido de ello.
No creo que el Yield diario y el trabajo de un departamento de Revenue Managment sea ajeno al analisis dela situación economica, de las caidas de precios medios de las ocupaciones más bajas. Al contrario deben ser los primeros en verlo y actuar tratando de buscar nuevas posibilidades que mantengan las posiciones más optimas para el hotel. no debemos pensar en que tenemos unos costes, un presupuesto y una estrategia sobre la que actuar.

Hola Chema,

Desde mi punto de vista, el RM bien gestionado si evita la canibalización de precios.

Me explico

Estoy de acuerdo contigo en que el Yield diario y el trabajo de un departamento de Revenue Managment no es ajeno al analisis de la situación economica, de las caidas de precios medios de las ocupaciones más bajas.

Si nos fijamos solo en competencia y mercado y en "Yield diario" acabaremos en una guerra de precios.

Creo que el RM también versa sobre tu producto, sus ventajas y como las transmites al cliente; creo que el RM es principalmente estrategia a largo plazo, y fijarnos solo en ocupaciones y precios medios a corto plazo es un error.

En cuanto al RM enfocado al cliente y en concreto haciendo referencia al RevPAG; creo que es un buen pensamiento, aunque no lo he madurado suficiente y tampoco he encontrado demasiada información sobre sus ventajas e inconvenientes.

El principal inconveniente que veo es que un mismo cliente puede comportarse hoy de una manera (p ej porque es la primera vez que nos visita) y en su proxima estancia consumir la mitad porque ya nos conozca y quiere conocer mas o consumir el doble por el hecho de conocernos y la buena impresion que ha tenido de nuestro producto y servicios.

Es decir, basar nuestro análisis en el cliente es menos constante, más subjetivo que hacerlo en base a habitaciones.

¿os interesaría abrir un debate de ventajas e inconvenientes del RevPAG?

Buenas a todos:

Yo creo que el RM es una herramienta para maximizar las ventas, tal como el martillo para el carpintero es una herramienta para clavar los clavos... pero toda herramienta tiene sus fallos y se rompe, me paso a explicar. El RM nos habla de tomar decisiones con antelación, teniendo en cuenta los historicos, no solo de ventas, sino cancelciones, no shows, salidas imprevistas etc, (solemos quedarnos solo en analizar ingresos y ocupaciones), estas decisiones nos van a ayudar a posicionar mejor el establecimiento e incluso decir NO a ciertas peticiones... Pero claro, cuando la demanda baja??? Aquí estás previsiones se ven un poco desfasadas, no es fácil decir no a nada, no es fácil segmentar, no es fácil elegir... Es decir, el RM carece en parte de sentido, si no vendes no vendes y maximizar es dificil...

Un saludo

Muy buenas a tod@s,

Especialmente a Jaime, nos conocimos en la introducción que diste al curso de RM en La Florida.

Al hilo del debate y sin la intención de desviarme mucho del tema quiero plantear una pregunta que espero de bastante de sí y me pueda ayudar al mismo tiempo.

Realmente estoy introduciéndome en esto del RM a la vez que lo intento "introducir" en el htl donde trabajo, aunque resulta realmente difícil pues tengo poco margen de actuación, y aquí viene el planteamiento, como trabajar con el RM en un htl dode mas del 50% del cliente es corporativo, ¿pensáis que el cliente empresa esta preparado para subir o bajar su tarifa negociada? ¿en función de que?...¿no pensáis que es bastante arriesgado?...

Espero vuestros comentarios.

Gracias y Saludos

Blas,

Saludos a ti también "follonero".

Discutimos en el curso de RM de Florida sobre esto y como pudiste observar hay multitud de opiniones dispares respecto a esto.

Desde mi punto de vista, a día de hoy tenemos las siguientes opciones:

- Trabajar con una tarifa lineal como hasta ahora sin equiparar la tarifa cuando nuestra pública esté por debajo de la tarifa acordada con la empresa.

Esta opción en la actualidad, desde mi punto de vista es la más justa. El cliente se beneficia de una tarifa muy especial durante todo el año. No es justo que cuando otro segmento se beneficie de una tarifa más baja este tambien lo haga.

- Trabajar con una tarifa lineal como hasta ahora equiparando la tarifa cuando nuestra pública esté por debajo de la tarifa acordada con la empresa.

Desde mi punto de vista esta opción es injusta según lo explicado anteriormente.

Por supuesto todo depende de tu fuerza negociadora, una cadena hotelera siempre podrá imponer sus condiciones con más fuerza que un hotel independiente. Además, no queremos perder un cliente que nos genere un elevado volumen de negocio.

La tercera opción, complementaria con las otras dos es tratar de "educar" al cliente en el beneficio de trabajar con tarífas dinámicas.

En EEUU, llevan tiempo con estas prácticas, el cliente las ha entendido y se siente comodo con ellas.

Mi consejo es que trates de introducir estas prácticas a empresas con las que trabajes que tengan mentalidad abierta o empresas con las que estés empezando a trabajar, tratando de hacerles ver los beneficios que les aportan estas prácticas (disponibilidad, mejor tarifa disponible etc.) pero sin arriesgarte a perder clientes.

Buenas Jaime,

Gracias por tu respuesta, y lo de follonero lo tomaré como un cumplido, la verdad es que aquel día había mas de uno...

En cuanto a lo que me comentas te diré que hasta el momento yo me encuentro en la segunda opción, pero que tengo la intención de pasar a utilizar tarifas dinámicas para la nuevas cuentas que se vayan abriendo, esta es la intención, luego falta que sea posible llevarla a cabo...como tu bien defines en el material de curso están los "cuellos de botella", convencer a la dirección general de esto no será fácil, pero te iré contando...

A partir de aquí lo que necesito son argumentos y formulas para ello, tanto para convencer a la empresa como al cliente, ya he visto en tu página que tienes un blog en el que planteas esto, sería interesante desarrollarlo. (por otro lado intentare meter este debate en la plataforma, el día que entre...)

Un último apunte y saliendo de todo esto, he visto que tienes un blog llamado "guías turísticos" y que además has trabajado en una empresa y un destino que conozco perfectamente...tendríamos mucho que hablar del Sr. Ibañez y "su" compañía así como de esa profesión, lo dejamos para otra ocasión remitiéndome a dicho blog.

Un saludo

¿un blog llamado "guías turísticos"?. Escribí un artículo sobre este tema que me pidieron en Panavisión, pero no tengo ningún blog sobre este tema. Hablamos cuando quieras, aunque mi paso por allí fue algo fugaz

Saludos