Blog del grupo Agencias de viajes

Hola Verónica,
espero que se te haya pasado ya el comprensible enfando... La verdad es que, en este caso del reparto de responsabilidades el que acaba perdiendo siempre es el pasajero.

Es cierto que la agencia se limita a vender el producto de un tercero y que la responsabilidad última debería ser de ese proveedor (aéreo en este caso), pero también es cierto que es el intermediario (la agencia) quien le vende el producto al cliente y debe dar la cara. Y de hecho, legalmente, es quien debe responder (y que luego reclame a la compañía, si le hace caso).

Lo ideal sería que la agencia pudiera tener con el cliente la atención y detalles comerciales necesarios (no sólo las llamadas teléfónicas, sino mucho más), pero para ello querría tener la seguridad de que luego podrá resarcirse de ese gasto ante la aerolínea, cosa que no ocurre, en absoluto.

En el fondo de toda esta situación creo que subyace la prepotencia de las grandes aerolíneas frente a las agencias, y también el interés de vender a todas costa de estas.

Y te acabo haciendo una pregunta, hablas en todo momento de las agencias online, evidentemente porque ha sido con una de ellas con la que has tenido el problema, pero ¿crees que la cosa hubiera sido diferente con una offline?

Saludos
JM

no puedo estar mas deacuerdo con Jose Manuel. Quien tiene la responsabilidad para contigo siempre es a aquel al que pagas. Siempre, en todos los casos.
Ya he tenido esa discusión en repetidas ocasiones y con diferentes empresas, pero el quid de la cuestión es que las resposabilidades solo las puedes exigir a aquel que le has pagado (y puedes demostrarlo con su correspondiente factura o justificante), y éste a quien corresponda.

Hola José: gracias por tu aporte.
Mi mal humor no se fue porque el manipuleo hacia el consumidor final (nada prosumidores en este caso) es increíble. Y si lo sufren las agencias por parte de las líneas aéreas, es un problema que no desconozco pero al que también debería buscarse una solución. La última frase es archiconocida: termina pagando el cliente, pero ocurre que el cliente se cansa de pagar.

Creo que de ser offline el trato sería diferente, ya que en podría presentarme en persona, hablar con otra persona, discutir, aclarar, y revisar el incidente. Explicar por escrito tiene ciertos límites y generalmente los reclamos están cargados de un mal trago que, generalmente, se repele con frialdad comercial. Aún siendo una online, la intermediaria posee los datos del cliente (para la facturación) y tranquilamente puede comunicarse si lo deseara.
Por otra parte, el hecho de hablar con personas diferentes a las que hay que explicar lo mismo cada vez, con el consiguiente aumento del sentimiento de manipulación, y la musiquita en espera que puede significar el camino hacia la solución o hacia la llamada perdida (como me ocurrió), crean un caldo de cultivo de enojo que podría disminuirse en persona, para dar paso a la búsqueda de una solución en términos adultos y pragmáticos. Citar las leyes es muy fácil en un mail, lo interesante está en cumplirlas y lo desafiante es brindar un buen servicio bajo las mismas.

Por qué me preguntabas lo de on y off?. Comentame qué pensás al respecto.

Fabián, gracias por tu aporte. Si el intermediario está obligado legalmente a responder, entonces queda aclarado el tema, no?.

Creo que de toda mala experiencia de Verónica, demasiado frecuente por desgracia, se puede iniciar una cierta reflexión en torno al concepto de cliente.
De quién soy yo cliente en este caso? de aquel al que pago o de quien me presta el servicio? Evidentemente una agencia intermediaria no crea un producto (paquete y otro), sino que actua como mero comercial (simplificando mucho), pero no puede ser que se inhiba unilateralmente de toda responsabilidad, porque a quien he comprado y quien me ha prometido un buen servicio es la agencia.

Interesante lo que planteás Juan: de quién soy yo cliente, quién es mi proveedor o prestador?. Y también para la empresa que brinda el servicio: quién es su cliente: la agencia intermediaria que le paga o el consumidor final que disfruta el servicio?.

Hola Vero,
Te preguntaba lo de la on o off, porque creo que hay poca diferencia. Es decir, si la agencia puede o quiere, va a ser igual por teléfono o correo que en persona. Aunque tal vez tengas razón en lo del trato personal.

Y aprovecho para plantear otro tema que viene al pelo. Hoy (3 de febrero) saco en el diario Hosteltur un artículo sobre la postura de las agencias ante la Bolkestein, en la que el consumidor es figura fundamental.

Bueno, que pasa con las agencias aqui, están dormidas??
La responsabilidad es compartida, según la Ley.
Ahora bien, si es por incumplimiento del servicio (avión MAD-PMI-BCN) es una cosa, si es una pédida de maleta es otra.
¿honestamente, creeis que una agencia que ha ganado 12-18 € en ese servicio ha de pagar una indemnización a un cliente al que la comañía pierde la maleta?, bueno a lo mejor lo he entendido ya mal.
El problema es siempre el mismo, las agencias somo comisionistas, no prestatarias del servicio, aunque si somos responsables, ¿dónde estaban las asociaciones que nos representan cuando la Ley nos hizo responsables de algo que no controlamos?.
El service fee nos dió más beneficio, pero más responsabilidad!!

Pero entonces, y yo siendo la primera en desconocerla, según la ley, la responsabilidad es compartida o unilateral?. Y si es unilateral es del prestador de servicios o de la empresa que facturó los mismos?.
(Yolanda, te mandé un mensaje privado (para no hacer denso este comentario) con el reclamo que realicé a Rumbo y aclarar lo que ocurrió.)

Hola a todos: A mí este tema me recordaba a las quejas que por una cosa u otra escuchaba a los turistas a los que llevaba en los circuitos que hacía como guía correo y a todos les instaba a pedir explicaciones en sus respectivas agencias puesto que lo que esperaban era lo que les habían ofrecido allí y a mí me decían cosas que, obviamente, no tenía en el programa y que si les hacía como favor, luego se acostumbraban y te lo exigían en vez de pedírtelo. Como guía, he hecho más de lo que algunos grupos se merecían y muchas veces, no he recibido ni un gracias...

los agentes de viajes no somos responsables de los cambios de vuelos de las comapñias aereas ni de las perdidas de equipajes, solo somos responsables de dar el servicio al cliente.

si la compañia no cumple es responsabilidad del pasajero reclamar el servicio a la propia cia en las hojas oficiales de reclamaciones de la comunidad autonoma en donde se encuentre en ese momento, no en las hojas de sujerencias que no sirven para nada.

lo malo es que ya hay sentencias judiciales contra las agencias de viajes, tanto por perdidas de conexiones internacionales motivadas por el retraso del 1º vuelo como por accidentes sufridos por los clientes en su destino de vacaciones por negligencia de estos, recuerdo una bastante curiosa un ciego compro su viaje al caribe en una agencia de viajes tradicional, se mete en el mar caribe y un tiburon le pega un bocado, segun el juez el responsable es la agencia de viajes y la condeno a pagar una burrada de pesetas ( no exisitia el € entonces )

Hola Luis y M. Teresa:
Lo que comentan Uds. me parece importante. Cómo se define un servicio y cuáles son los límites de la agencia.
Luis, si un pax compra en tu agencia un vuelo, a qué defirías vos el servicio que le estás brindando. Hasta dónde llega tu responsabilidad como agente?.
María, soy guía y he ejercido como tal también. Siempre hay gente que pide y una vez que das, luego exige. Creo que se trata de concienciar y educar y también de decir que no cuando corresponde. Vos qué pensás?

Yo, una vez que quisieron que me excediera de lo que me correspondía de nuevo, les recalqué que no era mi cometido, que la anterior vez había tenido tiempo para hacerlo pero que era un servicio extra que les hice pero que no tenía por qué haber hecho, en plan: Bueno señores, me han caído bien y son un buen grupo, así que, como uno de Uds. me ha dicho q estaban comentando lo de ir a ver un espectáculo de caballos, he estado investigando y el mejor me ha parecido éste, si lo desean puedo organizarlo en su tiempo libre... y así fue, otra vez ya querían excursiones extras por la ciudad a precio reducido y ya les dije que no podía puesto que las guías locales, por mucho que les añadiera un grupo de más, no me hacían precio (lo único no pagar yo) así que no pudo ser.