Diario de un emprendedor

Hola José Ramón!

Recientemente Prisilla ha publicado un post donde habla de la importancia de la gestión de los contenidos, y como no, de la importancia de los contenidos generados por los usuarios. Creo que da respuesta a gran parte del planteamiento de tu post. Su enfoque me ha gustado mucho y te recomiendo su lectura! http://comunidad.hosteltur.com/post/2008-12-31-... .Comenta sobre el hecho de que la nueva empresa abierta al usuario final fideliza clientes, ya que si se le proporciona lo que realmente quiere encontrar, se evita que desvíe su rumbo para buscar información en otro lugar y, convertirnos la plataforma en algo útil e imprescindible.

Sobre si cualquier usuario puede encontrar muchos expertos en los contenidos disponibles en la red (redes sociales, comunidades, blogs, etc…), yo creo profundamente que sí!! En relación a este punto, destacaría también, según comenta Prisilla, el hecho de que el contenido no es solo información o fuente de documentación en sí misma, sino que también significa para la empresa, entre otras cosas, conversión, además de convertirse el propio consumidor en creador de producto.

Un saludo!

Hola Magdalena,

Precisamente escribí este post tras leer el de Prisilla. No creo que su post conteste a mis preguntas. En su post da a entender la importancia del contenido, y me chocó con la reflexión de Jesus Encinar en el post que enlazo en mi artículo, que viene a decir que el valor del contenido tiende a ser cero (va a haber tantísimo contenido que no va a tener valor como tal).

Además, el segundo artículo que recomiendo de Alex Bainbridge viene a poner en duda a medio plazo el valor de los servicios agregadores de contenido o metabuscadores, ya que en ellos sigue siendo el cliente el que tiene que encargarse de hacer las búsquedas y llegará el momento en que, con tanto contenido a su disposición, el cliente preferirá webs donde vaya "a tiro hecho", es decir, donde le sirvan en bandeja opciones para los viajes que le interesan, en lugar de tener que empezar a buscar contenido y tomar decisiones entre la inmensa cantidad de opciones que nos encontramos en la actualidad.

Por lo tanto mi post pretende generar un debate sobre si es mejor la alternativa propuesta por Prisilla (centrarse en buscar opciones que incrementen el contenido de la comunidad que gestiona) o la defendida por Jesus y Alex en sus blogs (el de Jesus no tiene relación directa con el turismo o los viajes, pero yo le he querido buscar los paralelismos), por el que sugieren no preocuparse tanto de la creación de contenidos, sino de la gestión y puesta a disposición de manera útil para los usuarios de dichos contenidos.

Entiendo que Prisilla defienda el papel que le toque dentro de Trivago, pero las dos propuestas serían:

1) hago de Trivago una red con más y mejor contenido cada día e intento hacer branding para que Trivago sea una referencia en cuanto a contenido de viajes y todo el que quiera encontrar contenido de viajes vaya única y exclusivamente a Trivago, ó,
2) asumo que es imposible ser la principal fuente de contenidos temáticos, pues habrá tantos y tan variados canales que los usuarios se verán desborados con tantos contenidos y sería mejor encargarse de desarrollar una herramienta que coja lo mejor de Trivago, de Tripadvisor, de las distintas redes de blogs de viajes, etc... y facilito esa tarea al usuario final.

En fin, lo mismo mi idea es equivocada, por eso me gustaría conocer las impresiones de otros miembros de la comunidad más versados.

un saludo,
José Ramón

Gracias José Ramón por plantear este debate. Y gracias, Magdalena, por hacer alusión a mi post.

En primer lugar, estamos hablando de dos aspectos diferentes: una es el valor del contenido en una página web y otra es la metabúsqueda de hoteles frente a una agencia de viajes con hoteles "unique".

En cuanto al primer punto, creo que tanto el post de Jesús Encinar no viene a estar muy alejado del mismo. Claro que el usuario está en un momento en el que se encuentra desbordado con tanta información y por ello, va a necesitar seleccionar, en menos tiempo, la información que realmente le resulta relevante.

