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Andreu Roig Sastre

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Pensamientos de un amateur

Andreu Roig Sastre
Publicado por ARIS el 7 de Enero de 2009

En nuestra otra casa, o sea TWITTER esta ma√Īana @carlosvg ha soltado una pregunta, que habia caido en saco roto: ¬Ņes habitual pedir un prepago de hotel + actividades a un cliente cuando realiza la reserva?

¬†Finalmente esta tarde,yo le he respondido, seg√ļn lo que solemos hacer por Mallorca, concretamente la mayoria de establecimientos rurale, que es cobrer en forma de pre-pago/confirmaci√≥n de reserva un 25% del total de la estancia.

 Se que esta medida parece un poco "agresiva" para los clientes, pero no debemos olvidar que lo nuestro es un "negocio" y que el hecho de no exigir un pre-pago nos puede suponer en mas de una ocasión que el cliente no se presente sin avisar, con la consiguiente perdida de rentabilidad.

Que opinais, ¬Ņcual seria la soluci√≥n mejor?

 

 

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A√Īadir comentario 17 comentarios
Carlos Velilla
#1 carlosvg dice:

Andreu,

Gracias por crear el debate.... No se me había ocurrido a venir aquí a plantearlo o buscar la respuesta (Disculpas a Magdalena)

Despu√©s de varios twitts con Andreu, la soluci√≥n todav√≠a estaba en el aire. √Čl es partidario de cobrar un 25% anticipadamente como confirmaci√≥n de la reserva. A m√≠ me parece que puede resultar, para el cliente, un tanto "coaccionante". Forma parte de nuestra cultura el tomar algunas decisiones a √ļltima hora, y en el caso del turismo (no siempre) puede ser uno de esos campos en los que cambiamos de opiniones, destinos y servicios con batante facilidad.

Por eso, cobrar un 25% anticipadamente puede resultar una barrera para alguien que quiera realizar una reserva... El cliente quiere poder tener libertad para poder cambiar su elecci√≥n (respetando la pol√≠tica de cancelaci√≥n de cada establecimiento) sin tener que realizar ning√ļn desembolso antes de recibir el servicio contratado.

Por un lado, es una seguridad para el establecimiento, pero por otro lado es una barrera para la compra del servicio por parte del cliente...

Estaría encantado con vuestras opiniones

saludos

carlos

Escrito el 7 de Enero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Andreu Roig Sastre
#2 ARIS dice:

Sigo pensando que la √ļnica forma de luchar contra pol√≠ticas mas agresivas (lease Overbookings) es tener cierta garantia de que el cliente al decir que si, tiene muy claro que va a venir, por lo que "no le tocaria" importar desembolsar dicha cantidad a cuenta, recordemos que nuestro producto es un perecedero, y que esto puede ocasionar la perdida total de rentabilidad de nuestros establecimientos.

Quiero que tengais en cuenta, cosa que yo tambien asumo, que mi caso es un tanto especial, a mi, un no-show de una habitaci√≥n, me supone un 20% menos de movimiento de negocio, y que en nuestro caso las reservas suelen realizarse con "cierta" antelaci√≥n, cosa que hace que una reserva de 5 noches me puede dejar "impedida" o bloqueada una habitaci√≥n durante una semana, si a esas 2 noches que ya no puedo vender, les a√Īadimos que el cliente no se presenta.......

Escrito el 7 de Enero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Carlos Velilla
#3 carlosvg dice:

Andreu,
tienes razón, pero gustaría ampliar el debate a sobre cómo se ve el tener que hacer un prepago del 100% del precio de hotel + actividades... Aunque todos los puntos de vista serán bienvenidos!
gracias a todos

carlos

Escrito el 7 de Enero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
I. Alexis Arg√ľello Sandoval

Yo como usuario pensando también en el hotelero prefiero la política de confirmación 48 horas antes, o las horas o días que se vea conveniente. Algo que incluso puede ser aplicable por estacionalidad. En temporada alta creo que vale lo del % de pago antes del consumo. Pero y después? Ser duro también hace escapar huespedes potenciales.

No se, pero por la cantidad de turistas con las que he interactuado, tengo un perfil de gente en la cabeza que más que planificar un viaje con mucha antelación lo hace en forma a veces sentimental.

Creo que el punto est√° en la cantidad de plazas o camas. Para asumir mayores o menores reisgos.

Hala! espero aportar algo más luego, pero por ahora es mi punto de vista querido Andreu y Carlos. Y si, llegue enterandome vía twitter nuestra casa jejeje, pero me parece este un espacio más comodo para el debate =).

