Blog del grupo Cursos de Formación Canaltur

Juan, ahí va mi opinión:

por supuesto que la reputación on-line se hace, no nace. Si naciera, entonces no estaríamos hablando de ella.

La actividad en la red es fundamental. No es suficiente con reaccionar a los comentarios que hacen sobre nosotros. Yo diría que tenemos que provocar que haya más comentarios de los que hay (mejor si son positivos). Los comentarios que existen sobre tui marca están basados, fundamentalmente en la imagen que ofreces off line, y por el hecho de contestar no te estás labrando una imagen on line.
En definitiva, hay que contestar y, además, generar contenido y visibilidad en la Web, principalmente en sitios 2.0 como comunidades sociales, blogs y microblogging. Pero, ¡ojo!, no a lo loco. Con cabeza y con criterio. A cada marca le servirá una estrategia diferente.

Hola Juan, la reputación es algo que se gana con el paso del tiempo a menos que tu marca ya la tenga cuando "naces" (abres). Es decir, se hace. Pobre de aquella empresa que no la tenga en cuenta. Tu conoces muchos más casos pero estos son muy ilustrativos http://twurl.nl/11rrpe

Estoy de acuerdo contigo menos en una cosa, cuando dice que "por el hecho de contestar no te estás labrando una imagen on line". Creo que es justamente lo contrario. Ya para empezar, por el simple hecho de contestar, estás mandando la señal de que te interesa lo que tus clientes digan de ti. Además, depende cómo gestiones esa conversación puedes potenciar tu imagen en un sentido positivo o uno negativo. No olvidemos que cuando respondes a una queja no lo haces sólo para el cliente que se ha quejado, sino para todo el que lo lee.

Es cierto, Ignasi. Pero cuando yo hablo de la reputación que "nace" me refiero sobre todo a la que se construye a partir de los comentarios, aquella que "viene de fuera".
¿Qué importancia dais a esos comentarios sobre las acciones de la propia empresa en la Red?

He querido decir que SOLO con responder a los comentarios no es suficiente para decir que te estás labrando una imagen. Por supuesto que son importantes para la reputación on line, pero esa acción (la de responder) no es suficiente. Es necesaria, pero no suficiente Permíteme la aclaración.

En cuanto a tu nueva pregunta, y en relación a lo que vengo diciendo, decirte que los comentarios son muy importantes porque son la valoración final que los clientes te están dando. Lo que pasa es que los comentarios vienen motivados por el servicio que das al cliente (en el caso de los hoteles este servicio es off line). Por tanto, comentarios y respuestas van por un lado y actividad en la red por otro. Los comentarios debes atenderlos, pero, a su vez debes tener actividad en la Red.

No sabría decirte si es más relevante el comentario o la actividad en la Red. Yo intuyo que es más relevante la actividad en la Red, pues es donde puedes generar más enlaces y mejorar tu posicionamiento, que es la clave para tener más visibilidad, lo cual te allanará el camino para hacer crecer tu reputación on-line.

Rafa, yo no tengo muy claro que a mayor visibilidad mayor crecimiento de reputación online, entre otras cosas porque no sé qué quiere decir eso de "crecimiento de reputación online"
Está claro que si tienes más visibilidad puede haber más posibilidades de que opinen sobre ti, ¿pero más opiniones implican un crecimiento de la reputación? Creo que la reputación (buena o mala) se tiene o no se tiene, como mucho más enlaces hacen más visible esa reputación pero no la hacen mayor o menor.
(Sí, lo sé, estoy un poco puñetero :)

Juan, si estas un poco puñetero :-D

Estoy con Rafa en que más o menos comentarios incrementan "lo bueno o malo" de tu reputación

No estás puñetero, sino que estás buscando más debate y comentarios para hacer crecer tu reputación en este grupo... Estás teniendo actividad. :-)

Era en broma, pero me sirve de ejemplo. ¿Conoces a aguien que se llama Delio de Prado?. ¡A que no!. Pues te diré que es un fenómeno, una especie de genio, pero no lo conoces...

