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Ya pasaron las fiestas. Pero la orquesta sigue y sigue tocando... Igual sucede con los conocimientos de marketing tur铆stico en la web. A veces un tema es el que se repite y se repite...
Mucho ultim谩damente se habla de reputaci贸n online cuando lo que desea un agente de viajes o un hotelero son pruebas. A mi gestor ya se las han pedido. Pues en turismo como en toda disciplina existen dudas respecto a la aplicaci贸n de la la teor铆a a la realidad.
La reputaci贸n online en pocas palabras, no es otra cosa que la presencia de nuestra marca en la web, lo que dicen de ella usuarios participantes de la web 2.0 (que cada d铆a son m谩s); los resultados que nos da un buscador si insertamos a nuestra marca como palabra a ser buscada.. En s铆, la reputaci贸n online es informaci贸n que no precisamente hemos creado nosotros pero que hace alusi贸n a nosotros, informaci贸n creada por la que nos hemos pagado.
Por eso en esta ocasi贸n deseo mostrar dos ejemplos muy recientes. Como probablemente sabes en meses de diciembre y enero buena parte de la poblaci贸n goza de vacaciones aqu铆 en sudamerica. De los dos ejemplos uno es m谩s micro y el otro m谩s macro.
Ejemplo micro de reputaci贸n online en turismo:
Pablo y su opini贸n sobre el Hotel Titikaka
Justo en v铆speras de a帽o nuevo, Pablo, es decir @palandia, un usuario de twitter comunico a sus amigos y seguidores que en el Hotel Titikaka no hab铆an cumplido con el paquete prometido para recibir el 2009. Textualmente dijo "Fraude en el hotel titikaka no habr谩 fricas茅 y la m煤sica una pena quieren solucionar con karaoke haber!" "Jaime m茅ndez no cumple con lo ofrecido en el hotel titikaka la ampli casi se fue y dej贸 a todos colgados". Para cerrar, solicit贸 que rieguen esta informaci贸n a sus mismos amigos que tienen un blog. Yo lo sigo en twitter, me enter茅 y heme aqu铆 comunicando esto tal y como lo hicieron otros twitters en forma m谩s o menos viral.
Ejemplo macro de reputaci贸n online en turismo:
Justo en v铆speras de a帽o nuevo, Pablo, es decir @palandia, un usuario de twitter comunico a sus amigos y seguidores que en el Hotel Titikaka no hab铆an cumplido con el paquete prometido para recibir el 2009. Textualmente dijo "Fraude en el hotel titikaka no habr谩 fricas茅 y la m煤sica una pena quieren solucionar con karaoke haber!" "Jaime m茅ndez no cumple con lo ofrecido en el hotel titikaka la ampli casi se fue y dej贸 a todos colgados". Para cerrar, solicit贸 que rieguen esta informaci贸n a sus mismos amigos que tienen un blog. Yo lo sigo en twitter, me enter茅 y heme aqu铆 comunicando esto tal y como lo hicieron otros twitters en forma m谩s o menos viral.
Ejemplo macro de reputaci贸n online en turismo:
Bolivia destino de vacaciones
En Blog de Viajes, uno de los blogs de habla hispana m谩s conocido del mundo, su autor Jorge Gobbi solicit贸 conocer el destino vacacional hab铆an escogido sus lectores. Mismos quienes se refirieron en m谩s de 30 comentarios a diferentes lugares. Al menos tres de se refirieron a Bolivia, solicitando a la vez informaci贸n un poco alarmados por algunas percepciones personales, Jorge que anteriormente ya hab铆a visitado nuestro pa铆s nos hizo el favor de responder desde su experiencia calmando a uno de sus comentaristas y a la vez logrando que tengamos un turistas m谩s asegurado.
Si bien esta es un min煤scula muestra de la reputaci贸n online de un hotel o de nuestro mismo pa铆s, no creo equivocarme al indicar que hay muchas voces m谩s que est谩n haciendo eco a煤n cuando creas que somos todav铆a peque帽os en materia de turismo. El paso l贸gico entonces, el de gestionar nuestra reputaci贸n, dar soluci贸n aunque tarde con siquiera un comunicado cuando algo es real o desminti茅ndolo con educaci贸n cuando no son verdades.
驴C贸mo gestionar la reputaci贸n online?
Eso es algo mucho m谩s complicado, pues para ello est谩n los buscadores, las suscripciones a las palabras clave que conforman el nombre de nuestra marca en diferentes plataformas sociales de la web. Pero por ahora solo quiero invitarlos a probar http://www.whostalkin.com/ que es un buscador social muy prometedor, y desde ya bastante bueno. Si no sabes en que plataformas buscar (blogs, twitter, facebook, etc), este buscador en fase beta hace en buena parte la tarea en estas y otras plataformas populares, llegando adem谩s al punto de categorizar los resultados por plataforma; y todo con un solo clic.
