Posts 11600 posts Fotos 8851 fotos Camara 1531 videos Comment 86 podcasts Author 6419 usuarios Grupos 235 grupos Bulb 493 ideas
Grupo Agencias de viajes

Blog del grupo Agencias de viajes

Veronica Aimar

Es triste saber que hay huecos (cr√°teres algunos) legales en materia tur√≠stica, y m√°s triste a√ļn siendo profesional del turismo. Ahora bien,¬†la tristeza se convierte en incredulidad y verg√ľenza ajena al momento de pisar el cr√°ter y escuchar sus sonidos.

 

Será posible que tenga que ser éste un tercer ( Tulum y JM si no me olvido de otro/s) post acerca de la responsabilidad de agencias on y off line ya planteados?.

 

 El viernes 30/01 debía volver de Madrid a Barcelona vía Palma de Mallorca con un vuelo contratado a Rumbo.es. Por malas gestiones (de quién? ahí está el quid de la cuestión) no viajé en el vuelo supuesto, ni en el supletorio, mas en uno posterior a ellos, luego de 5 horas de esperas, pésima atención e interminables negociaciones por teléfono con Rumbo.es, con el consiguiente gasto en tiempo, dinero y nervios. Para el ejemplo por el opuesto al buen servicio, fue la atención telefónica recibida, tanto de Claudio, Ricardo y la supervisora Silvia, de Rumbo.es

Llegué a Barcelona sin mi maleta, con Ground Force e IB discutiendo entre ellos para tomar la reclamación. Finalmente IB me tomó una "reclamación de cortesía" (!), pero fueron ellos quienes me avisaron vía sms que la maleta había sido encontrada y debía pasar a retirarla.(no la envían a domicilio y en caso de extravío no pagan indemnización, por el carácter "cortés" de la reclamación)

Copio y pego fiel al mail original, parte de la respuesta que me envía María Mate
Departamento Fidelización de clientes
RUMBO, en donde habla de la responsabilidad unilateral de la compa√Ī√≠a a√©rea respecto de cambios y/o cancelaciones de vuelos.

"Hemos realizado un estudio del hist√≥rico de dicho localizador, y debemos trasmitirle que, en base a la normativa respecto al transporte a√©reo, que puede consultar en las condiciones generales de contrataci√≥n mostradas en nuestra p√°gina web, la responsabilidad unilateral sobre los cambios y cancelaciones de los vuelos contratados, recae sobre la compa√Ī√≠a a√©rea.
 
 
Rumbo, como agencia de viajes intermediaria, cumplió con su responsabilidad comunicando al cliente cada modificación y reubicación realizada por la aerolínea, a través del correo electrónico.
  

En cualquier caso, por parte de Rumbo, a pesar de que finalmente conseguimos reubicarla de nuevo y en un vuelo directo desde Madrid a Barcelona, entendemos los inconvenientes sufridos por lo que le ofrecemos, como gesto comercial, la devolución del importe de las llamadas realizadas a Rumbo el día 30 de Enero."

 

Entonces, ante una incidencia en uno de los servicios contratados a través de una agencia intermediaria online, quién/es es/son el/los responsable/s?.

 

 

 

Tags: agencias online, resposabilidad, incidencia
Licencia: Reconocimiento
A√Īadir comentario 13 comentarios
José Manuel de la Rosa
#1 JM dice:

Hola Verónica,
espero que se te haya pasado ya el comprensible enfando... La verdad es que, en este caso del reparto de responsabilidades el que acaba perdiendo siempre es el pasajero.

Es cierto que la agencia se limita a vender el producto de un tercero y que la responsabilidad √ļltima deber√≠a ser de ese proveedor (a√©reo en este caso), pero tambi√©n es cierto que es el intermediario (la agencia) quien le vende el producto al cliente y debe dar la cara. Y de hecho, legalmente, es quien debe responder (y que luego reclame a la compa√Ī√≠a, si le hace caso).

Lo ideal sería que la agencia pudiera tener con el cliente la atención y detalles comerciales necesarios (no sólo las llamadas teléfónicas, sino mucho más), pero para ello querría tener la seguridad de que luego podrá resarcirse de ese gasto ante la aerolínea, cosa que no ocurre, en absoluto.

En el fondo de toda esta situación creo que subyace la prepotencia de las grandes aerolíneas frente a las agencias, y también el interés de vender a todas costa de estas.

Y te acabo haciendo una pregunta, hablas en todo momento de las agencias online, evidentemente porque ha sido con una de ellas con la que has tenido el problema, pero ¬Ņcrees que la cosa hubiera sido diferente con una offline?

Saludos
JM

Escrito el 2 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Fabian  Gonzalez
#2 fgonzalez dice:

no puedo estar mas deacuerdo con Jose Manuel. Quien tiene la responsabilidad para contigo siempre es a aquel al que pagas. Siempre, en todos los casos.
Ya he tenido esa discusión en repetidas ocasiones y con diferentes empresas, pero el quid de la cuestión es que las resposabilidades solo las puedes exigir a aquel que le has pagado (y puedes demostrarlo con su correspondiente factura o justificante), y éste a quien corresponda.

Escrito el 2 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Veronica Aimar
#3 vaimar7 dice:

Hola José: gracias por tu aporte.
Mi mal humor no se fue porque el manipuleo hacia el consumidor final (nada prosumidores en este caso) es incre√≠ble. Y si lo sufren las agencias por parte de las l√≠neas a√©reas, es un problema que no desconozco pero al que tambi√©n deber√≠a buscarse una soluci√≥n. La √ļltima frase es archiconocida: termina pagando el cliente, pero ocurre que el cliente se cansa de pagar.

Creo que de ser offline el trato ser√≠a diferente, ya que en podr√≠a presentarme en persona, hablar con otra persona, discutir, aclarar, y revisar el incidente. Explicar por escrito tiene ciertos l√≠mites y generalmente los reclamos est√°n cargados de un mal trago que, generalmente, se repele con frialdad comercial. A√ļn siendo una online, la intermediaria posee los datos del cliente (para la facturaci√≥n) y tranquilamente puede comunicarse si lo deseara.
Por otra parte, el hecho de hablar con personas diferentes a las que hay que explicar lo mismo cada vez, con el consiguiente aumento del sentimiento de manipulaci√≥n, y la musiquita en espera que puede significar el camino hacia la soluci√≥n o hacia la llamada perdida (como me ocurri√≥), crean un caldo de cultivo de enojo que podr√≠a disminuirse en persona, para dar paso a la b√ļsqueda de una soluci√≥n en t√©rminos adultos y pragm√°ticos. Citar las leyes es muy f√°cil en un mail, lo interesante est√° en cumplirlas y lo desafiante es brindar un buen servicio bajo las mismas.

Por qué me preguntabas lo de on y off?. Comentame qué pensás al respecto.

Escrito el 2 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Veronica Aimar
#4 vaimar7 dice:

Fabi√°n, gracias por tu aporte. Si el intermediario est√° obligado legalmente a responder, entonces queda aclarado el tema, no?.

Escrito el 2 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Juan López Sobejano

Creo que de toda mala experiencia de Verónica, demasiado frecuente por desgracia, se puede iniciar una cierta reflexión en torno al concepto de cliente.
De quién soy yo cliente en este caso? de aquel al que pago o de quien me presta el servicio? Evidentemente una agencia intermediaria no crea un producto (paquete y otro), sino que actua como mero comercial (simplificando mucho), pero no puede ser que se inhiba unilateralmente de toda responsabilidad, porque a quien he comprado y quien me ha prometido un buen servicio es la agencia.

Escrito el 2 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Veronica Aimar
#6 vaimar7 dice:

Interesante lo que planteás Juan: de quién soy yo cliente, quién es mi proveedor o prestador?. Y también para la empresa que brinda el servicio: quién es su cliente: la agencia intermediaria que le paga o el consumidor final que disfruta el servicio?.

Escrito el 2 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
José Manuel de la Rosa
#7 JM dice:

Hola Vero,
Te preguntaba lo de la on o off, porque creo que hay poca diferencia. Es decir, si la agencia puede o quiere, va a ser igual por teléfono o correo que en persona. Aunque tal vez tengas razón en lo del trato personal.

Y aprovecho para plantear otro tema que viene al pelo. Hoy (3 de febrero) saco en el diario Hosteltur un artículo sobre la postura de las agencias ante la Bolkestein, en la que el consumidor es figura fundamental.

Escrito el 3 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
yolanda a
#8 yolanda dice:

Bueno, que pasa con las agencias aqui, est√°n dormidas??
La responsabilidad es compartida, seg√ļn la Ley.
Ahora bien, si es por incumplimiento del servicio (avión MAD-PMI-BCN) es una cosa, si es una pédida de maleta es otra.
¬Ņhonestamente, creeis que una agencia que ha ganado 12-18 ‚ā¨ en ese servicio ha de pagar una indemnizaci√≥n a un cliente al que la coma√Ī√≠a pierde la maleta?, bueno a lo mejor lo he entendido ya mal.
El problema es siempre el mismo, las agencias somo comisionistas, no prestatarias del servicio, aunque si somos responsables, ¬Ņd√≥nde estaban las asociaciones que nos representan cuando la Ley nos hizo responsables de algo que no controlamos?.
El service fee nos dió más beneficio, pero más responsabilidad!!

Escrito el 3 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Veronica Aimar
#9 vaimar7 dice:

Pero entonces, y yo siendo la primera en desconocerla, seg√ļn la ley, la responsabilidad es compartida o unilateral?. Y si es unilateral es del prestador de servicios o de la empresa que factur√≥ los mismos?.
(Yolanda, te mandé un mensaje privado (para no hacer denso este comentario) con el reclamo que realicé a Rumbo y aclarar lo que ocurrió.)

Escrito el 4 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Mª Teresa Ranz Serra

Hola a todos: A mí este tema me recordaba a las quejas que por una cosa u otra escuchaba a los turistas a los que llevaba en los circuitos que hacía como guía correo y a todos les instaba a pedir explicaciones en sus respectivas agencias puesto que lo que esperaban era lo que les habían ofrecido allí y a mí me decían cosas que, obviamente, no tenía en el programa y que si les hacía como favor, luego se acostumbraban y te lo exigían en vez de pedírtelo. Como guía, he hecho más de lo que algunos grupos se merecían y muchas veces, no he recibido ni un gracias...

Escrito el 4 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
#11 __154801__ dice:

los agentes de viajes no somos responsables de los cambios de vuelos de las comap√Īias aereas ni de las perdidas de equipajes, solo somos responsables de dar el servicio al cliente.

si la compa√Īia no cumple es responsabilidad del pasajero reclamar el servicio a la propia cia en las hojas oficiales de reclamaciones de la comunidad autonoma en donde se encuentre en ese momento, no en las hojas de sujerencias que no sirven para nada.

lo malo es que ya hay sentencias judiciales contra las agencias de viajes, tanto por perdidas de conexiones internacionales motivadas por el retraso del 1¬ļ vuelo como por accidentes sufridos por los clientes en su destino de vacaciones por negligencia de estos, recuerdo una bastante curiosa un ciego compro su viaje al caribe en una agencia de viajes tradicional, se mete en el mar caribe y un tiburon le pega un bocado, segun el juez el responsable es la agencia de viajes y la condeno a pagar una burrada de pesetas ( no exisitia el ‚ā¨ entonces )

Escrito el 5 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Veronica Aimar
#12 vaimar7 dice:

Hola Luis y M. Teresa:
Lo que comentan Uds. me parece importante. Cómo se define un servicio y cuáles son los límites de la agencia.
Luis, si un pax compra en tu agencia un vuelo, a qué defirías vos el servicio que le estás brindando. Hasta dónde llega tu responsabilidad como agente?.
María, soy guía y he ejercido como tal también. Siempre hay gente que pide y una vez que das, luego exige. Creo que se trata de concienciar y educar y también de decir que no cuando corresponde. Vos qué pensás?

Escrito el 5 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos
Mª Teresa Ranz Serra

Yo, una vez que quisieron que me excediera de lo que me correspond√≠a de nuevo, les recalqu√© que no era mi cometido, que la anterior vez hab√≠a tenido tiempo para hacerlo pero que era un servicio extra que les hice pero que no ten√≠a por qu√© haber hecho, en plan: Bueno se√Īores, me han ca√≠do bien y son un buen grupo, as√≠ que, como uno de Uds. me ha dicho q estaban comentando lo de ir a ver un espect√°culo de caballos, he estado investigando y el mejor me ha parecido √©ste, si lo desean puedo organizarlo en su tiempo libre... y as√≠ fue, otra vez ya quer√≠an excursiones extras por la ciudad a precio reducido y ya les dije que no pod√≠a puesto que las gu√≠as locales, por mucho que les a√Īadiera un grupo de m√°s, no me hac√≠an precio (lo √ļnico no pagar yo) as√≠ que no pudo ser.

Escrito el 7 de Febrero de 2009, hace m√°s de 4 a√Īos