Si él (Delio de Prado) tuviera actividad on line tendría una gran reputación on line, pero no la tiene. Si buscáramos en Google y saliera en las primeras posiciones, la gente lo conocería más y su reputación (no tengo ninguna duda), crecería.

Jaime, permíteme que insista ;)
¿Una vez que ya tienen mala reputación más opiniones malas hacen que esa reputación sea más mala? En ocasiones creo que ya no es cuestión de "nivel", sino que es necesario cambiar de "signo" (de mala a buena reputación)
Advierto que es un poco para incitar el debate y la polémica, pero a veces tengo la sensación de que no definimos bien qué es reputación online (yo incluido)

Rafa, muy bueno :) Posiblemente tengas razón, pero en el caso que mencionas se pasa de no tener reputación a tenerla. Yo me refiero al caso en que ya se tiene reputación, buena o mala. La única utilidad que puede tener la visibilidad es para cambiar el signo de la reputación, no para tener más o menos de una u otra si sólo siguen habiendo comentarios del mismo signo que la reputación que ya tenemos ;)

Por cierto, ¿Es posible tener buena reputación on line y que los comentarios sobre ti sean escasos?.

Yo creo que si, por lo que insisto en que comentarios y reputación no van necesariamente unidos. Los comentarios complementan la reputación, pero no son suficientes.

Muy bueno el matiz, Rafa. Por lo que deduzco que la reputación se puede formar exclusivamente a partir de la propia actividad en la Red

pongo un ejemplo para defender mi postura; si un negocio tiene un comentario negativo como "tardaron en reponer los churros en los desayunos" igual creo que es un fallo momentaneo y aún así voy al hotel. si además pone que "el cliente se encontró un preservativo debajo de la cama" (veridico, a mi me pasó) te aseguro que no voy ni de coña.

Quizás es un tema de calidad de los comentarios y no de cantidad pero te aseguro que desde mi punto de vista la reputacion de este hotel "crecio negativamente" a falta de otra terminologia mejor

Permitidme que intervenga en la lucha de titanes :D
Además de todo lo expuesto, que no es poco...veo que estais pasando por alto una de los 2 usos de los que, a mi juicio, tiene la reputación online; a saber:
1º: Conocer las opiniones de los usuarios para crear una buena imagen y posicionamiento.(ya está fenomenalmente expuesto, así que no redundo en el tema)
2º: Conocer los puntos débiles del Hotel, donde fallamos, algo que sin duda debe ayudar a corregir los errores donde los hubiera. Todos conocemos nuestros puntos fuertes...pero no todos nuestras debilidades, y ésto, señores, los clientes lo ofrecen ahora de manera gratuita y muy pocos son los que analizan el trasfondo de estos comentarios (es muy frecuente que los comentarios sobre deficiencias en el hotel se repitan ahsta la saciedad !)

Hola a todos, #3 Juan, mi opinión no será muy representativa pero es la mía. Yo le doy IGUAL importancia a la gestión de nuestra reputación que a cualquier campaña micro segmentada de marketing online o el SEO que nos hacen.

El problema es en que mi caso apenas diversificamos nuestras acciones online que casi se resumen en: SEO, alguna campaña micro, gestión de la reputación, revisión y actualización contenidos y un Social Media totalmente casero.

Lo que si puedo confirmar es que la parte de reputación y Social Media y lo que se dice de nosotros es una de mi rutinas diarias (tal vez le estoy dando más importancia) y más de una batalla he librado ya. Las otras a´reas no son ni semanales.

Tengo tanto que aprender sobre el 2.0 que muchas veces me pierdo. Estaréis todos de auerdo con que el Hotel Ritz de Paris es uno de los mejores del mundo, no? pues su reputación online está por los suelos. Casi el 20% de sus reviews se podráin considerar malos (no supera el 3 de 5) http://is.gd/gAGQ

Un hotel cualquiera solo tendría la opción precio para seguir compitiendo si no quiere dar el giro y escuchar lo que le dicen de él pero el Ritz es el Ritz. Ahí está y ahí estará.

Saludos Rafa, Jaime, fgonzalez y Juan