Hoteles 20

Para hablar de procesos hoteleros, sería conveniente definir lo que es un proceso. Así que para comenzar a desarrollar el contenido de este capítulo diremos que un proceso es…

…"un conjunto de actividades, interconectadas, encaminadas a la consecución de un objetivo en forma de servicio o producto final. "

Claro que, si bien esto es aplicable a cualquier sector empresarial, en el caso de la hotelería los procesos alcanzan una dimensión que raramente se da en otros sectores. Un hotel ofrece un conjunto de servicios con una duración claramente inferior a la mayoría de los servicios prestados por una empresa de otro sector. Todo ello dentro de un marco en el que la elección del cliente está basada en unos parámetros más cercanos a las expectativas de ocio, de relajación, descanso, notoriedad, que a la propia necesidad de contratar dichos servicios.

 

Si alguien contrata un viaje en avión, lo hace por pura necesidad, y con el único objetivo de llegar cuanto antes al punto de destino. Lo mismo con un taxi, un autobús o un tren. Algo parecido ocurre con una póliza de seguros, una asesoría jurídica, fiscal, o un sin fin de de productos de empresas de diferentes sectores relacionados con la venta de servicios.

Así que podemos decir, sin temor a equivocarnos, que un cliente de hotel busca ocio, relajación, descanso, acogimiento, hospitalidad...

En definitiva un conjunto de sensaciones por las que, sea por ocio o por negocio, estará dispuesto a pagar.

Por lo tanto, para hablar de procesos hoteleros, y ampliando la definición anterior, debemos entender éstos como…

"el conjunto de actividades de todos los actores turísticos, interconectadas, encaminadas a la consecución de un objetivo en forma de servicio y lejos de ofrecer al cliente un beneficio tangible o cuantificable, en un lapso de tiempo relativamente mínimo.�

En esta definición hablamos de:

- Actividades interconectadas. Pero no vale decir: “claro, como tiene que ser…�. No, las actividades que forman los procesos en un hotel deben estar comunicadas por el departamento que las realiza al resto de departamentos de tal forma que todo el conjunto de actividades formen una red con tantos nodos de unión como personas trabajen en el hotel.

- Todos los actores del hecho turístico, del servicio al cliente. El hotel suele ser el eslabón final de la cadena, de una cadena que se transforma en Red. Los actores (clientes, hoteles, agencias, empresas, corporaciones locales, Administración local y provincial, oficinas de turismo, habitantes…) se conectan entre si, consensúan, trabajan en la misma línea y con un mismo fin: Calidad y fidelización.

- Ofrecer al cliente un beneficio intangible. Que se medirá en términos de sensaciones culminadas en un concepto de bienestar total.

- Un tiempo mínimo. Que abarca desde la elección de nuestro hotel, pasando por la prestación del servicio y extendiéndose a un periodo lo suficientemente lejano a la propia estancia del cliente en nuestro establecimiento

Entramos de lleno en la dinámica marcada por el…

…modelo mental de gestión enfocado al Open Business.

Partimos de un modelo piramidal, el actual, en el que prima la voluntad del sujeto que se encuentra en la cúspide de la pirámide…

...sin dar pie a un posible encuentro de ideas de todo el personal y echando a un lado a la práctica efectiva de un entorno basado en la Inteligencia Colectiva.

Este modelo es ya, sin duda, algo obsoleto. Y los restos de él que aún quedan pronto estarán dando los últimos coletazos, dando paso a una segunda generación de tipo de gestión más horizontal, entrando ya en la Inteligencia Colectiva, pero sin medios adecuados para desarrollarla. Sin tecnología suficiente. Esto limita el modelo y, sobre todo, lo ralentiza hasta el punto de no hacerlo lo suficientemente efectivo, como para que resulte rentable en términos de organización. Con la entrada de la tecnología y estando ésta al alcance de la mayoría, podemos ir derribando la verticalidad y reorganizando los procesos de forma mucho más horizontal y mucho más enfocada al cliente.

Ante la llegada de la Web 2.0, el acceso a la tecnología y a la conversación se hace lo suficientemente asequible y sencillo como para plantearse las cosas de otra forma, eliminando las barreras que existían entre empresa y cliente, generando conversación de tú a tú.

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