Regreso m√°s tarde

Escrito el 7 de Enero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Cristina Arano Apestegui
#5 Cristina dice:

Un debate interesante.
Las aerolineas nos exigen un 100% de pago por adelantado, sin derecho a ninguna devolución en la mayoría de los casos y todo el mundo, compra billetes sin cuestionarse el pago. Así nos han educado la aerolineas y nadie se cuestiona si deberían ser más flexibles o no. El tema está en que los hoteles no nos han educado de la misma manera, siempre han ofrecido mucha flexibilidad, por lo que los clientes se han acostumbrado a ser más "informales" con las reservas de hotel de lo que son con las de avión. Seguro que el índice de no shows de las reservas de avión es mínimo frente al 10%? de los hoteles. Yo soy de la opinión de que si tengo claro que voy a ir, no me importa en absoluto hacer un prepago de una cantidad. En el caso de las reservas a través de una página web, si además este prepago sirve para poder validar, no simplemente verificar, mi tarjeta de crédito, me quedo mucho más tranquila porque se que estoy metiendo mis datos en una página totalmente segura y conectada directamente a un banco.
Saludos,
Cristina

Escrito el 7 de Enero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Carlos Velilla
#6 carlosvg dice:

Gracias, Cristina, y encantado de volver a "verte"
Feliz A√Īo
carlos

Escrito el 7 de Enero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Isidro Tenorio

Creo que el tema de la cultura o educaci√≥n de los usuarios es importante. Como dice Cristina, en las compras de billetes de compa√Ī√≠as a√©reas no hay duda y ya "estamos acostumbrados"... En el caso de hoteles, basta ver c√≥mo las distintas centrales de reservas suelen disponer de la opci√≥n de "pasarela de pago si/no", "captura de Tarjeta Cr√©dito si/no" y otras. Muchos hoteles (o muchos hoteleros) piensan que seg√ļn qu√© medidas son algo agresivas, y el problema es que si los usuarios tenemos opci√≥n, si podemos elegir, preferir√≠amos no tener que pagar nada por adelantado, ¬Ņno?. As√≠ que, o se hace "pi√Īa" como las compa√Ī√≠as a√©reas o a jug√°rsela contra la competencia menos agresiva...

Escrito el 7 de Enero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Juan Carlos  Sanjuan Hernandez
#8 jcsanjuan dice:

Apreciados todos:

Os cuento una experiencia personal, cuando era recepcionista tuve un cliente de paso (sin resverva) y le pedi que pagará la habitación por adelantado, el 100% de la misma, me monto un follón con insultos personales por que decía que no me fiaba de él. Cuando conseguí relajarlo y me tomé un café con él pude saber que era gerente de una cooperativa de hortalizas. Entonces le dije que mi madre quería montar una frutería que si me podía servir él (era invención), Cuando vió que había negocio me tomó un pedido, y me informó que al día siguiente se l pasaría a su secretaría y que en una semana lo tendría en la supuesta tienda que iba a montar... Cuando me dijo sus formas de pago era a la descarga de la mercancía, entonces me enfadé yo y tome su actitud, el cliente se sorprendió, a los 2 minutos me dio la mano y entendió mi postura, se sintió avergonzado y se subió a dormir
Esto es cuesti√≥n de educar al cliente, como dice Cristina en el sector de la aviaci√≥n primero paga y luego reclama. NO creo que ning√ļn hotelero se niegue a devolver el importe abonado por parte del cliente en caso que alg√ļn cliente cancele y la misma no tenga gastos de cancelaci√≥n, pero es la √ļnica forma de saber que este cliente tiene una intenci√≥n real de hacer uso de su reserva, cuantas veces hab√©is ido a cargar gastos de cancelaci√≥n y la tarjeta est√° denegada??? O la mejor, se carga a la tarjeta y el cliente la rechaza. VISA te pide una fax con la firma del cliente, la numeraci√≥n completa de la tarjeta, fecha de caducidad y donde debe de indicar que el cliente autoriza a cargar X importe... Cuantos pedimos esto??? Ninguno por que el cliente no lo env√≠a, as√≠ que yo soy partidario de al menos cobrar la pol√≠tica de cancelaci√≥n y en caso de NO Show o cancelaci√≥n con gastos eso lo tienes asegurado

Espero que se una más opiniones y formemos una genérica

Escrito el 7 de Enero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Carlos Velilla
#9 carlosvg dice:

Juan Carlos,
me parece una historia genial para ilustrar el asunto... y todavía mejor la forma en que encontraste la solución a esa "crisis". Felicidades!
carlos

Escrito el 8 de Enero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Carme Pla
#10 carmepla dice:

Me parece muy bien lo que hace Andreu.
Un 25% que asegure que no habr√° overbooking me parece genial.
Lo que hacen las aerol√≠neas me parece de esc√°ndalo ¬Ņpara qu√© queremos leyes si les permiten hacer lo que hacen?