Por otra parte, este post de Jesús sigue afirmando que el "A menudo es cierto, pero entre los contenidos generados por usuarios amateur puedes encontrar contenidos que igualan o superan la calidad del contenido profesional". Es decir, el valor del contenido generado por el usuario es el futuro de la tipología de contenidos.

Para confluir en una página web estos dos aspectos: la limitación de tiempo del usuario, el exceso de contenidos en la red, es necesario en primer lugar estructurar de forma efectiva y en segundo lugar, no sólo ofrecer el contenido generado sólo en su página web -sino "citar" o "recopilar" las fuentes relavantes en la red acerca de lo que se busca. La web es, en definitiva, no sólo una red social, sino una plataforma de contenidos.

Pero esto, claro, sería otro post :). Ahora que sacas a mencionar la empresa donde trabajo, échale un vistazo, por ejemplo, la información que encontrarás acerca del Hesperia Madrid: http://www.trivago.es/madrid-32027/hotel/hesper.... Verás, que no sólo te ofrecemos la valoración general valorada en nuestra página web, sino también en otras webs (tripadvisor, booking, etc.), y verás que además de la categoría de "opiniones" existe una llamada "artículos de opinión".

Lo que buscamos con esto, claro, es que el usuario venga por su propio "dedo" a buscar información en nuestras web. PERO no olvides, que al fin y al cabo, al menos ahora, el usuario que viene a buscar información, viene mayoritariamente de google, no por su propio dedo: por ello, google es el seleccionador de relavancia.

Por ejemplo, imagínate que quieres encontrar cuál fue el anuncio más caro del año. Es probable que un usuario vaya a google e introduzca la fórmula "el anuncio más caro del año" en google: http://www.google.es/search?hl=de&q=el+anun... Verás que el primer resultado es: http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-01-02-....

Lo que interesa ahora es que el usuario, leyendo este post, no nos vuelva a google y vuelva a introducir los mismos términos de busqueda, sino que: o bien esté satisfecho con la información que le ofrece hosteltur (e incluso siga navegando en la comunidad hosteltur) o bien que se redirija a otra página a través de Hosteltur (para seguir documentándose). En este último caso, Hosteltur sigue proporcionando esa información.

Esto último, por cierto (el hecho de que el usuario "retroceda" a google) es un factor a tener en cuenta a la hora de posicionarse (dicen los rumores que google lo toma en cuenta).

En cuanto a la metabúsqueda, creo que es un tema diferente, y seguramente re responda con un post :).

Hola Prisilla,

Gracias por tu comentario. Estoy de acuerdo contigo: una cosa son los comentarios de opiniones y otra los metabuscadores. Lo que ocurre es que las webs de opiniones suelen ofrecer soluciones de metabúsqueda y los metabuscadores suelen tratar de ofrecer opiniones de sus usuarios para generar valor añadido. De lo contrario, los metabuscadores tendrían menos atractivo para los usuarios sino ofrecieran opiniones y las páginas de opiniones tendrían que buscar un modelo de negocio distinto si no ofrecieran soluciones de metabúsqueda.

Dicho esto, que parece un trabalenguas (jeje), estoy de acuerdo contigo en el resto de afirmaciones. A saber:

Veo muy acertada la decisión de Trivago de ofrecer las puntuaciones (que no las opiniones) de un hotel en otras webs (como venere, booking, expedia, tripadvisor, etc ...). Lo ideal (para el usuario) sería disponer de cuantas más fuentes mejor. Pero normalmente las webs de opiniones no suelen permitir sindicar la información de los contenidos de opiniones, porque realmente es su principal valor añadido. Y los metabuscadores solo van a ofrecer (normalmente) la información relativa a opiniones de un hotel en otras webs si pueden sacar algún beneficio a cambio (si Trivago no participara del programa de Afiliados de Venere, Booking,... es muy probable que no dedicara un espacio tan importante en las fichas de los hoteles en su web a publicitar a otras webs que podrían llegar a ser competencia de ellos). Está claro que Trivago (como las demás webs que puedan tener un modelo parecido al de Trivago) buscan fidelizar al cliente y hacer branding y que la próxima vez que necesiten buscar un hotel vayan a Trivago en lugar de a otra web o a google. Y con ese objetivo ofrecen fotos, opiniones, artículos de opinión, comparativa de precios, etc... Y probablemente tengan éxito porque hacen (haceis) muy buen trabajo.

Respecto a los metabuscadores en si, estaré encantado de leer tu post. Llevo siguiendo el fenómeno de los metabuscadores y su modelo de negocio desde hace 3 años, cuando conocí www.trabber.com. Han evolucionado mucho y se han llegado a convertir en un intermediario real entre usuario y proveedor y me interesa saber tu opinión (y las del resto de miembros de la comunidad) sobre el valor de los metabuscadores.

un saludo,
José Ramón

Hola José Ramón,
Imagino que de lo que estáis hablando es de la universalización que hace Internet de la figura del “prescriptor”, una figura que ha existido siempre, por otra parte. Es evidente que ahora la tendencia en marketing es conseguir que el “prescriptor” aporte de manera gratuita información de calidad a la empresa a través de la cual ha hecho una reserva, relatando sus experiencias y hablando sobre sus impresiones subjetivas en relación al producto que ha adquirido, todo ello por medio de las herramientas 2.0 que le propone dicha empresa. La inclusión de un resumen en una web del resultado que las distintas plataformas de opinión 2.0 ofrecen sobre un producto ahorra al cliente tener que dirigirse a cada una de ellas y por ende aporta más contenido y valor a esa web. El riesgo de esto, de cara al futuro, es que el valor del contenido 2.0 tienda a cero y el prosumidor se aburra un día de trabajar doblemente gratis para la empresa de la que se supone que es cliente, cosa que hace primero haciéndose sus reservas el mismo y después aportando “valor teórico” de manera gratuita a la empresa con su trabajo de “prescriptor” (todo ello a cambio de nada) o se aburra sólo de la segunda aportación. En mi opinión la fidelización de clientes en Internet no vendrá a través de las herramientas 2.0, el cliente o prosumidor ve Internet como una plataforma universal y salta de una marca a otra como si tal cosa, es como un gran supermercado donde cada web es un producto en una estantería. Que ese aburrimiento se produzca o no, es otra cosa. Yo creo que el problema del 2.0 es que generaliza, se convierte en una filosofía (o casi religión) bajo la cual toda actuación que se ciña a ese enfoque es benigna, y hay que seguir diferenciando entre el 2.0 que responde a intereses económicos de empresas, a intereses económicos corporativos o colectivos, a intereses particulares, a iniciativas altruistas, etc. En cuanto a lo de la “Inteligencia colectiva” (me parece una generalización, es como si dijera “tontería colectiva”), yo no sé que es, pero a la vista de lo que he leído en el último libro publicado por Alianza Editorial , La Revolución Wikipedia ( que os recomiendo) y que recoge una investigación periodística realizada en el master de la Escuela de Periodismo del Instituto de Estudios Políticos de París , creo que sería más bien una especie de guerra entre expertos y amateurs , en la que los expertos intentan que en ese nuevo modelo de publicación sin límite de información que es Internet los amateurs no causen muchos estragos. Perdonarme que sea la voz discordante, pero es que no lo puedo evitar. Me gusta la polémica.
Saludos,
Salva

Hola Salva,

La polémica es buena. Genera debate, distintos puntos de vista y nos enriquece. Así que sigue polemizando, jeje.

Vamos a analizar tus palabras desde otro punto de vista, a ver que te parecen. Tu dices lo siguiente:

"ahora la tendencia en marketing es conseguir que el “prescriptor” aporte de manera gratuita información de calidad a la empresa a través de la cual ha hecho una reserva, relatando sus experiencias y hablando sobre sus impresiones subjetivas en relación al producto que ha adquirido".

Quizás la tendencia sea dar la posibilidad al cliente de que lo escriba él directamente en una web, donde posteriormente va a poder ver sus opiniones y posiblemente esas opiniones puedan ser de utilidad para terceras personas que visiten esa web (amateurs o profesionales). Pero ¿acaso no hacemos lo mismo cuando llamamos por teléfono a nuestro cliente cuando vuelve de viaje y le preguntamos que tal le ha ido, le pedimos nos de su opinión del hotel, de las excursiones, ... en definitiva que nos de sus impresiones subjetivas sobre el producto que ha adquirido? La diferencia aquí sería que cuando nos lo cuenta a nosotros por teléfono, lo que nos ha contado lo sabe el, y nosotros. Pero cuando él lo publica en la web, lo comparte con todo aquel que le quiera leer. ¿No crees?

Imagina que tú, como agente de viajes, has enviado a 20 clientes a Vietnam. Y qué cuando vuelven de su viaje les preguntas a cada uno de ellos por su experiencia durante el viaje, que les ha parecido el hotel, etc... Y luego tu, por cada cliente que te ha dado su opinión, generas una especie de libro de opiniones sobre el destino Vietnam. ¿Crees que ese libro de opiniones podría tener valor para personas que estuvieran pensando en viajar a Vietnam? ¿Crees que podría tener valor para otros colegas profesionales tuyos que no tengan tu experiencia en el destino Vietnam?

Yo no se si va a producir una lucha entre profesionales y amateurs, pero creo que no es la filosofia que persiguen las diversas comunidades y herramientas 2.0 que éstas ponen a nuestra disposición. Si creo que el usuario final se terminará viendo saturado por los sitios de opiniones, no sólo por aburrimiento, sino por falta de tiempo sobre todo. Y si, veo una oportunidad para los agentes de viajes que sepan sacarle partido a las opiniones de otros profesionales o amateurs y puedan ofrecerle al cliente final una especie de resumen de todas esas opiniones.

Por último, ¿cómo piensas tu que se puede fidelizar a los clientes de Internet? ¿O directamente renuncias a fidelizarlos porque entiendes que son clientes infieles por naturaleza?

un saludo y que siga el debate,

José Ramón

Hola José Ramón,
Sí, totalmente de acuerdo contigo. Pero cuando la información la recibe un agente, la procesa desde un punto de vista profesional. Hay que tener en cuenta que el % de personas que añaden un comentario en relación al nº de personas que se alojan en un hotel, por ejemplo, es mínimo, por no decir testimonial. Es una pena que la valoración de un hotel la establezca ese reducido número de clientes alojados, por otra parte en muchos casos no se sabe si han sido clientes alojados, ya que el acceso a la web y la herramienta 2.0 es libre.
Desde mi punto de vista, y ya sé que estoy en minoría en esta Comunidad, este tipo de actuaciones responden a una moda, más que a un deseo del cliente alojado de ayudar a otro en su búsqueda y elección de alojamiento, cosa que por otra parte es de una gran responsabilidad y que en definitiva se hace, casi siempre, porque se ampara en el anonimato. Por otra parte, existe otra gran diferencia entre la prescripción de una agencia de viajes y la de un usuario o cliente a través de una herramienta 2.0 y es que la primera es vinculante, es decir la agencia asume una responsabilidad ante el cliente “in eligendo”. Imagina que una persona considerara la opinión positiva situada en una herramienta 2.0 por un cliente alojado previamente y luego el hotel fuera un desastre. ¿Le pediría responsabilidades a ese cliente, si no fuera anónimo? Es muy improbable. ¿ Y a la agencia , le pediría responsabilidades ? Seguro que sí, por eso la agencia es muy cuidadosa en su prescripción , porque no sólo se arriesga a perder un cliente , sino que asume la responsabilidad de la elección ante él.
No quiero ser aguafiestas, pero existe una euforia desmedida por este tipo de herramientas lanzada por los especialistas y desarrolladores, parte, por supuesto, interesada en su promoción. Como todas las modas, tienen su inicio, punto álgido y declive. Digamos que hoy por hoy estamos en su punto álgido, en lo que se refiere a su promoción especialmente, aunque no tanto a su uso. En lo que a la fidelización de clientes en Internet se refiere parece un objetivo difícil. Cuando tengo ocasión de hablar con una persona que ha hecho una reserva por Internet, siempre le pregunto por la marca y no la suelen recordar, cuando han hecho una reserva por Internet la marca en realidad es “Internet”, te dicen “la he hecho por Internet “, “he conseguido un precio en Internet super-barato “ , en realidad Internet es la marca paraguas que ampara a todas las demás y se asocia a oportunidad de ganga . Donde se consiga esa oportunidad es indistinto, es muy difícil difelizar clientes si al producto no se le acopla un buen servicio.
Un saludo,
Salva

