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En un post anterior, nuestro compa帽ero Alexis explicaba - muy bien por cierto ;) - qu茅 es la Reputaci贸n On line, ese nuevo concepto que ha traido la 煤tima (R)evoluci贸n de internet a聽gracias al paso de la bidireccionalidad a聽la multidireccionalidad de la informaci贸n en internet, y del que desde el ITH llevamos hablando desde hace alg煤n tiempo...
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Como el post era muy completo no profundizar茅 m谩s en el tema, sin embargo si me gustar铆a exponer de manera gr谩fica de que estamos hablando con 茅ste video de un hotel en Lanzarote, y proponer unas pautas a cerca de la gesti贸n de la reputaci贸n on line, atendiendo a la petici贸n de Magdalena en su comentario sobre el mismo post, que son las que desde el ITH proponemos en las jornadas en las que participamos y tratamos聽este mismo tema.
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6.623 visualizaciones ! y alguien del hotel, en los comentarios a 茅ste video, hizo lo peor que pod铆a hacer en 茅stos casos...amenazar con emprender acciones legales.
Que es la Reputaci贸n online?聽
Seg煤n la RAE: Reputaci贸n. (Del lat. reputat沫o, -艒nis).
聽1.Opini贸n o consideraci贸n en que se tiene a alguien o algo.聽Reputaci贸n online ser谩 por tanto la opini贸n en que se tiene a alguien o algo en la Red.
En cuanto a la gesti贸n de los comentarios, tanto los positivos como los negativos creemos muy conveniente contestarlos, aunque obviamente se tratar谩n de distinta forma:
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- Comentarios Negativos
鈥 Pedir disculpas por las quejas que sean ciertas, lo primero que desea una persona que ha presentado una queja son unas disculpas y la empat铆a del responsable.
鈥 Explicar como聽se va聽a actuar para arreglar el problema origen de la queja.
聽** Fuera de la web donde se ha registrado la queja聽聽鈥 Entrar en contacto directo fuera de la web para que los posteriores contactos se realicen en nuestro propio campo, a trav茅s de un tel茅fono, un e-mail personal, etc.聽
鈥 Compensaci贸n: Un cliente SATISFECHO siempre es mas importante (y rentable !) que la p茅rdida de un cliente INSATISFECHO.
聽EL OBJETIVO ES QUE EL CLIENTE QUE HA PRESENTADO UNA QUEJA, VEA QUE SE LE ESCUCHA, Y QUE LOS QUE VAN A BUSCAR INFORMACI脫N VEAN QUE SE HA ESCUCHADO AL CLIENTE Y SE HA ACTUADO R脕PIDAMENTE Y EN CONSECUENCIA聽
- Comentarios positivos
鈥 Si alguien se toma el tiempo de dejar un comentario positivo, debemos dar las gracias, y revisarlo a menudo como rutina.
鈥 Si聽se tienen聽clientes identificados como repetidores y fidelizados,聽animarles a que dejen comentarios en la web
鈥 Si聽se tienen聽clientes nuevos contentos con tu hotel y recibes felicitaciones por e-mail por ejemplo, responde dando las gracias y sobre todo informales de los links donde pueden dejar estos comentarios positivos, en tu propia web o en portales espec铆ficos para ellos.
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Por 煤ltimo, adem谩s de las herramientas citadas en el post de Alexis, como muchos ya sabeis el ITH ha desarrollado聽escuchatucliente.com, una聽herramienta espec铆fica para el sector Hotelero para la gesti贸n de la reputaci贸n online que ya est谩n utilizando hoteles en toda espa帽a.
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Muchas gracias Fabian :-)! Muy 煤til!
Se puede acceder a las herramientas que hacen m谩s 鈥渇谩cil鈥 este tipo de seguimiento, pero lo que est谩 claro es que resulta fundamental igualmente trabajar con toda esta informaci贸n. Por esta raz贸n creo que es importante considerar que para sacar el m谩ximo provecho a estas herramientas tiene que haber personas que gestionen toda esta informaci贸n, porque si tienes la informaci贸n y no la utilizas 驴para qu茅 te sirve?. Lo comento porque no s茅 hasta qu茅 punto se considera fundamental el hecho de destinar recursos y personas para este trabajo. Ahora mismo 驴qui茅n se encarga de gestionar toda esta informaci贸n? 驴qu茅 perfil tendr铆a que tener la persona encargada de trabajar con toda esta informaci贸n?
Fabi谩n, me he asustado con el video鈥
Efectivamente, esto no es mas que informaci贸n..y como informaci贸n es extremadamente 煤til siempre y cuando se utilice como tal y se act煤e en consecuencia.
Como todo lo nuevo, y sobre todo lo ligado a las nuevas tecnolog铆as en general, no se le ha dado la importancia que merece...aunque es realmente 煤til desde el punto de vista de gesti贸n interna (detectar fallos o carencias del hotel), Marketing (imagen de marca y posicionamiento de marca) y Fidelizaci贸n (mantener a los clientes en estos tiempos es fundamental).
Fernando me parece un punto muy apropiada la metodolog铆a sugerida. Creo que no me queda m谩s que hacerle un copy-paste jejeje. No tampoco sino ya no aporto nada jeje, creo que con algo m谩s puedo sazonar ;-)
Me parece muy interesante la propuesta de atender tambi茅n por otro medio que no sea la web en cuesti贸n, sino el tel茅fono, o el correo para que el impacto incluso sea menor. Sin duda dar谩 una impresi贸n de mayor seriedad pero el traslado final de canal se dar谩 seg煤n el perfil de migrante o nativo digital de maneras distintas, adem谩s dependiendo de la satisfacci贸n que haya otorgado la soluci贸n y cuanto se haya fidelizado a nuestro turista.
Un abrazo!
Si Alexis, es conveniente hacer la primera parte en la misma Web para que los dem谩s usuarios vean que se toma nota de los problemas para solucionarlo, lo que nos dar谩 buena imagen...pero luego las negociaciones han de ser en nuestro terreno, para evitar que se vean si salen mal, para evitar que los dem谩s piensen que por quejarse pueden sacar alg煤n tipo de recompensa, y porque siempre es mejor que te atienda alguien personalmente...ya que por mensajes en una web es muy frio.
Buah, qu茅 ascazo! S贸lo de pensarlo me pongo tiesa. Ay que ver, mira que decir lo de las acciones legales... Est谩 claro que algunos, ni por la red ni por el contacto directo, lo de sacarle partido a una queja ni lo conocen. Con lo satisfecho que se queda el cliente cuando se le recompensa. Recuerdo que en gesti贸n hotelera, mi profe dec铆a que hab铆a que conseguir que el cliente pensara: viva el oberbooking! Pues vivan los ratones!
jajajajaja...bueno, son cosas que pasan :S
fallos los tenemos todo el mundo, y errores...tambien. Lo importante es como se afrontan y se gestionan para obtener una ventaja competitiva donde parece imposible.
Es muy interesante el tema. Parece que si el hotel ha respondido de esa manera no va a tomar acciones en positivo. En este caso 驴c贸mo podr铆amos recompensar al cliente? Seguro que no es buena soluci贸n regalarle un bono estancia con ratoncitos incluidos... ;) Quiz谩s la soluci贸n a esto dar铆a para otro post en Gesti贸n hotelera o algo as铆, pero parece que la 煤nica salida a esto para que el cliente quedara satisfecho ser铆a devolverle parte del importe...
Yolanda, el c贸mo actuar frente a 茅ste tipo de situaciones con los clientes ya es una cuesti贸n de filosof铆a empresarial, y depender谩 de cada hotel y de cada director.
Yo personalmente, invitar铆a a pasar un par de d铆as una vez se hubiera arreglado el problema, pues el coste es bajo en proporci贸n al da帽o en la imagen que pueden generar este tipo de videos. 6.600 personas viendo este video (mas los comentarios de los mismos a su c铆rculo de conocidos) son un precio muy alto en comparaci贸n a 2 noches de alojamiento.
Parece la 煤nica soluci贸n viable, pero quiz谩s el cliente no quiera volver. Esa o devolverle parte del importe de la estancia. Pero como dices, eso ya es una cuesti贸n de filosof铆a empresarial y quiz谩s dar铆a para otro post... muchas gracias!
ejjeejejejje bueno... mejor que cucarachas.... ejejjeje. Lo que s铆 que es cierto es que el hotel se deberia haber callado, solucionado el problema y haberse puesto en contacto con el cliente, vamos creo yo.
Una pregunta que no s茅 si deber铆a exponer aqu铆 o en el post de Alexis. Mirando en Technorati informaci贸n de un hotel que conozco bien, he comprobado que exist铆an videos al respecto. Sin embargo, al darle para verlos aparece el mensaje "Inserci贸n desactivada por solicitud". Ser铆a esta una acci贸n de la empresa para controlar lo que se expone de sus hoteles? No quedar铆a peor esto a que se viese lo que estaba colgado, que estoy segura que no eran ratones?