Escrito el 8 de Enero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Manuel Colmenero Larriba
#11 manel dice:

Os contesto lo mismo que acabo de colgar en T2.0
Nosotros pedimos siempre deposito y pago antes de realizar los servicios.
Creo que el cliente tiene que saber que los servicios se consumen antes de que se efectuen. En Estados Unidos nadie se exclama si debe pagar sus viajes con mas de 2 meses de antelación, entienden y comprenden que estan bloqueando un espacio que otros no van a poder contratar.
Me imagino que por eso hay menos overbookings en ese pais...
Tambien hay que tener en cuenta que ese pais la reputación es algo que tienen en alta estima y no creo que les guste que el overbooking les despretigie.
Me parecen que el cliente lo entiende perfectamente.
Se que en nuestro pais no es lo mismo... pero es un tema cultura, las aerolineas han ayudado a educar al cliente en esos terminos y no creo que a nadie le soprenda pagar por un servicio que no se les prestar√° hasta pasado ya algunos dias, incluso meses...
http://www.turismo20.com/forum/topics/prepago-s...
No me gustaria reiterarme

Escrito el 8 de Enero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Carmen  Fern√°ndez Pe√Īa
#12 carmen dice:

Si bloqueas un espacio y queda inutilizado por estar reservado para tí, tendrás que comprometerte económicamente, y si no te comprometes adelantando un porcentaje es que no te estás comprometiendo. En lugares de pocas plazas y gran estacionalidad que una habitación quede vacía en temporada es un palo económico para el establecimiento. La gente nos educamos, lo triste es que que nadie se escandaliza cuanto le cortan el teléfono por falta de pago pero todo el mundo se enfada con el tendero del barrio cuando le recuerda que le debe una cuenta: pues eso a educarse, a hacer prepago para poder tener una reserva, y en mi caso, como agente, siempre 100% por adelantado, y si no hay ese compromiso es mejor que no haya cliente, porque no será un buen cliente, seguro. Para eso están las leyes de plazos de cancelación.
Feliz a√Īo

Escrito el 8 de Enero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Andreu Roig Sastre
#13 ARIS dice:

Volvemos a lo mismo, este mediodia , he hecho una reserva para pasar este fin de semana en Lluc, (que visto el tiempo podremos esquiar y todo ;) ) , sólo me han pedido el Nombre y un teléfono, yo les he ofrecido los datos de mi Visa, pero me han dicho que no es necesario, pues, para mi seria preferible que la hubiesen aceptado.
Voy a "viajar" con mis dos peques (3 a√Īitos y 5 meses) y la verdad preferiria pagar en el momento de la reserva, que no correr el peligro de a la llegada encontrarme que no hay habitaci√≥n, si no me han cobrado no tengo derecho a reclamar, si me han cobrado y hay overbooking el "problema" es suyo.

Escrito el 8 de Enero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Nieves Ochoa Peiró

Muy buen debate.
Yo pienso como Cristina que es un tema de "educación" de reservas. Vas a casitas rurales y todos te piden por adelantado el pago y nos parece muy bien y sin embargo muchos se escandalizan de que se pida prepago de todo o tan solo un porcentaje en un hotel.
Estamos acostumbrados a cancelar la hora en la peluquería o en el médico y no está el habito de cancelar en los restaurantes ni en los hoteles.
Sin embargo pienso que en nuestro caso podríamos ir "educando" al cliente con incentivos de manera que pagar por adelantado tenga tambien su recompensa, de esa manera podremos ir acostumbrando a la gente y ganamos todos.
En tu caso Aris y con ni√Īos peque√Īos, yo pedir√≠a una confirmaci√≥n por escrito... donde est√© el papel...
Saludos
Nieves

Escrito el 8 de Enero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
I. Alexis Arg√ľello Sandoval

Saben amics. Que diferentes son nuestras realidades. Pero de todas formas vale. Ya me estoy educando ;-)

Pero por otro lado insisto en lo de la estacionalidad. Pues creo que ella debe marcar políticas. Con esto no digo que esteemos desesperados abriendo nuestras puertas a cualquiera, pero al fin y al cabo sin patrones de un tarjet como el mio por ejemplo ;-)

Pero insisto, ya voy aprendiendo jejeje.

Un abrazo!

Escrito el 9 de Enero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Bernat Comas
#16 bcomas dice:

Mi opinión es que entre los Hoteles/Agencias hay una falta de unidad en comparación a las aerolíneas. Si todos nos pusiéramos de acuerdo en cobrar el 100% de la reserva por adelantado, el cliente ya no lo percibiría del mismo modo. Hoy en día los hoteles que realicen el cobro adelantado pueden llegar a perder clientes por este hecho, ya que muchos de los competidores permiten el pago a la entrada el día de llegada.
Todo esto nos lleva a una pregunta clave: ¬ŅNos basamos en las necesidades del cliente? o ¬Ņnos unimos y educamos al cliente para que no tenga esa necesidad y no lo perciba como una opci√≥n?

Escrito el 9 de Enero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
fernando soriano gonzalez
#17 newflubber dice:

La verdad bajo mi humilde opinion pienso que si deberian de haber un prepago. Porque el verdadero cliente en el cual hace la reserva, no le va a importar cobrarle un %. Seguro que molesta a viajeros que estan inseguros con esa reserva.
Nosotros en nuestro Hotel al hacer la reserva cobramos al cliente la primera noche, claro siempre es rembolsable. Y hasta ahora los cliente no se han negado a esa politica de reserva.

Escrito el 13 de Enero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos