Rincón lna

No creo que sea un arma de doble filo, y si así se pensase.. todo en esta vida cualquier acción que se realice es un arma de doble filo ya que no depende de nosotros sino de la otra persona. Creo más bien que fue un "error", y ese pequeño incidente ha provocado esos comentarios en contra del hotel.

Hola Ina,
Yo entiendo que el detalle del manjar lo decidió tener el hotel con las celebridades que estaban allí alojadas. El deportista de élite es el hijo, no el padre. No entiendo por qué alguien se queja de que no tienen con ellos con un detalle que tienen con otros. Yo no lo percibo lo que cuentas como error del hotel, sino como mala educación del señor que repitió hasta la saciedad una historia tan aburrida. En vez de verlo como un agravio hacia el, yo si fuera el, lo vería como un gesto hacia mi hijo, que es el que se lo merece.
Saludos

Yo estoy de acuerdo con Roncero.
Creo que el detalle lo ofrece un hotel a quien quiere. No veo porqué el padre tiene que esperar que le den el mismo tratamiento que a su hijo. El deportista de élite es el hijo. Creo que el error de apreciación en este caso es del padre, no del hotel.

Gracias por vuestros comentarios. Añadiré que una persona sentada en la mesa también, y que NO era del sector, me dijo a lo bajito...era lo que faltaba que hubiera que mantener a todos los familiares.

Estamos todos de acuerdo entonces, eso era a lo que yo me referia con "error", lo digo entrecomillado ya que no fue tal, y si embargo el padre considera que se le faltó a él.

Según el padre, a él le dio igual (no se lo cree ni él) el ofendido era su hijo.
Lo que si es verdad, es que en este caso concretamente, el hotel hubiera ganado dinero sino le pone nada, no solo por el coste de la materia prima, sino porque este señor habla pestes del hotel.
O no??? y con esto se abre otro debate, si todos estamos de acuerdo en que el hotel no falló, que esta familia esta equivocada. Que este señor cuando cuenta esto tan enfadado no para de repetir el nombre del hotel, le hace publicidad. Vale eso de el caso es que hablen de tí aunque sean pestes!!!
Yo la proxima vez que vaya a Barcelona, pasaré por ese hotel

Ina, me parece estupendo tu post. Son innumerables los temas que pueden salir de aquí, y el mas corto sería el de que tontos hay en todos lados, por no hablar de que el cliente no tiene siemrpe la razón. Faltaría más.
Lo que te decía tu acompañante es lo mismo que pienso yo. No todos mis clientes son iguales, ni mucho menos. Y mis obligaciones con ellos las determino yo. Pero hay una pregunta que has hecho sobre si los detalles son tenidos, a medio plazo, como una obligación. Mi opinión es que si. Eso es algo humano. Creo que fué Quevedo quien dijo "lo mucho se vuelve poco con solo desear un poco más". Y es que las personas somos así.
Yo recuerdo la primera vez que entré en un hotel y me encontré con los amenities. Me parecieron la bomba. Que lujo, que detalle, que majos. Que ganas de abrazar desde el recepcionista al botones. Y ahora cuando entro en un hotel, y me desilusiono porque no hay suficientes amenities, a pesar de que no los use, parece que no es lo mismo.
Y por cierto, yo no creo en eso de que hablen de tí, aunque sea mal.

Tal como iba leyendo el post pensaba "¡Qué carca de señor!" Pues ¿cómo hubiesen podido saber que se trataba de un detalle del hotel si todos hubiesen tenido lo mismo? ¿No hubiesen pensado que era algo "normal"? ¡No hubiesen sabido que era un detalle del hotel!

Y de verdad que pienso que si eso lo veo yo, eso también lo ve todo el mundo. Por otro lado, lo de que hablen mal de ti cuando lo has hecho mal, te repercute negativamente. Sin embargo, en este caso, yo creo que para el hotel es bueno que ese señor vaya por ahí diciendo lo que dice, porque todo el mundo se da cuenta de quién es él y de lo bien que trabajan en el hotel, que cuidan los detalles para sus clientes de forma personalizada.

Creo que el hotel tiene que verlo positivamente. Técnica de judo ;-)

Carlos yo estoy de acuerdo en todo contigo, digamos que planteé temas. Yo para que hablen mal de mí, prefiero que no lo hagan, pero he escuchado muchas veces eso de el caso es que hablen..en cuanto a este hotel, si pasare a verlo, porque por lo comentado por los compañeros es un buen hotel.
En cuanto a los set de bienvenida, efectivamente lo que antes era la bomba ahora parece que no pones nada, no solo eso sino, que se encuentran carteles que te dicen que si quieres el albornoz, en recepcion estarán esncantados de vendertelo, que por experiencias contadas por otros compañeros habría que ponerlo para todo, incluidos los cuadros.
Yo lo había pensado para los cuchillos del restaurante, pero no he encontrado la forma de hacerlo sin ofender. Estamos en taramundi,(asturias) famoso por las navajas y los cuchillos artesanales. Yo pienso que en un establecimiento de este tipo tenemos que tener en el restaurante los cuchillos de taramundi, pero son caros, así que un alto porcentaje de clientes decide que les sale mas barato, cogerlos de la mesa que ir a comprarlos.
Ya pense en gravarlos,que al menos se lleven publicidad, pero tendria que repercutirlo en el precio y en los tiempos que corren no venderia una escoba. Así que de momento lo unico que hago es cabrearme cuando veo todos los que se llevaron.
saludos
lna

Yo opino más como Carme, creo que él lo contará pero que sus interlocutores, aunque le den la razón, pensarán: bueno, no la tienes. De todas formas, esto de los detalles, tarifas especiales (o gratis), etc son cosas que nunca entederé. Jorge Lorenzo, el piloto de Yamaha, dice que le molesta que le regalen cosas porque ahora no las necesita, que le habría gustado más que esos detalles los tuvieran antes. Encima de que tienen más, les cobramos menos y les tratamos mejor. Y si hiciéramos esto con cualquieras de vez en cuando? Claro, entiendo que al hotel le interesa más fidelizar a Jorge Lorenzo que a un cualquiera, pero no sé, la vida es injusta, o nosotros lo somos.

Ina, ¿si los gravas se van a llevar la misma cantidad o menos?
Si piensas que se llevarán menos, es cuestión de valorar precios y ver si compensa o no.

Ina, a mí me parece una idea genial lo de ponerlos a la venta. He visto cosas similares en otros hoteles y restaurantes. Por ejemplo, lo de ofrecer la cubertería se puede hacer si lo pones en un pequeño set de regalo, -una caja pequeña y elegante, con un juego de cubiertos-, y los expones en algún sitio del comedor o de recepción, donde el cliente los vaya a ver por fuerza. Solo esa acción le puede enviar un mensaje al cliente recordándole que, si los puede comprar y se los está llevando, a eso se le llama robar.
Me parece que es una idea que los hoteles deberían llevarlo a cabo con productos que sean originales: cuberterías, juegos de albornoces, vino de la tierra, incluso repostería del lugar que se pudieran llevar en cajas elegantes y que animasen a la compra.
Es una idea.

Blanca, es que no vas a cambiar los principios del marketing y del ser humano. Yo no digo que no tengas razón, pero la realidad es que entre fidelizar a un desconocido y hacerlo con una estrella mediática, la percepción más interesante es para el segundo. Y famosos que digan lo que ha dicho Jorge Lorenzo, ¿cuantos hay?. Pero si, por lo que se ve, hasta los padres de los famosos exigen su parte del estrellato en formato "comida gratis".
Es que hay mucho sinvergüenza.

Pues yo creo que lo que dice Blanca no es mala idea siempre dependiendo de cuál sea nuestro cliente objetivo, el mercado al que nos dirijimos (hay que tenerlo muy claro, es muy importante). Dicho esto, pensemos 2 cosas:
1.- No todos los detalles tienen que costar dinero obligatoriamente. Muchas veces podemos pensar en detalles que tienen valor porque son una atención al cliente, pero no tienen un coste económico.
2.- En el momento en que los clientes normales empiezan a publicar ya tienen más repercursión de la que tenían antes. No serán un Jorge Lorenzo, pero tampoco son una voz anónima.
3.- Si los clientes publican normalmente no será difícil conocer de antemano alguna de sus preferencias, del mismo modo que conocemos las de Jorge Lorenzo. Por nuestra parte queda el saber actuar con tacto y discreción.

Carme, en lo que estoy de acuerdo contigo es que un hotel tiene muchas posibilidades de tener detalles conlos clientes, sin apenas coste. Por ejemplo, invitar a un cocktail, solo por llegar al hotel, como bienvenida, ¿que cuesta?. O un capuchino especialidad de la casa.... No se, reconozco que mi ignorancia a lo mejor me hace decir tonterias, pero es que ahora mismo a lo mejor hay que empezar a decir muchas tonterías a ver si surgen ideas con las que el cliente salga con los ojos como platos del hotel; y sobre todo vuelva.

Creo que cualquier cosa que hagamos que no vaya dirigida a una persona en concreto y la hagamos para todos los clientes igual, estamos en esa línea fina, en ese doble filo que comenta Ina, en ese peligro de convertir el detalle en obligación.

Es como cuando hacemos un regalo a alguien y es algo especial, algo que sólo valorará una persona determinada, pues para otra no tendrá valor.
Nada que ver eso con que te regalen colonia, o no?

No sé, llamadme idiota, pero para mí tienen mucho valor esos detalles, cuando me doy cuenta de que alguien ha hecho algo sólo para mí.

A ver, siguiendo el juego de Carlos de decir tonterías: el supermercado me manda cada año una felicitación de cumpleaños y me regala una cajita de bombones. No lo hacen todos los supermercados, así que es algo diferenciador cuando lo comparo con otros supermercados. Sin embargo, soy consciente de que lo hacen a todos los clientes, así que si algún año no lo hiciesen, me sentiría mal, me sentiría discriminada frente al resto de clientes. Nada que ver eso con este otro ejemplo: supongamos que la cajera del supermercado sabe cuáles son mis preferencias y un día encuentra un producto que piensa que me gustará y lo guarda. Cuando me ve, un día cualquiera, sin ningún cumpleaños, me dice: "mira, te he guardado esto porque se terminaba y me imaginé que seguramente te gustaría". ¿Cuál de las dos acciones creéis que fidelizará mejor?

Tienes razón Carme. El problema es que es mucho más fácil automatizar los datos, para que no se te olvide ningún cliente, que memorizar esos datos. Ya se que eso es lo que te convierte en especial, que se acuerden de tí. Pero entiendo que debe ser muy complicado conseguirlo. Aunque los que sois del sector hotelero debeis saberlo mejor. ¿Se puede conseguir lo que tu comentas?

Ya estamos con que no voy a cambiar nada. Di que no vas a cambiar nada tú, pero yo cambiaré lo que quiera. Evidentemente, no puedo obligar a nadie a hacer las cosas como yo diga, pero lo que dependa de mi ten por seguro que no lo haré según los principios de ese mk que no tienen ni 40 años. Ay que ver, no sé quién os convencería de vuestra nula capacidad de actuación, pero está claro que os anuló por completo, os lo creísteis del todo. No sé por qué seguís yendo a votar en las elecciones, si reprentáis un mísero 1/20.000.000 de la población. Pues será que una gota en el mar no es nada, pero no es otra cosa que gotas el mar.

No es problema de automatización de datos o no. Si pienso que la cajera tiene la obligación de guardarme el producto no tendrá valor para mí. Lo tiene porque pienso que ha hecho algo que no tenía por qué hacerlo.
De todos modos, creo que es decisión de cada cual: intentar hacer algo distinto o copiar y quedarse con lo más fácil de lo que hacen los demás. Sobra decir lo que cabe esperar tras una decisión o la otra...

Tranquila Blanca, no muerdas, que yo no trato de convencerte de que no hagas nada. Más bien al contrario. Yo solo digo que topas con el factor humano, nada más, y que este es insondable y ajeno a cualquier predicción y buena intención. Lo demás es cosa de cada cual. Y si no fuera así, de que ibamos a estar aquí,

Yo en este caso estoy bastante de acuerdo con el padre del futbolista. Me explico.
Cuando un detalle se estandariza deja de ser detalle. Si el hotel considera que todos sus clientes "importantes" (entre comillas porque todos los clientes son importantes) deben recibir una serie de amenities que no recibirá el resto, lo único que está haciendo es segmentar su clientela y estandarizar un servicio según el segmento al que va dirigido. Si en cambio trata a cada cliente de forma individual, lo normal es que sepa que ese futbolista famoso viene acompañado por sus familiares, lo que hace necesario un trato preferencial a ambos.
A nadie escapa que cuando viene una familia, si queremos fidelizar a los padres hemos de mimar a los hijos. Esto es particularizar el trato.
Si lo único que hacemos es responder automaticamente a una categoria de cliente estamos estandarizando los detalles, lo que hace que dejen de tener valor.

Yo estoy de acuerdo con la mayoría de vosotros. El detalle era con el hijo, y el padre, que se cree más celebridad que el hijo, pretende aprovecharse de ello. No me parece un arma de doble filo, sino algo que se hace así en la mayoría de los hoteles de esa categoría. Y si que pudiera haber sido acertado ponerle el detalle a la familia, pero de ahí a enfadarse tanto... Efectivamente, creo que es una interpretación desmesurada por parte de este hombre que se cree importantísimo.

Ina, yo si grabaría los cuchillos. Si no consigues que se queden en el hotel, por lo menos el que reciba el cuchillo que se acuerde de tu hotel... Es como un post que incluyó Magdalena de las toallas de un hotel de NY que no me acuerdo como se llamaba la cadena, pero fue bastante bueno para que el cliente no se las lleve... ¿Alguien se acuerda como se llamaba el hotel? No he encontrado el post de Magdalena...

En cuanto a lo que plantea Carlos, sobre si es posible memorizar datos de los clientes habituales, en la cadena en la que yo trabajaba, que tenía bastante en cuenta al cliente y trataba de darle la atención más excelente, teníamos una base de datos donde ibamos añadiendo las preferencias del cliente habital o VIP en cuanto a tipo de almohada que siempre solicitaba, si quería 2 albornoces en lugar de 1 porque viniese acompañado, el tipo de habitación o planta que siempre solicitaba, etc. para adelantarnos y sorprenderle. Si alguna vez no era posible, se lo explicábamos y no pasaba nada, casi siempre solía ser gente maja, y sobre todo, entendían que era un detalle, un plus que no está incluido en el precio...