La siguiente ampliar茅 m谩s al respecto de la gesti贸n de la reputaci贸n online.
Un nuevo abrazo de felicitaciones querida(o) amiga(o). Y bueno pues los mejores autodeseos tambi茅n para mi jejeje pues como ya lo dije este es mi a帽o.
Atentamente,
TURISBO
Turismo Bolivia 2.0
En Blog de Viajes, uno de los blogs de habla hispana m谩s conocido del mundo, su autor Jorge Gobbi solicit贸 conocer el destino vacacional hab铆an escogido sus lectores. Mismos quienes se refirieron en m谩s de 30 comentarios a diferentes lugares. Al menos tres de se refirieron a Bolivia, solicitando a la vez informaci贸n un poco alarmados por algunas percepciones personales, Jorge que anteriormente ya hab铆a visitado nuestro pa铆s nos hizo el favor de responder desde su experiencia calmando a uno de sus comentaristas y a la vez logrando que tengamos un turistas m谩s asegurado.
Si bien esta es un min煤scula muestra de la reputaci贸n online de un hotel o de nuestro mismo pa铆s, no creo equivocarme al indicar que hay muchas voces m谩s que est谩n haciendo eco a煤n cuando creas que somos todav铆a peque帽os en materia de turismo. El paso l贸gico entonces, el de gestionar nuestra reputaci贸n, dar soluci贸n aunque tarde con siquiera un comunicado cuando algo es real o desminti茅ndolo con educaci贸n cuando no son verdades.
驴C贸mo gestionar la reputaci贸n online?
Eso es algo mucho m谩s complicado, pues para ello est谩n los buscadores, las suscripciones a las palabras clave que conforman el nombre de nuestra marca en diferentes plataformas sociales de la web. Pero por ahora solo quiero invitarlos a probar http://www.whostalkin.com/ que es un buscador social muy prometedor, y desde ya bastante bueno. Si no sabes en que plataformas buscar (blogs, twitter, facebook, etc), este buscador en fase beta hace en buena parte la tarea en estas y otras plataformas populares, llegando adem谩s al punto de categorizar los resultados por plataforma; y todo con un solo clic.
La siguiente ampliar茅 m谩s al respecto de la gesti贸n de la reputaci贸n online.
Un nuevo abrazo de felicitaciones querida(o) amiga(o). Y bueno pues los mejores autodeseos tambi茅n para mi jejeje pues como ya lo dije este es mi a帽o.
Atentamente,
TURISBO
Turismo Bolivia 2.0
Hola Alexis! Gracias por tu post! Creo que lo m谩s importante para gestionar tu reputaci贸n online, adem谩s de hacer seguimiento efectivo del mismo, es saber reaccionar: con rapidez, con humildad y con transparencia. Y, sobre todo, reaccionar.
La reputaci贸n online, a su vez, puede crear, por cierto, no s贸lo una "fama negativa" sino, por el contratio, muy positiva.. la cual aumenta el contenido 煤nico en la red, y por tanto nuestro posicionamiento. De nosotros s铆 puede depender el futuro de la reputaci贸n online de la empresa.
Querida Prisilla la reputaci贸n online es un impulso a la calidad en la prestaci贸n del servicio. Antes, durante y despu茅s de la prestaci贸n propiamente dicha.
Tienes toda la raz贸n que de nada sirve sin reacci贸n humana. Y si, tami茅n creo que depende de nosotros el futuro de nuestra fama, pero a no confundir que una cosa creo que es gestionar y otra tratar de controlar, cosa que realmente es imposible.
Un abrazo Prisilla lleno de felicitaciones por este a帽o nuevo que de a poco se va a帽ejando jejeje. Y adem谩s gracias por comentar =)
Hola Alexis! gracias por la informaci贸n, desconoc铆a este buscador!. Recogiendo vuestros comentarios en relaci贸n a la necesidad de hacer un seguimiento efectivo y reacci贸n humana, me gustar铆a saber vuestra opini贸n en relaci贸n a este tema. Quiero decir, tenemos algunas herramientas para poder identificar o al menos acercarnos a la conversaci贸n que pueden estar manteniendo los clientes sobre una marca, sobre una experiencia concreta con la marca. A partir de aqu铆 驴c贸mo se debe actuar? Lanzo algunas preguntas que se me ocurren consciente de que no se trata de una soluci贸n 鈥渂lanca鈥 o 鈥渘egra鈥, sino que hay matices adem谩s de la magnitud de esta labor:
1. 驴Tiene que haber una reacci贸n tanto si la reputaci贸n es negativa como positiva?