Hola Salva,

Si te refieres a que compartir opiniones es una moda porque es algo relativamente nuevo, estoy de acuerdo contigo. Si piensas que es una moda pasajera y que la gente dejará de compartir con otros sus experiencias (de viajes o de lo que sea) no estoy tan de acuerdo, porque el ser humano necesita las relaciones sociales y compartir experiencias (en una web 2.0, tomando un cafe con amigos o sentado en el mostrador de la agencia contándole tu viaje a tu agente de viajes) es una necesidad social. Que en un futuro esos que ahora comparten opiniones y experiencias en una web lo sigan haciendo en esa web o lo hagan por movil o por cualquier otro aparato que se descubra, pues no lo se realmente.

Por otro lado me ha gustado tu enfoque sobre la responsabilidad de la prescripción. De todas formas, una opinión (aunque sea la de un profesional) no siempre ha de tratarse como una recomendación. Pero en el supuesto de que pudieramos vincular la opinión a una prescripción, ¿no verías muy útil usar ese argumento (el agente de viajes hace prescripciones/opiniones mucho más cuidadas que el amateur porque éste no tiene responsabilidad con el que luego viaja siguiendo sus recomendaciones, mientras que el agente de viajes si que las tiene, pues como dices, puede perder un cliente y tiene una responsabilidad ante el cliente al que prescribe)? Quizás ese enfoque pueda ser más positivo para yotedoymas, dando el valor que se le quiere otorgar al agente de viajes y argumentos al usuario (prosumidor o no) para que haga uso de las opiniones/prescripciones de los agentes de viajes. Y ya sólo faltaría un punto de encuentro donde los usuarios pudieran ir a ver lo que los agentes de viajes dicen. Algo al estilo de http://www.worldreviewer.com/

Respecto a como fidelizar a clientes de internet, hay en esta comunidad varios expertos que podrían contar sus ideas en ese sentido, con conocimiento de causa. Una pena que no se animen a participar más activamente.

un saludo,
José Ramón

¿Y qué me decís de la oportunidad que tiene el agente de viajes de utilizar la información de Internet para su cliente? Tanto opiniones, como dice José Ramón, como productos. Es decir, convertirse en un experto internauta para ahorrarle al cliente todo ese tiempo que invierte buscando.
Claro, acotando en fución de los intereses que le manifieste el cliente en cuestión.
Una información que no tendría porqué ser la elección final del cliente, sino una alternativa más, junto a las que el agente le busque por los medios tradicionales.
O creéis que sería una labor muy voluntarista de tan ambiciosa??

Por cierto, Feliz Año a todos.
JM

Hola Jose Manuel,

Es una opción más, enfocada hacia la figura de asesor/consultor de viajes, pero implicaría, creo yo, un cambio en la relación con el cliente, que tendría que estar dispuesto a pagar a esa persona que le busca opiniones y productos y le ahorra tiempo, ya que si el agente de viajes recomienda productos de los que el no obtiene ningún beneficio, no creo que tuviera mucho interés para él/ella.

Volveríamos pues al debate que en su día se generó sobre si es necesario cobrar por informar al cliente. En fin, difíciles decisiones y apasionantes a la vez, ya que muchas de ellas van a basarse en el prueba/error y hasta que no pase un tiempo no sabremos que modelo es el que triunfa.

un saludo,
José Ramón

Hola José Ramón ,
¿ has oido hablar de Maoismo Digital ?
" Jaron Lanier es un de los pioneros en biometría . Recientemente Lanier escribió un polémico artículo: Digital Maoism en The Edge. El artículo es largo pero bastante interesante y provocador... " sigue en este link : http://www.lnds.net/2006/10/maoismo_digital.html
Un saludo
Salva

Hola Salva,

Pues no lo conocía. El enlace que has puesto no funciona. Pero lo he encontrado en versión original. Si a alguien le apetece leerse el ensayo en inglés, aquí está: http://www.edge.org/3rd_culture/lanier06/lanier...

Creo que tiene razón en algunos aspectos. Los humanos solemos actuar de manera estúpida en muchas ocasiones, guiados por lo que la masa nos dice. Si la "masa" nos dice que tal hotel es el mejor de Córdoba, pues yo me lo creo sin más. No me preocupo en si esa "masa" es significativa o no, si los comentarios de la "masa" son interesados o no, ... pero me la creo y elijo ese hotel en lugar de que aparece el tercero, sólo porque la "masa" lo dice.

Unas frases de su ensayo me han parecido especialmente interesantes. Son éstas:

"It's safer to be the aggregator of the collective. You get to include all sorts of material without committing to anything. You can be superficially interesting without having to worry about the possibility of being wrong.

Except when intelligent thought really matters. In that case the average idea can be quite wrong, and only the best ideas have lasting value."

Referidas a las webs que se dedican a agregar contenido y el valor que tienen para los usuarios y el por qué de su éxito. Como dice (traducción libre), te limitas a "incluir todo tipo de contenido sin preocuparte por nada. Puedes ser superficialmente interesante sin tener que preocuparte sobre la posibilidad de estar equivocado."

En webs donde los usuarios hacen comentarios sobre hoteles, viajes, etc... (como Tripadvisor) o en webs donde además agregan información de otros sitios (como Trivago), no se preocupan de analizar si la información que los usuarios dan es correcta o no. Pero es más sencillo no preocuparse y dar algo que el usuario pueda entender que es útil para él.

El problema es el anonimato que se encierra detrás de los comentarios de los usuarios de esas webs y por otro lado lo que comenta Salva, que es una pena que un hotel que es visitado por 10.000 personas al año, tenga basada su valoración y reputación online en los comentarios anónimos de 100 usuarios (y en muchas ocasiones 100 comentarios son muchos, lo normal es tener menos).

Una iniciativa que me ha resultado curiosa últimamente es la de la web hoobing.com, que para mostrar opiniones de sus usuarios pide que éstos demuestren que han estado alojados en el establecimiento. Posiblemente aumente la calidad de la opinión (porque al menos te aseguras que el usuario realmente ha estado alojado en el establecimiento). Pero probablemente tambien el número de opiniones sea muy reducido, pues no será normal que el usuario se moleste en guardar la reserva, enviarla a hoobing para que le aprueben el comentario, etc... y encima todo por amor al arte.

Creo que con el tiempo, un modelo en el que la persona que deja su comentario esté claramente identificada con nombre y apellidos y no se esconda en el anonimato, tendrá más valor y será más útil para el usuario que el modelo actual.

¿Qué os parece?

un saludo,
José Ramón