Blog del grupo Los transportes del turismo masivo

En muchos casos acabamos de volver de vacaciones con una maleta llena de recuerdos, un cúmulo de emociones y otro tanto de regalos... En mi caso además traigo conmigo una hoja de reclamaciones de una compañía de vuelo de bajo coste sin un destino final y posiblemente también en otro caso sin una respuesta. 

Todo sucede en el aeropuerto de Barcelona, con un vuelo destino Granada cuya partida se estimaba a las 3:55 de la tarde del mismo día. A continuación, y como típico-clásico de tantos vuelos, se informaba de un retraso de una hora y media y más tarde aún de un nuevo retraso que nos pretendía hacer esperar hasta las 7 y media de la tarde ... aún en estimación.  

En vista de lo cual... he aquí el panorama: Un mostrador de información en el centro de la amplísima sala, completamente rodeado de pasajeros indignados, cabreados, colorados y resentidos, poniendo sus pies en puntillas haciendo asomar las cabezas por encima de la multitud, agitando en el aire sus billetes, sus derechos y su indignación. Mientras, en el otro extremo, una azafata lidia entre malas formas a la defensiva, con un grupo de esos típicos pasajeros que luchan contra viento, marea y protocolo alguno, gritando sus derechos y buscando la aprobación en la mirada de los demás. 

Comenzamos a sufrir entonces el caos generado por encima de la realidad por los propios pasajeros con las suposiciones, nos armamos de paciencia empapada en indignación, nos hacemos con nuestra fina hoja de reclamaciones a modo de escudo contra las irritadas azafatas y comenzamos a escuchar...:  "Pues ahora dicen que el vuelo lo han cancelado del todo", "A mi abajo me han dicho que el avión se retrasa por heladas en Venecia", "¡Pues yo voy a perder el trabajo, tenía una importante entrevista!", "Que indignación de verdad... me veo aquí durmiendo... ami que me lo paguen todo"...

 Quince minutos después comenzaríamos a embarcar. 

Por un lado nos encontramos con la actitud de una azafata, supuestamente experimentada en este tipo de situaciones tan cotidianas como ella misma informa en sus 3 años de profesión, que aún así no tiene la madura capacidad de mantener una actitud serena, paciente y templada, las cuales para este puesto y para su propia salud le convendrían. 

Es entonces cuando algunos de sus pasajeros en busca de sus derechos perdidos y obligaciones de la compañia ante estas situaciones, intentan localizar las condiciones de un contrato que en caso de haber realizado la compra por teléfono,por ejemplo, no figuran ni en su billete ni en ningún otro tipo de documento escrito y certificado a su alcance que él conozca. 

Se plantean además conceptos como el de "Hoja de reclamaciones", ¿Qué es? y por tanto ¿Qué apartados debe contener, en qué consiste, a dónde van a parar, quién las lee o hace caso? y sobre todo, ¿se tienen en cuenta?. Aprecio a escuchar por entre el tumulto un, "Esto que nos dan no es una hoja de reclamaciones, es sólo una hoja de SUGERENCIAS, las reclamaciones deben ir firmadas por el ministerio...." etc.  

¿Y que tal el Overbooking? Una venta de plazas por encima del número establecido de las mismas, que muestra al último pasajero que ha llegado, como el dinero que ha puesto de su bolsillo es por una plaza inexistente, en un día que él no contrató a una hora que desconoce por completo.

Me planteo otras preguntas aparte como :¿Quién debe ser previsor, la empresa para superar estos retrasos ajenos a ella, o el cliente, teniendo en cuenta estos retrasos y no planeando nada en un margen de horas en vista de estas posibles situaciones?. Y, ¿Tiene algo que ver la condición de low cost de esta empresa con la situación vivida?

Finalmente, y en vista de lo extenso del Post, dejo en vuestras manos las libres opiniones, experiencias y ante todo, conocimientos sobre las cuestiones que seguramente muchos de vosotros habréis sufrido en vuestras propias carnes.