2. 驴De qu茅 manera tiene que entrar la empresa en esta conversaci贸n? 驴s贸lo en el medio social donde se ha abierto la conversaci贸n o, de lo contrario, la contestaci贸n tiene que abarcar m谩s 谩mbitos? Supongo que depender谩 tambi茅n de la "gravedad" de una cr铆tica y hasta donde llegue la conversaci贸n.
3. 驴C贸mo se establecen las medidas correctoras? 驴Cu谩ndo se puede considerar que se ha 鈥渟olucionado鈥 el problema y que nuestro seguimiento o contestaci贸n ha sido eficaz?
A ver si entre todos se nos ocurren acciones para establecer este seguimiento y reacci贸n.
Por otro lado Alexis, quedo a la espera de tu pr贸ximo post ;-), todo lo relacionado con la reputaci贸n on line me parece muy interesante!
Hola Alexis, un placer leerte, como siempre. Me parece muy interesante la forma tan pr谩ctica de explicar el seguimiento de reputaci贸n on-line y me "apunto" la herramienta que propones.
Por si te sirve de referencia, comentarte que yo habitualmente vengo utilizando s贸lo estas dos: Google Alerts (http://www.google.com/alerts) y SM2 (http://sm2.techrigy.com)... y uno de los directorios m谩s interesantes sobre herramientas de seguimiento lo tienes en http://www.marketingpilgrim.com/2008/12/social-...
Un cordial saludo, amigo!
Querida Magdalena sin duda son matices y creo que ac谩 como siempre juega el papel de opini贸n personal y de experiencia propia. Creo que no existen recetas puesto que en la web incluso a veces el perfil de un usuario demuestra partes que en otro momento desconoc铆amos del mismo tarjet al que supuestamente apuntamos y que conforma nuestra demanda.
1 Reacci贸n en ambos casos creo que si. Ya sea que se haya fracasado en el intento de satisfacci贸n, se haya logrado tal o incluso si se ha superado las expectativas. Es aqu铆 donde se puede fidelizar mediante ofertas especiales para una pr贸xima ocasi贸n o por el otro lado siquiera pidiendo disculpas y tratando de resolver en medida de las posibilidades y del estandar de la oferta lo que es la operaci贸n del servicio.
2 Se debe estar donde est谩n quienes se manifiestas, de otra forma se puede hacer visible la misma intervenci贸n mediante alg煤n mashup (si las APIs son abiertas) en el portal del prestador de servicio. La magnitud jam谩s puede medirse, a veces se subestima, pero debe entenderse que las repercuciones so se han de dar siempre en la misma plataforma donde se ha emitido la opini贸n, existen muchos lugares para regar la opini贸n incluso fuera de la web.
3 Muchas veces los turistas 2.0 como casi todo usuario no replica el que se le haya atendido a su reclamo. Es complicado, pues lo que puede cambiar el estado de animo para bien a unos, puede ofender incluso a otros. Sin embargo hay quienes cuando son atendidos saben reconocerlo y expandir la noticia en cualquier plataforma social.
Creo que hay mucho por hacer, pero primero tener las orejas abiertas, interactuar en comunidades de viaje incluso compartiendo nuestras experiencias como turistas. Una vez adecuados al ecosistema incluso podemos ofertar o hacer gesti贸n de reputaci贸n online, siempre y cuando como dijo Prisilla, nuestros actos sean humanos y no intrusivos.
Despu茅s de todo hoy por hoy esta en boga una frase en la web que viene del open source: "Compartir es bueno".
ENCANTADO SI M脕S AMICS RESPONDEMOS A TUS PREGUNTAS MAGDA.
Un abrazo!
Querido Isidro amic nos volvemos a ver ;-)
Te cuento que la de Google hace mucho que la utilizo suscribiendome a los RSS de los tags a buscar. Sin embargo las otras dos no las conoc铆a. Sucede que como siempre y lo apuesto tiene algo que Google no tiene jejej.
Lo apunto yo tambi茅n para que sigamos y sigamos aprendiendo amic.
Siempre un placer!
Bueno Post Alexis. Respondiendo a la cuesti贸n que plantea Magdalena sobre c贸mo gestionar la reputaci贸n online, considero m谩s apropiado hacerlo en un post , pues puede quedar muy extenso como comentario al post del propio Alexis...
en un ratito lo subo !
Fernando, grande!
Voy a revisar el post ya.
Un abrazo!